去年9月,，家住北京昌平的李女士一家,，花5530元在京東平臺的第三方店鋪“某凈水器旗艦店”買了一臺家用凈水器，不到一年的時間,，凈水器頻繁出現(xiàn)故障,，多達七八次。在此期間,，歷經(jīng)2次返廠維修,，1次換新機，數(shù)次線上聯(lián)系售后遠程維修……但始終沒有徹底排除故障,。

  北京青年報記者了解到,，李女士一家不再對賣家和廠商的承諾抱有信任，希望退貨退款,。某官方售后卻堅決不同意退貨,，認為自己“已全心全意幫客戶處理問題”,。廠家的技術(shù)人員劉先生則稱，故障是小概率事件,，可以返廠免費升級設備,。

  目前雙方已申請京東平臺介入仲裁。

  用戶

  4個月中反復維修

  凈水器故障仍未徹底解決

  李女士家最初購入凈水器是在去年的9月份,，今年4月初,，凈水器第一次出現(xiàn)問題——不制水。

  廠方的技術(shù)人員曾上門維修,，不過令李女士驚訝的是,，技術(shù)人員到了現(xiàn)場卻需要在線上與工程師連線，在工程師的遠程教學下才能工作,，“熟練程度還不如我,。”李女士氣憤地說,。

  經(jīng)過視頻指導,、維修師傅上門、技術(shù)人員遠程連線等一系列程序,、時間跨度達5天的“加急”處理后,，廠方同意給李女士一家寄送一臺備用機器，同時原機器寄回廠家檢修,。

  更讓李女士一家意外的是,，返廠檢修只是麻煩的開始。先是在更換備用機器濾芯時,，機器會自動提示復位,，李女士認為機器程序如此設定會帶來飲用水安全隱患。而廠家則稱,，根據(jù)面板提示更換濾芯即可,，或者“對水質(zhì)口感覺得不滿意也可以更換濾芯”。

  檢修結(jié)果顯示,，李女士一家買的機器沒有故障,，商家將原機器送回，并將保修期限重新計算,，為期一年,。

  剛收到原機器沒幾天，還沒等李女士一家將備用機器寄回,，原機器再次出現(xiàn)故障,。經(jīng)過廠商和技術(shù)人員一系列的線上維修指導后，機器故障依然沒有徹底解決,?！暗诙畏祻S寄回來后,，他們甚至連機器外殼的螺絲都沒有擰?！崩钆空f,。

  從第一次出現(xiàn)問題至今4個多月的時間里，凈水器頻繁出現(xiàn)故障,，李女士一家多數(shù)時候只能飲用瓶裝礦泉水,，她調(diào)侃說光是喝掉的礦泉水瓶子堆起來有一個人那么高了。對產(chǎn)品品質(zhì)大為失望的李女士一家直言：“你們的機器太難伺候了,，我們的要求是退貨,！”

  廠家

  沒水空轉(zhuǎn)故障是小概率事件

  可提供多種方式處理維修

  根據(jù)李女士和廠方的溝通，某廠家認為,，李女士家凈水器的故障是由于水箱沒有放置好,，導致機器進水管進了空氣，機器長時間空轉(zhuǎn)制水就會導致機器故障而無法正常使用,。

  北青報記者詢問某廠家的技術(shù)人員劉先生,，“機器恰好沒水了空轉(zhuǎn)運行而發(fā)生故障是小概率事件，我們已經(jīng)通過產(chǎn)品設計上的改進徹底解決了這個問題,?！眲⑾壬Q。

  但李女士不同意這種說法,，“7月底返廠檢修后,，廠方就說已經(jīng)給機器做過升級換代了，我們收到返修后的機器依然存在這個問題”,。她進一步質(zhì)疑：機器出現(xiàn)進氣導致不制水的問題,，是一兩個消費者出現(xiàn)的問題還是比較普遍的問題,？

  商家對此回應,，根據(jù)統(tǒng)計，目前出現(xiàn)無法制水的機器有3臺,，但按商家提供的故障處理視頻都能完全解決客戶問題,。為了進一步解決這個故障，商家將免費為客戶重新升級程序,，升級后的機器會自動監(jiān)測是否進入空氣,，啟動保護機制，避免客戶因為水箱沒放好,，導致機器進入空氣從而無法使用,。

  針對售后給消費者提供的解決方案出現(xiàn)錯誤或瑕疵的問題，廠方稱會提供相應的處理解決方案和視頻,，讓客戶自行操作處理,；如果不行,，會安排工程師遠程指導；如果最終未能解決,，將返廠處理,。在保修期內(nèi)，廠方將會免費幫客戶維修,。

  專家

  企業(yè)不能以“概率低”來推卸責任

  多次維修不能解決問題可要求退貨

  對于反反復復的維修,，李女士一家感到厭煩疲憊，在最近的一次故障中,，她拒絕了商家的返廠檢修提議,。她認為質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者有權(quán)要求退貨退款,。

  廠方則稱已按國家三包規(guī)定全心全意幫客戶處理任何問題,，并承擔相關(guān)費用，不用客戶出一分錢,，但客戶不配合我們技術(shù)人員檢查機器,，拒絕返廠檢查。

  北青報記者注意到,，李女士家購買的凈水器在商品頁面上標明,，賣家提供的售后保障包括新機安裝使用后保修12個月，免收維修費用(濾芯等耗材不在保修范圍內(nèi)),。溫馨提示還標明支持7天無理由退貨（使用后不支持）,。李女士一家稱，購買時并未注意過售后保障,。

  北青報記者還了解到,，此前李女士家機器的維修、換新及來回運費均由賣家承擔,。而在該凈水器的購買頁面中,，若干年內(nèi)免費換新均屬增值保障，是需要在購買時額外付費的,，而李女士一家當時并未購買相關(guān)保障,。

  那么，對于頁面中所標注的情況,，是否符合相關(guān)法律,，而李女士一家退貨退款的要求又是否正當呢？

  中消協(xié)律師團成員,、北京市中聞律師事務所李斌律師告訴北青報記者,，在這一事件中，雙方約定質(zhì)保期一年，如果在質(zhì)保期內(nèi)多次出現(xiàn)故障雖經(jīng)維修但無法正常使用,，則消費者購買凈水器的合同目的無法實現(xiàn),，消費者可以主張解除合同退還貨款。如雖有故障,，但不影響基本使用功能,，可以通過修理、更換等方式予以解決,，則可能不滿足退貨條件,。“關(guān)鍵要看質(zhì)量問題嚴重程度及是否能夠維修,。目前,，京東平臺已受理投訴，可以等待京東的處理意見,，也可向消費者協(xié)會投訴,，請求調(diào)解退貨?！崩畋蟊硎?。

  中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的,，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨,，不符合法定解除合同條件的,，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務,。

  “消費者購買凈水器后一年發(fā)生七八次故障,，甚至返廠維修都不能解決問題,，仍然出現(xiàn)故障,。說明這款凈水器的質(zhì)量問題導致消費者不能正常使用，已經(jīng)不能實現(xiàn)合同目的,，符合法定解除合同的條件,，所以消費者可以要求退貨或換貨。”陳音江對北青報記者表示,，“企業(yè)不能以發(fā)生問題概率低來推卸責任,，因為概率再低的問題一旦發(fā)生在消費者身上，就是百分之百的問題,。企業(yè)應該為自身產(chǎn)品的質(zhì)量問題負責,，而不是一直拖著讓消費者的權(quán)益受損?！?

  另一位不愿具名的法律界人士則表示,，根據(jù)民法原則，產(chǎn)品有質(zhì)量問題或多次維修不能解決的,，消費者可以要求退貨,，有損失的，可以請求賠償損失,。如果京東仲裁平臺可以解決問題,，當然更好；但如果久拖不決,，消費者可以直接到法院起訴,。

  北青報記者從京東平臺客服處了解到，第三方賣家與消費者在購物過程中出現(xiàn)分歧時,，可申請京東客服介入仲裁,。目前，李女士一家已申請平臺介入仲裁,，廠方也表示,，客戶已提交京東平臺處理，具體需等京東做出處理結(jié)果,。

  （編輯：鳴嫡）