親眼看著主播開果稱重,，收貨后卻發(fā)現(xiàn)重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買榴蓮的經(jīng)歷,。

“主播承諾出果率50%,，我便下單了一個4.4斤重的榴蓮,。只見主播去殼后稱重，果肉有2.2斤,?！苯古空f，1個小時左右她收到了貨,，拆開包裝后覺得不對勁——2斤多的果肉怎么這么輕,？她將榴蓮果肉帶盒稱重發(fā)現(xiàn)，重量剛過2斤,，和直播間稱重有不小的差距,。

焦女士立刻聯(lián)系客服，對方回應(yīng)稱“可能你的稱不準(zhǔn)”“運(yùn)輸過程中水分有蒸發(fā)”,，否認(rèn)缺斤少兩。焦女士又聯(lián)系了平臺客服,，想申請退款或補(bǔ)差價,，但平臺以生鮮產(chǎn)品無法提供售后服務(wù)為由，拒絕了她的申請,。

“本以為視頻開果能避免商家耍手段，結(jié)果還是被坑了,?！苯古恐荒軣o奈“認(rèn)栽”。

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)購商家在克重上“做文章”的情況并不少見,，其中生鮮水果、零食等為重災(zāi)區(qū),。一些商家或明目張膽缺斤少兩,，或偷換概念，將包裝重量算在“凈含量”里,，導(dǎo)致消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際重量與標(biāo)注不符,。

受訪專家表示，商家出售的商品缺斤少兩,，違背了誠實(shí)信用原則,，或構(gòu)成虛假宣傳甚至欺詐,，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償,。但實(shí)踐中,，因取證難等原因，消費(fèi)者維權(quán)往往停留在退差價,、退郵費(fèi),、退貨款等階段,，很難對不法商家實(shí)現(xiàn)有力打擊。對此,，平臺應(yīng)加強(qiáng)審核監(jiān)管,，暢通消費(fèi)者投訴渠道，正確處理投訴內(nèi)容,，對有缺斤少兩問題的商家嚴(yán)厲處罰,。

缺斤少兩時有發(fā)生

生鮮堅(jiān)果成重災(zāi)區(qū)

“下單時,，商品詳情頁寫著，一斤大桶裝,，兩桶頂六桶,。結(jié)果收到貨后，我覺得重量不對,，去掉塑料桶和干燥劑一稱,，雞肉干的重量不到400克,。”今年7月,，在湖北孝感上大學(xué)的李先生在某網(wǎng)購平臺下單了兩桶雞肉干,，到手后卻發(fā)現(xiàn)商品重量和承諾不符。

李先生聯(lián)系店鋪客服,，客服發(fā)來一張產(chǎn)品信息圖,，上面顯示“風(fēng)干雞肉條，凈含量200g/罐,，重量250g/罐”,。“這不就是在玩‘文字游戲’嗎,，買的時候說一斤裝,，結(jié)果是連包裝一斤?！备罾钕壬鷼鈶嵉氖?，商家提供的產(chǎn)品信息,，在商品詳情頁中并不可見，“難道消費(fèi)者要下單后發(fā)現(xiàn)問題,，找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體信息,？”

氣不過的李先生向商家申請退款不退貨,，商家拒絕后又申請平臺介入，過了幾天,，平臺判定商家不存在違規(guī)行為，關(guān)閉了李先生的退款申請,。李先生說,，自己精力有限，不想再為這事作進(jìn)一步維權(quán)了,。他只能無奈地寫了一條差評，發(fā)出后被淹沒在評論區(qū)內(nèi),。

多名消費(fèi)者向記者反映,，在線上購物時，也遇到過商家缺斤少兩的情況,。

不久前,，北京市民張先生在某線上買菜平臺買櫻桃,。沖著詳情頁介紹的“4J大果，果徑32mm以上,，凈重3斤”,，張先生下了單。收到貨后,，他發(fā)現(xiàn)果子大小不均勻,，很多肉眼可見達(dá)不到32mm以上，還有不少壞果,。他自己稱重發(fā)現(xiàn),，連果帶箱只有2斤多，“加上冰袋才超過3斤”,。他把稱重圖發(fā)給客服,，客服卻說“生鮮在運(yùn)輸過程中的水分會減少，損耗在所難免,，不予賠償”,。在張先生多番堅(jiān)持下,，客服最終僅同意給他一個5元無門檻紅包補(bǔ)償。

“一共250克的菊花，包裝袋里放了122克干燥劑,?！痹谏虾Ｗx大二的醫(yī)學(xué)生葉女士兩個月前為了做實(shí)驗(yàn)，在某電商平臺買了一包250克的貢菊,。因?yàn)樽鰧?shí)驗(yàn)要求數(shù)據(jù)精準(zhǔn),，她第一次稱取了72克菊花，第二次再稱發(fā)現(xiàn)剩下的只夠36克,，加起來也只有108克,。她拿出包裝袋里的干燥劑一稱，發(fā)現(xiàn)干燥劑就重122克,。

“干燥劑比商品實(shí)物還要重,，關(guān)鍵是加上干燥劑也不夠250克?！币?yàn)橛蟹Q重圖片，葉女士成功退了款,，但她還是氣不過,，“要不是我做實(shí)驗(yàn)有稱重條件，真被商家糊弄過去了,?！?

遭遇“干燥劑殺手”的消費(fèi)者不在少數(shù),。

今年3月，有測評up主發(fā)布視頻稱,，網(wǎng)購的100件堅(jiān)果,、干貨、零食產(chǎn)品逐一稱重發(fā)現(xiàn)有70件商品缺斤少兩(缺重5克以下的不計),，缺重超過10%的有43件,。具體稱重顯示,，一包500克的瓜子里，干燥劑重量127克,；一份500克的干桂圓,，干燥劑和包裝袋占重136克；一份250克的干香菇，包裝和干燥劑占重121克,，貨品實(shí)際重量只有129克,，差不多只有標(biāo)重的一半,；一份干竹菘標(biāo)重50克，凈重實(shí)際只有14克,。這些商品的店鋪信息顯示,，多款商品的銷量都達(dá)10萬+。

該up主說,，購買這些商品累計成本為2186元,，根據(jù)每件商品單價折算，累計被干燥劑,、包裝袋“偷走”264.91元?！斑@些都是隨機(jī)挑選的銷量較大的商品,，按照總銷量推算的話，從消費(fèi)者手里扣走了多少錢,？”

華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超介紹,，網(wǎng)購商品缺斤少兩，商家違背誠信經(jīng)營原則,。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況,，或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，一方面,，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)修理,、更換、退貨,；另一方面,，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。

“商家還可能構(gòu)成虛假宣傳,，嚴(yán)重者,，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩的情景下,，商家在商品說明頁面,、訂單詳情頁面對商品重量,、數(shù)量的描述，屬于以虛假的商品說明,、商品標(biāo)準(zhǔn),、實(shí)物樣品等方式銷售商品，屬于欺詐消費(fèi)者的行為,?！比纬f，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元,。

維權(quán)大多僅退差價

平臺不能坐視不管

近日,，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費(fèi)者反映的情況來看,，網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩時有發(fā)生,。

消費(fèi)者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標(biāo)注商品重量時故意模糊凈重與毛重,，或?qū)b,、輔料、填充物計入總量,，消費(fèi)者收到商品實(shí)際重量遠(yuǎn)低于宣傳重量,。二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實(shí)際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距,。三是網(wǎng)購電視機(jī)尺寸縮水,。一些專門在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問題,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任，退貨時消費(fèi)者還需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

其中,，消費(fèi)者翁女士通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺，反映其在該外賣平臺某店鋪購買了一盒醬板鴨,，商品頁面描述重量為701克，消費(fèi)者收到醬板鴨后在未拆封情況下進(jìn)行稱重,，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒,、打包密封防漏膜和食品,，一共重量僅為358克。消費(fèi)者通過外賣平臺與店鋪溝通,，賣家稱是鴨子再加工制作干了,，不承認(rèn)缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁介紹,，把下單時描述的701克更改為501克,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者購買多件數(shù)商品時,，往往會遇到缺斤少兩的情況,。比如有的抽紙標(biāo)注80抽，買來一數(shù),，實(shí)際只有60抽,；有的牙簽標(biāo)200根，實(shí)際只有122根,。一名消費(fèi)者說：“我在某平臺不同店鋪買了3次垃圾袋，每次數(shù)量都不對,，誤差最大的一次是買100個垃圾袋,，數(shù)了下只有50個?！?

有網(wǎng)店店主告訴記者,，不少商家用缺斤少兩的方式節(jié)省成本,、提高利潤,。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙,、筆記本時直接缺斤少兩,，賭的是絕大部分消費(fèi)者不會逐個數(shù)；偷換概念,，例如有的筆記本,，詳情頁宣傳有240頁，實(shí)際賣的是120張,，有的棉柔巾宣稱可以用400次,，實(shí)際只有30抽；用包裝或輔料壓秤是第三種套路,，比如有人買50克重的紫菜,，外包裝加上紙殼，重量就高達(dá)30克,。

山東濟(jì)南的岳女士在網(wǎng)上花45元買了500個垃圾袋,，分成10卷,，每卷50個。收到貨后,，岳女士想到之前在網(wǎng)上看到過,，有商家會故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷,，發(fā)現(xiàn)每卷都少2個到5個,。

岳女士找商家理論，對方矢口否認(rèn)缺斤少兩,，稱“在正常誤差范圍內(nèi)”,，只同意“你退回來，我們給你退款,，你要是不愿意可以走法律途徑”,。之后，岳女士找平臺投訴,，平臺同意退款不退貨后,，商家還聯(lián)系岳女士，氣勢洶洶地說“這是平臺同意的,，我正在找平臺申訴要回這個錢，如果要不回,，你等著我走法律途徑吧”,。

岳女士把經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上后，不少網(wǎng)友表示也在這家店買過東西,，也遇到過缺斤少兩的情況,。還有網(wǎng)友注意到，該店鋪目前仍在正常運(yùn)營,，“有過缺斤少兩情況,，平臺沒實(shí)質(zhì)性處罰，難怪商家那么囂張”,。

北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說,，消費(fèi)者在網(wǎng)購時遇到缺斤少兩問題，要證實(shí)商家存在欺詐從而獲得“3倍賠償”有一定難度,。

首先,，證據(jù)收集難。消費(fèi)者需要提供明確的證據(jù)來證明商品的實(shí)際重量或尺寸與商家標(biāo)注的不符,，但收集這些證據(jù)(如稱重后的照片或視頻)存在一定困難,，尤其是在商品已經(jīng)開封或使用后。

其次,，維權(quán)成本高,。消費(fèi)者在維權(quán)過程中可能需要耗費(fèi)大量時間和精力,，與商家或平臺進(jìn)行多次溝通，甚至需要通過法律途徑解決,，導(dǎo)致維權(quán)成本較高,。一些商家可能會推卸責(zé)任或者直接修改商品頁面的描述，從而使消費(fèi)者在維權(quán)過程中陷入被動,。

再次,，隱蔽性強(qiáng)。很多網(wǎng)購商品的缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性,，消費(fèi)者往往在收貨時難以立即察覺,，等到發(fā)現(xiàn)問題時可能已經(jīng)超過了退貨或投訴的時限。

受訪專家指出,，在多起缺斤短兩案例中,，平臺以“生鮮產(chǎn)品不售后”等為由，拒絕消費(fèi)者的維權(quán)申請,，或僅對商家用退差價等方式處理,，并未對商家進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處罰，導(dǎo)致部分商家有恃無恐,，缺斤少兩事件反復(fù)發(fā)生,。在網(wǎng)購商品缺斤少兩問題上，平臺不能坐視不管,。

“如果網(wǎng)購平臺明知或應(yīng)知其平臺商家存在缺斤少兩的現(xiàn)象,，但未采取必要措施，例如網(wǎng)購平臺曾收到消費(fèi)者對缺斤少兩的反饋或投訴,，但并未對涉事商家進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查或重新評級等必要措施,，則應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任；如果網(wǎng)購平臺不能提供商家的有效聯(lián)系方式,，則消費(fèi)者也可要求網(wǎng)購平臺賠償,；如果網(wǎng)購平臺就商品的質(zhì)量(包括數(shù)量)作出更有利于消費(fèi)者的承諾，比如網(wǎng)購平臺承諾該平臺商品不存在缺斤少兩的現(xiàn)象,，則網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)履行承諾,，承擔(dān)責(zé)任?！比纬f,，網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)積極解決網(wǎng)購糾紛和爭議、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。消費(fèi)者與平臺商家發(fā)生爭議時,，平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，并提供原始合同和交易記錄,。

加大抽查強(qiáng)化處罰

推行信用評價體系

近期,，國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》,，聚焦缺斤少兩等突出問題，在全國范圍內(nèi)開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作,。

中國消費(fèi)者協(xié)會指出,，通過整治，線下市場缺斤少兩相關(guān)投訴量有所下降,，但網(wǎng)購領(lǐng)域相關(guān)問題仍時有發(fā)生,。網(wǎng)購商品缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性，消費(fèi)者若無一定生活經(jīng)驗(yàn),，或收貨后不進(jìn)行稱重,、檢查、核驗(yàn),，很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題,。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家,，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品,。經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真核實(shí)所售商品的實(shí)際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注,，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者,。

任超建議，加大執(zhí)法力度,，監(jiān)管部門可加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物市場的監(jiān)管,，定期開展專項(xiàng)檢查活動，嚴(yán)厲打擊缺斤少兩等違法行為,。同時，積極處理消費(fèi)者的反饋與投訴,，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

他還提到，網(wǎng)購平臺應(yīng)建立健全商戶管理制度,。首先,，網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻，增強(qiáng)對入駐商家的資質(zhì)審核,，定期檢查商品描述的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,。其次，網(wǎng)購平臺需加大對違規(guī)行為的處罰力度,，建立更為嚴(yán)格的懲罰機(jī)制,，以威懾潛在的違規(guī)行為，及時懲處或清退違規(guī)商家,，并完善商家信譽(yù)評價體系,。此外,，網(wǎng)購平臺還應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持，開發(fā)和推廣使用電子秤等設(shè)備進(jìn)行商品重量驗(yàn)證的技術(shù)解決方案,，降低消費(fèi)者維權(quán)難度,。

吳迪認(rèn)為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大對網(wǎng)購商品的抽查力度,，尤其是對缺斤少兩等涉及消費(fèi)者權(quán)益的問題,，應(yīng)設(shè)立專門的法律條款進(jìn)行明確規(guī)范，加大對違法行為的處罰力度,。同時,，建立商家信用評價體系，對存在問題的商家進(jìn)行記錄,，并定期向社會公開,，促使商家自律，減少違法行為,。對某些容易出現(xiàn)問題的商品(如定量包裝商品),，推行更為嚴(yán)格的標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)，要求商家明確標(biāo)注凈重,、毛重等信息,，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。

“消費(fèi)者可選擇信譽(yù)良好的商家,、注意商品描述,，盡量選擇有良好評價和信譽(yù)的商家進(jìn)行購物，可以通過查看商家的評分,、評論和歷史交易記錄來進(jìn)行判斷,；購買前仔細(xì)閱讀商品描述，特別是重量,、尺寸等關(guān)鍵信息,，確保商家明確標(biāo)注凈重而非毛重。同時,，消費(fèi)者需注意保留證據(jù),，下單時保存商品頁面截圖，收到商品后立即進(jìn)行稱重或檢查,，并拍照留證,，以便日后需要時作為證據(jù)；也要善于利用電商平臺提供的消費(fèi)者保障服務(wù),，如七天無理由退換貨政策以及平臺內(nèi)的投訴機(jī)制,。”任超說。

（責(zé)任編輯：土火）