“檢查結(jié)果10點(diǎn)半左右出來(lái)的,，現(xiàn)在快11點(diǎn)了,，還沒(méi)找到機(jī)會(huì)請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告單?！?2月11日,，在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門診候診區(qū)，手持血常規(guī)檢查結(jié)果的楊廣有些焦急,。眼看其他患者一個(gè)個(gè)按號(hào)進(jìn)入診室,，他只能在門口張望，不知何時(shí)輪到自己,。

掛號(hào),、取號(hào),、報(bào)到、問(wèn)診,、檢查,、看報(bào)告……在醫(yī)院看病時(shí)，流程一環(huán)扣一環(huán),，任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗(yàn),。近年來(lái)，隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn),，患者就醫(yī)日益便捷,，然而，近來(lái)也有部分患者反映,，在一些醫(yī)院就診時(shí)遭遇困惑,，檢查后請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告，不知應(yīng)該推門而入,，還是重新排隊(duì)等候,。

二次報(bào)到的門如何“推開”，困擾著一些患者,，同時(shí),，也對(duì)醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

復(fù)診患者在診室門口徘徊

楊廣是北京某高校的大學(xué)生,，近日,，由于咽喉腫痛，他掛了學(xué)校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門診號(hào),。早上7點(diǎn)半,，他到達(dá)醫(yī)院后，按號(hào)問(wèn)診,，醫(yī)生開了血常規(guī)檢查,。做完檢查取到報(bào)告單后，楊廣又回到診室門口,，想讓醫(yī)生看報(bào)告單,，但此時(shí)他卻陷入兩難。

“本想直接進(jìn)去找醫(yī)生,，但門口排隊(duì)的患者太多了,，也不知能不能直接進(jìn)。如果一直等,，又不知要等到什么時(shí)候,。”楊廣告訴記者,，他沒(méi)來(lái)過(guò)這家醫(yī)院,，對(duì)復(fù)診流程不太熟悉,，不好貿(mào)然闖入診室。

不過(guò),，后來(lái)?xiàng)顝V看到有其他復(fù)診患者“溜縫兒”進(jìn)入診室,，并且沒(méi)被醫(yī)生趕出來(lái)，約半小時(shí)后,，他趁一位初診患者出來(lái)的機(jī)會(huì)便推門而入,，請(qǐng)醫(yī)生看了報(bào)告單。

沒(méi)人管的復(fù)診患者,，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū),，想進(jìn)診室卻屢次被插隊(duì)。

12月初,，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖,，醫(yī)院沒(méi)有智能的排號(hào)系統(tǒng)，按報(bào)到順序排隊(duì)進(jìn),。但到了復(fù)診環(huán)節(jié),，就得“搶著”進(jìn)了,。談起家人的復(fù)診經(jīng)歷,，許女士直言“搶不過(guò)”，許多人說(shuō)“進(jìn)去開個(gè)藥就出來(lái)”,，直接擠進(jìn)診室,，父親的復(fù)診一次次被搶先。

許女士在診室門口看到,，隨著就醫(yī)人數(shù)越來(lái)越多,，就醫(yī)秩序顯得緊張起來(lái)，甚至還有復(fù)診患者直接在診室等著上一個(gè)患者問(wèn)診結(jié)束,。她不得已向該樓層導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士求助,。最終，護(hù)士收走了5位初診患者的號(hào),，5位復(fù)診患者的檢查單,，統(tǒng)一交給門診醫(yī)生，由醫(yī)生輪次叫號(hào),，后來(lái)秩序果然有所改善,。

二次報(bào)到難，是就醫(yī)場(chǎng)景中一個(gè)常見但相對(duì)隱秘的痛點(diǎn),。尤其在綜合型大醫(yī)院,，門診初診和復(fù)診人群的就醫(yī)秩序，常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持,，例如,，先來(lái)后到,、“勇者先行”或人工干預(yù)。

從管理角度解決二次報(bào)到難

初診和復(fù)診患者在“誰(shuí)先進(jìn)”問(wèn)題上缺乏秩序,，不僅給患者帶來(lái)就醫(yī)痛點(diǎn),，也給醫(yī)生和院方帶來(lái)管理難題。

“對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō),，這也是一種干擾,。”新疆維吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認(rèn)為,，如果復(fù)診患者貿(mào)然闖入診室,，會(huì)打斷正在進(jìn)行的問(wèn)診，甚至侵犯診室內(nèi)患者的隱私,，引發(fā)糾紛,。但是，復(fù)診患者的檢查報(bào)告單不及時(shí)查看,，也會(huì)耽誤患者時(shí)間,，影響其就醫(yī)體驗(yàn)，甚至有延誤病情的風(fēng)險(xiǎn),。

北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部李信向記者介紹,，該院自建院初期門診診間便實(shí)行“一醫(yī)一護(hù)一患”模式，二次報(bào)到由跟診護(hù)士人工叫號(hào),，規(guī)則為隔一叫一,，即一位正常看診患者,，一位二次報(bào)到患者,。

人工叫號(hào)時(shí)期，醫(yī)生無(wú)法精確了解患者報(bào)到的具體情況,，以及等候時(shí)長(zhǎng)等信息,，容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況?！皩?duì)此,，我們進(jìn)行了充分調(diào)研，多次收集患者,、醫(yī)師,、跟診人員以及科室建議，著重關(guān)注早到,、正常報(bào)到,、遲到、看報(bào)告等不同類型患者的等候時(shí)長(zhǎng)是否合理等問(wèn)題,?！崩钚耪f(shuō),。

李先生認(rèn)為，二次報(bào)到難,，本質(zhì)是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式,。初診和復(fù)診患者均有各自的迫切需求，這些需求應(yīng)由院方從管理角度著手協(xié)調(diào)解決,。

改善就診秩序使三方受益

記者在采訪中了解到,，也有部分醫(yī)院專門配備人手，解決門診候診秩序問(wèn)題,。在李先生工作的醫(yī)院,，主任醫(yī)師、特需專家等門診,，常有帶教學(xué)生陪同看診,，這些學(xué)生往往還承擔(dān)著幫助老師協(xié)調(diào)看診秩序的任務(wù)。

還有些醫(yī)院,，有導(dǎo)診護(hù)士在門診門口分批次收集掛號(hào)單和報(bào)告單送入診室,，由醫(yī)生根據(jù)這些單據(jù)輪次叫號(hào)。

除了人工排序,，北京,、山西、山東,、安徽等多地都有醫(yī)院引進(jìn)了更加智能的二次報(bào)到系統(tǒng),。2022年,，北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院與清華大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院精益化醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室開展合作,，對(duì)門診叫號(hào)規(guī)則邏輯進(jìn)行優(yōu)化。

“我們充分考量二次報(bào)到患者返回診間的排序問(wèn)題,，借助智能化測(cè)算,，經(jīng)過(guò)對(duì)12種叫號(hào)策略進(jìn)行精準(zhǔn)分析和建模，以及優(yōu)劣勢(shì)剖析,，最終確定了適合的門診叫號(hào)規(guī)則,。”李信說(shuō),。

記者在北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院看到,，拿到報(bào)告的復(fù)診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報(bào)到，報(bào)到成功后,，系統(tǒng)會(huì)按照看報(bào)告患者規(guī)則在報(bào)到清單進(jìn)行排序,，醫(yī)院官方APP支持隊(duì)列查看及就診提醒。

李信告訴記者,，二次報(bào)到系統(tǒng)引入后,，患者看診效率提高了16%,，醫(yī)師能專注看診，跟診人員工作壓力也得以減輕,，每診節(jié)省工作時(shí)長(zhǎng)約25分鐘,。今年1月至10月，該院患者等候時(shí)間較去年同期整體縮短10%,。

在李先生看來(lái),，梳理好門診初診與復(fù)診人群就診秩序，還需要各部門通力合作,，例如,，檢查科室提高檢查和出報(bào)告的速度、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等,。

（編輯：映雪 ）

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