央廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道,，當(dāng)你在美容店的按摩床上舒舒服服地躺著,，本想安靜地享受按摩的時候，為你提供服務(wù)的工作人員卻一直在一遍又一遍不厭其煩地推銷著各種美容套餐,，一會兒推薦你做個深度清潔,，一會又推薦你做個毛孔收縮，或者忽然告訴你,，你臉上的斑點(diǎn)或者皺紋加重了,，讓你做個價格不菲的某種保養(yǎng)。相信很多女性朋友都遇到過這樣的尷尬情景,。耳根子軟的人,，估計經(jīng)不住這些推銷的“狂轟亂炸”。

北京的李女士剛剛走出大學(xué)校園不久,，她在一家美甲店消費(fèi)時,，就因?yàn)闆]有抵御住服務(wù)人員的推銷，吃了虧,。李女士原本只是想去美甲店花10元修修指甲,，因?yàn)榉?wù)員一直在推銷其他項(xiàng)目，就臨時加了修眉,，沒想到牽扯出一系列的麻煩,。李女士回憶,，雖然她一直強(qiáng)調(diào)修完眉毛就要走，但美容師一直在向她推銷各種其他的美容項(xiàng)目,。說她的唇毛太重,，就像小胡子，推薦免費(fèi)體驗(yàn)激光去唇毛,。小姑娘一聽免費(fèi)就稀里糊涂地答應(yīng)了,，可這美容師做到一半就停下了。讓她拿著鏡子作對比,。李女士看著鏡子中的自己,，嘴唇左右對比非常明顯，被迫答應(yīng)花費(fèi)2800多元,，做了去唇毛套餐,。

李女士：她明明跟我保證過，不會有任何不良反應(yīng),，結(jié)果做完以后那塊紅腫的不行了,。她又跟我說，做個修復(fù)就好了,。我說,，要不做修復(fù)會怎么樣呢？她說,，不做修復(fù)那可能那就腫著,，可能毛孔會大一點(diǎn)，我說那這不就毀容了嗎,？她說那就做一個修復(fù)就好了,。我問修復(fù)多少錢？她說一千多,，接近兩千吧,。我說價格接受不了，這都?xì)萘?。對方又說,，我是學(xué)生，給我打個折,，又花一千多,，整的沒有辦法了，我真怕毀容,，我就只能又做了一個,。加上祛痘印什么的，一共花了五千元,。

李小姐在做完了2800塊錢的去唇毛套餐之后,，又被美容師推薦各種各樣的消費(fèi),，前后一共花了五千塊錢，那她做唇毛的時候,，又是怎么樣被迫接受的呢,，來聽聽李小姐的講述。

李女士：2016年7月3號晚上7點(diǎn),，當(dāng)時由于指甲斷了,，我就去美甲店剪一下指甲，在海淀新中關(guān)購物中心四層,。在修甲期間,，他們店里的服務(wù)人員就不斷推銷各種額外服務(wù)，為了讓她安靜,，我說那我修個眉吧,。正常修眉都是坐著的,，但是他們那兒都是床,，她讓我躺在最里面的一張床上，說幫我修眉,。修眉的時候,，服務(wù)人員還是各種推銷，各種夸張,，說唇毛太重了,，快長成胡子，讓我做絕毛,。我就強(qiáng)調(diào),，只是修個眉就走。她說試用一下,，可以免費(fèi)試用,。當(dāng)時我腦袋也不太清醒，問有沒有不良反應(yīng),，她說什么反應(yīng)都不會有,，絕完了以后不再長了。我說那就試用一下吧,，她拿激光開始掃了一下,，掃了一部分以后就停下來拿鏡子給我。我一看就壞了,，一半有毛,，一半沒有毛，特別明顯,。我說這也沒法出門,，她說只能做全套了,，就2880，我從來沒有了解過這方面的信息,，也沒有了解這種方式,、步驟，還有價格,，她說什么我就只能接受什么,。

做完了這個套餐之后，她發(fā)現(xiàn)自己唇部的皮膚非常紅腫,，情急之下又接受了美容師推薦的皮膚修復(fù)和祛痘印,，這樣前后一共花了五千塊錢。為了美麗,，女性朋友往往都愿意掏腰包的,。可是李小姐回到家發(fā)現(xiàn)自己被激光掃過的皮膚一直都是紅腫的,，越來越疼,，沒法消腫。于是到三甲醫(yī)院去診斷,，發(fā)現(xiàn)淋巴結(jié)發(fā)炎,，需要輸液。事到如今,，距離她做激光去除唇毛已經(jīng)快兩個月,，李女士的唇部皮膚出現(xiàn)黑色素沉淀，美觀上還不如以前,。

李女士：回家以后,，被激光掃過的臉部和背部都隱隱作痛，后來連頸部兩側(cè)都開始疼了,，一直掃到我后頸到脖子那塊,。我去三甲醫(yī)院一查，查出來是淋巴結(jié)腫大,，而且還越來越嚴(yán)重,，還發(fā)炎了，需要輸液,。而且絕唇毛的地方還出現(xiàn)了黑色素沉淀,。我臉上有一個從出生時候就帶著的胎記。她說那塊如果要不掃會越來越大,，就讓我順便掃一下,，不算我價格，她當(dāng)時說是掃完以后會慢慢萎縮,，一點(diǎn)印跡都沒有了,。結(jié)果掃完以后那塊還出血了,，現(xiàn)在印記沒消反而倒越來越重了。

李女士很苦惱,，因?yàn)樗]有證據(jù)證明她的病情和激光去唇毛有直接關(guān)系,，只是說有可能。而且,，她也搞不清楚美甲店使用的什么激光,，什么儀器，什么原理,。這些在她去美甲店維權(quán)時,，老板都拒絕提供。

李女士：我找了空軍總醫(yī)院的醫(yī)生,，也找了廣安門南院的醫(yī)生,，都是三甲醫(yī)院，他們都是說有可能,。因?yàn)樗麄円矝]有辦法特別具體的說,，也不愿意負(fù)這個法律責(zé)任。而且我連她的儀器到底是什么光我都沒有證據(jù),，就很尷尬,。我讓她出具儀器的說明，這樣好知道是什么原理,，但是她也不會給我。

李女士希望,，美甲店所在的商場能夠出面協(xié)調(diào),，但商場表示，并沒有管理職責(zé),。無奈之下,，李女士找到海淀區(qū)工商部門進(jìn)行投訴，但是美甲店老板態(tài)度強(qiáng)硬,，拒絕退款和賠償,。工商管理部門認(rèn)為，李女士沒有證據(jù),，不好協(xié)調(diào),。

李女士：商場方面，就說跟店家是租賃關(guān)系,，沒有管理的方面,。我去海淀區(qū)工商局找的消費(fèi)者協(xié)會，他當(dāng)時查了一下信息,，是個人開的,，也只有一家店,，他就打電話協(xié)商這個事情，說你要是不能全款退,，退一部分也可以,，店主軟硬不吃，認(rèn)為她沒有必要退款,，這不是她的責(zé)任,。

李女士認(rèn)為，這次吃虧都由于自己沒有社會經(jīng)驗(yàn),，放松警惕,。事后，她又做了進(jìn)一步的了解,，發(fā)現(xiàn)這家美甲店的經(jīng)營十分不正規(guī)?，F(xiàn)在，李女士準(zhǔn)備尋求司法途徑進(jìn)行維權(quán),。

李女士：而且她也沒跟我提過要簽合約的事情,，因?yàn)槲覜]有去美容院做過這方面的項(xiàng)目，所以我也不知道,。網(wǎng)上一查,，正規(guī)的美容院是要簽合約，而且簽了合約后還要檢測一下膚質(zhì),，有沒有過敏史的等,，她都沒有，上來就直接拿激光掃,，我當(dāng)時也是傻,，什么都不了解就讓她做了。價格方面也沒有給我看價目表,，完全是口頭上告訴我的,。我當(dāng)時說讓把價目表拿過來我看一眼，她說價目表上更貴,，根本不用看,，就催著我交錢，那里面一堆人,，我就只能交了,。

記者聯(lián)系到這家美甲店老板劉女士，她不僅表示不會退錢,，還說李女士有欠款沒有繳清,，能讓李女士欠賬，已經(jīng)是體現(xiàn)了很好的服務(wù)意識了。

劉女士：所有東西都是齊全的,，我們的機(jī)器也有出廠合格證,，所有的東西也都是有的。她本身作為一個成人,，消費(fèi)的時候她自己知道,，現(xiàn)在不是退不退費(fèi)的問題，她還有一個欠費(fèi)未補(bǔ)呢,。

記者：欠什么費(fèi),？

劉女士：她自己知道，欠一個800,，當(dāng)時5800,，她說下次再來脫毛，說在再做第二次的時候,，算清就可以了,。因?yàn)槲抑廊伺c人之間本身都是有信任基礎(chǔ)存在的，而且我們本身都是做服務(wù)行業(yè)的,，我們會把服務(wù)的理念看得更重一些,。

這位美甲店老板還認(rèn)為，自己店員的推銷手段非常正常,。并沒有不合理之處,。

劉女士：所有的銷售都有推銷存在，我們的推銷肯定是合情合理的,，正好你需要我又有,。我不知道是她表達(dá)給你的東西，還是怎么著,，我們試可能給你試一半,？如果她說想做唇毛，我們會在唇毛,，只會在唇毛最底邊，嘴角上邊一點(diǎn)點(diǎn)的位置,，給你試的根數(shù)不會超過五根,，不可能給你做一半，我們沒有免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)荏w驗(yàn)到一半的,。

記者質(zhì)疑服務(wù)人員的推銷手段存在誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)時,，美甲店老板搬出了這樣的說法：

劉女士：不叫誘導(dǎo)。她是當(dāng)事人,，你不是當(dāng)事人,，她自己最清楚。我那天就問了一句最不該說的話，我說,，小姑娘你來的時候是穿著衣服來的,，我之前并不認(rèn)識你，我怎么可能知道你后背有痘印,。祛痘印的時候,，如果你不提出來，我能知道你后背有印嗎,？這是最簡單的一個方式,，肯定你有需求，你在問我的時候,，我能做,，我肯定要做的，我們可以做,，我們?yōu)槭裁匆嬖V你我們不能做呢,？

怎樣避免美容美甲店消費(fèi)的陷阱，李女士能不能夠獲得賠償,，美甲店老板的說法到底能不能夠站住腳,，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)胡鋼律師以及北京潮陽律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行點(diǎn)評。

我們整理了美容美甲行業(yè)普遍存在的6大問題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同,，沒有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務(wù),。二是提供的化妝品屬于“三無”產(chǎn)品，甚至私自配制無檢驗(yàn)合格證的化妝品,。三是“美容師”無上崗資格證,，學(xué)了幾天就做手術(shù)。四是宣傳產(chǎn)品時夸大其詞,，宣傳免費(fèi)美容,，實(shí)質(zhì)要消費(fèi)者花錢買產(chǎn)品。五是不做皮膚過敏試驗(yàn)就做美容,，一旦出現(xiàn)過敏或皮膚損壞,，就以各種手段拒絕承擔(dān)責(zé)任。六是采用會員制,、優(yōu)惠卡,、月卡、年卡等消費(fèi)方式來吸引消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者一次性出錢享受優(yōu)惠,，一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善就溜之大吉。

經(jīng)濟(jì)之聲：美甲店的美容師先是勸說消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn),，做到一半或者是做到一部分的時候停下來,，然后再讓你交錢,，把余下的部分做完，這樣一個推銷手法,，從法律上來說怎么界定,？

胡鋼：這種所謂的免費(fèi)體驗(yàn)，本身帶有某種誘導(dǎo)性甚至是欺騙性,，尤為惡劣的是,，如果確實(shí)存在處理一半而另一半給留著，這種情況實(shí)際是一個強(qiáng)制消費(fèi)行為或者說強(qiáng)制交易行為,，因?yàn)橐粋€正常的消費(fèi)者很難接受完全兩邊不對稱的效果,。消費(fèi)者在這種被動的情況下，只能被迫支付高昂的費(fèi)用,，成為一個待宰的羔羊,。這種情況嚴(yán)重違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所明文規(guī)定的，消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán),。

邵桐：我完全贊同胡律師所分析的,。另外，雙方之間美容服務(wù)的合同關(guān)系在建立之初,，雙方之間其實(shí)有一個要約和承諾的關(guān)系,。也就是說，服務(wù)者發(fā)出的要約需要消費(fèi)者給出一個明確的答復(fù),，雙方之間才形成了服務(wù)合同關(guān)系,。如果經(jīng)營者在發(fā)出要約的時候，沒有明確說明服務(wù)內(nèi)容,，而消費(fèi)者在做出決定的時候,，做出了錯誤的判斷或者在信息不對稱的情況下，做出了一個承諾,，依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定,，這是可以做出撤銷和變更的。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者李小姐做完美容項(xiàng)目皮膚受到了傷害,，她到三甲醫(yī)院去就診,，醫(yī)院診斷并沒有直接證據(jù)來證明一定跟這次美容活動有關(guān)系，美甲店方面,，老板劉女士的說法完全是拒絕配合,，在這種情況之下，美甲店到底應(yīng)該怎么做才是對的,。

胡鋼：正常的邏輯，如果發(fā)生了糾紛,，經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)該是一種友好協(xié)商的態(tài)度,，當(dāng)然，如果糾紛比較激烈，雙方自然會產(chǎn)生某種對立的情緒,，但是作為一個追求永續(xù)經(jīng)營的經(jīng)營者,，特別是追求相當(dāng)?shù)闹取⒚雷u(yù)度的經(jīng)營者來說,，特別的處理消費(fèi)糾紛是其相關(guān)經(jīng)營活動中非常重要的一個要素,。在此背景下，經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)如實(shí)充分的記錄及相關(guān)服務(wù)的過程,，服務(wù)的內(nèi)容,，服務(wù)的價格，特別是對相關(guān)的爭議點(diǎn),，對于消費(fèi)者有疑惑,、有困擾的地方進(jìn)行充分示明，使消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi),。如果經(jīng)營者不能做到這一點(diǎn),，恐怕她只能做一錘子買賣，永續(xù)經(jīng)營,、追求美譽(yù)度的正常范圍邏輯是不能夠成立的,。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在，李小姐在工商部門進(jìn)行了投訴,，工商部門確實(shí)也介入了調(diào)查,，但是工商部門最后的調(diào)解失敗了，非常重要的原因是,，李小姐拿不出相關(guān)的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問題是由于在美甲店做出了相關(guān)的美容所產(chǎn)生的,。工商部門目前為止沒有強(qiáng)制美甲店老板進(jìn)行退款或者賠償。消費(fèi)者在這樣的案例當(dāng)中,，如果想要維權(quán)成功,，證據(jù)真的如此之重要嗎，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢,？

邵桐：首先,，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務(wù)合同關(guān)系的證據(jù)，比如消費(fèi)的憑證以及雙方之間達(dá)成的口頭或者書面的約定,。從本期的案例來講,，消費(fèi)者在接受美容服務(wù)之前確實(shí)沒有與經(jīng)營者達(dá)成書面約定，在這種情況下,，就需要消費(fèi)者進(jìn)一步證明雙方之間存在美容服務(wù)這種合同關(guān)系的證據(jù)收集,，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進(jìn)行過美容服務(wù)，是不是與消費(fèi)者造成的最終人身傷害存在因果關(guān)系,，還要在訴訟過程中進(jìn)一步舉證,，比如消費(fèi)者可以申請法院由有關(guān)司法鑒定部門進(jìn)行相關(guān)的司法鑒定,，由鑒定的結(jié)論或者鑒定意見書來證明，在美容服務(wù)過程中,，消費(fèi)者所受到的人身傷害與經(jīng)營者提供的美容服務(wù)之間存在著因果關(guān)系,。這兩種證據(jù)合并使用才能證實(shí)雙方之間的糾紛到底是誰對誰錯。

經(jīng)濟(jì)之聲：李小姐也非常明確地表示,，她希望能夠走司法途徑來繼續(xù)維權(quán),，如果她要繼續(xù)走這種途徑，她需要做哪些準(zhǔn)備,？

胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴,，我覺得她目前在證據(jù)方面非常缺失，并不是非常樂觀,。所以我覺得向工商機(jī)關(guān)投訴應(yīng)該更扎實(shí)一些,，因?yàn)槊廊菝腊l(fā)業(yè)實(shí)際涉及到多個行政監(jiān)管部門，比如普通的消費(fèi)糾紛,，工商機(jī)關(guān)能夠介入,，有權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管。涉及到醫(yī)療美容的問題,，由衛(wèi)生計生委進(jìn)行監(jiān)管,，如果涉及到相關(guān)的，比如注射了相關(guān)所謂的美容針,，美容針這個部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機(jī)關(guān)的職責(zé),。

在此背景下，消費(fèi)者可以要求多個行政監(jiān)管部門進(jìn)行介入,。第二,，本案中，李小姐直接到了經(jīng)營者所在地的工商部門投訴,，一般如果我們向相關(guān)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴,，建議消費(fèi)者盡可能向高級的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，比如北京,，如果是工商機(jī)關(guān),，直接撥打12315，12315是北京市級的行政消費(fèi)維權(quán)的系統(tǒng),，它會層層轉(zhuǎn)接,，同時12315系統(tǒng)本身還會有層層督辦內(nèi)部的監(jiān)管流程。對于督促基層的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法有非常大的作用,。另外,，如果直接和經(jīng)營者進(jìn)行投訴，盡可能和具體的經(jīng)營者上級的總公司,、母公司或者集團(tuán)化的大公司進(jìn)行投訴,。如果兩步都做得比較好,，消費(fèi)者就能夠獲得比較充分的證據(jù)。因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)類,，不論是購買產(chǎn)品還是接受服務(wù)，絕大部分都不簽訂合同,，都是口頭合同,，而消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者也不可能全部錄音,、錄像,，那么消費(fèi)者的相關(guān)證據(jù)就非常缺失。所以,，消費(fèi)者積極督促行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政監(jiān)察,，行政檢查，行政監(jiān)管,，而不是簡單的打電話這樣一個過程,，是可以強(qiáng)烈要求相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)到場進(jìn)行具體的行政檢查。行政機(jī)關(guān)在行政檢查處罰過程,，就可以收集大量對于消費(fèi)者有利的證據(jù),。同時對于消費(fèi)者未來向人民法院起訴主張自己的權(quán)利等方面都可以起到一個非常重要的證據(jù)支撐作用。

經(jīng)濟(jì)之聲：另外,，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒,，李小姐這次的體驗(yàn)其實(shí)已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中，但是她其實(shí)在一家美甲店做的,，什么樣的機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)監(jiān)管美容美體行業(yè)的,，消費(fèi)者如果遇到問題到底應(yīng)該向哪里去投訴？

邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品,，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定,，以及食品藥品安全法的相關(guān)規(guī)定，如果不牽扯到使用國家制藥審批或者許可藥品,，一般情況下就屬于生活上的美容,。如果使用了藥品安全法上相關(guān)規(guī)定的藥品，肯定就是一種醫(yī)療美容,，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用,，而且不是每一個經(jīng)營者都有這種資質(zhì)或者條件來實(shí)行醫(yī)療美容治療行為。