2016-2018年全國(guó)消費(fèi)者組織投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬(wàn)件/年，上升至1.9萬(wàn)件左右/年,，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù),、合同糾紛,、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等,。

  汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營(yíng)者巧立名目,，消費(fèi)者辨識(shí)難；二是經(jīng)營(yíng)者不提供憑證,，消費(fèi)者取證難,；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難,；四是經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮,，消費(fèi)者協(xié)商難；五是維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜,，消費(fèi)者投訴解決難,。

  中消協(xié)還介紹了奔馳女車(chē)主維權(quán)事件輿情：網(wǎng)民支持車(chē)主維權(quán)，認(rèn)為奔馳應(yīng)予賠償,，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費(fèi)的合法性,，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管,，整頓行業(yè)亂象。

  金融服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)

  汽車(chē)產(chǎn)品合格交付,，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù),。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條規(guī)定,，“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格,，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！薄都矣闷?chē)產(chǎn)品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包規(guī)定）第八條規(guī)定,，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度,，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品，不得出廠銷(xiāo)售,?！苯桓逗细癞a(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)，三包規(guī)定是后合同義務(wù),，兩者不應(yīng)混同,。如果經(jīng)營(yíng)者出售的是不合格產(chǎn)品，消費(fèi)者可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十四條規(guī)定,，“依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品,，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨,?！比绻?jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任,。實(shí)踐中,，一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付不合格車(chē)輛，卻以汽車(chē)三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,，有違法律規(guī)定,。

  PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利,?！冻擞密?chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)PDI規(guī)則）是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范,。其中涉及乘用車(chē)新車(chē)交付消費(fèi)者前的檢查規(guī)定,。對(duì)此，有關(guān)廠家及其經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)對(duì)照相關(guān)內(nèi)容,，逐一檢查落實(shí),，保障新車(chē)交付的實(shí)際質(zhì)量,。對(duì)于一些PDI檢查流于形式，造成交付車(chē)輛存在各種問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者,，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范,。同時(shí)，企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利做出限制,，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求，結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭(zhēng)議案例進(jìn)行修改完善,。

  汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,，“……經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！钡谑鶙l規(guī)定,，“……經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，……不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件,，不得強(qiáng)制交易?！薄镀?chē)銷(xiāo)售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷(xiāo)售汽車(chē),、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售或收取額外費(fèi)用,?！钡谑臈l規(guī)定：“供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商……不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車(chē)配件,、用品、金融,、保險(xiǎn),、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，……,。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí),，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車(chē)輛注冊(cè)登記等服務(wù)?！钡谌l規(guī)定：“違反本辦法第十條……第十四條……有關(guān)規(guī)定的,，由縣級(jí)以上地方商務(wù)主管部門(mén)責(zé)令改正，并可給予警告或3萬(wàn)元以下罰款,?！苯?jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中,，應(yīng)對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示，且不得做出不合理限制或者強(qiáng)制交易,。但當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中,，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題,，有些經(jīng)銷(xiāo)商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi),、金融服務(wù)費(fèi)，還不開(kāi)具發(fā)票,，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿,。對(duì)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處,。

  樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先觀念

  經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益,，誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛,?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,，應(yīng)當(dāng)遵循自愿,、平等、公平,、誠(chéng)實(shí)信用的原則,。”第二十三條規(guī)定：“對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē),，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,?！薄肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，……不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求,。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的,，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：……(二)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理,、重作、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條還規(guī)定了故意拖延,、無(wú)理拒絕的行政責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,，應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見(jiàn),，正視消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任,，妥善解決消費(fèi)糾紛,。交付產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營(yíng)者還負(fù)有舉證責(zé)任,。拖延推諉,、強(qiáng)勢(shì)霸凌，不僅要受到法律嚴(yán)懲,，更會(huì)失去消費(fèi)者信任,。

  當(dāng)前，消費(fèi)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益重要,，但是,，消費(fèi)者作為消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)的重要貢獻(xiàn)者，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分,，消費(fèi)者優(yōu)先觀念未能有效落地,。近年來(lái)全國(guó)汽車(chē)投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車(chē)主維權(quán)事件，凸顯了當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀,，凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,，凸顯了構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必要性。以人民為中心,，在消費(fèi)領(lǐng)域就是以消費(fèi)者為中心,，就是要讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、吃得安心,、用得舒心,，獲得更好的消費(fèi)生活。消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)質(zhì)是社會(huì)公共利益的維護(hù),，只有強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù),，不斷提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感,、安全感，才能更好促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi),，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí),，真正實(shí)現(xiàn)民生幸福的最后一公里。

  強(qiáng)化行業(yè)自律

  呼吁立法機(jī)關(guān)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，進(jìn)一步修改,、完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、汽車(chē)三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級(jí),，明確違法追究責(zé)任到人,，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，防止經(jīng)營(yíng)者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,，損害消費(fèi)者合法權(quán)益,。

  呼吁各有關(guān)行政部門(mén)，關(guān)注消費(fèi)者反映問(wèn)題,，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理,，及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為，規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售和附隨服務(wù),，加大監(jiān)督抽查范圍和力度,，不斷提高行政執(zhí)法效能，提升消費(fèi)者的滿意度,；

  呼吁各有關(guān)司法機(jī)關(guān),，全面貫徹和適用《消法》有關(guān)規(guī)定，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù),，有力打擊欺詐和侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,，充分發(fā)揮司法審判的示范作用，弘揚(yáng)消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義,，筑牢社會(huì)誠(chéng)信柱石,。

  希望汽車(chē)行業(yè)組織強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),，及時(shí)修改完善汽車(chē)行業(yè)的相關(guān)規(guī)則,，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控,、風(fēng)險(xiǎn)管理,，消除對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制,，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者列入黑名單,，實(shí)現(xiàn)有效行業(yè)治理。

  敦促汽車(chē)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者尊重消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利,，切實(shí)承擔(dān)自身義務(wù)和責(zé)任,，針對(duì)消費(fèi)者辨識(shí)難、取證難,、鑒定難,、協(xié)商難、解決難，主動(dòng)做好以下事項(xiàng)：一要強(qiáng)化合同警示提示和事前告知,，公平合理地確定經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù),，以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，保障消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán),；二要保障交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品、隨車(chē)工具,、備件等物品,，依法提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù),、說(shuō)明書(shū),、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件等,；三要在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),，售出六個(gè)月內(nèi)依法承擔(dān)舉證責(zé)任，六個(gè)月后主動(dòng)配合鑒定,，杜絕推諉塞責(zé),、設(shè)置維權(quán)壁壘；四要堅(jiān)持“消費(fèi)者優(yōu)先”理念,，高度重視,、認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，正視消費(fèi)者合理訴求,，主動(dòng)檢視自身問(wèn)題,，積極、妥善處理相關(guān)投訴,；五是加強(qiáng)內(nèi)部管理,，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任,，禁絕違法行為。

  相關(guān)鏈接

  壯大監(jiān)督力量

  中消協(xié)2018年度年主題是“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”,，2019年度年主題是“信用讓消費(fèi)更放心”,，均旨在解決當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域存在的商品和服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者需求、信用機(jī)制建設(shè)不夠完善等問(wèn)題,。下一步,，中消協(xié)將積極采取措施，著力推動(dòng)解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題：

  第一,，廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),，強(qiáng)化汽車(chē)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督,。中消協(xié)將進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷壯大社會(huì)監(jiān)督力量,。希望廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或遇到問(wèn)題，積極依法維權(quán),，主動(dòng)投訴,，反映問(wèn)題，共同促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境改善,。

  第二,，聚焦汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)立法完善,。中消協(xié)將深入研究汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn),，積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作，及時(shí)反映消費(fèi)者訴求,，促進(jìn)完善汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)法治保障,。

  第三，拓寬,、暢通投訴渠道,，監(jiān)督企業(yè)落實(shí)義務(wù)。中消協(xié)將探索建立汽車(chē)消費(fèi)專(zhuān)業(yè)委員會(huì),，借助專(zhuān)家,、律師力量，提升汽車(chē)投訴處理效能,；探索建立汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制,，公開(kāi)披露故意拖延、無(wú)理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為,，強(qiáng)化企業(yè)信用約束,，促進(jìn)品質(zhì)提升、服務(wù)改善,。

  第四,，對(duì)于重大、典型侵害汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益行為,，綜合運(yùn)用調(diào)查,、約談、反映,、建議,、揭露批評(píng)、訴訟等方式幫助消費(fèi)者維權(quán),。
                      （編輯：紅研）