投訴多、維�(quán)� 多家在線教育�(jī)�(gòu)陷退�(fèi)糾紛

  來源:人民網(wǎng)金慧�2022-04-24
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核心提示:“零基礎(chǔ)提升大專本科,?!薄懊刻焓謾C(jī)�(xué)�(xí)30分鐘,輕松擁有本科學(xué)�,。”“悄悄修個本�,,無需到校,,無需辭職,驚艷所有人,?!薄白x研無需辭職,在職可讀985�211名校,?!碑?dāng)�

“零基礎(chǔ)提升大專本科?�?

“每天手�(jī)�(xué)�(xí)30分鐘,,輕松擁有本科學(xué)�?�?

“悄悄修個本�,,無需到校,無需辭職,,驚艷所有人,。�

“讀研無需辭職,,在職可讀985,�211名校?�?

�(dāng)初汪斌就是看到這類廣告�(bào)了考研培訓(xùn)�,。繳�(fèi)后他�(fā)�(xiàn),退�(fèi)不是無條件的,,機(jī)�(gòu)�(rèn)為他不符合退�(fèi)條件,,家人數(shù)落他白扔一萬多塊錢,他�(jìn)退兩難,�

不少像汪斌一�,,有�(xué)歷提升需求的上班�,,通過�(fā)布在各個平臺的廣告信息�(lián)系上在線教育�(jī)�(gòu),,聽完工作人員介紹考不過全額退�(fèi)或退多少錢后,,購買了課程�

�(dāng)他們想要退�(fèi)�,,在線教育機(jī)�(gòu)告知他們不符合退�(fèi)條件,。他們稱自己未簽訂相�(guān)�(xié)議,或不清楚�(xié)議中的退�(fèi)條件,。在線教育機(jī)�(gòu)則表�,,他們在付款前已簽訂�(xié)�,�

人民�(wǎng)《人民直擊》調(diào)查發(fā)�(xiàn),,多名消�(fèi)者與武漢聚獅、尚德和加鹽3家在線教育機(jī)�(gòu)�(fā)生退�(fèi)糾紛,。當(dāng)?shù)亟逃块T表示,,有�(jī)�(gòu)每月投訴量多�(dá)一兩千起�

考不過退�(fèi)�

汪斌大專�(xué)的是工科類專�(yè),�2015年畢�(yè)后一直做�(jī)械設(shè)備售后維�,,至今換�5份工作。在他看�,,學(xué)歷門檻低的工作不長久,。隨著年齡增長,他渴望提升學(xué)�,,找份離家近,、穩(wěn)定的工作。今�2月待�(yè)在家期間,,這種念頭愈發(fā)�(qiáng)�,�

2�8日,汪斌在社交平臺看到武漢聚獅在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢聚獅)考研課程廣告,,點(diǎn)擊鏈接后出現(xiàn)該公司工作人員企�(yè)微信,�

工作人員介紹,該課程屬于全程托管式班�,,班主任全程服務(wù)他成功上�,。聽對方介紹專科生通過率“挺高的�,,他�(bào)了�5999元的基礎(chǔ)全程�,�

�(bào)名成功后汪斌加了班主任微�?!按髮W(xué)生想一次上岸都是上的這個班,,而且這個是保畢�(yè)、包就業(yè)�,?!钡弥谴髮W(xué)歷,班主任告訴他大專生一次上岸很�,,建議換成保過班,�

投訴多、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

武漢聚獅工作人員向汪斌介紹保過班,。受訪者供�

“今年是考研改革第五�,,明年考研也是要大改,你一次上不了岸的�,�??埔院笠膊荒芸剂�,!卑嘀魅伪�?,專�(yè)課和�(fù)試都是報(bào)考院校教師授�,,考不過全額退�(fèi),包括基�(chǔ)班費(fèi)�,,考過�6000元獎�(xué)�,�

汪斌相信�(bào)了保過班就能一次上岸,又付�9800�,,升級為VIP尊享上岸�,。按照工作人員提示,他下載了中英考研APP,。登錄后,,他�(fā)�(xiàn)訂單頁面有個協(xié)議。協(xié)議規(guī)�,,學(xué)員須滿足考試�?jǐn)?shù),、學(xué)�(xí)時長和習(xí)題完成率3方面�(biāo)�(zhǔn)才能申請退�(fèi)�

“要是事先知道有這個內(nèi)�,,我絕對不會�(bào)�,。”看到協(xié)議內(nèi)�,,汪斌后悔了,,當(dāng)晚向班主任提出退�(fèi)。班主任表示幫他找售后人員處�,�

汪斌提供的聊天記錄顯�,,工作人員給他發(fā)第一筆費(fèi)用的收款碼時提到“報(bào)名會簽署保障�(xié)議”,第二筆費(fèi)用的收款碼是班主任發(fā)�,,未提及�(xié)�,�

但汪斌表示,掃碼支付這兩筆費(fèi)用時均未見到�(xié)�,,付款后跳出簽字頁面,,“一個空白手寫板,上面沒有任何東�,,我以為要證明是我付的款,,就簽了?�?

沒有等到回復(fù),,他�(lián)系了中英考研APP客服??头Q,,他�(bào)的班要在首次參加考試未通過情況下,按照�(xié)議退�(fèi),??头硎?,支付前可以查看�(xié)�,,報(bào)課后需要簽署后查看,,“考研班費(fèi)用相對較高,任何一個學(xué)員肯定都是在考慮清楚的情況下�(bào)名的,?�?

另有消費(fèi)者在人民�(wǎng)“領(lǐng)�(dǎo)留言板”反映在武漢聚獅遭遇類似問題。一名消�(fèi)者收到的付款碼掃描后的支付頁面未見協(xié)�,。另一名消�(fèi)者稱,,繳�(fèi)、簽字后才能看到�(xié)�,,而簽字頁面未見任何文�,�

武漢聚獅回復(fù)《人民直擊》表示,公司面向市場的課程在支付界面皆有“我同意xxx課程�(xié)議”的字樣與選�(xiàng),,點(diǎn)擊提交訂單后會彈出“請閱讀�(xié)議后�(jìn)行支付”的提醒文字,,不存在消費(fèi)者反饋的未見相關(guān)�(xié)議情況�

但汪斌稱自己不是在上述課程支付界面下單的,,是通過掃描銷售人員提供的付款碼支付�,。對此,武漢聚獅尚未回應(yīng),�

投訴多,、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

汪斌掃描付款碼出�(xiàn)的支付頁靀受訪者供�

北京岳成律師事務(wù)所律師劉佳音表�,,在訂單支付過程中簽訂的�(xié)議通常是機(jī)�(gòu)�(yù)先擬定的格式條款,,與消費(fèi)者有重大利害�(guān)系的條款�(nèi)容,�(jī)�(gòu)�(yīng)履行提示或說明義�(wù),,否則致使消�(fèi)者未能注意或理解�,,消�(fèi)者有�(quán)主張?jiān)摋l款不成為合同�(nèi)容�

撥打12315投訴電話兩天�,,售后人員聯(lián)系了汪斌,,最終同意退�(fèi),扣�599元平臺經(jīng)營費(fèi),,辦理周期為25�35個工作日,�

付費(fèi)時使用的是消�(fèi)貸,等待退�(fèi)期間,,汪斌需要支付利�,。他每天�(jì)算著退�(fèi)時間�35個工作日還是沒有收到退�(fèi),。家人也跟著著�,,在“領(lǐng)�(dǎo)留言板”反映武漢聚獅虛假宣�,。兩天后,他收到退�,。武漢東湖新技�(shù)開發(fā)區(qū)信訪局回復(fù)�,,區(qū)市場局核查未發(fā)�(xiàn)該公司存在涉嫌違反市場監(jiān)管相�(guān)法律法規(guī)的行為,�(jīng)�(xié)�(diào)雙方�(dá)成一致退款意�,�

銷售員承諾跟�(xié)議不一�,�

李麗也遭遇了退�(fèi)難。去�2�,,她�(bào)了武漢尚德在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢尚德)13800元的精品筆試�(xié)議班,,含8000元保障金??佳惺�?,李麗申請退�8000元保障金。班主任表示,,她沒有上完40%直播課程,,不符合理賠�(xié)議要求�

李麗向記者提供了所購課程的�(wǎng)�(luò)培訓(xùn)服務(wù)�(xié)議和保障服務(wù)條款兩份材料,,其中保障服�(wù)條款有一條學(xué)員筆試直播課程出勤率�(dá)到總時長40%的規(guī)�,,保障服�(wù)條款沒有蓋章�

武漢尚德回復(fù)《人民直擊》稱,,李麗報(bào)的是管理類聯(lián)考精品筆試協(xié)議班,,該班型特有保障服務(wù)為不過理賠保�(xiǎn),保障服�(wù)條款為該班型特有附加條款,,與蓋章的網(wǎng)�(luò)培訓(xùn)服務(wù)�(xié)議具有同等法律效�(yīng),�

劉佳音律師表示,如果�(wǎng)�(luò)培訓(xùn)服務(wù)�(xié)議提到保障服�(wù)條款對雙方的約束�?qū)⑵渥鳛楦�?,則可認(rèn)為保障服�(wù)條款屬于�(xié)議的一部分,,是有效的。若�(xié)議未提到,,需要看雙方舉證,,消�(fèi)者若能證明機(jī)�(gòu)承諾按保障服�(wù)條款提供退�(fèi)保障,消�(fèi)者也同意接受�,,可主張?jiān)陔p方之間產(chǎn)生法律效�,�

李麗稱,銷售人員介紹筆試�(xié)議保錄班服務(wù)�(nèi)容后�(fā)來一張圖�,,上面有“不過退�(fèi)金額8000”幾個大�,,下方還�3行小字,具體�(nèi)容看不清�,。退�(fèi)被拒�,,她讓銷售人員再�(fā)一遍該�,,對方發(fā)來的圖片中“不過退�(fèi)金額8000”下�3行小字清晰可見,其中一行為�22年考期直播出勤40%及以上�,�

投訴多,、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

投訴多、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

武漢尚德工作人員先后兩次�(fā)給李麗的圖片,。受訪者供�

武漢尚德表示,,銷售人員為�(xué)員提供的宣傳海報(bào)全面描述了不過退�(fèi)的附加條�,。對�,,李麗并不認(rèn)可。比對武漢尚德回�(fù)《人民直擊》的�(nèi)容清晰的海報(bào),,李麗表�,,當(dāng)初銷售人員發(fā)給她的海�(bào)是模糊不清的�

繳費(fèi)�,,銷售人員先給李麗發(fā)了一條短信鏈�,,讓其支�1380元訂金激活賬號,之后又讓她打開一條短信鏈接輸入姓名和身份證信�,。據(jù)李麗回憶,,她�(dāng)時輸入了姓名和身份證信息,確�(rèn)姓名和課程金額無�,,其他內(nèi)容沒仔細(xì)�,。銷售人員隨后發(fā)來一張顯示“合同簽署完成”的圖片。李麗又通過收款碼支付了剩余�(fèi)�,�

武漢尚德表示,,公司已通過多個流程環(huán)節(jié),對李麗�(jìn)行不過退�(fèi)條款的告知和提示,。公司向李麗�(fā)送了包含“請�(wù)必細(xì)閱《服�(wù)�(xié)議》及保障相關(guān)條款(如有),,獲取詳�(xì)�(nèi)容請�(diǎn)擊鏈接……”的信息。報(bào)名當(dāng)�,,班主任打電話向李麗介紹了不過退�(fèi)理賠�(nèi)�,�

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武漢尚德向李麗發(fā)送的信息,。受訪者供�

雙方提供的信息顯�,,班主任向李麗介紹不過退�(fèi)理賠�(nèi)容是在李麗付款之后。而在班主任介紹之�,,李麗又兩次詢問銷售人員考不過是否退�(fèi),,銷售人員都表示“退8000”。對于銷售人員的承諾,,武漢尚德未予回�(yīng),�

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武漢尚德工作人員先后兩次回復(fù)李麗退�(fèi)問題,。受訪者供�

劉佳音表�,,是否達(dá)到退�(fèi)條件通常以雙方協(xié)商簽訂的合同約定為準(zhǔn)。如果機(jī)�(gòu)未與消費(fèi)者協(xié)商直接使用與其承諾不符的格式條款,,且未盡到提示或說明義務(wù),,消�(fèi)者一方又能證明機(jī)�(gòu)曾向其明確承諾的,有�(quán)主張�(jī)�(gòu)按其作出的承諾退�(fèi),�

他提�,,消�(fèi)者在簽訂合同時要注意合同�(nèi)容是否與營銷人員的承諾一致,如果不一�,,謹(jǐn)慎選�,�

合作�(jī)�(gòu)靠譜嗎?

余鋒雖成功上�,,但還是因費(fèi)用問題與在線教育�(jī)�(gòu)�(fā)生糾�,。受家庭條件限制,余鋒初中畢�(yè)外出打工,。他白天做工,,晚上參加技能培�(xùn),先后考下15個技能證�,,并自考了大專,,目前已升任公司中層�

他估摸著如果繼續(xù)往上升,,得再考個工程類專業(yè)本科,�2021�6月,他報(bào)了武漢加鹽在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢加鹽)成考不過退�(fèi)保障�,。工作人員表�,,報(bào)名至拿證所有學(xué)�(fèi)8980元,沒有二次收費(fèi),。雙方簽訂的課程�(xié)議規(guī)�,,武漢加鹽負(fù)�(zé)代收代繳�(xué)�(fèi)�10�,,他參加了成人高�,,被徐州工程�(xué)院錄取�

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課程�(xié)�,。受訪者供�

2022�1月上旬,余鋒向班主任咨詢合作渠道和繳�(fèi)情況。班主任�(fā)來一張聊天截�,,上面寫著“徐州工程的說了不用�,,不用管,我們有合作渠道在處理�,。班主任表示會對接結(jié)�(fèi),,讓他不用擔(dān)心。他心里不踏�(shí),,自己聯(lián)系了徐州工程�(xué)院的老師,。對方了解情況后說:“我們兩年半�(xué)�(fèi)總共5500元,為什么不自己�(bào)�,,非要去找不靠譜的機(jī)�(gòu),!”記者致電徐州工程學(xué)院,工作人員表示,,學(xué)校與武漢加鹽沒有合作�(guān)�,�

投訴多,、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

武漢加鹽工作人員回復(fù)余鋒合作渠道及學(xué)�(fèi)問題,。受訪者供�

2月下旬,余鋒收到徐州工程�(xué)院短�,,告知他最遲報(bào)到繳�(fèi)時間,,逾期視為自動放棄入學(xué)資格�3月上�,,班主任讓他自己�(lián)系院校繳�(fèi),,后期售后人員會�(lián)系他。最終他自己交了�(xué)�(fèi),。售后人員回�(fù)�6月會退部分�(fèi)�,。“不知道真假,,這幾個月每天都過得很壓抑,,我大專�(xué)的是法律,還被人騙了,,沒敢跟身邊的人說這件�,。�

劉佳音表�,,如果機(jī)�(gòu)列明的收�(fèi)�(xiàng)目包含學(xué)�(fèi),,但�(shí)際情況與之不符,則涉嫌價格欺�,,消�(fèi)者有�(quán)要求�(jī)�(gòu)退�,�

張君已經(jīng)拿到畢業(yè)證,卻一�(diǎn)兒都高興不起來,他覺得這張畢業(yè)證的含金量縮水了,�

2020�5�,,他�(bào)了武漢尚德的佩丁大學(xué)在線MBA課程。該課程包含兩個學(xué)�,,共�(jì)71300�,。繳�(fèi)前,銷售人員介紹,,佩丁大�(xué)是美國西部院校聯(lián)盟的�(rèn)證成員之一,,該�(rèn)證是美國大學(xué)層面的最高認(rèn)證�

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武漢尚德工作人員向張君介紹佩丁大�(xué)情況,。受訪者供�

2021�12月,張君在MBA班級群看�,,有同學(xué)說佩丁大�(xué)已經(jīng)退出美國西部院校聯(lián)�,。班主任解釋稱,佩丁大學(xué)原來是美國西部院校聯(lián)盟成�,,后因改制暫時退�,,校方回�(fù)�(yù)�(jì)12月中旬重新加入�

張君沒有等到佩丁大學(xué)重新加入美國西部院校�(lián)盟的消息,。他�(rèn)�,,武漢尚德銷售人員招生時沒有告知佩丁大學(xué)已退出美國西部院校聯(lián)盟這一�(guān)鍵信息,�(dǎo)致畢�(yè)證書貶�,�2022�1月下�,,他提出退�(fèi)。班主任表示,,他�(bào)名時佩丁大學(xué)沒有退�,,是否是�(lián)盟成員與畢業(yè)證書含金量沒有關(guān)系,他的課程已學(xué)�,,不支持退�(fèi),�

劉佳音表示,這種情況�,,能否要求退�(fèi)需要結(jié)合該�(lǐng)域一般消�(fèi)者對相關(guān)情況的認(rèn)知程�,、機(jī)�(gòu)與國外高校合作關(guān)系是否真�(shí)等因素,綜合考量該高校是否屬于聯(lián)盟成員對消費(fèi)者購買決定的影響程度,。如果能夠認(rèn)定該因素對消�(fèi)者購買課程起到較大作�,,消�(fèi)者有�(quán)要求退款�

張君覺得,,老師教得不錯,,他�(xué)到了一些管理經(jīng)�(yàn)和方�,,但他當(dāng)時是奔著美國西部院校�(lián)盟報(bào)名的,“花這么多錢考的證卻不被�(rèn)�,,太坑人�,。”據(jù)張君介紹,,他所在班級有40多名�(xué)�,�

武漢尚德回復(fù)稱,佩丁大學(xué)�2020年退出美國西部院校聯(lián)�,。但回復(fù)未提及退出月�,。美國西部院校聯(lián)盟高級學(xué)院和大學(xué)委員會官�(wǎng)顯示,佩丁大�(xué)1976�6�30日被授予候選資格,�2020�2�28日自愿撤銷認(rèn)�,�

教學(xué)�(zhì)量誰來把�(guān)�

馮娟是一名家庭主�,,空閑時間喜歡學(xué)�(xí),,報(bào)過不同的�(xué)�(xí)班。她�(xué)�(xí)不是出于工作需�,,而是想充�(shí)自我,,豐富生活�

最�,,她對國�(xué)很感興趣,,聽了武漢加鹽的4節(jié)免費(fèi)直播課,感覺氣氛不錯,。她喜歡直播課,�(xué)生能跟老師互動,,老師講得也比較有感染�,。她問銷售人員有多少節(jié)直播課,對方�80節(jié),,每周兩到三節(jié),,還可以回看錄播。今�3�,,她�8800元報(bào)了加鹽國�(xué)大講堂課�,�

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武漢加鹽工作人員向馮娟介紹共�80節(jié)直播�,。受訪者供�

正式上課�,,馮娟注意到,前兩節(jié)課在她報(bào)名前已經(jīng)在課程系�(tǒng)�,。第三節(jié)課時她發(fā)�(xiàn),,同一位老師同一時段出現(xiàn)在兩節(jié)不同的直播課中。她問課程對接人員為什么第三節(jié)課還是錄播,對方告訴�,,因?yàn)楹土硗庖�?jié)直播課時間沖�,,老師特意提前錄了一節(jié)課�

然�,,馮娟發(fā)�(xiàn)第四節(jié)還是錄播�,。課程對接人員給出的解釋是,課程模式是直播加錄播,,如果老師的公開課與日常課程時間沖�,,或者老師有事,都會提前錄�,,因此無法確定直播和錄播課的節(jié)�(shù),�

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武漢加鹽工作人員回復(fù)馮娟課程形式,。受訪者供�

她詢問當(dāng)初表示有80節(jié)直播課的銷售人員,,第一節(jié)直播課何時開始。對方回�(fù)�,�80節(jié)直播課不會變,,直播結(jié)束后有錄播,只不過現(xiàn)在反過來�,。她可以先看錄播,,如果不想看,等直播開始了再把她�(diào)過去,。差不多兩個月課程能夠錄完,,到時候就開始直播�

馮娟注意�,,每節(jié)課約有五六百人在�,。她無法理解,已�(jīng)開課了課程形式還未定,。感覺自己被�,,她提出退�(fèi)。售后人員表�,,需要扣�1300多元綜合服務(wù)�(fèi),�40�50個工作日到賬。她在人民網(wǎng)“人民投訴”反映了相關(guān)問題,�

馮娟提供的加鹽課堂網(wǎng)�(luò)培訓(xùn)服務(wù)�(xié)議未明確課程形式,。劉佳音表示,如果合同約定不�,,消�(fèi)者若能證明銷售人員明確作出過直播授課承諾�,,可以主張機(jī)�(gòu)違約,。機(jī)�(gòu)�(yù)收費(fèi)但未按約定采用直播方式授課,消費(fèi)者有�(quán)要求其按約定授課,,或退回相�(yīng)�(yù)付款和計(jì)算至�(shí)際退款日利息,。機(jī)�(gòu)違約情況下無�(quán)扣除服務(wù)�(fèi)�

對于兩名消費(fèi)者反映的問題,,截至發(fā)稿記者未收到武漢加鹽回復(fù),�

�(jù)不完全統(tǒng)�(jì)�2021�1�1日至2022�4�10�,,“領(lǐng)�(dǎo)留言板”有�(guān)尚德,、加鹽、聚獅的留言分別�200余條,�20余條,�5條,主要�(nèi)容為各種原因引發(fā)的退�(fèi)�,�

2019�9�,,教育部�11部門�(lián)合印�(fā)《關(guān)于促�(jìn)在線教育健康�(fā)展的指導(dǎo)意見》,要求完善在線教育�(jī)�(gòu)的備�,、選�,、監(jiān)督、檢�,、通報(bào),、退出等全周期制度體系。推動在線教育機(jī)�(gòu)建立�(zhì)量標(biāo)�(zhǔn),,明確服�(wù)�(guī)�,,暢通在線教育消�(fèi)投訴渠道�

武漢尚德,、加�,、聚獅的登記�(jī)�(guān)均為武漢東湖新技�(shù)開發(fā)區(qū)市場�(jiān)管局�2022�1�,,武漢尚德曾因發(fā)布虛假廣告被武漢東湖新技�(shù)開發(fā)區(qū)市場�(jiān)管局行政處罰。東湖新技�(shù)開發(fā)區(qū)教育局工作人員�,,武漢尚德每個月有一兩千的投訴量,,武漢聚獅的投訴量也不少,都是轉(zhuǎn)到市場監(jiān)管局處理�,。對于“領(lǐng)�(dǎo)留言板”涉及上�3家機(jī)�(gòu)的退�(fèi)投訴,,武漢東湖新技�(shù)開發(fā)區(qū)市場�(jiān)管局的回�(fù)是,雙方糾紛屬于民事合同糾紛,,可�(xié)商解�,,市場局為雙方搭建溝通協(xié)商平�,,如�(xié)商無果,可通過司法途徑依法維權(quán),�

湖北省教育廳工作人員�,,沒有辦�(xué)許可證的企業(yè)開展文化類教育培�(xùn)屬于超范圍經(jīng)營,�(fā)生糾紛應(yīng)由市場監(jiān)管部門處理,。有辦學(xué)許可證的企業(yè),,教育部門有義�(wù)對其辦學(xué)行為�(jìn)行監(jiān)管�

(文中汪�,、李�,、余鋒、張君和馮娟為化名)

編輯:鳴�


投訴多,、維權(quán)難 多家在線教育機(jī)構(gòu)陷退費(fèi)糾紛

 

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