11月10日,，中國消費(fèi)者協(xié)會在京召開情況通報(bào)會，通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果,。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,，尤其是020模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大,，越來越多的消費(fèi)者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù),。2016年央視“3?15晚會”曝光無資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪,。一段時(shí)間以來，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè),，存在用廁所洗手池洗菜,、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺訂餐等問題,，引發(fā)了消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂,。為加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強(qiáng)化對平臺和商家的監(jiān)督管理,，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的服務(wù)意識和能力,，讓消費(fèi)者享受安全、放心,、舒心的平臺訂餐服務(wù),，中消協(xié)于7-9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

據(jù)悉,，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個(gè)副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成,，體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù),、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程,，對當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員通過視頻,、音頻,、照片、截屏等獲得一手資料,，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐全流程中的問題及線索,。本次活動(dòng)共對美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評網(wǎng)，以下同）,、餓了么,、百度外賣（含百度糯米，下同）,、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人,、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗(yàn),，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實(shí)體門店,。

本次體驗(yàn)結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗(yàn)情況,，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對突出,。主要問題有：一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況；二是個(gè)別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán),，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記,，在線下無證經(jīng)營的情況；三是部分餐食外包裝存在破損,、食物撒漏,、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對較差,；四是部分平臺商家不能及時(shí)送達(dá)餐食,，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人員,，服務(wù)意識薄弱,、服務(wù)主動(dòng)性較差；六是部分平臺未設(shè)訂單取消選項(xiàng),，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單,；七是超過七成的體驗(yàn)員反映平臺商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。

通報(bào)會上,，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生,、商家資質(zhì)、食品包裝,、送餐時(shí)效,、服務(wù)態(tài)度,、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

針對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況,，中消協(xié)建議,，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺和入駐商家在資質(zhì)審核,、服務(wù)提供,、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì),、信譽(yù)低,、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度,，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信,、依法經(jīng)營，讓消費(fèi)者享受安全,、放心,、舒心的平臺訂餐服務(wù)。中消協(xié)希望平臺商家,，一要提升餐食包裝,、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作,，加強(qiáng)對配送人員的培訓(xùn)和管理,，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),；二要加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育,，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求,，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

同時(shí),，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識,，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用,，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐,，并盡量對餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾欤欢且鲃?dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù),，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏,、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí),，要留存相關(guān)證據(jù),，依法維護(hù)自身權(quán)益,。

（編輯：雨潤）