2016-2018年全國消費(fèi)者組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年,，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降,。消費(fèi)者投訴的主要問題有售后服務(wù),、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量,、金融服務(wù)問題等,。

  汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者巧立名目，消費(fèi)者辨識難,；二是經(jīng)營者不提供憑證,，消費(fèi)者取證難；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,，消費(fèi)者鑒定難,；四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難,；五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜,，消費(fèi)者投訴解決難。

  中消協(xié)還介紹了奔馳女車主維權(quán)事件輿情：網(wǎng)民支持車主維權(quán),，認(rèn)為奔馳應(yīng)予賠償,，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費(fèi)的合法性，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管,，整頓行業(yè)亂象,。

  金融服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)

  汽車產(chǎn)品合格交付,，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條規(guī)定,，“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品,?！薄都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）第八條規(guī)定,，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品,，不得出廠銷售,。”交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù),，三包規(guī)定是后合同義務(wù),，兩者不應(yīng)混同。如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品,，消費(fèi)者可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十四條規(guī)定,，“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨,。”如果經(jīng)營者存在欺詐行為的,，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任,。實(shí)踐中，一些經(jīng)營者向消費(fèi)者交付不合格車輛,，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,，有違法律規(guī)定。

  PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利,。《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（以下簡稱PDI規(guī)則）是由行業(yè)組織牽頭,、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范,。其中涉及乘用車新車交付消費(fèi)者前的檢查規(guī)定。對此,，有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)內(nèi)容，逐一檢查落實(shí),，保障新車交付的實(shí)際質(zhì)量,。對于一些PDI檢查流于形式,，造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范,。同時(shí),，企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)對消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利做出限制,，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求,，結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭議案例進(jìn)行修改完善。

  汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為,。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,，“……經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),。”第十六條規(guī)定,，“……經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，……不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,，不得強(qiáng)制交易,。”《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車,、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用?！钡谑臈l規(guī)定：“供應(yīng)商,、經(jīng)銷商……不得對消費(fèi)者限定汽車配件、用品,、金融,、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商,，……,。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù),?！钡谌l規(guī)定：“違反本辦法第十條……第十四條……有關(guān)規(guī)定的，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正,，并可給予警告或3萬元以下罰款,。”經(jīng)營者在交易過程中,，應(yīng)對全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示,，且不得做出不合理限制或者強(qiáng)制交易,。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn),、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題,，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi),，還不開具發(fā)票,，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。對于這些違法行為,，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處,。

  樹立消費(fèi)者優(yōu)先觀念

  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠信,、快捷解決消費(fèi)糾紛,。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定,，“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等,、公平,、誠實(shí)信用的原則?！钡诙龡l規(guī)定：“對于機(jī)動(dòng)車,，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,。”《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，……不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求,。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：……(二)自國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的,。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條還規(guī)定了故意拖延,、無理拒絕的行政責(zé)任,。經(jīng)營者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,，應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見，正視消費(fèi)者合理訴求,，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛,。交付產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的,，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉,、強(qiáng)勢霸凌,，不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會失去消費(fèi)者信任,。

  當(dāng)前,，消費(fèi)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益重要，但是,，消費(fèi)者作為消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)的重要貢獻(xiàn)者,，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分，消費(fèi)者優(yōu)先觀念未能有效落地,。近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件,，凸顯了當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀，凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,，凸顯了構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必要性,。以人民為中心，在消費(fèi)領(lǐng)域就是以消費(fèi)者為中心,，就是要讓消費(fèi)者買得放心,、吃得安心、用得舒心,，獲得更好的消費(fèi)生活,。消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)質(zhì)是社會公共利益的維護(hù)，只有強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù),，不斷提升消費(fèi)者的獲得感,、幸福感、安全感,，才能更好促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi),，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級，真正實(shí)現(xiàn)民生幸福的最后一公里,。

  強(qiáng)化行業(yè)自律

  呼吁立法機(jī)關(guān)廣泛聽取消費(fèi)者意見,，進(jìn)一步修改、完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、汽車三包等規(guī)定,，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級,，明確違法追究責(zé)任到人，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù),，防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

  呼吁各有關(guān)行政部門,，關(guān)注消費(fèi)者反映問題,，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理，及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為,，規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，不斷提高行政執(zhí)法效能,，提升消費(fèi)者的滿意度,；

  呼吁各有關(guān)司法機(jī)關(guān)，全面貫徹和適用《消法》有關(guān)規(guī)定,，切實(shí)加強(qiáng)對汽車消費(fèi)者保護(hù),，有力打擊欺詐和侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，充分發(fā)揮司法審判的示范作用,，弘揚(yáng)消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義,，筑牢社會誠信柱石。

  希望汽車行業(yè)組織強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束,，重視和聽取消費(fèi)者意見,，及時(shí)修改完善汽車行業(yè)的相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,、數(shù)據(jù)監(jiān)控,、風(fēng)險(xiǎn)管理，消除對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制,，推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制,，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單，實(shí)現(xiàn)有效行業(yè)治理,。

  敦促汽車領(lǐng)域經(jīng)營者尊重消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利,，切實(shí)承擔(dān)自身義務(wù)和責(zé)任，針對消費(fèi)者辨識難,、取證難,、鑒定難、協(xié)商難,、解決難,，主動(dòng)做好以下事項(xiàng)：一要強(qiáng)化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經(jīng)營者與消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，保障消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán)；二要保障交付合格的家用汽車產(chǎn)品,、隨車工具,、備件等物品，依法提供發(fā)票,、服務(wù)單據(jù),、說明書、三包憑證,、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件等；三要在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),，售出六個(gè)月內(nèi)依法承擔(dān)舉證責(zé)任,，六個(gè)月后主動(dòng)配合鑒定，杜絕推諉塞責(zé),、設(shè)置維權(quán)壁壘,；四要堅(jiān)持“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，高度重視,、認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見,，正視消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)檢視自身問題,，積極,、妥善處理相關(guān)投訴；五是加強(qiáng)內(nèi)部管理,，強(qiáng)化員工培訓(xùn),，誠信守法經(jīng)營，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任,，禁絕違法行為,。

  相關(guān)鏈接

  壯大監(jiān)督力量

  中消協(xié)2018年度年主題是“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”，2019年度年主題是“信用讓消費(fèi)更放心”,，均旨在解決當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域存在的商品和服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者需求,、信用機(jī)制建設(shè)不夠完善等問題。下一步,，中消協(xié)將積極采取措施,，著力推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難問題：

  第一，廣泛聽取消費(fèi)者意見,，強(qiáng)化汽車領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督,。中消協(xié)將進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷壯大社會監(jiān)督力量。希望廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或遇到問題,，積極依法維權(quán),，主動(dòng)投訴，反映問題,，共同促進(jìn)汽車消費(fèi)環(huán)境改善,。

  第二，聚焦汽車消費(fèi)問題,，推動(dòng)相關(guān)立法完善,。中消協(xié)將深入研究汽車消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作,，及時(shí)反映消費(fèi)者訴求,，促進(jìn)完善汽車消費(fèi)維權(quán)法治保障。

  第三,，拓寬,、暢通投訴渠道，監(jiān)督企業(yè)落實(shí)義務(wù),。中消協(xié)將探索建立汽車消費(fèi)專業(yè)委員會,，借助專家、律師力量,，提升汽車投訴處理效能,；探索建立汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，公開披露故意拖延,、無理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為,，強(qiáng)化企業(yè)信用約束，促進(jìn)品質(zhì)提升,、服務(wù)改善,。

  第四，對于重大,、典型侵害汽車消費(fèi)者合法權(quán)益行為,，綜合運(yùn)用調(diào)查、約談,、反映,、建議、揭露批評,、訴訟等方式幫助消費(fèi)者維權(quán),。
                      （編輯：紅研）