2020年初的新冠肺炎疫情,，讓消費維權(quán)形勢出現(xiàn)了新的變化。
中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況報告》(以下簡稱《報告》)顯示,，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件,，投訴解決率76.29%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失156393萬元。其中,，部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升,，醫(yī)療器械投訴比2019年漲幅較大。
與此同時,，涉及家政,、健身、教育培訓等預付費類消費糾紛顯著增加,?！秷蟾妗氛J為，辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾,。尤其是,，個別培訓機構(gòu)在明知出現(xiàn)重大風險且難以恢復正常經(jīng)營的情況下，仍然持續(xù)宣傳,、招生,、收取高額費用，涉嫌合同詐騙,。
中消協(xié)呼吁,，國家加強預付式消費立法，從收取預付費的經(jīng)營者資質(zhì),、合同要求,、履約擔保、資金管理,、信息披露,、費用退還、冷靜期,、退市要求,、法律責任等方面進行規(guī)制，防范后續(xù)風險,；同時修改完善企業(yè)信息公示暫行條例,、嚴重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法，加強對企業(yè)注冊信息變化，如法人變更,、終止經(jīng)營,、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項監(jiān)管，加大退市審核力度,，強化經(jīng)營者退市責任,。
對于個別企業(yè)在“跑路”前搞促銷圈錢的行為，中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋建議,，對惡意圈錢跑路行為加強聯(lián)合執(zhí)法,，加大信用懲戒力度，實施從業(yè)禁入,，追究法定代表人刑責,。
預付消費領(lǐng)域亂象頻現(xiàn)
跑路前搞促銷涉嫌詐騙
當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活,，從最初的辦卡,、買券，到如今的各類付費會員,、充值滿減等,，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預付式消費的應用場景。
不過,，預付卡消費亂象頻現(xiàn),。辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多,；設置不公平格式條款,，前期交費容易，后期退款難,；商品或服務質(zhì)量與承諾不符,；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉,，債權(quán)債務不做妥善處理,；甚至有部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財,，卷款跑路,。
校外教育培訓機構(gòu)預存學費，也成為預付消費領(lǐng)域的一大槽點,。
受新冠肺炎疫情影響,，2020年線下教育培訓機構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓機構(gòu)發(fā)展加速的同時,，消費者投訴問題開始增多,，而今年最引人關(guān)注的是,，企業(yè)“跑路”前還在搞促銷。
2020年9月,，橄欖球運動培訓機構(gòu)巨石達陣被傳出資金困難,、多個城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機構(gòu)停課前的一個月,，還有課程顧問在大力推薦課程,，讓家長們續(xù)費。
“跑路前還在搞促銷,，可能涉嫌詐騙,。”專家認為,，企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，多渠道籌款回款原本情有可原,，但是有意隱瞞經(jīng)營狀況,、持續(xù)投放廣告來吸引消費者進行資金回籠，這樣的營銷方式顯然不可取,。
中消協(xié)輿情監(jiān)測顯示,，近年來在運動健身領(lǐng)域甚至出現(xiàn)一種“健身房充卡”的騙局。朱劍橋透露,，一般套路是,，經(jīng)營團伙事先租用某個場地聲稱要開辦健身房，裝修時有意拉長裝修周期,，延遲設備進場時間,；與此同時雇傭臨聘人員或兼職人員散發(fā)傳單，招攬客戶預付費充值辦卡,；等到消費者想要去健身時卻發(fā)現(xiàn)場地仍在裝修中,，但健身房老板已經(jīng)卷款“跑路”。
朱劍橋說,，部分不法經(jīng)營者通過預付式消費模式惡意套取資金“跑路”的趨勢愈演愈烈,，不僅損害廣大消費者的合法權(quán)益，而且容易引發(fā)群體投訴,，對經(jīng)濟秩序和社會穩(wěn)定造成嚴重危害,。
為此，朱劍橋呼吁,，相關(guān)主管部門應予以嚴厲打擊,，通過企業(yè)開辦審核、資金賬戶監(jiān)管,、信用審查,、批評約談,、追究刑事責任等手段，加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲處力度,，保障消費者資金安全和合法權(quán)益,。
同時，他還提醒消費者,，要擦亮眼睛,，關(guān)注經(jīng)營者口碑和經(jīng)營狀況，謹慎選擇交易對象,，細簽合同明確權(quán)利義務,，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票,、協(xié)議,、消費記錄，發(fā)生問題及時依法維權(quán),。
經(jīng)營者盲盒營銷應適度
消費者購買盲盒勿沉迷
盲盒的興起,，在給消費者帶來驚喜的同時，假劣,、“三無”產(chǎn)品等一些亂象如影隨形,。
2020年12月，遼寧鐵嶺的一位消費者在網(wǎng)上購買5個盲盒,。收到快遞后發(fā)現(xiàn),，5個盲盒中有1個商品已明顯損壞，還有兩個存在質(zhì)量瑕疵,。
質(zhì)量問題,、售后服務缺失一直是消費者投訴最多的。2020年7月,，來自河北衡水的李女士在網(wǎng)上購買一只盲盒,，收到后發(fā)現(xiàn)盲盒里的是假貨。于是李女士聯(lián)系商家客服要求退貨,，客服稱會幫忙處理,。但是李女士等了一周也沒有等到任何處理結(jié)果。
中消協(xié)指出,，從消費者反映的情況來看,，有的產(chǎn)品可能不符合有關(guān)國家標準安全性指標；有的可能是假冒的山寨品或者二次銷售品,；有的是沒有生產(chǎn)日期,、質(zhì)量合格證以及生產(chǎn)廠家的“三無”產(chǎn)品；還有的存在劃痕,、掉漆,、污漬等質(zhì)量瑕疵,。
朱劍橋坦言，盲盒與普通商品相比,，具有很強的信息不對稱性,，消費者只能依靠商家的廣告宣傳來選購，很容易被商家的夸大商品價值,、虛構(gòu)中獎概率,、顏色款式不符等虛假宣傳所誤導。
“有些經(jīng)營者的產(chǎn)品本身并沒有過硬的競爭力,，只想著蹭盲盒的營銷熱度,；有的經(jīng)營者將盲盒當做是清庫存的工具?！敝靹蚍治稣f,，這些行為不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也擾亂了市場正常秩序,，不利于行業(yè)的健康發(fā)展,。
中消協(xié)提醒經(jīng)營者，盡管盲盒銷售中關(guān)于產(chǎn)品的款式等存在一定的保密性,，但關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量和服務的信息,，如產(chǎn)地,、成分,、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,、使用存儲條件,、安全警示、價格,、“三包”等均應當充分告知,，保證真實全面，不得作出虛假,、夸大或者引人誤解的宣傳,，讓盲盒內(nèi)在物品的商品價值、出現(xiàn)概率,、分布方式等關(guān)鍵信息真實透明,，保障消費者的知情權(quán)。
“無論盲盒是按照正品銷售還是附屬品銷售,，盲盒本身都是商品,，經(jīng)營者都必須承擔法定的質(zhì)保責任?！敝邢麉f(xié)有關(guān)負責人強調(diào),，一方面,，要保證產(chǎn)品來源可靠、鏈條完整,，杜絕“三無”產(chǎn)品和仿冒品,；另一方面，積極履行退貨,、更換,、修理等經(jīng)營者義務，不得以“附贈品”“抽獎品”等借口免除應當承擔的質(zhì)量保證和售后服務義務,。
“盲盒營銷應適度,。”朱劍橋說,，要把精力放在提升主營產(chǎn)品和服務的質(zhì)量上,，過度依靠盲盒營銷的噱頭誤導消費者沖動購買，用一些粗制濫造的產(chǎn)品糊弄消費者,，只能產(chǎn)生短期的吸引力,，會很快消耗消費者的信任，損害自身商業(yè)信譽,。
朱劍橋提醒,，消費者要認識到盲盒具有不確定性的本質(zhì)，認清并防范商家過度營銷的套路,，拆開盲盒既有可能因高于預期而驚喜,，也有可能因低于預期而失望，不能只抱著投機或者中彩票的心理購買盲盒,，不應過分沉迷,。
直播帶貨亂象備受詬病
平臺監(jiān)管責任務必強化
2020年，直播帶貨異?；鸨?。不過平臺責任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象也受到社會關(guān)注,。
2020年7月,，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《“6·18”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，“6·18”促銷活動期間消費維權(quán)負面信息中,，“直播帶貨”類負面信息較為集中,。共收集有關(guān)“直播帶貨”類負面信息超過11萬條。
消費者反映的問題主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務,；部分主播特別是“明星主播”,，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板,，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等,；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”,；售后服務難保障,。
2020年10月21日，有消費者通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液,，并承諾購買該產(chǎn)品會贈送價值400元花火底妝刷,，但這名消費者收到的卻是價值9.9元的普通粉刷。
事實上,，直播帶貨亂象貫穿全年,。直播帶貨中，選擇性介紹產(chǎn)品,，回避關(guān)鍵信息,；承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn),；誘導私下轉(zhuǎn)賬等亂象,，同樣備受詬病。
中消協(xié)透露,，網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款,。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經(jīng)營者的協(xié)議,，否則無法登錄,。消費者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導致后期維權(quán)陷入被動,。
《報告》顯示,，2020年在具體服務投訴中,，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務,、餐飲服務、遠程購物,、培訓服務及交通運輸投訴,。
中消協(xié)指出，當前,，直播帶貨等新消費模式不斷涌現(xiàn),，網(wǎng)絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多,，由于交易參與主體多,、法律關(guān)系復雜等原因，相關(guān)投訴亟須引起各方重視,。
朱劍橋建議,，有關(guān)政府部門加大對直播平臺,、主播、經(jīng)營者的審核,、監(jiān)管力度,，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務,，防止有關(guān)經(jīng)營者混淆經(jīng)營業(yè)態(tài),，逃避法律規(guī)制；強化直播平臺責任,，加強對不法直播行為的查處,，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入,。
朱劍橋表示,，消費者在直播購物時要謹慎選擇，冷靜面對秒殺,、勸誘,，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬,，慎用專拍鏈接,，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局,。
（編輯：鳴嫡）
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