更快 更近 更高

 國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長李軍：整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng),，到移動互聯(lián),，再到萬物互聯(lián)，也就是物聯(lián)網(wǎng),，再往前看,，互聯(lián)網(wǎng)還會給我們帶來什么?技術日新月異,，很多技術我們想不到，但是我們可以預想肯定有新技術和新概念產(chǎn)生,，不僅讓購物越來越便捷,，而且也會帶來更多的便利。經(jīng)濟和科技的深度融合將會對我們的生活產(chǎn)生越來越深刻的影響,。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：網(wǎng)絡消費的特點,，我認為可以用三個字來概括，一個是“快”,，發(fā)展速度越來越快,，可以說勢不可擋。還一個是“近”,，電商的服務越來越貼近消費者;此外就是“高”,。消費者對于網(wǎng)絡消費的要求越來越“高”，網(wǎng)絡消費初期,，很多消費者還不太了解情況,，經(jīng)常會吃啞巴虧。近兩年,，隨著消費者科學消費觀念的樹立,，維權意識的逐步提高，對網(wǎng)絡消費的產(chǎn)品和服務的要求也在提高,，并且呈現(xiàn)出了多樣化,、個性化特征。

 中國電子商務研究中心主任曹磊：網(wǎng)絡零售市場正在走入“成熟期”,，行業(yè)已經(jīng)脫離之前瘋狂增長階段,，交易規(guī)模維持穩(wěn)定增長狀態(tài)。為了深入了解網(wǎng)購市場現(xiàn)狀及網(wǎng)購消費者行為特征,，中國消費者報社聯(lián)合中國電子商務研究中心于10月起在全國范圍內(nèi)開展了“2016年中國消費者網(wǎng)絡消費問卷調(diào)查”,，調(diào)查樣本覆蓋一二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)購用戶。通過對用戶獲取購物信息,、網(wǎng)站瀏覽,、物流配送、售后服務體驗等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的對比與分析,，撰寫了《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》,。

 《指南》顯示，在消費方面,，消費者將更加注重環(huán)保和理性,，綠色節(jié)約型消費趨勢將愈加明顯;在電商發(fā)展方面，擁有穩(wěn)定流量的社交電商將成為驅(qū)動未來零售發(fā)展的重要通道,，最大限度挖掘用戶非剛性需求的閃購模式,，將取得更高的發(fā)展,。

 共同治理網(wǎng)絡消費中的“PM2.5”

 國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長李軍：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶來了經(jīng)濟業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的新變化，消費模式也隨著這種經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)生根本變化,，消費者購物突破時空限制,，消費愈加國際化，這些都對消費者的維權提出了新的挑戰(zhàn),。近年來,，各地市場監(jiān)管部門從頂層設計、問題導向,、源頭治理,、社會共治方面疏通維權渠道、加強行業(yè)引導,，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展,。但是，網(wǎng)絡消費環(huán)境的凈化和消費者權益保護是各方的共同工作,，需要政府部門監(jiān)管,、社會監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會指導,，更需要整個電商行業(yè)的共同協(xié)作,，只有在各方的共同努力下，才能為消費者營造一個安全的消費環(huán)境,，共同治理網(wǎng)絡消費中的“PM2.5”,，為全面建設小康社會做出更大貢獻。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在新的網(wǎng)絡消費環(huán)境下,，消費維權工作也需要開創(chuàng)新的模式,。今年，中國消費者協(xié)會提出的消費年主題是“新消費我做主”,，其中的核心就是“消費者優(yōu)先”,。要把這一原則落到實處，需要企業(yè)做很多工作,。比如,，在經(jīng)營工作中要做到誠信和公平，在消費引導方面,，要幫助消費者樹立科學健康的消費理念等。

 國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長李軍：近年來各地工商部門主要做了四個方面的工作,。一是堅持依法規(guī)范,，不斷加強網(wǎng)絡消費維權的制度設計，如圍繞新《消法》和《廣告法》等新頒布的法律法規(guī),，消法實施條例也有望于近期公布;其次是堅持問題導向,，不斷強化消費者權益保護的執(zhí)法,。針對消費者投訴、社會反映的熱點,，集中開展了專項行動;第三是堅持源頭治理,。特別是這兩年發(fā)布的落實經(jīng)營者的首問責任和賠償先付制度，落實網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者的主體責任;四是堅持制度創(chuàng)新,，不斷推動建立企業(yè)自律,、消費者參與、社會監(jiān)督,、政府監(jiān)管的消費維權社會共治新機制,。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在第八個雙十一到來之前，中消協(xié)主要在三個方面開展了工作：一是向社會進行網(wǎng)絡消費監(jiān)督工作發(fā)布,，同時公布監(jiān)督手段;其次是對消費者進行提示,，提醒消費者，面對大促也要理性消費,，謹防購物陷阱;第三是針對電商與消協(xié)建立的維權直通車的工作人員進行培訓,，在大促期間，督促電商加強人力化解這期間可能產(chǎn)生的糾紛壓力,，確保雙十一的平穩(wěn),。

 中國消費者報社副總編張建：在網(wǎng)購市場上，我們提醒消費者,，在購買商品時一定要選擇正規(guī)購物網(wǎng)站,，在下單前可從品牌授權、采購渠道,、正品保險這三個方面來判斷品牌的真假,。在大促期間，消費者應特別注意網(wǎng)購過程中的流程和細則,，謹慎消費,。

 服務創(chuàng)新保增長

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在消費市場上，誰能在為消費者提供服務的道路上走得更快,、更穩(wěn),、更好，誰就能夠在今后的競爭中占得先機,。

 阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群總監(jiān)寧震威：為在今年的雙十一給消費者保駕護航,，阿里巴巴主要在四個方面采取了措施。

首先對商品品質(zhì)利用大數(shù)據(jù)進行監(jiān)測,，包括退款數(shù)據(jù),、買家評價等等，加大對不合格商品的處置力度，尤其是對極其惡劣的商品,，會切斷其流量;其次是價格,。包括價格欺詐都是人們關注的熱點。我們會掃描所有商品的價格,，原價,、雙十一價，如果有虛抬問題,，我們會進行處罰,。消費者受到欺詐也可以投訴;第三是物流，菜鳥會跟其它物流公司緊密合作,，利用大數(shù)據(jù)提升物流速度;第四是售后服務,，每年雙十一對賣家的售后壓力都有大幅增長，平時的服務人員基本不可能支持這個峰值的銷量和隨之而來的售后服務的訴求,，所以我們幾個月之前就開始和大賣家密切合作,，通過數(shù)據(jù)預測他們可能的服務量，通過各種渠道幫他們招募臨時的客服人員,，并進行培訓以保障服務,。

 京東售后運營部負責人張曉磊：在服務標準方面，京東不僅嚴格遵守《消法》,、三包規(guī)定等法律法規(guī),，認真履行售后義務，更在此基礎上推出了超于法律法規(guī)規(guī)定標準的售后政策,。京東家電還首創(chuàng)“30-30-180”服務,，對消費者做出“30天價格保護，30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨,，180天質(zhì)量問題可換貨”的售后服務承諾,，率先打出了家電渠道的“服務升級”牌，大大超過新消法規(guī)定的“7天無理由退貨”的時限,，進一步打消了消費者網(wǎng)購顧慮,，讓消費者能夠在京東安心放心地選購商品。

在服務創(chuàng)新方面,，京東不斷探尋客戶需求,，并以此為出發(fā)點推出各種有針對性的特色服務，如“售后100分”“上門換新”“閃電退款”“極售后”“退換無憂”等,，有效縮短售后時效,，提升服務水平。

同時,，京東還推出了“司南”“魔鏡”等各種工具,，利用大數(shù)據(jù),、智能化的設備去提供各種差異化,、更先進,、更智能的售后體驗。

唯品會高級公關總監(jiān)陳菲菲：我們認為,，目前的網(wǎng)絡消費呈現(xiàn)了“新四化”特征：場景化,、娛樂化、個性化和全球化,。消費者不光是為了買貨而逛電商,，而是把電商當做一個提供消費資訊的平臺。為此唯品會在確保產(chǎn)品品質(zhì)上采取了多項措施：

首先是跟經(jīng)銷商,、代理商合作,，確保商品來源;其次是通過買手在全球11個國家和地區(qū)的分支機構采購當?shù)氐募庳涍\到國內(nèi);第三是商品溯源，目前唯品會和廣東省出入境監(jiān)督檢驗檢疫局,、南沙海關等進行了對接,，從而成為了第一個把商品溯源擴展到國外的電商。此外,，唯品會還引入了具有百年歷史的國際權威檢測機構對產(chǎn)品進行獨立的第三方抽檢,，如果發(fā)現(xiàn)不合格的商品立即下架并進行處罰。

在確保服務品質(zhì)方面,，唯品會在美國的硅谷設立一個海外研發(fā)中心,，通過大數(shù)據(jù)對用戶的愛好進行精準的匹配;物流倉儲方面，目前全國有5大倉儲中心,，面積有160萬平方米,。并有12大海外倉，用戶下單后12小時極速發(fā)貨,。

售后服務方面,，唯品會在新《消法》實施之前多年就開展了七日無理由放心退服務，并與太平洋保險合作,，讓每一件商品都有正品的保障,，如果消費者針對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，可以索賠,。

 當當網(wǎng)公關總監(jiān)劉世輝：面對新的網(wǎng)絡消費模式,，當當網(wǎng)正在嘗試通過微信服務號來為廣大消費者提供服務。當當?shù)奈⑿欧仗柦衲甑谌径韧瓿砷喿x量1800萬余次,，銷售達500余萬元,。我們認為，相比于購買及客服,，閱讀是用戶更基本的需求,，因此當當?shù)姆仗枙橄M者提供閱讀服務,，精選美文進行推送，而圖書則成為了天然的內(nèi)容營銷品類,。同時,，我們還利用粉絲的微信群，進行更為精準的內(nèi)容推送,。

在微信平臺上,，后臺與用戶是直接溝通的，粉絲們不僅進行關注,，還會提出很多寶貴意見,，同時，一些用戶的客服需求也會在平臺上提出,，因此我們的小編也是客服人員,，這其實就是粉絲經(jīng)濟，得粉絲者得天下,。（記者 桑雪騏）