發(fā)現(xiàn)

  “玩轉(zhuǎn)全球”每月莫名收費(fèi)20元

  小菲近日發(fā)現(xiàn)，自己的浦發(fā)信用卡上個(gè)月并沒(méi)有消費(fèi),，但是賬單卻顯示需要還款20元,。“明明沒(méi)刷卡,，為啥還要還款,？”她細(xì)查賬單后發(fā)現(xiàn)，是一個(gè)名叫“玩轉(zhuǎn)全球”的消費(fèi),。小菲完全不清楚這個(gè)“玩轉(zhuǎn)全球”是什么意思,，也不記得自己在哪里有過(guò)這樣的消費(fèi)。上網(wǎng)一查,，才發(fā)現(xiàn)很多浦發(fā)信用卡的網(wǎng)友都吐槽被這個(gè)“玩轉(zhuǎn)全球”稀里糊涂地扣了錢,。小菲趕緊在手機(jī)App上一期一期回查浦發(fā)信用卡的過(guò)往賬單，吃驚地發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目竟然每個(gè)月都會(huì)扣20元,，最早從2019年1月就開始了,。這意味著，小菲已經(jīng)連續(xù)27個(gè)月為這個(gè)莫名其妙的“玩轉(zhuǎn)全球”付費(fèi),，一共花了540元錢,，而她對(duì)這收費(fèi)項(xiàng)目當(dāng)初怎么開通的完全沒(méi)印象。

  四項(xiàng)投訴最多每月扣8元或20元

  在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上,，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)了很多與小菲有同樣經(jīng)歷的持卡人,。截至4月20日，該平臺(tái)上針對(duì)浦發(fā)信用卡中心的投訴已有12266件,，比其他銀行的信用卡高出很多,。在聚投訴平臺(tái)上，針對(duì)浦發(fā)信用卡的投訴數(shù)量也在不斷攀升,，已超過(guò)6300件,。除了專業(yè)的投訴平臺(tái)，一些知名社交網(wǎng)站和論壇上,，也經(jīng)?？梢?jiàn)浦發(fā)信用卡客戶有關(guān)長(zhǎng)期扣款的吐槽。

  從內(nèi)容上看,，針對(duì)浦發(fā)信用卡的投訴多與“私自扣款”有關(guān),。北青報(bào)記者粗略搜索“黑貓投訴”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)浦發(fā)信用卡“私自扣款”的投訴達(dá)到2154條,，而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期后對(duì)銀行催收,、協(xié)商減免等不滿。

  “浦發(fā)銀行信用卡從2018年5月開始每個(gè)月扣我8元的費(fèi)用,，從2019年3月開始每個(gè)月扣我28元的費(fèi)用,，由于金額較小一直沒(méi)有看過(guò)賬單,，2021年1月至3月我沒(méi)有使用過(guò)信用卡每個(gè)月還要扣款28元，我才注意看賬單,，浦發(fā)銀行信用卡中心一直沒(méi)有告訴我這筆費(fèi)用的消費(fèi),。”

  “浦發(fā)信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元,，而且有兩年之久,。一直也沒(méi)有短信電話提醒?！?

  記者發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)友投訴最多的扣費(fèi)項(xiàng)目包括“玩轉(zhuǎn)全球”（1210條）、“免還款”（962條）,、“免盜刷極致版”（928條）和“小浦無(wú)憂-電話醫(yī)生”（862條）,。這四個(gè)項(xiàng)目都是按月收費(fèi)，除了“免盜刷”是每月8元,，其余三項(xiàng)都是每月20元,。

  “幸運(yùn)”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個(gè)項(xiàng)目，每月只扣8元,；“倒霉”的則四個(gè)項(xiàng)目全有,，每月要扣68元，大部分人都會(huì)有兩三個(gè)扣費(fèi)項(xiàng)目,。

  除了投訴最集中的這四個(gè)項(xiàng)目,，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫(yī)通”和每月35元的“借款人意外險(xiǎn)”也涉及較多,。從扣款時(shí)間看,，有的人發(fā)現(xiàn)得早，只扣了4個(gè)月,，有人發(fā)現(xiàn)時(shí)都扣了三四年,；涉及金額少則100多元,，多則數(shù)千元,。

  很多客戶表示，自己也不清楚這些收費(fèi)項(xiàng)目到底是干什么的,，稀里糊涂就被扣了這么多年,。有人連護(hù)照都沒(méi)有，也為“玩轉(zhuǎn)全球”這種一看就為出境服務(wù)的項(xiàng)目繳了27個(gè)月的費(fèi),。

  探因

  投訴集中的收費(fèi)項(xiàng)目都含保險(xiǎn)產(chǎn)品

  “坑”了這么多消費(fèi)者的收費(fèi)項(xiàng)目到底是何方神圣呢,？北青報(bào)記者從浦發(fā)信用卡的官方App查閱了相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目都包含了與保險(xiǎn)公司合作的保險(xiǎn)產(chǎn)品,。

  “免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒,、120小時(shí)內(nèi)盜刷保障,，每次賠付最高10萬(wàn)元，全年累計(jì)可達(dá)20萬(wàn)元,，盜刷卡掛失補(bǔ)卡費(fèi)累計(jì)最高可補(bǔ)償500元,，在促銷活動(dòng)期間還會(huì)贈(zèng)送持卡人航空意外險(xiǎn)。該產(chǎn)品的合作方是太平洋財(cái)險(xiǎn),。

  “免還款”的服務(wù)內(nèi)容有三項(xiàng),，分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款,?！巴孓D(zhuǎn)全球”則提供了免取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、掛失免手續(xù)費(fèi)服務(wù),，還有50萬(wàn)元的全球乘駕意外保障,。“小浦無(wú)憂”除了提供私人電話醫(yī)生和方便就醫(yī)的綠通服務(wù),，還包含最高120萬(wàn)元的交通工具意外保險(xiǎn),。

  根據(jù)官方App的信息，這些產(chǎn)品都提供一定時(shí)間的免費(fèi)體驗(yàn),，免費(fèi)期滿如果持卡人不主動(dòng)給客服打電話取消,，就會(huì)自動(dòng)續(xù)約。

  回應(yīng)

  銀行稱無(wú)違法違規(guī)行為

  記者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn),，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)以為是銀行搞錯(cuò)了,，但是銀行客服回復(fù)他們稱，不會(huì)在客戶不知情的情況下開通付費(fèi)業(yè)務(wù),，付費(fèi)服務(wù)的開通有三種可能性,，第一，客戶自己在網(wǎng)頁(yè),、App等勾選了付費(fèi)服務(wù),；第二，在客服電話溝通中,，客戶同意后開通,；第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通后,，經(jīng)客戶同意,，開通付費(fèi)服務(wù)。

  針對(duì)客戶投訴反映的問(wèn)題,，浦發(fā)信用卡中心也對(duì)銷售渠道進(jìn)行了排查,，對(duì)是否存在默認(rèn)勾選、關(guān)鍵信息展示是否完整等權(quán)益的角度進(jìn)行梳理，確保無(wú)違法違規(guī)行為,。同時(shí)該行針對(duì)所有業(yè)務(wù),、產(chǎn)品，對(duì)所有客戶觸點(diǎn)信息的新增及變化均需進(jìn)行上線前審核,，確保符合消保和監(jiān)管要求,，保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，能夠擁有全方位的權(quán)益保障和良好的客戶服務(wù)體驗(yàn),。

  北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn),，雖然浦發(fā)信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大，但客服介入速度很快,，解決效率很高,，客戶滿意度也是最高等級(jí)五顆星，其他銀行多只有三顆星,。

  為什么投訴網(wǎng)友滿意度高,？有網(wǎng)友反映，自己在平臺(tái)投訴后,，浦發(fā)信用卡客服沒(méi)過(guò)幾天就介入處理,，很快就把相關(guān)收費(fèi)都退了。比如,，劉女士曾經(jīng)被“一鍵召喚”等四個(gè)項(xiàng)目長(zhǎng)期收費(fèi),，向客服投訴后，對(duì)方雖然告知這些項(xiàng)目全是她自己同意開通的,，但最后也將這幾年收取的1400多元錢全部退還,。

  觀察

  持卡人不清楚是如何開通收費(fèi)的？

  雖然銀行方面稱不會(huì)擅自為客戶開通收費(fèi)項(xiàng)目,，但記者發(fā)現(xiàn),，幾乎所有在網(wǎng)絡(luò)投訴的持卡人都表示，自己不清楚當(dāng)初怎么開通這些服務(wù)的,，沒(méi)有主動(dòng)申請(qǐng)過(guò),。

  持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，客服告訴他,，曾給他打了6分鐘電話,，是本人同意的。小A不記得有過(guò)這通電話,，便要求聽(tīng)電話錄音,，但對(duì)方又說(shuō)不能給他聽(tīng),。

  持卡人小B曾通過(guò)手機(jī)微信渠道辦理分期,，后來(lái)發(fā)現(xiàn)每月都被“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)扣款。客服說(shuō)是小B在辦分期時(shí)自己勾選的,，而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功和續(xù)費(fèi)之前都有短信通知,。但小B對(duì)這些都完全沒(méi)印象。

  持卡人小C被扣了一個(gè)28元后就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,?？头嬖V他，他是自己在手機(jī)App的還款頁(yè)面上勾選扣款項(xiàng)目的,。為驗(yàn)證客服說(shuō)的話,，他特地進(jìn)入還款頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有“免還款”項(xiàng)目可以勾選購(gòu)買,，但字跡變小變淡,。小C認(rèn)為，在還款頁(yè)面用“免還款”這樣的文字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費(fèi)服務(wù),。

  為什么被扣了那么多卻“渾然不覺(jué)”,？

  持卡人普遍反映，浦發(fā)信用卡每月收取這些項(xiàng)目的續(xù)訂服務(wù)費(fèi)前后,，都不會(huì)再向持卡人發(fā)送任何短信,、微信，更沒(méi)有電話提醒,，收費(fèi)只在當(dāng)月賬單體現(xiàn),。由于日常刷卡消費(fèi)都有即時(shí)提醒，因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼,，不會(huì)看得很仔細(xì),，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目里留意到8元,、20元這樣的小額消費(fèi),。因此，大多數(shù)持卡人都是在沒(méi)有消費(fèi)的那個(gè)月才注意到賬單的異常,。

  持卡人小武最近沒(méi)有任何消費(fèi)卻發(fā)現(xiàn)賬單有“免還款”的20元扣款,，一查才得知這筆錢從2019年12月收到現(xiàn)在，浦發(fā)每月在扣款的時(shí)候沒(méi)有任何短信或微信提醒,。

  作為某視頻網(wǎng)站的會(huì)員,，小武每月續(xù)費(fèi)前三天都會(huì)收到該網(wǎng)站的“續(xù)訂提醒”短信；扣款當(dāng)天,，小武也會(huì)收到“續(xù)訂成功提醒”,。小武認(rèn)為，浦發(fā)銀行如果也有這樣的提醒,，自己就不可能莫名其妙地被扣款這么久,。

  律師觀點(diǎn)

  后續(xù)收費(fèi)應(yīng)征得消費(fèi)者確認(rèn)

  對(duì)于浦發(fā)銀行被投訴的“私自”扣款現(xiàn)象,，時(shí)代九和律師事務(wù)所合作人許桂林律師認(rèn)為，如果消費(fèi)者未主動(dòng)選擇收費(fèi)項(xiàng)目,，銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐,；如果銀行有證據(jù)證明消費(fèi)者是主動(dòng)勾選或同意開通，不能認(rèn)定銀行欺詐,，但從眾多投訴的情況看,，銀行也存在誤導(dǎo)行為，需要改進(jìn),。

  許桂林認(rèn)為,，銀行在正式收費(fèi)前應(yīng)明確征得消費(fèi)者同意，比如要求消費(fèi)者短信回復(fù)確認(rèn),，不回復(fù)則不收費(fèi),。每月扣款前后應(yīng)向消費(fèi)者發(fā)出提醒，并明確告知退訂方式,。此外,，銀行應(yīng)在手機(jī)App、微信小程序等電子渠道設(shè)置自行停止收費(fèi)項(xiàng)目的選項(xiàng),，為消費(fèi)者提供對(duì)等的便利,。

  業(yè)內(nèi)人士

  銀行服務(wù)別“耍小聰明”

  銀行卡資深專家董崢認(rèn)為，信用卡收費(fèi)事關(guān)眾多消費(fèi)者的切身利益,，銀行應(yīng)該更多站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮,，提供更加細(xì)致的服務(wù)，減少客戶的誤解,。

  董崢建議,，銀行網(wǎng)站或App應(yīng)將相關(guān)章程、合約,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都在明顯的位置展示,，便于持卡人查詢。涉及收費(fèi)的產(chǎn)品一定要細(xì)致周到地說(shuō)明提醒,，收費(fèi)項(xiàng)目退訂的渠道也應(yīng)更加便捷,。不要讓客戶覺(jué)得銀行在細(xì)節(jié)處“耍小聰明”設(shè)陷阱，光明正大地掙錢才是正道,。

  公開資料顯示,，2019年末和2020年末，浦發(fā)銀行的信用卡流通卡數(shù)分別為4399.08萬(wàn)張,、4372.22萬(wàn)張,；信用卡流通戶數(shù)分別為3201.94萬(wàn)戶、3157.40萬(wàn)戶,，均已出現(xiàn)環(huán)比下滑,。而去年浦發(fā)銀行銀行卡手續(xù)費(fèi)收入145.28億元,，比2019年增長(zhǎng)17.86億元，同比增長(zhǎng)14%,。

（編輯：鳴嫡）