葛先生：最近我的車去保養(yǎng)，保養(yǎng)以后我感覺到費用特高,，我才對這個問題進行仔細的檢查,。我首先在項目上，就是從它需要保養(yǎng)的項目上去了解,，我找了一下,，給4S店打電話找客服，基本上項目是一樣的,。我懷疑有些項目是不該保的,，我又找了一下維修保養(yǎng)手冊，拿出來重新看了一下,，保養(yǎng)手冊上寫的不是特詳細,，有些項目沒有,。它們在六萬公里保養(yǎng)的時候，列出了很多項目,，保養(yǎng)手冊是沒有的,。

葛先生之前的維修保養(yǎng)都是在一家他自認為不錯的維修廠進行的，而這一次他認為維修廠的費用有些虛高,，所以便去跟汽車4S店客服聯(lián)系,，核實保養(yǎng)項目與費用。但是在核實過程中,，葛先生便發(fā)現(xiàn)汽車4S店的費用高達1萬多元,，是維修廠費用的一倍之多。葛先生不理解為什么同樣的配件與服務(wù),，汽車4S店的費用要這么高,？葛先生隨即查詢了自己的汽車保養(yǎng)手冊，但是他卻發(fā)現(xiàn)在手冊中的6萬公里的保養(yǎng)項目明顯少于4S店實際的保養(yǎng)項目,。

葛先生：我認為這些高端車,，因為價格也很高，質(zhì)量也很好,，配件也是很好的,。相對來說，很多低端的車都沒有這樣去做維保,，像普通的車,，十幾萬二十萬的車我都用過，這些車最多給你到期做一下檢查,，如果檢查有問題,，比如皮帶開裂了需要換、水泵能力不行了,，或者油泵漏油了或者不行了,，它就建議你換掉或者是修理。現(xiàn)在就是像奧迪,、奔馳,、寶馬這一類的車，他們直接是到多少公里就直接換掉,。

葛先生認為自己的車沒有必要過早地更換某些配件,。并且他還提到，即便是這些更換的配件,，汽車4S店的價格也要高于同行業(yè)的維修廠,。

葛先生：其他的那些項目，比如修理廠和4S店出具的其他項目在手冊上是看不到的，現(xiàn)在問題就在這里,。為什么低端車,，質(zhì)量本身不行，它們就不這么做,，反而對高端車、質(zhì)量很好的車,，為什么他們要到里程就需要換掉,？我主要提的就是這些問題。還有就是價格的混亂,，4S店為什么價格那么高,，為什么普通修理廠用同樣的東西費用會低這么多？這符不符合現(xiàn)行法律的有關(guān)規(guī)定,？定價怎么來的,？有沒有霸王條款？這些是我的疑問,。

葛先生曾經(jīng)嘗試跟客服取得聯(lián)系,，但是4S店的客服拒絕給予相關(guān)說明?！短焯?15》的記者也聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐钠?S店,，她們說客服經(jīng)理出差一周不能回復(fù)，讓記者等待回復(fù),，截止節(jié)目播出,，仍未得到回應(yīng)。

記者昨天上午也咨詢了這家公司的全國客服,，并發(fā)送了采訪函,，截止到目前節(jié)目播出，這家公司仍未安排相關(guān)負責(zé)人給予我們答復(fù),。

據(jù)記者了解,，去年的央視315晚會就已經(jīng)曝出了汽車4S店的維修貓膩問題，去年3月16號,，央視財經(jīng)頻道的環(huán)球財經(jīng)連線節(jié)目中,，有記者進行了深入的采訪，從當(dāng)時的報道中,，我們看到,，記者只是斷開了汽車發(fā)動機第四缸的火線圈插頭，但是在去到汽車4S店就行維修的時候,，汽車4S店卻都夸大了問題,，他們要的維修費少則3000元，多則上萬元。4S店是運用了什么辦法來收取這么高額的費用的,？一位4S店的內(nèi)部人員給出了下面的說法：

4S店內(nèi)部人員：剎車片本身還是可以用的,，把你車上的剎車片拆下來之后，我們隨手拿一個已經(jīng)不能用的剎車片來展示給你看,。也有一個保質(zhì)期的問題,，如果說我們檢查出來還可以繼續(xù)用的情況下往后推，漸漸讓你過了保質(zhì)期,，再讓你花錢買這個配件來修車,。

從這個采訪中我們能發(fā)現(xiàn)汽車4S店的維修費用過高問題相當(dāng)普遍，而且他們有各種方法來收取高額的費要,。那么普通車主是否發(fā)現(xiàn)了這樣的問題呢,？他們又是什么看法？

 消費者：4S店告訴我們必須要到這保養(yǎng)多少次,，否則車輛出現(xiàn)的問題不給你解決,，這還是有些壓力的。我覺得作為消費者,，選擇什么樣的服務(wù)或是選擇誰來服務(wù),，應(yīng)該是我們自己做主。以前的4S店會有一個弊端,，他們提供的一些服務(wù)或者一些品牌,，我并不了解里面到底是用的什么東西，就只說先修好了,，也僅此而已,。

從這些采訪中，我們能了解到其他的車主對汽車4S店的服務(wù)也不太滿意,，這些汽車4S店到底為什么這么做呢,？華夏時報總編輯呂平波認為：

呂平波：實際上現(xiàn)在4S店已經(jīng)演變成了銷售環(huán)節(jié)暴利的一個來源，成為很多汽車銷售公司尋租的一個地方,。你去看看豪車的4S店,，沒有一個豪車的4S店不是有背景的，沒有一筆巨額的中間費用根本是拿不下來的,。正如現(xiàn)在反腐風(fēng)暴刮到幾大汽車廠家一樣,，問題都是出在這個地方。羊毛一定出在羊身上,，中間費用過多,，建設(shè)4S店的費用過多，那么4S店一定是把這個成本轉(zhuǎn)嫁到消費者的頭上,。所以問題還是出在汽車廠家管理失控,。理論上講,，廠家最好是自己直接布點，如果不能做到直接布點,，至少也是控股,，但是現(xiàn)在有一部分4S店實際上是被社會資本壟斷，管理上就會失控,。另外一方面,，跟現(xiàn)在有些不良的進口廠家，特別是國外品牌公司的不良銷售策略有一定的關(guān)系,，它做大了配件的盈利空間,。其實我們質(zhì)檢總局已經(jīng)查了好幾起了，也要求包括奔馳在內(nèi)的一些公同要公布零配件的具體維修價格,。實際上這部分零件加起來的價格是整車的兩到三倍，本身零部件的定價就不合理,。原來賣車很掙錢,，現(xiàn)在賣車越來越不掙錢，因為競爭相對激烈,，所以后面很大一塊利潤是在零部件的銷售和維護上,。一般國外的汽車行業(yè)哪有4S店，你去查查看哪有什么4S店,，它就是委托其他的廠家或者社會力量辦的修理廠,，無非通過它的資質(zhì)考核就可以了，完全可以委托,。

呂先生提到了一些實際的情況,，那么在我們消費者遇到這些4S店的貓膩的時候，我們有沒有什么法律可以保護自己的權(quán)益呢,？

據(jù)記者了解,，早在2005年由交通運輸部頒布了《機動車維修管理規(guī)定》中，就有明文的規(guī)定,，如第五條,，任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場。托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行維修,。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回,、汽車質(zhì)量“三包”責(zé)任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經(jīng)營者,。這些條款都可以作為消費者維權(quán)的法律依據(jù),。

針對這個案例涉及的相關(guān)問題，中國消費者報汽車事業(yè)部主任施乾元和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析點評：

經(jīng)濟之聲：作為車主,，你們自己是否遇到過車輛維修保養(yǎng)等問題,？

施乾元：我和很多消費者是一樣的，作為車主都在4S店做過保養(yǎng)。很多消費者在過保修期之后,，可能都會選擇到4S店之外,，找朋友維修或者找自己熟悉的維修點去維修，原因可能就是像葛先生所反映的,，4S店的維修保養(yǎng)價格確實比較高,。

經(jīng)濟之聲：4S店的維修保養(yǎng)的費用虛高，這是一個明顯的潛規(guī)則嗎,？

施乾元：我倒覺得已經(jīng)是明規(guī)則,，沒有什么潛規(guī)則了。這里面我覺得要注意兩個問題：第一是為什么4S店的價格比較高,。首先4S店的設(shè)備和普通維修點的設(shè)備之間確實也是存在一定的差異,，隨著現(xiàn)代車輛的科技含量越來越高，各品牌之間也會有一些自己的知識產(chǎn)權(quán),，包括一些獨到的設(shè)計等等,，包括它的維修檢測也需要一些獨家的檢測設(shè)備，這些檢測設(shè)備的科技含量也是很高的,。對于一般維修點而言,，可能不具備這樣的設(shè)備，所以從設(shè)備的角度會存在一定的價格差異,。第二點對于各個品牌而言,，雖然車輛越來越往同質(zhì)化的方向發(fā)展，但是對于大多數(shù)品牌還是會有自己的零配件供應(yīng)體系,，從上游的供應(yīng)商到下游的維修商,，都會有一個零配件的檢測鏈，以保證它的零配件是正規(guī)的,、它認可的,，避免出現(xiàn)假冒偽劣的配件。而對于一般維修單位而言,，這一點不一定能夠完全保障,，所以這也是4S店和一般維修店之間的差異，在這點上也可能會出現(xiàn)價格的不同,。這兩點我覺得都是正常的,，但不正常的是如果我拿相同的配件，比如做一個小修保養(yǎng),，就是三濾機油,，如果拿的都是相同的配件、相同的機油去做保養(yǎng),，確實在工時費,、在相關(guān)維修費用上,，價格確實讓人覺得差異有點離譜。

經(jīng)濟之聲：這個價格的虛高可能還虛高在所謂的軟服務(wù)上,，比如洗車,、比如你在等待車輛檢修的時候所享受到的服務(wù)，當(dāng)然現(xiàn)在4S店的服務(wù)價格已經(jīng)比當(dāng)年下降很多了,，但是它的價格還有一部分虛高的成份,，是不是也包括在這些方面？

施乾元：確實每個維修機構(gòu)的層級是不一樣的,，交通部相關(guān)的管理規(guī)定中把汽車的維修機構(gòu)劃分為幾個層級,，4S店比較高，前面所說的4S店提供的一些服務(wù),，包括洗車,、包括等候的環(huán)境，包括你享受的服務(wù),，可能都會比一般維修點要更好一點,，而且這也是在交通部相關(guān)規(guī)定當(dāng)中所允許的，它的收費可能會比較高,。但是除了規(guī)定的可以產(chǎn)生差異的前提之外，應(yīng)該說里面還是有些虛高成分的,。這一點對于4S店而言,，存在不存在服務(wù)價格和零配件價格以及工時費價格之間的壟斷問題，我們是深表懷疑的,。

經(jīng)濟之聲：這些維修場所的產(chǎn)品及服務(wù)有沒有標準價格,？是由他們自行來制訂還是有一個相關(guān)的定價機制來約束？

施乾元：這個價格首先是企業(yè)自行制訂的,，這是肯定的,，因為是他的產(chǎn)品，他從上游的采購到生產(chǎn)配備到下游的渠道商配備,，都會有一個完整的成本考量,，所以這個價格由某個品牌去具體確認是沒問題的。當(dāng)然,，它會有一個橫向的市場比較,，包括和同檔次其他品牌車型的一些零配件價格都會比較。但是這個價格都是自己確定的,，雖然它有些市場的橫向比較,，但是因為沒有競品出現(xiàn)，所以都可能存在價格虛高的成分,。

經(jīng)濟之聲：施先生說到,，4S店或者相關(guān)的一些維修方式可能涉嫌壟斷,，另外價格的制訂到底有沒有官方的標準？對于這些問題,，有沒有相關(guān)的法律可以進行參照,？

邵桐：關(guān)于是否存在壟斷的問題，從我們國家反壟斷法的規(guī)定來看,，這要從商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)來反映,，也就是說我們消費者或者說普通大眾是無法來考量它是不是構(gòu)成壟斷。我們的反壟斷法當(dāng)中規(guī)定,，如果你在市場當(dāng)中占有絕對比例的時候,，那么你可能就構(gòu)成了壟斷，但是這種比例要由商務(wù)部就市場或者同行業(yè)所有服務(wù)者的數(shù)據(jù)來綜合考量,，才能確定它是不是構(gòu)成壟斷?，F(xiàn)在4S店的比例我們消費者是看不到的，所以對于是否構(gòu)成壟斷我們也無法下定論,。另外,，4S店服務(wù)價格的虛高其實主要原因是在于4S店和消費者之間的信息不平衡造成的。消費者在購買零配件或者接受4S店的保養(yǎng)服務(wù)的時候,，它不能清楚的知道這個零配件進貨的價格是多少,，也就無法考量虛高了多少。現(xiàn)在因為我們信息不對稱,，所以我們無法得知4S店“虛高”的價格是不是在合理范圍之內(nèi),。

經(jīng)濟之聲：拿葛先生所遇到的事情來說，他開的是一般意義上的高端車,，在保養(yǎng)的時候發(fā)現(xiàn)跟保養(yǎng)手冊里的很多項目是不一致的?，F(xiàn)在無論是他去了解還是記者去了解，該品牌車官方以及4S店方面到目前為止都沒有給出一個公開的說法,。而且如果去咨詢維修行業(yè),，維修行業(yè)可能也不會把行業(yè)的內(nèi)幕和秘密公諸于陽光之下。那么,，這里面到底有沒有一些讓人起疑的地方,？

施乾元：從現(xiàn)在的情況來看，修車真的就像我們看病一樣,，大多數(shù)消費者可能根本掌握不了,，醫(yī)生怎么說我們要怎么聽，收我們多少錢我們只能老老實實去交,。通常我們只能是考慮車輛以后的安全問題,，必須得接受4S店提供的這些服務(wù)。因為每一輛車的使用狀況確實有很大的不同,，可能有些人一個月就能跑一兩萬公里,，而有的一個月只跑了一千公里,，這種差異也是存在的，包括路況,、使用方式,，都可能對車輛造成一些不同的結(jié)果。到一個大的保養(yǎng)周期,，如果是一個負責(zé)任的,、善意的4S店服務(wù)商，可能會根據(jù)車輛的現(xiàn)實狀況,，包括對消費者的使用情況進行詢問之后,，會提供一個有針對性的服務(wù)和保養(yǎng)。在這個過程當(dāng)中,，可能真的也會出現(xiàn)一些保養(yǎng)手冊上相關(guān)規(guī)定動作之外的服務(wù)內(nèi)容,。這點我們愿意善意的認為是4S店負責(zé)任的做法。但是,，正因為有些4S店沒有進行很好的溝通,，也沒有給消費者做出更好的說明，也沒有對消費者進行過咨詢,，它可能就根據(jù)自己的判斷提供了這樣的服務(wù),。如果僅僅從負責(zé)任的角度來說，我們還勉強可以接受的這樣的服務(wù),。但不排除有些4S店也不溝通,，就是打著安全的旗號，進行了很多不該更換的更換,、不該維修的維修,，這種現(xiàn)象確實是存在的,。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友認為,，4S店價格與一般的維修廠的價格肯定是不一樣的，就像同一道紅燒肉,，小飯館與五星級酒店的價格肯定是沒法比的,，所以消費者只要有選擇的權(quán)利，就不存在壟斷之說,。這樣的說法在法律上可以得到支持嗎,？邵桐：這種說法欠缺法律依據(jù)，因為反壟斷法中是對什么是壟斷,，怎么認定壟斷是有比例標準的,。在達到這種比例的時候，商務(wù)部就可以認定為是壟斷了,。這種情況下,，不是說4S店提供的服務(wù)要高于普通汽修企業(yè),，它的收費就是合理的，而是應(yīng)當(dāng)在一定的標準之內(nèi),，它高出一定的標準,，那它是合理的。如果說高得太多,，而且達到了商務(wù)部判斷構(gòu)成壟斷的標準,，那毫無疑問就是一種壟斷行為，而且這侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和知情權(quán),。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友說,，可以拿著車的保養(yǎng)手冊，就要求按照手冊上的項目進行保養(yǎng),。但4S店最后結(jié)賬的單子能和這個是完全一樣的嗎,？估計也不一樣吧，它也會有它自己的說法吧,。遇到這種情況,，消費者該怎么辦？

施乾元：車輛的使用情況是各有差異的,，對消費者來說,，我個人覺得這種行為是不太可取的。如果僅僅要求按照保養(yǎng)手冊一對一的去做,，就好比我們?nèi)タ床?，說醫(yī)生你不用管，你按照條文上規(guī)定的感冒就這么給我治,。感冒可能還有不同的差異,，醫(yī)生一定要對應(yīng)你的癥狀。車輛也一樣,，我們面對的是專業(yè)的維修人員,，它可能會根據(jù)車輛的不同使用情況給出一個善意的、有針對性的建議,，不可能和使用手冊是完全一致的,。在這點上，我們希望4S店一定要做到跟消費者做出非常好的溝通,，對車輛的使用狀況有過比較好的了解之后,，根據(jù)檢查狀況再跟消費者有一個關(guān)于如何維修、維修哪些項目的交流,，之后再給出一個保養(yǎng)的方案,。因為我們大多數(shù)消費者都不是汽車的專業(yè)人士，對汽車的認知非常少,，在這點上,，我們一定有個經(jīng)驗成本的問題,，如果你不告訴我，我們所付出的可能會更多,，但如果你比較負責(zé)任的話,，對于消費者來說，我們接受的服務(wù)質(zhì)量就會比較高了,。