7月29日開始,，央視《經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)播》《天下財(cái)經(jīng)》《第一時間》《央視財(cái)經(jīng)評論》等欄目集中報道了在線教育亂象，涉及培訓(xùn)貸,、預(yù)付制消費(fèi),、師資力量與教學(xué)質(zhì)量等多個方面：“參加培訓(xùn)被貸款，培訓(xùn)貸成投訴重災(zāi)區(qū)”“培訓(xùn)貸平臺審核存漏洞,，預(yù)付消費(fèi)需謹(jǐn)慎”“17歲當(dāng)外教,，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)成謎”“遲到 黑屏 玩手機(jī) 網(wǎng)課老師‘不在線’”，仁和會計(jì),、北大青鳥,、阿卡索外教網(wǎng)、噠噠英語等均被點(diǎn)名,。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》,。《報告》顯示,，截至2020年3月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%,。在線教育用戶規(guī)模達(dá)4.23億,，較2018年底增長110.2%，占網(wǎng)民整體的46.8%,。

與此同時,，2019年我國在線教育共發(fā)起148起融資，同比增長38.3%,，融資總金額達(dá)115.6億元,。

然而，在線教育培訓(xùn)消費(fèi)市場份額的不斷增大,，面對消費(fèi)者端的消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)上升趨勢,。3月15日，《中國質(zhì)量萬里行2019年度消費(fèi)訴求白皮書》發(fā)布,。其中,，在教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴分析報告顯示，退款和“培訓(xùn)貸”問題成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn),。數(shù)據(jù)顯示,，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2019年度共收到教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴19374例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴達(dá)13550例，投訴解決率為69.9%,。在消費(fèi)者投訴的主要問題方面,，退款問題成為教育培訓(xùn)行業(yè)投訴最高頻詞匯，約占教育培訓(xùn)行業(yè)總投訴量的43%,。

在消費(fèi)者投訴的訴求方面,，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款,，為9276例,，涉及金額9311萬元，占行業(yè)投訴總金額的56%,。消費(fèi)者以退款訴求為首要目的,，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰,，如下架產(chǎn)品,，或者機(jī)構(gòu)按真實(shí)服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

投訴重災(zāi)區(qū)：培訓(xùn)不成背上“培訓(xùn)貸”

央視記者走訪發(fā)現(xiàn),，不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售人員在推銷課程時,，都強(qiáng)烈推薦消費(fèi)者通過貸款的方式支付學(xué)費(fèi)。一些機(jī)構(gòu)更是抓住了主要學(xué)員群體的需求,，直接表示“即便是零收入的在校學(xué)生或待業(yè)人員也可以辦理培訓(xùn)貸款”,。

仁和會計(jì)集團(tuán)工作人員直言，如果讓在校大學(xué)生全額繳納學(xué)費(fèi)的話,，肯定交不出來,，因此推薦在校大學(xué)生辦理分期，每個月只需還千余元,。北大青鳥工作人員在推銷時稱：“好多學(xué)生貸款,，大學(xué)生會比較多一些，20歲以上的貸款的幾率是80%,?！?

根據(jù)央視的調(diào)查，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為學(xué)員辦理貸款時,，為了更好地通過審核,，銷售人員都是“親力親為”來辦理，有時候甚至存在銷售人員拿學(xué)員的手機(jī)直接操作,，幫忙申請貸款的情況。

貸款辦理看上去特別簡單,，一旦消費(fèi)者提出退課退款,、停掉培訓(xùn)貸時卻變得很難。在調(diào)查中，某互聯(lián)網(wǎng)金融平臺工作人員在電話中對仁和會計(jì)消費(fèi)者表示,，由于相關(guān)借款款項(xiàng)已經(jīng)撥給仁和會計(jì),，金融平臺無法給消費(fèi)者退款，消費(fèi)者需要聯(lián)系仁和方面咨詢?nèi)绾尾僮魍丝睢?

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上,，北京大興張女士2018年通過武漢榮昌仁和會計(jì)咨詢服務(wù)有限公司北京大興校區(qū)報了一個叫做“金石計(jì)劃”的會計(jì)培訓(xùn)班,，總共消費(fèi)64800元，現(xiàn)場繳費(fèi)5164元,，“有59636元的貸款由之前賣我課的前臺老師在手機(jī)貸款平臺為我分了36期,。”張女士的課程包括主管會計(jì),、初級,、中級、CMA,、CPA的稅法,，截止2018年5月張女士學(xué)習(xí)了主管會計(jì)和初級后一直在等待排課其他課程，“等到10月還是沒有之后的課程,，我便在12月份向校區(qū)老師申請退款,，但是校區(qū)老師和我說想退款必須要扣除全部金額的20%作為違約金，還要扣除1%的刷卡費(fèi),，但我們簽訂的合同里確定沒有規(guī)定違約金這一項(xiàng),，而且他說如果不扣違約金就沒法為我辦理退款，上過的課程價值8000元,，要扣除的違約金為11360元,。”張女士期待1月10日前解決完,，因?yàn)檫€款日期為每月15日,。

師資、排課,、課程質(zhì)量：易成維權(quán)爭議點(diǎn)

在央視的節(jié)目中,，在線英語機(jī)構(gòu)阿卡索外教網(wǎng)被指外教質(zhì)量差，遲到,、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢見不鮮,，且資質(zhì)認(rèn)證存疑;噠噠英語則被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課,，家長維權(quán)困難重重,。這一情況在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理的消費(fèi)者實(shí)名投訴內(nèi)容里，也屢見不鮮,。

深圳羅湖區(qū)張女士給孩子通過阿卡索外教網(wǎng)報名歐美一對一外教課程,，花費(fèi)2.1萬元。“承諾推薦多名教師,，選擇好教師后基本固定教師,，后上教師Hairs課程。兩個月后,，該名教師課程就被安排成試聽課,，導(dǎo)致我VIP用戶約不到十點(diǎn)前的課程，我就沒法選擇,，退費(fèi)又說過了退款時間不退費(fèi),。”張女士認(rèn)為,，VIP一對一就應(yīng)該享有選擇權(quán),，她要求變更課程時段或退費(fèi)。6月28日,，張女士通過中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺投訴,，“阿卡索同意解決，我撤銷投訴,，阿卡索又說不能解決排課或者退費(fèi)問題,。”6月30日,，張女士再次對此問題進(jìn)行投訴,，“最終問題解決了，再次投訴后又進(jìn)行了排課,，已經(jīng)解決,。”

浙江杭州馮女士7月中旬投訴稱,， 2019年6月14日她通過噠噠英語購買了在線教育的課程,，“他們內(nèi)部管理混亂，把我購買的主課課時錯轉(zhuǎn)成了口語課時,，兩者相差金額較大,，投訴反饋一周了，左推一個客服右推一個客服,，沒有一個人說法一樣,，問題解決不了只好投訴?！?

馮女士稱,，她原本購買的噠噠英語主修課時100節(jié)，“當(dāng)時班主任為了售課說可以互轉(zhuǎn),，并且購課沒有有效期,，后來又在2019年11月電話推銷反復(fù)勸說我購課,，不買就天天打電話，于是誘導(dǎo)我又購買了18612.4元的課,。”馮女士粗略統(tǒng)計(jì),，2019年購買的加剩余的一共有將近300節(jié)課程,，“上了不過一百多節(jié)左右，現(xiàn)在系統(tǒng)里只剩106節(jié)主課,，還有將近一百節(jié)主課在沒有和我溝通的前提下單方面轉(zhuǎn)成了口語精靈副課”,，馮女士認(rèn)為，主課與口語課程金額不對等,，自己損失很大,，“也沒有一個合理的解釋給我，就讓我自己承擔(dān),，噠噠英語這種操作完全是欺騙消費(fèi)者行為,。”

在線教育行業(yè)的合規(guī)之路

事實(shí)上,在線教育一直以來就是國家政策鼓勵的發(fā)展方向,，監(jiān)管層也不斷進(jìn)行規(guī)范,。去年8月,國務(wù)院常務(wù)會議決定,推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”,加快建設(shè)教育專網(wǎng);9月,教育部等11個部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》,提出擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)在線教育資源供給。

早在2018年,，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求,，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致,，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費(fèi)用,。

2019年7月，教育部等六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》(以下簡稱《意見》)中指出,，線上培訓(xùn)存在預(yù)付費(fèi)過高,、合理退費(fèi)難等問題，用戶消費(fèi)風(fēng)險大,。要求聘用外籍人員須符合國家有關(guān)規(guī)定,。要在培訓(xùn)平臺和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息,，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí),、工作和教學(xué)經(jīng)歷。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)問題的校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按整改意見進(jìn)行整改,，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關(guān)材料,。

為規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為,，化解校外培訓(xùn)收退費(fèi)糾紛，今年6月,，教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》,，其中明確退費(fèi)處理最長20個工作日。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機(jī)構(gòu)的推廣使用力度,，“霸王條款”的現(xiàn)象將會大大減少,。

QuestMobile發(fā)布《2020中國移動互聯(lián)網(wǎng)“戰(zhàn)疫”專題報告》顯示,2020年春節(jié)期間,在線教育用戶量比去年春節(jié)增長了22%,時長增長了30%。疫情之下,在線教育已經(jīng)充分顯示了其在現(xiàn)代教育中的重要作用,從擴(kuò)大教育資源供給,、提高教學(xué)效率,、促進(jìn)教育公平等各方面影響著教育行業(yè);而在此次政策的引導(dǎo)下,接下來,在線教育也必將迎來新一輪增長。

與此同時,，在線教育行業(yè)中,，由于教學(xué)雙方缺乏線下實(shí)際交流、了解,，很多學(xué)員單靠平臺廣告宣傳,、銷售人員承諾就草草簽約繳費(fèi)，這在一定程度上給學(xué)員后續(xù)遇到問題維權(quán)時增加了難度,。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者,，在和在線教育平臺簽約前，要多留意協(xié)議中涉及錢款的相關(guān)內(nèi)容,，避免自己合法權(quán)益受到侵害,。

（編輯：鑫果）