今年以來,，工信部多批次發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的App通報》《關(guān)于App超范圍索取權(quán)限,、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的通報》等。重拳之下,，相關(guān)企業(yè)依規(guī)整改,，一些App亂象得到遏制,，侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解，但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”,。

  從今天起,，“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報道，揭示目前App暗藏的那些套路,，探討如何從根本上保障消費者合法權(quán)益,。敬請關(guān)注。

  ● 不少App通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月,，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢,，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱

  ● “進坑”容易,，“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙,，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,，點擊相關(guān)按鈕才能完成,，侵犯消費者合法權(quán)益

  ● 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者,，消費者如果拒絕續(xù)費的,，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意,。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況,，就涉嫌違法

  又被扣了19元！這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了,。

  剛收到扣費通知時，唐飛并不清楚自己為啥被扣費,，經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,，原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期,，平臺自動續(xù)費了。

  隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供,，很多消費者不得不選擇訂閱App會員,，但現(xiàn)實中像唐飛這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

  多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映,，他們在自動續(xù)費前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺,；只想試用卻被自動續(xù)費,、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮,。

  購買App會員,，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續(xù)費陷阱,？陷阱都有哪些,？消費者又該如何保障自身合法權(quán)益,？圍繞這些問題，記者近日展開了調(diào)查,。

  包月訂閱優(yōu)惠多多

  自動續(xù)費套路頗深

  結(jié)束一天工作回到家后，唐飛習(xí)慣通過上網(wǎng)追劇放松身心,，他曾在3個視頻類App上購買過會員,。他發(fā)現(xiàn),，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App,，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月,。為了省錢,，他一般選擇開通會員包月服務(wù)套餐,。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App還通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月,。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月,，首月會員費只需3元,，第二個月及以后都為15元,，但如果選擇單月訂閱則需18元,。

  北京市民郭凱注意到：有的App，如果使用者每個月手動取消自動續(xù)費,，那么下個月依舊可以用優(yōu)惠價格領(lǐng)取“首月福利”,。如某個App會員原價20元，自動續(xù)費首月15元往后都是20元,，但如果用戶在當(dāng)月取消自動續(xù)費,，下個月又開通自動續(xù)費，首月還是按15元算,。“這樣一來,，開通會員并保持自動續(xù)費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎,？”

  “有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大，但第二個月就會恢復(fù)原價,。為了享受首月優(yōu)惠,，我一般會選擇連續(xù)包月?！北本┠掣咝４T士生文雅說,。

  然而，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢,，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱,。

  據(jù)唐飛介紹，訂閱連續(xù)包月服務(wù)時平臺會強制要求用戶勾選相關(guān)服務(wù)協(xié)議,，否則不能購買,。而自動續(xù)費服務(wù)條款中規(guī)定，如果用戶開通了自動續(xù)費服務(wù),，且在訂閱期內(nèi)未主動明確取消,，下個月就會自動扣費。

  “只要選擇連續(xù)包月,，本月會員到期后,，平臺就會自動扣費，沒有任何提示,。更離譜的是,，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費?！碧骑w無奈地說,，“買了會員后一不小心就忘了，直到下次被自動續(xù)費才想起來,。有時忙起來又顧不上處理,，就這樣循環(huán)往復(fù),，一直續(xù)費?！?

  集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動續(xù)費”著,，她所購買會員的App中，曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動續(xù)費”,。

  鄭州某高校學(xué)生楊玉同樣有過類似的煩惱,。為通過期末英語考試，楊玉在某英語學(xué)習(xí)類App上購買了會員練習(xí)聽力,。這個App提供的會員套餐包括18元/月,、98元/年、198元/2年和298元/終身,，考慮到自己只是短期內(nèi)使用,，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

  沒想到,，第二個月她突然收到了扣費通知,。重新點開App，楊玉才發(fā)現(xiàn),，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式,，一旦開通就會每個月自動續(xù)費。

  “可自動續(xù)費前也沒有給我任何提示,，害我白白多花了1個月的錢,。”楊玉吐槽說,。

  采訪中,，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App,，只有開通會員后才能使用,，但有3天免費試用期。為了處理工作,，劉文沒來得及細(xì)看便購買了3天試用的套餐,。

  “購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢,。但幾天后,，我竟然接到了一條扣費20元的通知?！眲⑽恼f,。

  根據(jù)劉文所描述的情況，記者下載了這款A(yù)pp，免費試用說明的規(guī)則里寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費試用,，試用到期前24小時自動續(xù)費,，可隨時取消?！睆囊?guī)則中可見,，3天免費試用包含在自動續(xù)費套餐之中，兩天之內(nèi)不取消訂閱,，即默認(rèn)自動續(xù)費,。

  “這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平,。

不同入口層層操作

  取消訂閱步驟煩瑣

  “進坑”容易,，“出坑”卻不易。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙,，侵犯消費者合法權(quán)益。

  “最開始購買會員時根本不知道怎么取消,，只能眼巴巴地看著每月扣費。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn),，取消訂閱非常復(fù)雜,，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費,。晚一點或者忘記取消,，就只能認(rèn)栽?！碧骑w說,。

  據(jù)唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會員,，但蘋果手機取消訂閱的入口并不在App內(nèi),，需要點擊手機的“設(shè)置”，進入個人賬戶,，再點擊訂閱，選擇對應(yīng)的App,，點擊取消訂閱后才能取消,。

  對于蘋果手機取消訂閱操作復(fù)雜的情況,，文雅深表贊同：“支付方式不同，取消訂閱的窗口和方式也不同,。在應(yīng)用商城購買的,，需要在蘋果賬戶內(nèi)取消,，通過其他平臺支付的需要在相應(yīng)平臺內(nèi)取消。不僅如此,，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深,，層層操作后才能最終取消,?！?

  “由于訂閱的App比較多,，經(jīng)常會出現(xiàn)一個App自動續(xù)費扣款后才去批量取消訂閱的情況,，但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致,，還是會有‘漏網(wǎng)之魚’,?！蔽难耪f。

  楊玉則發(fā)現(xiàn),，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟,，有的是在服務(wù)條款下的自動續(xù)費補充條款中，有的App也會直接說明在賬戶設(shè)置中關(guān)閉,，但頁面和字體大小,、顏色設(shè)計等都很不起眼，如果不仔細(xì)看根本看不見,。

  通過楊玉給記者展示的相關(guān)視頻類App取消訂閱步驟的截圖,，記者看到，取消續(xù)費相關(guān)條款均采用灰色,、偏小號字體設(shè)置或隱藏在相關(guān)服務(wù)條款內(nèi),。

  “取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來,，一下子根本記不住,。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了,，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支,?！睏钣裾f,。

  記者下載多款帶有自動續(xù)費功能的App發(fā)現(xiàn)，如果要退訂,，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,，點擊相關(guān)按鈕才能完成,。此外,，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示,，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續(xù)費服務(wù)后,，會在下一服務(wù)計費周期開始前幾天便扣除會費,，而且消費者無法退款,。

  規(guī)則設(shè)計利于商家

  自動續(xù)費糾紛頻發(fā)

  今年5月1日,，國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式施行,，其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日,，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”,。

  辦法還規(guī)定,，在服務(wù)期間內(nèi),，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著,、簡便的隨時取消或者變更的選項,，并不得收取不合理費用。

  但現(xiàn)實中,，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案,。在相關(guān)消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條,。

  “很多App商家利用消費者的模糊意識或維權(quán)意識弱,，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下,，選擇了自動續(xù)費,，這和App入口的續(xù)費規(guī)則設(shè)計有直接關(guān)系?！敝袊鴤髅酱髮W(xué)人類命運共同體研究院副院長王四新分析說,。

  在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續(xù)費并非新問題,，長期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營者受利益驅(qū)動,，在產(chǎn)品設(shè)置上采取了有利于自己的方案，導(dǎo)致消費者利益受損,，而且相關(guān)監(jiān)管不夠到位,。

  “對于平臺來說，自動續(xù)費對增加用戶黏度和獲利有很多好處,；對于消費者而言,，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力,。平臺和消費者其實達(dá)成了一個并不公平的條款,，如果消費者默認(rèn)，就意味著自動續(xù)費,，并且會不斷續(xù)下去,，乃至于一些消費者不使用這款A(yù)pp了，續(xù)費還在繼續(xù),?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說。

  此外,，朱巍還提到,，一般提供服務(wù)的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議，很多支付方式都是免密支付,，并不需要再次向消費者確認(rèn)支付,，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導(dǎo)致自動續(xù)費糾紛頻繁發(fā)生,。

賺記憶稅涉嫌違法

  多管齊下加強監(jiān)管

  有業(yè)內(nèi)人士坦言,，對App經(jīng)營者來說,，吸引用戶付費屬于是常見的盈利方式。PPT演示設(shè)計師王路告訴記者,，現(xiàn)在各類App都會想方設(shè)法地讓用戶選擇自動續(xù)費,，一方面可以通過付費會員培養(yǎng)用戶習(xí)慣，提高產(chǎn)品的黏性,；另一方面,，廠家也知道用戶經(jīng)常會“忘記取消”，從而賺取用戶的“記憶稅”,，“但是付費盈利也應(yīng)有道”,。

  鄭寧對此表示認(rèn)同。他指出,，用戶付費是App的重要盈利手段,，一些App經(jīng)營者通過人為設(shè)置煩瑣的退出步驟、自動續(xù)費不提醒,、故意使用小字提示等方式,，給消費者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙，從而達(dá)到用戶續(xù)費的目的,。

  那么,，應(yīng)該如何從根本上解決自動續(xù)費亂象？多位受訪專家建議,，當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強制自動續(xù)費問題進行治理,，把主動選擇權(quán)還給消費者。

  “《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者,，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意,。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況,，就涉嫌違法了?！敝煳≌f,，App平臺要提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，讓消費者喜歡,，才能留住消費者,。

  鄭寧則建議多管齊下。消費維權(quán)部門要為權(quán)益受損,、主張維權(quán)的消費者撐腰,，消費者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議,；消費者也可以向消費者協(xié)會投訴,，請求幫助,；App經(jīng)營者則需要履行電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法的規(guī)定,，切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),；監(jiān)管部門則應(yīng)該加強監(jiān)管。

  在采訪中,，關(guān)于自動續(xù)費問題,，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權(quán)是否有點強人所難,？

  “如果起訴,，不需要消費者舉證，因為平臺未經(jīng)過消費者同意,，就直接續(xù)費了,。舉證責(zé)任在App平臺，即平臺說消費者同意了,，就要證明消費者哪里同意了,。”朱巍解釋,，現(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費者征求意見,，這就是舉證責(zé)任，誰主張誰舉證,，平臺說消費者同意,，就要拿出證據(jù)，證明消費者同意,。

  朱巍認(rèn)為,，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺，對司法,、訴訟,、監(jiān)管等方面都會產(chǎn)生很大的影響。涉事各方面主體必須履行,，不履行就會面臨嚴(yán)格處罰,。（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

（編輯：鳴嫡）