原本開朗活潑的民宿前臺(tái)服務(wù)員小蕓,，在一場“沖突”后,，被診斷為“輕度抑郁”,。

幾天前,，因給客人辦理退房時(shí)，退房款額沒有及時(shí)退到客人賬上,，客人連續(xù)罵了她8遍“你是不是人”,，并情緒激動(dòng)地敲打了小蕓的頭部。

服務(wù)員額頭上起了個(gè)大包

1平臺(tái)退房款遲遲沒到客人怒罵前臺(tái)服務(wù)員

小蕓工作于廈門老市區(qū)某民宿,。7月6日下午1點(diǎn)多,，這家民宿接到了“愛彼迎”平臺(tái)的訂單客人住店，兩男兩女,。

“4位客人找不到店的位置,，在口頭指引無果的情況下，我出去接了他們,。”小蕓說,，客人進(jìn)店后要求看房,。看完房,，客人表示不滿意,，要求退房。

小蕓提出需要和“愛彼迎”平臺(tái)溝通,?！耙?yàn)椴幌胗绊懙昀锲渌】汀保袼蘩习逋馊~退房退款,，將客人電話發(fā)在和“愛彼迎”合作的溝通群里,，讓平臺(tái)盡快聯(lián)系處理。

感覺4位客人還沒吃午飯,，小蕓提議,，民宿已經(jīng)同意全額退房退款,，如果他們著急，可以先去找其它酒店,，“愛彼迎”平臺(tái)這邊會(huì)給他們處理的,。

監(jiān)控視頻證實(shí)，客人要求必須退款到賬才肯離開,?？粗腿酥保∈|解釋,，“那邊應(yīng)該很快就好了”,。幾分鐘后，4位客人中的一位紅衣女子,，突然沖到小蕓面前開罵,。

監(jiān)控記錄顯示，7月6日14點(diǎn)28分,，一位紅衣女子怒氣沖沖地指責(zé)小蕓：“你就一直這樣拖著我,，你是不是人？我問你到底是不是人,？我不發(fā)火你就不說,，你非要惹事情，有意思嗎,？你是不是人吶,？你是不是娘生的？我X,，你是狗娘養(yǎng)的,！”監(jiān)控記錄里，紅衣女子一共罵了小蕓8遍“你是不是人”,。

紅衣女子抄起手機(jī)砸在前臺(tái)服務(wù)員臉上

2罵完人后還抄起手機(jī)砸在前臺(tái)服務(wù)員臉上

光罵人還不解氣,，監(jiān)控視頻顯示，14點(diǎn)28分45秒,，紅衣女子抄起手機(jī),，砸在了小蕓的臉上。由于動(dòng)作太大,，前臺(tái)桌面上的服務(wù)提示牌都被她的動(dòng)作帶倒了,。“非常害怕,！當(dāng)時(shí)腦袋里一片空白,，我不知道自己做錯(cuò)什么了，讓她那么狂躁，采用辱罵和襲擊的方式對待別人,?！被貞浧饚滋烨暗哪且荒唬∈|聲音低沉,。

監(jiān)控顯示,，暴起的紅衣女子，迅速被同行的伙伴勸開,。14點(diǎn)29分,，紅衣女子再度沖回前臺(tái)，揚(yáng)起胳膊打算繼續(xù)“教訓(xùn)”小蕓,。這時(shí),，紅衣女子的伙伴及時(shí)阻止，拉開了她的胳膊,。

隨后,，隨行客人中的另一女子說已經(jīng)收到了退款通知，不久“愛彼迎”平臺(tái)來電聯(lián)系了他們,，表示銀行退款需要一到兩個(gè)工作日,。但紅衣女仍在罵罵咧咧，另外三名同行的伙伴勸著她,，離開了民宿,。

3她被診斷為“輕度抑郁” 訂房平臺(tái)不肯告知打人者身份

經(jīng)歷這樣的遭遇后，小蕓的精神狀態(tài)變化很大,，“睡眠很差,，容易緊張、常常心慌”,。經(jīng)過仙岳醫(yī)院診斷,，測試結(jié)論為“輕度抑郁癥狀”、“輕度焦慮癥狀”,?！啊異郾擞脚_(tái)退款有自己的規(guī)定和運(yùn)作時(shí)間，并不是我們能左右的,，為什么要由我們的工作人員來承擔(dān)這些,？”民宿的老板不滿地說,。

7月7日,，這家民宿工作人員報(bào)警。目前,，警方已介入調(diào)查調(diào)解,。

就小蕓被侵權(quán)的遭遇，民宿工作人員打算通過司法途徑，提出民事賠償要求,。

但由于訂房的客人并不是紅衣女子,，4位客人并未在民宿辦理入住登記，故尚未獲知打人者的身份,。

隨后,，民宿工作人員向“愛彼迎”平臺(tái)詢問打人者的身份，并告知希望通過司法途徑解決,。然而“愛彼迎”平臺(tái)表示無法提供信息,。民宿工作人員對“愛彼迎”在此次糾紛中的表現(xiàn)，評價(jià)“效率緩慢低下,，沒有在第一時(shí)間出面解決問題”,。

據(jù)介紹，“愛彼迎”是全世界最大的訂房平臺(tái)之一,。導(dǎo)報(bào)記者就此聯(lián)系了“愛彼迎”中國南區(qū)的負(fù)責(zé)人Harrison,，表示希望了解此事，但Harrison在回復(fù)了“你好”以后,，再未有任何答復(fù),。

隨后一位自稱是“愛彼迎”負(fù)責(zé)媒體的劉女士，主動(dòng)聯(lián)系導(dǎo)報(bào)記者,，表示：“針對此次事件,，我們已與民宿溝通，跟訂房的客人也有聯(lián)系溝通,。同時(shí),，我們也會(huì)積極配合警方調(diào)查。我們平臺(tái)有調(diào)解中心,，隨時(shí)幫助用戶調(diào)解糾紛,，滿足用戶合理合法要求?！?

但當(dāng)導(dǎo)報(bào)記者詢問訂房的客人究竟為何動(dòng)手時(shí),，劉女士并沒有正面回答，而是表示：“我們還是呼吁大家能夠文明出行,，理性溝通解決問題,。”

律師說法

平臺(tái)有義務(wù)維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益

對此,，福建典格律師事務(wù)所陳奇斌律師認(rèn)為,，《民法通則》第101條規(guī)定：公民、法人享有名譽(yù)權(quán),，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù),，禁止用侮辱,、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù),?！币坏┌l(fā)生侵權(quán)行為，可依法要求侵權(quán)人停止侵害,、恢復(fù)名譽(yù),、消除影響、賠禮道歉,、賠償損失,。

同時(shí)，依據(jù)《治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定,，公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的,，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的,，處五日以上十日以下拘留,，可以并處五百元以下罰款。

本案中,，該客人長時(shí)間公然辱罵小蕓,，并致小蕓身心受創(chuàng)，從行為上判斷涉嫌違反《治安管理處罰法》,，情節(jié)達(dá)到一定嚴(yán)重程度的將受到治安處罰甚至刑事處罰,。但陳律師認(rèn)為，侮辱行為多數(shù)場合下是可以通過調(diào)解等方式來解決的,。如調(diào)解不成,，可提起民事訴訟。

若小蕓向法院起訴,，依據(jù)《民事訴訟法》第一百零八條第二項(xiàng)規(guī)定,，須“有明確的被告”，含被告姓名,、住址等基本信息,。酒店預(yù)訂平臺(tái)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，在消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí),，一方面應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,，另一方面也有義務(wù)維護(hù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的合法權(quán)益。因此,，酒店預(yù)訂平臺(tái)拒絕提供對方電話和身份信息,，不符合《電子商務(wù)法》爭端解決的相關(guān)精神。

（編輯：鳴嫡）