因為沒有4，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線,。這條心理熱線能否給更多人帶來希望之光,？如何匯聚各方力量，更好發(fā)揮作用,？

從接通的一刻起,，療愈就已開始

“您好，‘12356’熱線,。你不太開心是嗎,？嗯，可以詳細說一說,，我們慢慢聊……”

“12356”是全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼,，由國家衛(wèi)生健康委協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部設置。國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長邢若齊介紹，熱線旨在為公眾提供心理咨詢,、心理疏導、心理危機干預等服務,。

4月27日,，北京安定醫(yī)院熱線咨詢員正在接聽來電。新華社記者徐鵬航 攝

此前,，各地心理熱線號碼不一,，公眾知曉率較低。邢若齊說,，設定統(tǒng)一號碼旨在提升心理健康服務的可及性和規(guī)范性,。

去年底以來，多地已陸續(xù)開通“12356”,。到5月1日零時前,，全國31個省份均已開通“12356”，目前全國共設有熱線500余條,、坐席1000余個,、熱線咨詢員近8000名。

廣州醫(yī)科大學附屬腦科醫(yī)院心理熱線部門主任魏華林說,，去年12月30日“12356”在廣州開通后,，來電咨詢量明顯提高?！拔逡弧逼陂g,，廣州市“12356”心理援助熱線5天累計接聽來電192通。

通過撥打熱線,，一些人在關(guān)鍵時刻“被接住”,。

上海市精神衛(wèi)生中心心理危機干預辦公室主任金金介紹，截至目前,，上?！?2356”心理援助熱線累計接聽來電1.7萬通，處置危機來電246個,。金金回憶,，一名大學生深夜吞藥后致電求助，接線員通過引導他透露聯(lián)系方式,、地址等關(guān)鍵信息,，聯(lián)動警方成功救援。

熱線讓更多人在無助時感受到世界的溫暖,。

今年1月1日,，北京市“12356”心理援助熱線開通，截至目前共接聽電話1.5萬余通。北京安定醫(yī)院承接部分接線工作,，安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹,，求助人群以18歲至45歲為主，咨詢問題包括家庭沖突,、親子問題,、職場壓力等。

讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學生半夜打來的電話,。在確保對方安全后,，陳欣和他聊了考試、保研中的困擾,。一開始,，男孩哭得喘不過氣，聊到最后,，他答應“會好好調(diào)整,，明天開始落實這些計劃”。  

是“創(chuàng)可貼”,，但并非“萬能藥”

對于熱線咨詢員而言,，能為身處困境的人帶來一道光，是最有成就感的時刻,。但有時,，他們也有強烈的挫敗感。

摘下耳機,、點擊“下線”,，看著記錄的關(guān)鍵詞時，咨詢員小螢（化名）會陷入沉思,?！坝袝r一通電話下來，感覺并沒幫到來電者什么,；有時直到最后,，才更能體驗到來電者的感受；有時因為生活體驗不足,，無法給出更好回應……”

不少受訪者提到,，一次熱線電話很難系統(tǒng)解決問題。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬能藥”,，而是緊急時刻的“心理創(chuàng)可貼”,。

接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現(xiàn)實問題。

“要么占線,，要么要排隊”“最短一次排隊要五個人”……社交媒體上,，一些人反映,，心情最急迫時，熱線卻難以撥通,。

今年1至4月,，上海心理援助熱線呼入量比去年同期多了近一倍?！半m然已增加排班,，但面對驟增的呼入量，相應支持與人員配置尚未跟上,?！苯鸾鹫f,，不排除部分來電為無效或騷擾內(nèi)容,，所以也呼吁大家，把熱線留給更有需要的人,。

邢若齊也坦言,，除每通電話占用時間較長外，接通能力也與資源投入息息相關(guān),。目前各地熱線大多由醫(yī)療機構(gòu)承接,，人力物力財力有限。

記者了解到,，不少地方的熱線咨詢員采用“專業(yè)保障+志愿服務”的模式,。這種模式雖能保證服務質(zhì)量，但難以應對井噴式需求,。

以北京安定醫(yī)院為例,，接線員由60余名精神科醫(yī)生、心理治療師等組成,，除日常接診外,，還要增加熱線值班。熱線電話大多持續(xù)數(shù)十分鐘,，往往點的外賣都涼了,，也顧不上吃?！跋聼峋€班后,，都會有一段時間不想說話?！贝匏践i說,。

“連續(xù)15小時接聽16通電話，下班后要睡一整天,?！毙睦碇委煄煑铗v斐說，咨詢員需通過24課時的理論培訓與至少1周的實操培訓，并進行考核,。高壓工作導致流動率高,，“夜班多是年輕人，老同志扛不住”,。

“24小時,，總有人守護著你”

全國心理援助熱線統(tǒng)一接入后，如何提升服務質(zhì)量,？

邢若齊介紹,，熱線投入使用后，各地衛(wèi)生健康行政部門將根據(jù)需要及時增設坐席數(shù)量,，加強專業(yè)人員隊伍建設配備,，提高接聽率和服務質(zhì)量。未來,，將不斷完善場地建設,、人員配置、技術(shù)規(guī)范等制度要求,，建設信息化平臺,。

4月25日，上海心理援助熱線咨詢員正在接聽來電,。新華社記者 袁全攝

上海心理援助熱線計劃從兩方面提升服務：一是增加坐席,，白班從5個增至6個，大夜班也在逐步擴充中,；二是推動與公安,、急救、其他熱線的“一鍵轉(zhuǎn)接”機制,，破解異地報警,、困難個案轉(zhuǎn)介等難題。多地也結(jié)合實際設置了一定時間的過渡期,，確保原有熱線號碼和“12356”均可接通,。

崔思鵬認為，熱線能讓部分陷入心理危機的人被看到,、被支持,，但僅僅“看見”遠遠不夠，仍需更多制度舉措,，讓心理服務從“被動干預”轉(zhuǎn)向“主動預防”,，從“小眾關(guān)懷”邁向“大眾福祉”。

去年12月,，國家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設置了心理健康與精神衛(wèi)生處,，指導各地醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)擴大心理健康服務供給,。目前全國能提供精神衛(wèi)生醫(yī)療服務的機構(gòu)約6000家，全國精神科執(zhí)業(yè)注冊醫(yī)生7萬多人,，是10年前的兩倍多,。

金金希望能加強對熱線的專項財政與編制配備，探索更靈活的人員聘用方式,，比如探索專職與志愿力量融合的方式,，“中堅力量專職化，外圍服務社會化,，才能兼顧質(zhì)量與規(guī)?！薄?

加強團建與督導也能為咨詢員提供更多支持,。楊騰斐說：“每月的心理沙龍就像‘疫苗’,，能幫我們消化負面情緒?！贝送?，現(xiàn)有技術(shù)難以精準過濾騷擾信息,，要對不良呼入行為加以規(guī)范引導,，保障更多真正有需要的人呼入。

“無論現(xiàn)在多么不開心,，你要相信,，困難終究會過去，未來會更好,?！弊稍儐T們深知熱線存在的意義：“無人可訴說的時候，這邊永遠有個電話,，隨時可以撥打,。”

（編輯：映雪）