李女士的包裹物流狀態(tài),。受訪者供圖

近日，天津的李女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映,，她10月19日給男友通過百世快遞從天津郵寄了一個(gè)價(jià)值2000元的包裹到長(zhǎng)春,，但自21日至26日包裹便處于停滯狀態(tài)，一直未送達(dá),。

李女士稱,，她從21日起每天聯(lián)系百世快遞客服，但直到26日撥打了長(zhǎng)春郵政管理局的電話,，才有百世工作人員主動(dòng)聯(lián)系自己,，對(duì)方表示網(wǎng)點(diǎn)異常,，快遞可能丟失，并提出可賠償300元的解決方案,。

李女士要求繼續(xù)找包裹,，若找到則立刻攔截、原路寄回天津,。她說,，27日凌晨，包裹已在發(fā)回天津的途中,。

對(duì)此,，百世快遞在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心,，系由于快遞面單脫落,、查找時(shí)間較長(zhǎng)所導(dǎo)致，當(dāng)前已返回天津,；百世快遞現(xiàn)在已與消費(fèi)者協(xié)商一致免除本單的運(yùn)費(fèi),，并承擔(dān)通過其他快遞將包裹發(fā)至的運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者投訴：

李女士介紹,，她10月19日從天津給自己的男友通過百世快遞寄了一個(gè)包裹,，目的地是長(zhǎng)春，包裹內(nèi)有藥品,、護(hù)膝等價(jià)值約2000元的物品,，以及寫的信、親手制作的圍巾和荷包,，這些物品無法用價(jià)格衡量,。李女士表示，男友是軍人,，兩人無法時(shí)常見面,，所以她和男友都格外期盼包裹早日送達(dá)。

李女士稱,，物流信息20日晚顯示包裹到達(dá)“長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心”后,，21日一直沒有更新狀態(tài)，她于21日下午致電百世快遞客服,，客服僅承諾將在24小時(shí)內(nèi)回電了解情況,。隨后，她發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)在22日凌晨更新為正從轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往“長(zhǎng)春綠園區(qū)二部”,，此狀態(tài)一直到26日都沒有再更新,。

李女士說，她從21日下午開始給百世客服打電話，一直持續(xù)打到了26日,，其間客服人員都表示從后臺(tái)看物流正常，還提示包裹有可能丟了,，并承諾將有專員在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系了解情況,。

“我打這么多個(gè)電話沒有一個(gè)是有效溝通，沒有人能確切地告訴我包裹是什么情況,?！崩钆空f，包裹內(nèi)她親手制作的荷包與圍巾凝結(jié)了自己寶貴的心血與時(shí)間,，而百世快遞客服對(duì)她敷衍,，她從未接到百世快遞主動(dòng)打來的電話。

10月26日上午,，李女士再次打給百世客服,，仍未得到有效信息，便要求對(duì)包裹下達(dá)攔截指令,，若找到包裹則立刻寄回天津,。李女士稱，自己當(dāng)時(shí)只希望包裹內(nèi)的物品能夠找回來,。她隨后又撥打了幾次客服電話核查物流狀態(tài),，然而接線人員均表示后臺(tái)沒有收到攔截指令。

當(dāng)天,，李女士撥打了長(zhǎng)春市郵政管理局的電話尋求幫助,。她稱，郵政管理局的工作人員告知她,，信息顯示包裹正發(fā)往的“綠園區(qū)二部”處于網(wǎng)點(diǎn)異常狀態(tài),，并提供了該網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話。她隨后致電該網(wǎng)點(diǎn),，被工作人員告知該網(wǎng)點(diǎn)與百世快遞停止合作了,，當(dāng)前無法接收百世來自轉(zhuǎn)運(yùn)中心的快遞。

李女士稱,，她26日聯(lián)系了郵政管理局后,，當(dāng)日下午接到了第一個(gè)百世快遞主動(dòng)打來的電話，工作人員表示她的包裹停滯在轉(zhuǎn)運(yùn)中心6天確實(shí)是由于綠園區(qū)二部網(wǎng)點(diǎn)異常,，并表示將跟進(jìn)處理,，聯(lián)系長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心的工作人員尋找包裹。

10月26日晚,，又有百世工作人員聯(lián)系李女士,，稱包裹暫時(shí)沒找到，并在了解包裹價(jià)值2000元后提出可賠付300元。李女士拒絕此解決方案,，堅(jiān)持要求繼續(xù)找包裹,。

李女士稱，27日凌晨,，她查看包裹物流時(shí)發(fā)現(xiàn)狀態(tài)已更新為“正發(fā)往天津轉(zhuǎn)運(yùn)中心”,。她推斷包裹被找到了，當(dāng)晚有百世人員主動(dòng)聯(lián)系通知此事,。工作人員解釋稱,，包裹停滯6天是系綠園區(qū)二部網(wǎng)點(diǎn)異常所導(dǎo)致的，但由于外網(wǎng)顯示一切正常,，之前的客服才會(huì)一直告知李女士快遞物流正常,。

包裹被找到后，已于10月28日晚派送至李女士在天津的發(fā)件地址,。盡管最終收到了完好無損的包裹,，但李女士對(duì)百世快遞的服務(wù)仍有諸多不滿。

企業(yè)回應(yīng)：

10月28日,，澎湃新聞就此事聯(lián)系百世快遞,，其在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心系由于快遞面單脫落,、查找時(shí)間較長(zhǎng)所導(dǎo)致,，現(xiàn)在已返回天津。該負(fù)責(zé)人表示,，當(dāng)前已與消費(fèi)者協(xié)商一致免除本單的運(yùn)費(fèi),，并承擔(dān)她通過其他快遞將包裹發(fā)至原目的地的運(yùn)費(fèi)。

針對(duì)李女士所稱包裹物流停滯系由于長(zhǎng)春網(wǎng)點(diǎn)異常的問題,，該負(fù)責(zé)人表示不了解長(zhǎng)春網(wǎng)點(diǎn)的具體情況,，但提出若李女士再遇到類似情況可撥打已提供給她的天津市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心電話咨詢。此外,，對(duì)于李女士指出的在自己發(fā)現(xiàn)物流停滯的6天內(nèi)無客服在承諾時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者,、了解情況并處理的問題，該負(fù)責(zé)人未做特別解釋,，僅稱公司的客服有固定工作流程,。

（編輯：土火）