11月10日,，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會,，通報了2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果。

隨著互聯(lián)網的不斷發(fā)展,，尤其是020模式的快速普及,，網絡外賣訂餐服務規(guī)模不斷擴大，越來越多的消費者愿意嘗試網絡外賣訂餐服務,。2016年央視“3?15晚會”曝光無資質店鋪入駐主流網絡外賣訂餐平臺,，在網絡外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。一段時間以來,，媒體披露出一些網絡外賣訂餐服務企業(yè),，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用,、假證黑店平臺訂餐等問題,，引發(fā)了消費者對網絡外賣訂餐服務質量的擔憂,。為加強對網絡外賣平臺和商家的社會監(jiān)督，督促政府有關部門強化對平臺和商家的監(jiān)督管理,，提升網絡外賣平臺和商家的服務意識和能力,，讓消費者享受安全、放心,、舒心的平臺訂餐服務,，中消協(xié)于7-9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

據悉,，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調查人員組成,，體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務,、餐食質量及平臺支付等流程,，對當地網絡外賣訂餐服務的各個環(huán)節(jié)進行體驗。根據體驗要求,，體驗員通過視頻,、音頻、照片,、截屏等獲得一手資料,，發(fā)現(xiàn)和記錄網絡外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動共對美團外賣（含大眾點評網,，以下同）,、餓了么、百度外賣（含百度糯米,，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人,、到家美食會,、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店,。

本次體驗結果表明,，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出,。主要問題有：一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況,；二是個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質商家在平臺線上登記,，在線下無證經營的情況,；三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏,、串味等情況,，餐食外觀體驗相對較差,；四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食,；五是部分由商家自行安排的送餐人員,，服務意識薄弱、服務主動性較差,；六是部分平臺未設訂單取消選項,，53.4%的體驗員反映無法取消訂單；七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票,。

通報會上,，中消協(xié)還公布了本次體驗中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質,、食品包裝,、送餐時效、服務態(tài)度,、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題,。

針對網絡外賣訂餐服務涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議,，政府相關部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調機制,，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供,、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理,，杜絕無資質、信譽低,、服務差的商家入駐平臺,，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信,、依法經營,，讓消費者享受安全、放心,、舒心的平臺訂餐服務,。中消協(xié)希望平臺商家，一要提升餐食包裝,、配送設施等標準和質量,，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理,，為消費者提供規(guī)范化,、人性化的服務；二要加強從業(yè)人員的資質審核和培訓教育,，增強服務的規(guī)范化和主動性,，用規(guī)范化服務滿足消費者的用餐需求,，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務。

同時,，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識,，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用,，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐,，并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察；二是要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據,，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏,、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態(tài)度惡劣等問題時,，要留存相關證據,，依法維護自身權益。

（編輯：雨潤）