“您好,，這里是您的客服小助手，請(qǐng)您描述您所遇到的問(wèn)題……”或?yàn)榱斯?jié)省成本,，或?yàn)榱颂岣咝剩白詣?dòng)回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺(tái)廣泛采用,。這種方式對(duì)于年輕人還好,，但對(duì)于一些上了年紀(jì)的老年人，卻總是會(huì)出現(xiàn)各種困難,。在部分平臺(tái),，老人甚至想找人工也找不到，只能和智能客服大眼瞪小眼,，問(wèn)題也無(wú)從解決,。

找不著

說(shuō)好提供“聯(lián)系方式” 怎么卻沒(méi)有

“70歲以上老人可以學(xué)車(chē)?yán)玻　鼻岸螘r(shí)間,，退休在家的老梁看到了一則老人可以學(xué)車(chē)的新聞報(bào)道,。今年已經(jīng)72歲的他，早年間因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因一直沒(méi)去學(xué)車(chē),，總覺(jué)得有遺憾,。這次看到新聞之后，他也動(dòng)了去試一試的心思,。

報(bào)道中提到,，想學(xué)車(chē)的老人，必須要事先在車(chē)管所做一個(gè)考驗(yàn)記憶力,、判斷力,、反應(yīng)力的“三力測(cè)試”，通過(guò)之后才能去駕校報(bào)名。這個(gè)三力測(cè)試具體是考什么,？老梁想打電話咨詢(xún)一下車(chē)管所,，可怎么也找不到車(chē)管所的聯(lián)系方式。

“網(wǎng)上無(wú)論怎么搜,，都只能出來(lái)12122的咨詢(xún)號(hào)碼,。”撥號(hào)之后,，語(yǔ)音會(huì)給出“機(jī)動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等等選項(xiàng),。到了第五項(xiàng)，終于出來(lái)了“車(chē)管總所和車(chē)管分所的地址及聯(lián)系方式”,，但點(diǎn)選之后,，系統(tǒng)只有一長(zhǎng)串的地址介紹，沒(méi)有任何聯(lián)系方式,。而撥打12122的人工客服,，客服專(zhuān)員也沒(méi)能給出車(chē)管所的聯(lián)系電話，只是說(shuō)現(xiàn)在找車(chē)管所只能打12122,。問(wèn)了半天,，老梁最終還是不知道怎么跟車(chē)管所聯(lián)系，最終只能自己打車(chē)去現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún),。

同樣找不到聯(lián)系方式的,，還有銀行的咨詢(xún)熱線。記者查詢(xún)到,，有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”,。抱著試一試的態(tài)度，記者撥打了該銀行的電話熱線,。由于想詢(xún)問(wèn)信用卡相關(guān)問(wèn)題,，記者向自助語(yǔ)音系統(tǒng)說(shuō)出了“信用卡”三個(gè)字，系統(tǒng)提示將“馬上為您轉(zhuǎn)接我行的信用卡中心”,，隨后就是電話轉(zhuǎn)接的嘟嘟聲,。記者本以為電話那頭很快就會(huì)有專(zhuān)員接聽(tīng)，可沒(méi)想到,，接下來(lái)居然又出現(xiàn)了和之前一模一樣的提示,，而無(wú)論記者怎么問(wèn)，系統(tǒng)最終都無(wú)法給出該行信用卡中心的聯(lián)系方式,，也無(wú)法聯(lián)系上人工客服,。

難打通

等了整整半個(gè)小時(shí) 最終只能掛斷電話

“我給一個(gè)出入境服務(wù)熱線打電話,，打了好幾次都沒(méi)打通?！崩蠌埵且幻诵萋毠?，前段時(shí)間，他想咨詢(xún)一些港澳通行證的問(wèn)題,，在網(wǎng)上搜索之后,，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)以8402開(kāi)頭的咨詢(xún)服務(wù)熱線。據(jù)老張所說(shuō),，他分時(shí)段打了好幾次電話,，但最后都無(wú)人接聽(tīng)。

這個(gè)熱線真有這么難打,？記者也嘗試撥通了號(hào)碼,。一段開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)后，按照語(yǔ)音指令,，記者按下了代表“中國(guó)公民業(yè)務(wù)”的1號(hào)鍵,，隨后又選擇了“京籍人員業(yè)務(wù)”

按鍵之后，語(yǔ)音服務(wù)還在繼續(xù)給咨詢(xún)者帶來(lái)“溫馨提示”,，但因?yàn)樘崾菊Z(yǔ)并非是人工錄制,，而是機(jī)器人式的自助語(yǔ)音，有些斷句和讀法總是讓人感到一頭霧水,，聽(tīng)著很累。最讓人無(wú)語(yǔ)的,，是系統(tǒng)用蹦字的方式播報(bào)了一長(zhǎng)串的網(wǎng)址,，根本記不下來(lái)。這足足近一分鐘的提示,，大體的意思是提示咨詢(xún)者關(guān)于辦證時(shí)拍照的相關(guān)信息,。

在這之后，終于來(lái)到了可以選擇咨詢(xún)業(yè)務(wù)的步驟,?！捌胀ㄗo(hù)照辦理請(qǐng)按1，往來(lái)港澳通行證及簽注辦理請(qǐng)按2”,，記者按了多次2鍵,，系統(tǒng)卻沒(méi)有跳轉(zhuǎn)，依然在滔滔不絕地往下播報(bào),，還提醒了一堆關(guān)于內(nèi)地居民前往港澳居民的注意事項(xiàng),，這跟老張想咨詢(xún)的事情八竿子打不著。

在近3分鐘的點(diǎn)選之后,，記者終于聽(tīng)到了“人工服務(wù)請(qǐng)按0”,，之后則是“正在為您轉(zhuǎn)接,，請(qǐng)稍候”?？蓻](méi)想到這所謂的稍候,，一等就是半個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間里,，記者不知聽(tīng)了多少段等候音樂(lè),，每隔一分鐘，系統(tǒng)還會(huì)跳出來(lái)講上一段“您的來(lái)電對(duì)我們非常重要,，現(xiàn)在是來(lái)電高峰,，請(qǐng)您耐心等待，繼續(xù)等待請(qǐng)按1”,。而即使手機(jī)屏幕上已經(jīng)按滿(mǎn)了1,，電話最終還是未能打通。

聽(tīng)不懂

到底是智能客服 還是“智障”客服

現(xiàn)如今,，許多APP中的客服系統(tǒng),，已經(jīng)由原先的人工接待變成了“智能回應(yīng)”。這一舉動(dòng)無(wú)疑為平臺(tái)節(jié)省了人力,，但卻增加了消費(fèi)者的咨詢(xún)成本,，有時(shí)問(wèn)了半天，系統(tǒng)卻總是答非所問(wèn),，無(wú)法解決問(wèn)題,。

消費(fèi)者劉阿姨幾個(gè)月前曾經(jīng)在某視頻網(wǎng)站花100多元開(kāi)了年度會(huì)員，剛開(kāi)始幾天沒(méi)出現(xiàn)什么問(wèn)題,，可最近幾天再打開(kāi)平臺(tái)時(shí),，卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員資格沒(méi)有了，想看的節(jié)目也看不成,?！懊髅魇悄甓葧?huì)員，怎么才幾個(gè)月就到期了,？”她想找平臺(tái)的客服問(wèn)個(gè)明白,。

點(diǎn)選幫助與客服后，一個(gè)的智能客服“管家”彈了出來(lái),。管家首先提供了一欄自助服務(wù),，包括重置密碼、更換手機(jī)號(hào)等等,，但都不是劉阿姨所需要的,。隨后管家又給出了一些熱門(mén)咨詢(xún)問(wèn)題,，劉阿姨點(diǎn)選“會(huì)員相關(guān)”后，出現(xiàn)了會(huì)員購(gòu)買(mǎi),、關(guān)閉會(huì)員等一系列選項(xiàng),，選擇其中的“會(huì)員相關(guān)權(quán)益”，又出現(xiàn)了一長(zhǎng)串名目各異的問(wèn)題,，但其中還是沒(méi)有劉阿姨想問(wèn)的,。

選項(xiàng)太多，劉阿姨實(shí)在有些頭大,。她注意到,，屏幕的下方還可以自己輸入問(wèn)題。但無(wú)論她用怎樣的話語(yǔ)來(lái)表述,，這個(gè)智能管家都宛如“智障”一樣,，只能回復(fù)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我無(wú)法回答,，請(qǐng)擴(kuò)大關(guān)鍵字范圍,，或使用其他方式聯(lián)系我們的其他客服人員”。既然智能管家?guī)筒簧厦?，劉阿姨就想讓它幫忙轉(zhuǎn)到人工客服,，可即使她輸入“人工客服”“電話客服”的關(guān)鍵字，管家依然無(wú)法理解,，還是不斷讓劉阿姨“描述她的問(wèn)題”,。

玩套路

不告訴你答案 還嘲諷你運(yùn)氣不好

如果說(shuō)劉阿姨咨詢(xún)的智能管家只是“能力不足”，還算老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)“聽(tīng)不懂”,，另一位史大爺遇到的情況,，則讓人懷疑智能客服是不是在故意玩套路。

在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上,，史大爺發(fā)現(xiàn)了一款“天天領(lǐng)現(xiàn)金”的活動(dòng)，點(diǎn)擊之后,，系統(tǒng)提示史大爺?shù)摹笆謿夂芎谩?，一下子抽中?99.90元的紅包，還差1毛錢(qián),，就可以湊夠500元進(jìn)行提現(xiàn),。而湊整的辦法，是讓史大爺把活動(dòng)鏈接轉(zhuǎn)給微信里的其他好友,。但需要注意的是,，湊整必須在24小時(shí)之內(nèi)完成。

差一毛錢(qián)就能領(lǐng)500塊，還有時(shí)間限制,，史大爺十分著急,，趕忙把鏈接發(fā)送給了自己的親戚朋友。每有一個(gè)人點(diǎn)擊,，史大爺都會(huì)在活動(dòng)里獲得一次轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì),，轉(zhuǎn)一下轉(zhuǎn)盤(pán)，獎(jiǎng)金就會(huì)上漲一點(diǎn),。很快,，史大爺?shù)莫?jiǎng)金就來(lái)到了499.99元，只差1分錢(qián),。

可在那之后,，獎(jiǎng)金卻怎么也提不上去了。一天的時(shí)間里,，即使又邀請(qǐng)了多名好友,，甚至連不常聯(lián)系的人都發(fā)送了活動(dòng)邀請(qǐng)鏈接，史大爺最終卻還是沒(méi)補(bǔ)上這1分錢(qián),。

花了大把精力,，最終還是功虧一簣，史大爺怎么想都覺(jué)得是平臺(tái)的問(wèn)題,，想要找客服問(wèn)個(gè)清楚,。可等待他的,，卻是自動(dòng)響應(yīng)的智能客服,。史大爺在問(wèn)題欄輸入各種質(zhì)疑，彈出的卻是領(lǐng)現(xiàn)金活動(dòng)的玩法攻略,，似乎想讓他再試一次,。氣急敗壞的史大爺甚至都打出了“活動(dòng)騙人”“領(lǐng)現(xiàn)金騙人”，智能客服除了又推送了一遍活動(dòng)攻略,，甚至還用紅色字體強(qiáng)調(diào)了活動(dòng)“真實(shí)有效”,，就像是在嘲諷史大爺運(yùn)氣不好。

更讓史大爺無(wú)奈的是,，他在平臺(tái)里左找右找,，最終還是沒(méi)能找到人工客服的聯(lián)系方式。最終還是在家人的幫助下,，用搜索引擎找到了一通客服電話,。但撥打過(guò)去之后，系統(tǒng)提示,，這通電話只能處理在平臺(tái)購(gòu)物時(shí)的換貨退貨等問(wèn)題,，如果要咨詢(xún)天天領(lǐng)現(xiàn)金的活動(dòng),，還是要轉(zhuǎn)回到APP上的自助客服進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。

記者手記

老年人專(zhuān)屬客服,，能否進(jìn)一步推廣

除了上述問(wèn)題,，老年人在咨詢(xún)客服時(shí)，還有可能根本得不到回應(yīng),。比如一些社交APP,，系統(tǒng)就沒(méi)有設(shè)置人工客服電話，甚至連自動(dòng)回答問(wèn)題的智能客服都沒(méi)有,，只有一個(gè)反饋問(wèn)題的界面,。在這個(gè)界面中，使用者只能把自己的問(wèn)題描述一番,，發(fā)給系統(tǒng)后臺(tái),，再留下自己的電話號(hào)碼，期待平臺(tái)能有所回應(yīng),。但記者嘗試發(fā)送了問(wèn)題之后,，一直沒(méi)能收到平臺(tái)的回復(fù)。

事實(shí)上,，面對(duì)老年人找客服難的問(wèn)題,，已經(jīng)有平臺(tái)作出了初步嘗試。比如三大電信運(yùn)營(yíng)商,，65歲以上的老人機(jī)主撥打運(yùn)營(yíng)商客服電話時(shí),，會(huì)跳過(guò)語(yǔ)音步驟，直接進(jìn)入人工專(zhuān)屬通道,?？头?zhuān)員表示，老人機(jī)主已經(jīng)在系統(tǒng)后臺(tái)作出了特別標(biāo)注,，因此這項(xiàng)服務(wù)才能夠成立,。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種專(zhuān)門(mén)面向老年人的服務(wù)還沒(méi)能推廣開(kāi)來(lái),。許多其他平臺(tái)的客服表示，無(wú)法判斷來(lái)電者的年齡信息,，也無(wú)法提供快速轉(zhuǎn)人工的服務(wù),。

（編輯：鳴嫡）