為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場,、優(yōu)化消費環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》),，同時上線全國12315消費投訴信息公示平臺,，從而在全國正式啟動消費投訴信息公示機制。通過在平臺曬出消費者評價,、匯聚商家誠信度,、投訴糾紛解決情況等實時大數(shù)據(jù)，讓消費者明明白白消費,，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,。

 堅持全量公示原則

 “當前消費者仍然面臨市場信息不對稱的問題，消費領(lǐng)域信用體系和社會監(jiān)督機制有待健全,，一定程度制約了市場配置資源效率,；一些經(jīng)營者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點難點,、制約消費擴大的堵點亟待破解,。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進制度創(chuàng)新,、提升監(jiān)管效能,。在全國統(tǒng)一開展消費投訴信息公示工作,，主動公開相關(guān)政府信息，目的就是讓廣大消費者放心消費,，讓各類經(jīng)營者公平競爭,、誠信經(jīng)營?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負責人介紹《暫行規(guī)則》背景時說道,。

 根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費投訴信息包括：投訴人姓氏,、全國12315平臺ID,、電話號碼后四位；被投訴人名稱,、地址,、統(tǒng)一社會信用代碼；投訴的商品服務(wù),、銷售方式,；投訴時間、爭議發(fā)生時間,、投訴問題,、投訴請求；辦結(jié)時間,、處理結(jié)果,、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結(jié)果包括達成調(diào)解協(xié)議,、未達成調(diào)解協(xié)議,、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的,，公示店鋪(網(wǎng)店,、直播間等)名稱及地址。被投訴人實際經(jīng)營地址和登記地址不一致的,，可以一并公示實際經(jīng)營地址,。

 “上述信息大多是類型化信息，不會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密,。需要說明的是，公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費者投訴時自行選擇的類別,，主要反映消費糾紛的緣由,，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認定的違法行為或者侵權(quán)事實。投訴不是舉報,，消費糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號,。”上述負責人說。

 據(jù)悉,，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性,，為客觀全面披露消費環(huán)境，確保全國一把尺,，堅持“全量公示”原則,，以公示為常態(tài)、不公示為例外,。無論經(jīng)營者是否違法,、投訴是否和解，都會公示,，避免任何差別待遇和人工干預(yù),。

 該負責人說：“消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態(tài)大數(shù)據(jù),，為消費者提供了更多參考,。”

 避免濫用公示制度

 為確保投訴信息的嚴謹性,，避免公示制度被濫用,，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應(yīng)當不予受理的；消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺ODR機制先行和解的,；系虛假,、惡意投訴的；其他公示后可能危及國家安全,、公共安全,、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的,。

 具體措施包括：明確公示機制的客觀中性屬性,。《暫行規(guī)則》明確投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,，不屬于行政處罰,、經(jīng)營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息,。

 嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍,。《暫行規(guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端,，設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴格審核投訴材料,，對于重復(fù)、匿名,、不是為生活消費需要,、不存在消費者權(quán)益爭議等投訴不予受理,，已受理的不予公示。

 設(shè)置異議復(fù)核程序,。經(jīng)營者認為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的,，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請復(fù)核。

 公示正面信息,。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率,，激勵經(jīng)營者公平良性競爭；對加入全國12315平臺ODR機制的經(jīng)營者,，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標識并公布先行和解率,，激勵經(jīng)營者把更多消費糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

 “雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責任,，和解率高可以打消顧慮,、提振消費意愿。如果和解的投訴不予公示,，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量,，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高，反而會影響消費信心,，放大制度濫用空間,。因此總局綜合各方建議，堅持全量公示,，并引導(dǎo)消費者通過平臺ODR機制與經(jīng)營者先行和解,，同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’，以此發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用,?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負責人說，消費投訴信息公示不是簡單的“黑名單”,，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞,，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多,。與投訴數(shù)量相比,，還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意,、自身改進的情況,。

 做好信息歸集工作

 其實，此次市場監(jiān)管總局在全國啟動消費投訴信息公示機制,，是建立在之前扎實的試點工作基礎(chǔ)上的,。

 2016年以來，市場監(jiān)管總局指導(dǎo)上海,、重慶,、江西等多地探索試點。在此基礎(chǔ)上,，市場監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則,、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺，自2022年11月起分兩個階段在吉林,、上海,、浙江、廣東,、四川,、新疆6個省（區(qū),、市）試點,，設(shè)立6個分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費投訴數(shù)量占全國總量近一半,，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺企業(yè),，涵蓋東西部、南北方,、大中小城市,，對全國公示有很強的參考性。截至今年10月試點結(jié)束,，6地累計公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條,，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點,；經(jīng)營者預(yù)防化解,、主動和解、配合調(diào)解的意識明顯增強,，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出,，讓消費者對身邊消費環(huán)境的改善有直觀感受。

 為了保障消費投訴信息公示遵循客觀公正原則,，確保數(shù)據(jù)歸集,、標準統(tǒng)一，市場監(jiān)管總局專門建設(shè)全國12315消費投訴信息公示平臺,，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費者投訴信息統(tǒng)一歸集公示,，并采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結(jié)時間,、行政區(qū)劃,、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別,、投訴問題類別,、投訴數(shù)量,、投訴增速、調(diào)解成功率,、先行和解率等客觀維度自動統(tǒng)計,、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,，查詢特定商家的投訴情況,、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等,。

 此外,，全國12315消費投訴信息公示平臺還有專門的“企業(yè)服務(wù)”模塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知,、查詢,、統(tǒng)計、分析功能,，通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進經(jīng)營行為,，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù),，提升消費糾紛的處理和預(yù)防能力,。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用。

 中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析,，面對投訴持續(xù)較快增長,，消費投訴信息公示機制以問題為導(dǎo)向、化壓力為動力,，引導(dǎo)經(jīng)營者及時把消費糾紛化解在源頭,，提升經(jīng)營者主動和解、配合調(diào)解意識,，促使投訴“源頭減量”,。消費投訴信息公示機制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開，可以更好地保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán),，完善市場配置資源機制,；促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級,，推進全國消費市場的高水平統(tǒng)一,、高標準建設(shè)。當前,，涉企信息以登記許可,、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費者參與度不夠,，而消費投訴信息公示機制健全消費領(lǐng)域信用體系,，提高經(jīng)營者誠信水平，是完善消費領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán),。（編輯:月兒 ）