都是話費套餐,為啥升級容易降級難？

盡管當下可供消費者選擇的手機資費套餐越來越多,，但一些消費者反映,，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題,，遠沒有升級套餐便捷,。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理,，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元,、159元這類更高價格的套餐?！苯?，來自廣東的小云向記者反映，當自己想將話費套餐變更為更低價格時,，無法在APP上辦理,，只能致電客服或去線下營業(yè)廳。

近年來,，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇,。不過,，記者采訪了解到，原本為了滿足消費者個性化,、多樣化需求的套餐,，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費者想根據(jù)實際需要調(diào)整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙,。

“當初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’,，降低套餐就得找客服或者去線下?！弊屝≡撇唤獾氖?，本來是可供消費者自由選擇的話費套餐，為啥升級容易降級難,？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者,，兩年來，她一直使用某運營商一款119元套餐,，每月可享20GB國內(nèi)通用流量,、300分鐘國內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶,，她想更改為更低價格的套餐,。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營業(yè)廳,，再辦理資費降檔,。

“去了線下之后，工作人員告訴我營業(yè)廳沒有權(quán)限更改更低價的套餐,，讓我聯(lián)系電話客服,，結(jié)果客服也稱自己沒有權(quán)限更改，讓我等反饋,?！本瓦@樣，小云經(jīng)歷了反復的溝通和等待,，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴,。“上午投訴,，下午客服就回電辦理了,。”但此時距離小云最初申請更改套餐,，已經(jīng)過去快1個月了,。

“更換更貴套餐時，通過APP或電話,、短信等方式即可辦理,，但是降低套餐時則需聯(lián)系并等待專員處理,，有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業(yè)廳輪番踢皮球,。”中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，上半年,，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%,，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一,。

除了流程繁瑣、遭遇推諉,、辦理時間冗長等情況,，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，還有一些消費者反映,，電信運營商客服會以升級服務(wù)為由引導辦理新的套餐,。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后，想改回原套餐,，過程同樣艱難,。

“本來以為升級后流量更加優(yōu)惠，后來發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量,?？头其N套餐時承諾到期可以降檔，當我要求降檔時卻開始拖延,，要么只來電6秒,，要么直接發(fā)信息說我沒有接電話?！?月,，浙江消費者陳女士欲將每月38元的資費套餐降為28元。令她意想不到的是,，原本一通電話可以解決的問題卻耗費了6天時間,，最后還是以投訴方式才成功辦理。

想要“保號”無奈找代辦

“找客服,、投訴都試過了,，要么說沒權(quán)限，要么就是讓我去線下營業(yè)廳,，過了一個星期還是沒辦成,。”近日,，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐,，多次碰壁,。

賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價位套餐,，月租只有8元,，且可以使用通話、流量,，因此被戲稱為“保號”套餐,。不過，這款套餐辦起來并不容易,。不少消費者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙,，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功,。

在嘗試“保號”的過程中,，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)?！胺凑齼r格也不貴,，我就想試一試，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來了,，確認后就順利辦好了,。”賴先生說,。

“全國更改,，8元套餐，降低資費,?！痹诰W(wǎng)購平臺上，搜索“保號”后,，相關(guān)商品十分醒目,，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單,，24小時內(nèi)就有超400人購買,。

通過咨詢商家，記者得知,，所謂的代辦服務(wù)其實就是商家代替消費者投訴,，辦理過程中需要提供手機號碼、驗證碼等,，接聽回訪電話,。

“‘保號’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費者個人信息，存在身份、隱私信息被非法采集,、利用,、泄露的可能性?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師王賾提醒,，找人代辦“保號”套餐，盡管有效,，但也需要關(guān)注其中的風險,。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面,，電信運營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價套餐的要求，但是在流程,、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面,，可能設(shè)置重重障礙，給用戶制造諸多困擾,；另一方面,，通過投訴、代辦等方式,，用戶往往能成功改辦更低價格的套餐,。

“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務(wù)的低效與不便,。究其原因,，還是運營商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟利益的驅(qū)使下做出的不當行為?！蓖踬懕硎?，消費者有權(quán)根據(jù)自身的實際需要自由選擇手機資費套餐，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)以及公平交易權(quán),，還違背了自愿、平等,、公平,、誠實信用的民法基本原則。

事實上,，對于便捷手機套餐資費調(diào)整的要求早已有之,。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》,，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除,，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式,。

中國消費者協(xié)會有關(guān)人士認為,，電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān),，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當強化社會責任意識,，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量,，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋,。同時,，建議相關(guān)主管部門加大對電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實處,。

（編輯:鳴嫡 ）