公交一卡通,，上班族幾乎人手一張，普及率持續(xù)升高同時,，各種不滿聲,，質(zhì)疑聲也越來越多。為了解清楚全國主要城市公交卡辦卡退卡服務(wù)情況以及消費者對于公交卡服務(wù)的滿意度情況,，中消協(xié)10月份對全國36個城市開展了體驗式調(diào)查,。昨天中消協(xié)對外公布調(diào)查結(jié)果。
      中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部曹杉介紹,，他們分別從辦卡,、充值、退卡和換卡四方面進(jìn)行了體驗式調(diào)查,，調(diào)查結(jié)果顯示,，押金虛高退卡太難等現(xiàn)象仍舊普遍存在。
      曹杉：一是多數(shù)城市辦理公交卡需收取押金(工本費),，不同城市間金額差異較大,，且押金數(shù)額設(shè)定缺乏合理依據(jù)。二是部分城市通過設(shè)立租金、服務(wù)費,、手續(xù)費,、維護(hù)費、折舊費等收費項目,，規(guī)避“押金”責(zé)任,，涉嫌向用戶單獨收取不合理費用。三是部分城市對公交卡充值金額設(shè)定額度限定,，如充值金額須在20元,、50元以上或者是10元的整數(shù)倍等，涉嫌侵犯消費者的選擇權(quán),。四是部分城市以不合理的約束性條件限制消費者自由退資,、退卡權(quán)利，如規(guī)定,，卡內(nèi)余額少于或多于一定數(shù)額不能退,，非記名卡、聯(lián)名卡等特定類型不可退,，或須持卡滿30天方可退卡,，以及無售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。五是部分城市的公交卡服務(wù)規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權(quán)歸**公司所有”條款,，違反了《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，屬于無效條款。六.部分城市網(wǎng)點工作人員服務(wù)意識不足,。體驗員辦卡時,，部分城市公交服務(wù)網(wǎng)點工作人員未就辦卡退卡的重要事項履行明確告知義務(wù)，服務(wù)意識明顯欠缺,。如,，體驗員在成都市武侯區(qū)某服務(wù)網(wǎng)點申請辦卡時，工作人員并未和體驗員溝通其所需卡種,，直到卡片被激活后才知悉此卡種無法退卡,。
另外，中消協(xié)這次也進(jìn)行了消費者滿意度調(diào)查,，共訪問了1080位消費者,，滿意度評價結(jié)果顯示，充值渠道單一,，退換卡網(wǎng)點少,、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者，另外,，收取押金或工本費滿意度評價結(jié)果也不出意料,，得分最低，消費者普遍認(rèn)為，押金收費過高,。
       辦卡到底該收多少押金?中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹：從調(diào)查情況來看,，每張公交卡成本費應(yīng)該只有6元甚至更低，一些城市公交服務(wù)企業(yè)收取的押金或工本費遠(yuǎn)高于成本費,，涉嫌高收費、濫收費,。
皮小林說：“我們通過各個城市收取卡片的押金和工本費的額度,，基本上可以判斷只要高于3塊，6塊的成本,，應(yīng)該是涉嫌高收費,，而且從消費者滿意度調(diào)查可以看出，消費者愿意收取5-10塊的比例應(yīng)該說占了百分之40,，而愿意多于10塊以上的比例非常小,，高于10塊的話應(yīng)該說超出了他的心理預(yù)期了”。
      消費者滿意度評價結(jié)果還顯示：辦卡服務(wù)滿意度總體得分為76.7分,。消費者希望公交服務(wù)企業(yè)適當(dāng)增加辦卡網(wǎng)點和服務(wù)人員,，合理調(diào)整服務(wù)時間，做好信息提示公示,，創(chuàng)造條件盡早開通在線營業(yè)廳,，提高服務(wù)的便捷性。充值服務(wù)滿意度總體得分78.0分,，其中辦理渠道多樣性方面得分相對較低,，僅為76.2分。退卡服務(wù)滿意度總體得分74.7分,。多數(shù)受訪者表示,，希望公交服務(wù)企業(yè)增加退卡服務(wù)網(wǎng)點或業(yè)務(wù)受理渠道，而不應(yīng)將退卡服務(wù)僅限定在少數(shù)幾個服務(wù)網(wǎng)點,。換卡服務(wù)滿意度總體得分為74.8分,，受訪者對換卡服務(wù)的訴求與退卡服務(wù)類似。
      此外,，調(diào)查結(jié)果顯示,，消費者對于公交卡實名制，實現(xiàn)公交卡功能多樣化的呼聲較高,。目前,，有超過六成的城市可以辦理實名制公交卡。但也有,，上海,、海口、寧波,、北京等地的受訪者因擔(dān)心個人信心泄露問題,，而反對公交卡實名制。
      今年4月7日,，國家工商總局發(fā)布了關(guān)于公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為突出問題的公告,，并決定自2016年4-10月在全國范圍內(nèi)開展集中整治公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為專項執(zhí)法行動。公告指出,，公共交通企業(yè)明顯問題有三點：一是用戶初次申領(lǐng)公交IC卡時,，公交公司收取或變相收取明顯高于成本價的工本費或押金;二是強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客購買意外傷害保險;三是在辦理公交IC卡時，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客接受其指定的經(jīng)營者提供的延伸服務(wù)或濫收費用,。本次體驗式調(diào)查結(jié)果表明,，上述問題在一些城市的公共交通企業(yè)中仍然存在，損害了消費者的合法權(quán)益,。
       為督促公交服務(wù)企業(yè)重視消費者權(quán)益保護(hù),，中國消費者協(xié)會建議：
       (一)政府相關(guān)部門要強(qiáng)化監(jiān)督管理，督促公交服務(wù)企業(yè)誠實守信,、依法經(jīng)營,。本次體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，一些的公交服務(wù)規(guī)定中存在損害消費者合法權(quán)益的不合理條款,，在實際體驗中有的還涉嫌濫收費用,、強(qiáng)制消費;一些城市公交服務(wù)企業(yè)無視國家相關(guān)規(guī)定，涉嫌收取或變相收取遠(yuǎn)高于公交卡成本費的押金(工本費)的情況,，消費者對于較高額度收取公交卡押金(工本費)的行為意見較大,。為此，建議政府有關(guān)部門,，一方面要認(rèn)真梳理城市公共交通領(lǐng)域的各項規(guī)章制度,，配套制定符合“公交優(yōu)先”理念的保障措施，及時清理公交服務(wù)企業(yè)損害消費者合法權(quán)益的不合理規(guī)定;另一方面要加強(qiáng)交通,、城建,、規(guī)劃、物價,、工商等相關(guān)部門的聯(lián)合治理,，嚴(yán)肅查處公交服務(wù)企業(yè)收取和變相收取不合理費用的違規(guī)行為，督促公交服務(wù)企業(yè)依法做好服務(wù)消費者的各項工作,。
       (二)公交服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持公共服務(wù)屬性,，自覺提供優(yōu)質(zhì)、高效,、便捷服務(wù),。本次體驗式調(diào)查結(jié)果表明,，公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一,、退換卡網(wǎng)點少,、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者,。為此,，希望公交服務(wù)企業(yè)，一是要堅持和體現(xiàn)公交服務(wù)企業(yè)“公共服務(wù)”屬性,，從更好服務(wù)百姓綠色出行角度,，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點、增設(shè)服務(wù)渠道,、調(diào)整服務(wù)時間、豐富服務(wù)內(nèi)容,，滿足消費者多樣化的服務(wù)需求,，將城市公交系統(tǒng)真正建設(shè)成為便民、惠民的民生工程;二是要積極推進(jìn)公交服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,，清除公交服務(wù)規(guī)定中的不合理條款,，并做好相關(guān)服務(wù)規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容的公示，主動接受社會各方面的監(jiān)督;三是要強(qiáng)化人員的綜合管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識,，依法規(guī)范服務(wù)收費行為，耐心解答消費者疑惑,、積極回應(yīng)消費者訴求,、提供人性化服務(wù)，打造公交服務(wù)企業(yè)服務(wù)為民的良好窗口形象,。
       中消協(xié)對廣大消費者的建議是： 在辦理和使用公交卡前,，通過官方網(wǎng)站、熱線電話或服務(wù)窗口等渠道了解當(dāng)?shù)毓豢ㄞk理,、使用和管理的有關(guān)規(guī)定,，避免因不了解相關(guān)信息而造成不必要的損失。還要注意,，要結(jié)合自己所在城市狀況和自身實際需求,，辦理適合自己的公交卡卡種，不要高額充值,，卡內(nèi)余額保持適當(dāng)水平;更要養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣,，妥善使用和保管好卡片，減少磨損,、彎折等情況發(fā)生,，以免影響換卡,、退卡;最后要提醒大家，如發(fā)現(xiàn)不合理服務(wù)條款或工作人員不按照規(guī)范辦法操作,，應(yīng)留存好相關(guān)憑證,，及時向政府有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴反映。
       關(guān)于這一話題,，北京市消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌進(jìn)行了分析解讀,。
       經(jīng)濟(jì)之聲：從中消協(xié)發(fā)布的體驗調(diào)查情況來看，押金虛高,，退卡太難問題在各城市普遍存在,，造成這種現(xiàn)象如此普遍的主要原因有哪些?
       邱寶昌：這就要求公共事業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者要遵循相關(guān)的規(guī)定以及公平公正的原則。首先,，公交卡大大方便了消費者的出行,，為消費者和公交企業(yè)都帶來了很大的便利。雖然押金的數(shù)目不大,，但是一個城市里有幾十萬甚至上千萬張公交卡,，這樣的工本費、折舊費是否合理和公平引發(fā)了很多討論,，所以這個問題不是個小問題,。
       我個人認(rèn)為這項費用不應(yīng)該收取。在公交卡之前,，大家用的是月票,，月票有成本，但是這一成本是由經(jīng)營者提供的,，所以公交卡是否應(yīng)該收工本費是值得質(zhì)疑的,。也有相關(guān)規(guī)定說押金可以收取，但是押金的數(shù)額應(yīng)該由省,、市以及直轄市的政府制定,。各省的押金不一樣，最高的能達(dá)到68塊錢,，所以押金的制定是否合理和公平?收了以后這些押金到底起到什么作用?是抵押還是擔(dān)保?成千上萬甚至上億的金額在經(jīng)營者手里,，它們又應(yīng)該怎么去管理好這筆錢?這是老百姓們所擔(dān)心的。
      還有一個工本費的問題,。按理說,，公交卡發(fā)行的越多，工本費的成本就應(yīng)該越低,，反之,，發(fā)行的越少，工本費就越高,。但是事實并非如此,，廣州的工本費比石家莊的低,，所以這個工本費是否能夠客觀反映它的成本?這就引發(fā)了人們的質(zhì)疑。
       最后,，到底哪些費用該收?有的城市收押金又收工本費,，有的還收折舊費或者服務(wù)費等，名目繁多,。
       經(jīng)濟(jì)之聲：在工商部門三令五申叫?！盀E收公交卡押金”的情況下，一些公交服務(wù)企業(yè)還是如此“任性”怎么辦?怎么應(yīng)對,，如何約束?
       邱寶昌：我們的市場經(jīng)濟(jì)在發(fā)展,，我們的服務(wù)水平要提升。在公交卡的發(fā)展初期,，企業(yè)可能需要投入大量的成本,，如果不收取一定的押金，企業(yè)可能難以承擔(dān),，而現(xiàn)在,，公交卡已經(jīng)實現(xiàn)了常態(tài)化，所以企業(yè)或許可以停止收取押金,，這也正是引發(fā)相關(guān)部門和老百姓質(zhì)疑的問題。
       此外,，公共交通是一個相對壟斷的行業(yè),，雖然有多家公司，但是主要的還是掌握在政府手中,。正是因為這樣,，行政就一定要公平。從事公共服務(wù)的企業(yè),、事業(yè)單位一定要遵循公平的原則,，要遵守反不正當(dāng)競爭法的規(guī)定，更不能利用優(yōu)勢地位,，制定一些不公平的條款或者收取一些不合理的費用,。
       經(jīng)濟(jì)之聲：收取的這些押金、工本費或者“僵尸卡”中剩余的錢都去哪兒了?我們有權(quán)利問這樣的問題嗎?
       邱寶昌：我們完全有理由去了解這個情況,，消費者享有充分知情權(quán),，所以經(jīng)營者的義務(wù)是告訴消費者押金是怎么花的、用到了哪些地方,。這筆巨大的資金很容易滋生一些問題甚至是導(dǎo)致腐敗,。
      這些錢如果在銀行，其利息或者投資后增值的部分歸誰?這就需要審計部門加大對這些公交企業(yè)經(jīng)營者的審計,。從法律的角度來看,，押金是沒有任何意義的,。如果我違約，我要承擔(dān)違約責(zé)任,，但這種押金又承擔(dān)著什么樣的違約責(zé)任呢?此外,，押金和工本費還有重復(fù)之嫌。另外,，這不僅涉及到千千萬萬消費者的權(quán)益,，也涉及到我們政府的形象。老百姓們能夠便捷公平地使用公交卡有利于提升大家對城市的認(rèn)可度,，也能美化城市的形象,。我們要制定并完善法律法規(guī)，保護(hù)消費者的權(quán)益,，維護(hù)公共企業(yè),、公共事業(yè)的健康發(fā)展。

（編輯：雨潤）