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水電,、綠化,、停車、維修,、垃圾處理,、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒，樁樁件件都事關(guān)居民利益,，猶如社會治理的“毛細(xì)血管”——它順暢無阻,，社區(qū)生活才能歡樂和諧。眼下,，很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位,，業(yè)主、業(yè)委會,、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮,。這些問題的根源何在？是市場失靈還是管理失職,？如何打造一個秩序良好,、競爭充分的物業(yè)服務(wù)市場？

“物業(yè)病”影響安居夢

收錢不管事,，想換又沒轍,；投訴沒人理，新房不敢住

小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁,，能把人逼到什么程度,？

“換房！”北京朝陽區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇,。

“樓道里堆滿垃圾,，墻上都是小廣告，一進(jìn)單元門,，狗屎狗尿味就直沖鼻子,。”蔡科回憶起搬家前的居住環(huán)境,，臉上寫滿無奈,，“每平方米物業(yè)費(fèi)2元多，對老小區(qū)而言價格已經(jīng)很到位了,，誰料想物業(yè)不管不顧到這個地步,?！?

有委屈，得申訴,。蔡科找物業(yè)公司理論,，對方表示，物業(yè)只管樓下廣場的保潔任務(wù),，樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決,；撥打“12345”行政投訴熱線不下7次，得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理,，請耐心等候”,。

投訴沒轍，改成善意建言,。蔡科提議,，只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生，物業(yè)費(fèi)每月多收十幾元都行,。物業(yè)不以為然：你愿意多交,，別人可不一定……

蔡科的經(jīng)歷，是城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)背景下,，物業(yè)服務(wù)短板的一個縮影,。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出，目前住宅物業(yè)問題包括三大類：

一是部分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)功能薄弱,，業(yè)主不得不直接與供水、供電,、供燃?xì)獾葘I(yè)公司直接對接,，溝通不暢；

二是物業(yè)管理不規(guī)范,，比如定價不合理,、物業(yè)費(fèi)使用不透明、服務(wù)不盡如人意,；

三是業(yè)主委員會運(yùn)行效率低,，對一些需要業(yè)主表決的管理事項(xiàng)，往往因?yàn)槿穗y湊齊,，導(dǎo)致遲遲不能推進(jìn),。

“像房屋漏水、私搭亂建,、違規(guī)裝修,，以及物業(yè)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用收取不透明不規(guī)范等問題,，直接影響百姓安居樂業(yè),?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說。

新購北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳,，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住,。樓上住戶違規(guī)搭建，導(dǎo)致他家漏水,，淅淅瀝瀝一天能接一大盆,。幾經(jīng)周折，物業(yè)答應(yīng)用專項(xiàng)維修基金幫他家做防水層,?？梢徊ㄎ雌揭徊ㄓ制穑^(qū)電梯開始隔三岔五停運(yùn)或者困住人,，業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海,。“感覺每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家,，回家后就窩著不愿再外出,。房價不便宜，住進(jìn)來卻很憋屈,?！绷f。

“不為”“亂為”原因復(fù)雜

物業(yè)強(qiáng)勢耍橫,，業(yè)主委員會形同虛設(shè),；涉房監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)

數(shù)據(jù)表明，收費(fèi)糾紛往往是物業(yè)問題的焦點(diǎn),，并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼：物業(yè)公司服務(wù)差,，少有業(yè)主愿意繳費(fèi)；物業(yè)公司營收惡化,，服務(wù)更差,；繳費(fèi)業(yè)主更少，物業(yè)干脆破罐子破摔,，釀成多輸局面,。北京某單位家屬樓住戶向記者反映，單位物業(yè)公司基本不管啥事,，卻擅自漲價,，還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費(fèi)。

“物業(yè)糾紛,，責(zé)任主要在物業(yè)公司一方,。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副會長劉俊海表示,，目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司,，消費(fèi)者沒有選擇權(quán),。物業(yè)公司處于強(qiáng)勢地位，即便服務(wù)差,，業(yè)主們也奈何不了,。

“要罷免物業(yè)，召開業(yè)主大會操作難度很高,；若以不交物業(yè)費(fèi)作為軟抵抗,，物業(yè)一紙?jiān)V狀告到法院，個人聲譽(yù)與征信記錄就可能受損,?！辈炭普J(rèn)為，業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對等,。

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,，由業(yè)主委員會監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同。按理說,，業(yè)委會與物業(yè)公司打交道,，比業(yè)主單槍匹馬更高效，可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會,。

“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會,，可有些人想保護(hù)隱私，辦理備案手續(xù)時不愿出示房產(chǎn)證,；還有人擔(dān)心業(yè)委會被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜,，最后這事就黃了?！绷f,。

劉俊海認(rèn)為，物業(yè)管理是一個復(fù)雜系統(tǒng),，“對接”社會管理的諸多領(lǐng)域；歷史遺留問題與新問題交織,，涉及利益主體眾多,。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的：

首先，物業(yè)市場的發(fā)展還很粗放,。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識,，“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的，總想著以管理代替服務(wù),；物業(yè)市場也沒有形成競爭機(jī)制,，仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系，一企獨(dú)大,，無法優(yōu)勝劣汰,?！眲⒖『Ｕf。

其次,，業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗(yàn),。“誰先出頭,，誰先倒霉,，業(yè)主們團(tuán)結(jié)不起來?！蔽錆h東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者,，他嘗試挑頭召開業(yè)主大會，第二天汽車輪胎就被扎了,；而默不作聲者,，暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費(fèi)?！拔飿I(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征,，大家搭便車的思想比較嚴(yán)重?！眲⑿l(wèi)民解釋,。

再者，法律制度,、行政監(jiān)管有漏洞,，執(zhí)行力差。劉衛(wèi)民認(rèn)為,，《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)文件的強(qiáng)制力不足,，勢必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè)。劉俊海表示,，一些涉房政府監(jiān)管機(jī)構(gòu),，重發(fā)展、輕規(guī)范,，重視開發(fā)商,、物業(yè)利益，輕視業(yè)主利益,，這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū),。

另外，物業(yè)與業(yè)主,、業(yè)委會,、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位，以及地產(chǎn)市場發(fā)展過快,、社會信用體系不完善等因素,，也給物業(yè)糾紛埋下隱患,。

搭建常態(tài)化溝通平臺

提升業(yè)主管理意識，規(guī)范物業(yè)市場行為,；從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新

如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾,？受訪專家均表示，關(guān)鍵在于強(qiáng)化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計的可行性與執(zhí)行力,，同時嚴(yán)加監(jiān)管,，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場的規(guī)范運(yùn)行。

完善法律細(xì)則,，補(bǔ)齊制度短板,。劉衛(wèi)民建議盡快出臺與《物業(yè)管理?xiàng)l例》相配套的具體措施，對于典型糾紛案件,，由適當(dāng)層級的法律機(jī)構(gòu)給予司法解釋,。對目前推行中困難較大的業(yè)主大會制度、專項(xiàng)維修資金的歸集,、管理和使用制度,，繼續(xù)改進(jìn)與完善。

規(guī)范物業(yè)管理市場行為,。劉寅坤建議,，按照“兩部制”定價模式來確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包含基礎(chǔ)性收費(fèi)與使用性收費(fèi)兩部分,，兼顧各類業(yè)主的利益訴求,，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。開發(fā)商要把遺留問題解決在項(xiàng)目交接之前,，明確物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)義務(wù),。“行業(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)則也要建立起來,，對劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施,。”

增強(qiáng)業(yè)主自我管理意識,。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理,，進(jìn)一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量；同時要懂得理性維權(quán),，成立業(yè)委會，必要時按約解聘,、更換不合格物業(yè)公司,。

監(jiān)管部門須盡責(zé)。中國社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫秘書長翁鳴建議,，住建,、公安,、工商、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力,，樹立監(jiān)管公信,，定期開展專項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到物權(quán)法,、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會管理范疇，解決這一問題,，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新,。”翁鳴指出,，物業(yè)公司,、業(yè)委會、居委會,、公安派出所應(yīng)各歸其位,，密切配合，通過整合各方力量,，及時化解矛盾,。

今年6月，國家出臺《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》,，明確提出要探索在社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會,。一些地方已經(jīng)先行先試。比如,，去年初上海市虹口區(qū)曲陽路街道就開展此項(xiàng)試點(diǎn),，搭建小區(qū)業(yè)委會與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺。專家認(rèn)為,，類似的試點(diǎn)應(yīng)盡快推進(jìn),。編輯：紅研