“中午小忙，服務(wù)員忘記打包兩份米飯,，送到后客人要求191元整單退款,，完全沒商量，將近200元的餐,，說退就退了,，給他怎么處理都不接受……”在杭州開川菜館的齊老板（化名）向記者訴苦，“錯(cuò)肯定是在我們這里,，但我們又不是不幫他解決,，可是不管怎么說，客人都是油鹽不進(jìn),，一定要退全款……”
全款退單就等于請(qǐng)客吃飯了
上周六傍晚,，記者在店里見到齊老板。提起這事,，他笑呵呵的,，“早不想了……想也沒用”,。但齊老板又說，事情發(fā)生后,，他在這個(gè)事情上繞了一個(gè)小時(shí)走不出來,，還是想不通。
上周五中午,，齊老板手機(jī)接到電話,，來電人說自己點(diǎn)的外賣少了2份米飯。齊老板核對(duì)了下,，發(fā)現(xiàn)是11點(diǎn)多的一份訂單,，一共點(diǎn)了3個(gè)菜：麻辣黑魚、回鍋肉,、五味蝦,，都是店里的招牌菜，另外還點(diǎn)了2份米飯2份餐具,，總價(jià)197元,，算上配送費(fèi)、餐盒費(fèi),，減去滿減優(yōu)惠和紅包,，客人一共支付191元。
齊老板找負(fù)責(zé)這單的員工詢問,，發(fā)現(xiàn)確實(shí)忘記放米飯,。齊老板道了歉，建議客人再下一個(gè)外賣單,，把米飯送過去,。客人不同意,，堅(jiān)持退款,。齊老板又提出，能不能自己解決下米飯問題,，這一單的三個(gè)菜只收成本價(jià)或者打個(gè)折,，多出來的金額退還，客人還是不同意,，一定要全額退款,。
中午店里上上下下忙得不可開交，為了這單再糾結(jié)下去,，時(shí)間成本消耗太大,。“要退就退吧……”齊老板很無奈。
齊老板說,，餐飲不同于其他快遞,，退款的同時(shí)可以退貨，送出去的餐一般拿不回來,，一是店里員工都忙著干活,，不可能專程過去把這份餐再拿回來。二是就算拿回來也不可能重新賣出去,。也就是說,，退款那一刻，就相當(dāng)于自己承擔(dān)了全款損失,，“請(qǐng)客吃飯了”,。
中午忙完，負(fù)責(zé)這單的員工找到齊老板,，把191元錢轉(zhuǎn)給他,。他告訴齊老板，自己會(huì)對(duì)這單負(fù)責(zé)的,。
“這個(gè)員工年紀(jì)大了,，在我店里也有三四年了?！饼R老板看著員工轉(zhuǎn)來的錢左右為難,，“從道理上講，這一單確實(shí)出了問題,，確實(shí)要罰一下,。但是如果因?yàn)?份米飯就要罰賠全單，那相當(dāng)于他白干了一整天……”齊老板想來想去,，退了一半的錢給員工,，當(dāng)作一次教訓(xùn)。
“憑良心說,，我們少送一份飯,，要么退一部分錢，要么補(bǔ)上這份飯,。出了錯(cuò)不給任何補(bǔ)救機(jī)會(huì)，非要我們把錢全部賠掉,，這些魚都是員工一片一片切的,，用的最新鮮的食材……遇上這種事，你說氣不氣,？但是有什么辦法呢,，咬著牙也得答應(yīng)。”
這一個(gè)單能讓人難受很長(zhǎng)時(shí)間
齊老板是重慶人,，1995年來杭州做餐飲,，他說自己這么多年下來，風(fēng)風(fēng)浪浪也見過一點(diǎn),，“要是真碰到個(gè)脾氣比這客人還差的硬茬老板,，搞不好上門去吵架的都有”。
在拱墅區(qū)開燒烤店的劉老板也遇到過類似事情,。
“一個(gè)客人點(diǎn)了100多塊錢烤串和一瓶啤酒,，因?yàn)榈昀锩Γ【仆怂?。他電話打過來,，我先向他道歉，他回復(fù)我：‘沒有啤酒,，吃個(gè)××的燒烤,！’”言語(yǔ)非常污穢不堪。
劉老板給對(duì)方提了幾個(gè)解決方案：要么啤酒錢退掉,，或者再下個(gè)單補(bǔ)上這瓶啤酒,，要么打個(gè)折……但所有方案都被對(duì)方一口否決，只要求全額退款,。
“我當(dāng)時(shí)真的忙得不行,，沒辦法繼續(xù)跟他掰扯下去，就答應(yīng)退款了,?！眲⒗习逭f，當(dāng)然退款也無法退貨,，這一單相當(dāng)于白送,。
劉老板開店一年半，做外賣也一年半,，備餐備錯(cuò),、少備的情況也不時(shí)會(huì)有出現(xiàn)，他說一般客人電話打來,，都是有商有量和和氣氣,，“罵人的客人少，但是這么一個(gè)就能讓你難受很長(zhǎng)時(shí)間”,。
齊老板就很同意劉老板的話,，“我們開店做生意，最希望什么,？就是和客人交朋友,，你喜歡我的店,，我也喜歡你來，我們有來有往的,，多少和諧,！哪怕做不成朋友，你付菜錢我出菜品,，至少也是誰(shuí)也不欠誰(shuí)吧,？”
上城區(qū)開咖啡店的小陳說，她遇到的事情更離譜,，“明明我們沒有錯(cuò),，卻白白送出去一單”。
“上次有個(gè)女士在我們店里點(diǎn)了咖啡,，我們給她打包好封了口,，讓騎手送出去。結(jié)果突然接到客人的退款申請(qǐng),，理由是外賣灑了,。
“我們送出去的時(shí)候都是包好的，騎手送的時(shí)候也沒灑,，讓我又好氣又好笑的地方在于,，客人發(fā)在平臺(tái)的照片，明明是騎手送到她手上時(shí)完好的外賣啊,。她自己的證據(jù)也說明跟我們沒有關(guān)系,，但平臺(tái)還是支持她退了款?！?
只要客人提出退款,，平臺(tái)都會(huì)支持？
齊老板說,，只有客人有渠道能申訴,，店家是申訴無門的，加上精力有限,，申訴付出的時(shí)間成本更高,。
“商家很弱勢(shì)，平臺(tái)更討好消費(fèi)者,?！眲⒗习逭f，如果繼續(xù)跟客人爭(zhēng)論,，一個(gè)差評(píng)就夠店家受了,。
小陳也認(rèn)為，目前這個(gè)環(huán)境,，寧愿自己賠,，也不能出現(xiàn)差評(píng)。
“我們申訴,，就要提供出餐的照片,，但是誰(shuí)家出餐還一張一張拍照呢，忙起來根本沒人手拍照片,?！毙￡愓f，就算客人提供的照片證明責(zé)任不在商家,，也無濟(jì)于事,。
“要是都像這樣?xùn)|退一單西退一單，我這個(gè)店不是遲早要賠掉,？”小陳說,，她最擔(dān)心辛辛苦苦把店開起來，前后投了將近50萬,，本還沒回就撐不下去,。“有什么辦法呢,？做餐飲的只想著把東西和服務(wù)做好,，但發(fā)生這種事情，不咬牙扛住,，還有什么辦法,？”
記者感言：現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)已十分發(fā)達(dá)，收到貨不滿意隨時(shí)退貨退款,，“七天無理由退貨”也非常普遍,。上述幾位老板的煩惱在于，對(duì)餐飲外賣來講,，退款卻沒有退貨機(jī)制,，最后店家只好承擔(dān)全部損失。
你覺得點(diǎn)外賣遇到這種情況,，顧客有權(quán)提出全額退款嗎,？你有沒有更好的解決辦法？歡迎發(fā)表您的意見,。
(編輯:鳴嫡)
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