隨著我國經濟社會持續(xù)快速發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態(tài)勢,。據公安部交管局統(tǒng)計,，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬輛,，增長11.85%,。汽車消費在提升消費者生活品質的同時，也出現了一批消費權益爭議問題,，影響了消費者的購車和用車體驗,，有些經營行為嚴重損害了消費者的合法權益。本報告通過對全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數據進行統(tǒng)計分析,，為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息,。

  一、汽車消費投訴案件受理情況
  (一)投訴基本情況
  2017年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產品（含零部件）投訴20,474件,，比2016年增加5,227件,增長率為34.3%,。

圖1  歷年汽車類投訴總量（單位：件）

  全年投訴案件共受理19,348件，受理率為94.50%,，其他為不受理,、待受理或移轉案件。受理的案件中,，達成調解協(xié)議13,931件,，未達成調解協(xié)議2,445件，消費者撤回投訴503件,，投訴解決率68.88%,，為消費者挽回經濟損失1.92億元。

  表1  全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況表（單位：件）

  (一)家用轎車是主要投訴產品
  2017年所有汽車產品投訴中,，65.32%的投訴對象是家用轎車,，占比最大，其次是汽車零部件,，占比25.77%,。

圖2  投訴產品類型

  (二)9月為投訴高峰期
  從2017年全年汽車投訴案件分布情況來看，下半年的投訴量相對較高,，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關投訴的高峰期,，投訴量占全年的18.20%。

圖3  2017年汽車產品各月投訴情況

  二,、汽車消費投訴特點分析
  (一)汽車經營者的售后服務,、合同、質量問題占主導
  從消費者投訴性質的數據來看,，汽車經營者的售后服務,、合同及質量問題占比較大，分別為30.59%,、22.19%,、20.40%，三項問題合計占投訴總量的70%以上,。

圖4  投訴問題性質比例圖（%）

  售后服務,、虛假宣傳、假冒,、安全,、人格尊嚴、計量問題投訴量較去年同期出現不同程度的增加,，其中,，售后服務和虛假宣傳問題投訴量增幅相對較大,，分別增加4.01%和1.37個%，消費者消費時應重點防范此類問題的發(fā)生,。

圖5  投訴問題性質變化情況

  具體看,，涉及售后服務問題的投訴主要包括：不履行三包義務；不履行售后承諾,；同一質量問題多次維修,；售后在三包期內收費修理等,，其占售后問題比重分別為31.20%,、18.39%、7.28%和5.31%,。

  表2  消費者汽車投訴主要售后問題

  涉及合同問題的投訴主要包括：合同違約行為,；不平等格式條款；限制締約自由等,，其占合同問題比重分別為52.28%,、13.30%和11.16%。

圖6  合同問題投訴分類

  涉及質量問題的投訴主要包括：產品性能問題,；不合格商品問題,；變質、損毀或滅失等問題,，其占質量問題比重分別為44.94%,、19.35%、10.03%,。

圖7  質量問題投訴分類

  (一)消費者安全權,、公平交易權、求償權成經營者侵權高發(fā)區(qū)
  汽車銷售企業(yè)和服務企業(yè)是被投訴的主要對象,，從經營者的侵權數據來看,，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權,、求償權是經營者侵權的高發(fā)區(qū),，綜合占比超五成。侵害消費者安全權的主要為汽車服務企業(yè),，侵害消費者公平交易權的主要為汽車銷售企業(yè),。

圖8  被投訴經營者類型

圖9  經營者侵權情況

  (二)福特汽車投訴量最大
  從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次,，排名第一,，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次,，位列第二,、第三名,。此投訴數值為絕對值，因為各品牌汽車產品的銷售量和保有量不同,，消費者應綜合考量,。

  表3  被投訴汽車品牌前十（完整統(tǒng)計見附表）

  從被訴汽車前十大品牌看，投訴主要問題均以不履行三包義務,、合同違約行為及產品性能三大問題為主,，其次是不履行售后承諾和不合格商品問題。

  表4  被投訴汽車前十品牌的主要問題

  從被投訴的具體問題看,，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機故障,、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障問題,，其各個品牌主要問題略有差異,，其中奧迪汽車的駕駛室問題和駕駛室異味問題嚴重，投訴量較高,；北京現代汽車的導航儀問題突出,；奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高等等，其他品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表,。

  表5  被投訴汽車前十品牌的主要的五個零部件問題

附件：各汽車品牌投訴量分布

(編輯：鑫果）