都是話費(fèi)套餐,為啥升級容易降級難,？

盡管當(dāng)下可供消費(fèi)者選擇的手機(jī)資費(fèi)套餐越來越多，但一些消費(fèi)者反映,，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價(jià)位的套餐卻遭遇了無法線上辦理,、推諉拖延等問題，遠(yuǎn)沒有升級套餐便捷,。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐,，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元,、159元這類更高價(jià)格的套餐,?！苯?，來自廣東的小云向記者反映，當(dāng)自己想將話費(fèi)套餐變更為更低價(jià)格時(shí),，無法在APP上辦理,，只能致電客服或去線下營業(yè)廳。

近年來,，電信運(yùn)營商推出了越來越多樣的手機(jī)資費(fèi)套餐供用戶選擇,。不過，記者采訪了解到,，原本為了滿足消費(fèi)者個性化,、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易,，一些消費(fèi)者想根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整套餐至更低檔位時(shí)遭遇了阻礙,。

“當(dāng)初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下,?！弊屝≡撇唤獾氖牵緛硎强晒┫M(fèi)者自由選擇的話費(fèi)套餐,，為啥升級容易降級難,？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者,，兩年來，她一直使用某運(yùn)營商一款119元套餐,，每月可享20GB國內(nèi)通用流量,、300分鐘國內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶,，她想更改為更低價(jià)格的套餐,。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營業(yè)廳,，再辦理資費(fèi)降檔,。

“去了線下之后，工作人員告訴我營業(yè)廳沒有權(quán)限更改更低價(jià)的套餐,，讓我聯(lián)系電話客服,，結(jié)果客服也稱自己沒有權(quán)限更改，讓我等反饋,?！本瓦@樣，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待,，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴,。“上午投訴,，下午客服就回電辦理了,。”但此時(shí)距離小云最初申請更改套餐,，已經(jīng)過去快1個月了,。

“更換更貴套餐時(shí)，通過APP或電話,、短信等方式即可辦理,，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€上客服,、線下營業(yè)廳輪番踢皮球,。”中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，上半年,，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%,，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一,。

除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時(shí)間冗長等情況,，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn),，還有一些消費(fèi)者反映，電信運(yùn)營商客服會以升級服務(wù)為由引導(dǎo)辦理新的套餐,。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后,，想改回原套餐，過程同樣艱難,。

“本來以為升級后流量更加優(yōu)惠,，后來發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量?？头其N套餐時(shí)承諾到期可以降檔,，當(dāng)我要求降檔時(shí)卻開始拖延，要么只來電6秒,，要么直接發(fā)信息說我沒有接電話,。”7月,，浙江消費(fèi)者陳女士欲將每月38元的資費(fèi)套餐降為28元,。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費(fèi)了6天時(shí)間,，最后還是以投訴方式才成功辦理,。

想要“保號”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了,，要么說沒權(quán)限,，要么就是讓我去線下營業(yè)廳，過了一個星期還是沒辦成,?！苯?，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐,，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐,，是電信運(yùn)營商推出的一款最低價(jià)位套餐,，月租只有8元，且可以使用通話,、流量,，因此被戲稱為“保號”套餐。不過,，這款套餐辦起來并不容易,。不少消費(fèi)者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功,。

在嘗試“保號”的過程中,，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)?！胺凑齼r(jià)格也不貴,，我就想試一試，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來了,，確認(rèn)后就順利辦好了,。”賴先生說,。

“全國更改,，8元套餐，降低資費(fèi),?！痹诰W(wǎng)購平臺上，搜索“保號”后,，相關(guān)商品十分醒目,，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單,，24小時(shí)內(nèi)就有超400人購買,。

通過咨詢商家，記者得知,，所謂的代辦服務(wù)其實(shí)就是商家代替消費(fèi)者投訴,，辦理過程中需要提供手機(jī)號碼、驗(yàn)證碼等,，接聽回訪電話,。

“‘保號’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費(fèi)者個人信息，存在身份,、隱私信息被非法采集,、利用、泄露的可能性,?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師王賾提醒，找人代辦“保號”套餐,，盡管有效,，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，一方面,，電信運(yùn)營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價(jià)套餐的要求,，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面,，可能設(shè)置重重障礙,，給用戶制造諸多困擾；另一方面,，通過投訴,、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價(jià)格的套餐,。

“在這一過程中,，消費(fèi)者更多感受到的是運(yùn)營商服務(wù)的低效與不便。究其原因,，還是運(yùn)營商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為,。”王賾表示,，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際需要自由選擇手機(jī)資費(fèi)套餐,，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán),，還違背了自愿,、平等、公平,、誠實(shí)信用的民法基本原則,。

事實(shí)上，對于便捷手機(jī)套餐資費(fèi)調(diào)整的要求早已有之,。2022年,，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除,，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐,，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)人士認(rèn)為,，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān),，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會責(zé)任意識,，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量,，規(guī)范自身經(jīng)營行為,，對消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視并及時(shí)反饋,。同時(shí)，建議相關(guān)主管部門加大對電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度,，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處,。

（編輯:鳴嫡 ）