2016-2018年全國消費者組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年,，投訴解決率有所下降,。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛,、產(chǎn)品質(zhì)量,、金融服務(wù)問題等。

  汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者巧立名目,，消費者辨識難,；二是經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難,；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,，消費者鑒定難；四是經(jīng)營者推諉扯皮,，消費者協(xié)商難,；五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難,。

  中消協(xié)還介紹了奔馳女車主維權(quán)事件輿情：網(wǎng)民支持車主維權(quán),，認為奔馳應(yīng)予賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費的合法性,，呼吁加強監(jiān)管,，整頓行業(yè)亂象。

  金融服務(wù)應(yīng)明碼標價

  汽車產(chǎn)品合格交付,，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù),。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條規(guī)定,，“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當檢驗合格,，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）第八條規(guī)定，“生產(chǎn)者應(yīng)當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度,，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品,，不得出廠銷售?！苯桓逗细癞a(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù),，三包規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同,。如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品，消費者可以按照《消費者權(quán)益保護法》第五十四條規(guī)定,，“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品,，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當負責退貨,?！比绻?jīng)營者存在欺詐行為的，還應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任,。實踐中,，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任或相應(yīng)賠償責任,，有違法律規(guī)定,。

  PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費者權(quán)利,?！冻擞密囆萝囀矍皺z查服務(wù)指引（試行）》（以下簡稱PDI規(guī)則）是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范,。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規(guī)定,。對此，有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當對照相關(guān)內(nèi)容,，逐一檢查落實,，保障新車交付的實際質(zhì)量。對于一些PDI檢查流于形式,，造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者,，應(yīng)加強行業(yè)自律予以規(guī)范。同時,，企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應(yīng)對消費者實體權(quán)利做出限制，應(yīng)根據(jù)消費者訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善,。

  汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標價,，杜絕強制交易等違法行為?！断M者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定,，“……經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價?！钡谑鶙l規(guī)定,，“……經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，……不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件,，不得強制交易?！薄镀囦N售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車,、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用,?！钡谑臈l規(guī)定：“供應(yīng)商、經(jīng)銷商……不得對消費者限定汽車配件,、用品,、金融、保險,、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商,，……。經(jīng)銷商銷售汽車時,，不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù),。”第三十二條規(guī)定：“違反本辦法第十條……第十四條……有關(guān)規(guī)定的,，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責令改正,，并可給予警告或3萬元以下罰款?！苯?jīng)營者在交易過程中,，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易,。但當前汽車銷售服務(wù)中,，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題,，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費,、金融服務(wù)費,，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿,。對于這些違法行為,，應(yīng)當依法嚴厲懲處。

  樹立消費者優(yōu)先觀念

  經(jīng)營者應(yīng)當尊重消費者權(quán)益,，誠信,、快捷解決消費糾紛?！断M者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定,，“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿,、平等,、公平、誠實信用的原則,?！钡诙龡l規(guī)定：“對于機動車，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任,?！薄肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，……不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求,。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕：……(二)自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起,，無正當理由拒不履行修理,、重作、更換,、退貨,、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的,?！薄断M者權(quán)益保護法》第五十六條還規(guī)定了故意拖延、無理拒絕的行政責任,。經(jīng)營者作為維護消費者權(quán)益的第一責任人,，應(yīng)當高度重視消費者意見，正視消費者合理訴求,，切實履行法定義務(wù)和責任,，妥善解決消費糾紛,。交付產(chǎn)品六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負有舉證責任,。拖延推諉,、強勢霸凌，不僅要受到法律嚴懲,，更會失去消費者信任,。

  當前，消費在國家經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益重要,，但是,，消費者作為消費驅(qū)動型經(jīng)濟的重要貢獻者，其權(quán)益保護還不夠充分,，消費者優(yōu)先觀念未能有效落地,。近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件，凸顯了當前汽車消費領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀,，凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,，凸顯了構(gòu)建和諧消費環(huán)境的必要性。以人民為中心,，在消費領(lǐng)域就是以消費者為中心,，就是要讓消費者買得放心、吃得安心,、用得舒心,，獲得更好的消費生活。消費維權(quán)工作的實質(zhì)是社會公共利益的維護,，只有強化消費者保護,，不斷提升消費者的獲得感、幸福感,、安全感,，才能更好促進擴大消費，帶動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和升級,，真正實現(xiàn)民生幸福的最后一公里,。

  強化行業(yè)自律

  呼吁立法機關(guān)廣泛聽取消費者意見，進一步修改,、完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔保立法層級,，明確違法追究責任到人,，強化對消費者的保護，防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責任,，損害消費者合法權(quán)益,。

  呼吁各有關(guān)行政部門,，關(guān)注消費者反映問題，進一步加強汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督管理,，及時查處損害消費者權(quán)益突出行為,，規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度,，不斷提高行政執(zhí)法效能,，提升消費者的滿意度；

  呼吁各有關(guān)司法機關(guān),，全面貫徹和適用《消法》有關(guān)規(guī)定,，切實加強對汽車消費者保護，有力打擊欺詐和侵害消費者權(quán)益行為,，充分發(fā)揮司法審判的示范作用,，弘揚消費領(lǐng)域的公平正義，筑牢社會誠信柱石,。

  希望汽車行業(yè)組織強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束,，重視和聽取消費者意見，及時修改完善汽車行業(yè)的相關(guān)規(guī)則,，加強服務(wù)監(jiān)督,、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風險管理,，消除對消費者權(quán)利的不當限制,，推動建立行業(yè)信用約束機制，將嚴重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單,，實現(xiàn)有效行業(yè)治理。

  敦促汽車領(lǐng)域經(jīng)營者尊重消費者各項法定權(quán)利,，切實承擔自身義務(wù)和責任,，針對消費者辨識難、取證難,、鑒定難,、協(xié)商難、解決難,，主動做好以下事項：一要強化合同警示提示和事前告知,，公平合理地確定經(jīng)營者與消費者的權(quán)利和義務(wù)，以顯著方式提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，保障消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán)；二要保障交付合格的家用汽車產(chǎn)品,、隨車工具,、備件等物品,，依法提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù),、說明書,、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件等,；三要在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,，售出六個月內(nèi)依法承擔舉證責任，六個月后主動配合鑒定,，杜絕推諉塞責,、設(shè)置維權(quán)壁壘；四要堅持“消費者優(yōu)先”理念,，高度重視,、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求,，主動檢視自身問題,，積極、妥善處理相關(guān)投訴,；五是加強內(nèi)部管理,，強化員工培訓(xùn)，誠信守法經(jīng)營,，嚴格落實責任,，禁絕違法行為。

  相關(guān)鏈接

  壯大監(jiān)督力量

  中消協(xié)2018年度年主題是“品質(zhì)消費 美好生活”,，2019年度年主題是“信用讓消費更放心”,，均旨在解決當前消費領(lǐng)域存在的商品和服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費者需求、信用機制建設(shè)不夠完善等問題,。下一步,，中消協(xié)將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權(quán)難問題：

  第一,，廣泛聽取消費者意見,，強化汽車領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督。中消協(xié)將進一步加強消費維權(quán)志愿者隊伍建設(shè),，不斷壯大社會監(jiān)督力量,。希望廣大消費者發(fā)現(xiàn)或遇到問題，積極依法維權(quán),，主動投訴,，反映問題，共同促進汽車消費環(huán)境改善,。

  第二,，聚焦汽車消費問題,，推動相關(guān)立法完善。中消協(xié)將深入研究汽車消費領(lǐng)域的突出問題和消費維權(quán)難點,，積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標工作,，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權(quán)法治保障,。

  第三,，拓寬、暢通投訴渠道,，監(jiān)督企業(yè)落實義務(wù),。中消協(xié)將探索建立汽車消費專業(yè)委員會，借助專家,、律師力量,，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領(lǐng)域信用公示機制,，公開披露故意拖延,、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權(quán)益的失信行為，強化企業(yè)信用約束,，促進品質(zhì)提升,、服務(wù)改善。

  第四,，對于重大,、典型侵害汽車消費者合法權(quán)益行為，綜合運用調(diào)查,、約談,、反映、建議,、揭露批評,、訴訟等方式幫助消費者維權(quán)。
                      （編輯：紅研）