連日來,，隨著學(xué)校陸續(xù)放假,，暑期旅游正在升溫。據(jù)公開報(bào)道,，今年暑期跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長(zhǎng)10倍以上,。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類似“省心,、省錢,、車接車送、玩的景點(diǎn)很值,，還會(huì)有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見,。

  《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，如此種類繁多的旅游團(tuán),，雖然滿足了不同人群的需求,，但也讓游客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計(jì)好的“圈套”中,。

  參團(tuán)價(jià)格不盡相同

  服務(wù)質(zhì)量大打折扣

  “我去三亞旅游時(shí),，特意報(bào)了高價(jià)團(tuán)，5888元4天,，但是我后來問同行的團(tuán)友,，才發(fā)現(xiàn)自己被騙了，她們?cè)趧e的地區(qū)報(bào)名才2888元,?！庇慰屠钇G說。

  《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在不同地區(qū)報(bào)名參團(tuán)費(fèi)不同的現(xiàn)象并非偶然,，而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之。

  前不久,，游客方芳去云南跟團(tuán)游時(shí),，也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報(bào)名的游客參團(tuán)價(jià)不一樣?！爸钡阶詈髢商?，我才偶然從導(dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn)，原來旅行社對(duì)不同地區(qū)的游客是按照購(gòu)買能力區(qū)分的,。由于我來自購(gòu)買能力強(qiáng)的某南方省份,，甚至還被贈(zèng)送了西雙版納的行程，其實(shí)就是旅行社希望我能‘買買買’,?！狈椒颊f。

  對(duì)此,，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示：“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見,，也很難說其不合理。因?yàn)椴煌貐^(qū)的旅行社,，在采購(gòu)?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時(shí),，由于采購(gòu)的時(shí)間和數(shù)量不同，所獲取的回傭,、得到的價(jià)格也不盡相同,。因此，只要有正當(dāng)理由,，都屬于市場(chǎng)行為,，監(jiān)管部門不會(huì)介入?！?

  “不同地區(qū)同一旅游項(xiàng)目的參團(tuán)費(fèi)相差較大,，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的游戲法則,，因此在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下,，一些旅行社為了增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)調(diào)整價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),?！北本┦芯┒β蓭熓聞?wù)所主任張星水說，不排除一些旅行社為了競(jìng)價(jià)壓低成本支出,，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費(fèi)用,，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，還會(huì)造成惡意競(jìng)爭(zhēng),，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣,。

  與此同時(shí)，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查了解到,，從食宿行到游玩項(xiàng)目,，不論是數(shù)量還是質(zhì)量，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

  “去泰國(guó)跟團(tuán)一周游,，說是住四星級(jí)酒店，其實(shí)跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別,?！庇慰推罴鸭颜f。

  “去張家界專門報(bào)的高價(jià)團(tuán),，說好的無購(gòu)物,，結(jié)果去了兩個(gè)購(gòu)物店；說好的免費(fèi)餐突然沒了,；說好的6個(gè)索道和1個(gè)空中巴士,，結(jié)果只坐了4個(gè)索道。還有10座的面包車實(shí)載了15人,，導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳,。”游客張文倩說,。

  明明白紙黑字簽署了合同,，為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個(gè)擺設(shè)”呢？對(duì)此,，王天星認(rèn)為：不同的人對(duì)同樣的服務(wù)會(huì)有不同的感受和評(píng)價(jià),；同時(shí)，旅游服務(wù)具有無形性,，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化,，因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間。此外,，旅行社為了彌補(bǔ)不合理的超低價(jià)旅游項(xiàng)目造成的虧損,，也存在被迫采取這種下策的情況。

  張星水分析說,，現(xiàn)如今的旅游市場(chǎng)魚龍混雜,，一些相對(duì)劣質(zhì)的旅行社過于急功近利，服務(wù)意識(shí)較差,，只想節(jié)省開支增加收益,，所以盡管雙方簽訂了包價(jià)合同,，也還是極易出現(xiàn)不誠(chéng)信的違約行為。另外,，旅行社的履約能力,、履約資質(zhì)也會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量造成影響。

  導(dǎo)游推銷軟硬兼施

  學(xué)生老人最易受騙

  李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過兩個(gè)月,，她告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者：“所有的低價(jià)團(tuán)去的景點(diǎn)幾乎都免費(fèi),，如果需要收費(fèi),，旅行社會(huì)和景點(diǎn)對(duì)接,，拿到很低的價(jià)格，這就導(dǎo)致跟團(tuán)過程中一定會(huì)有購(gòu)物活動(dòng),，游客必須在店里待夠一個(gè)半小時(shí)或兩個(gè)小時(shí),。”

  低價(jià)團(tuán)購(gòu)物點(diǎn)多,，隱形消費(fèi)高,，其實(shí)早已是眾所周知。也正因如此,，為了提高旅游體驗(yàn),，游客更傾向于選擇高價(jià)團(tuán)或純玩團(tuán)，然而很多游客在實(shí)際跟團(tuán)的過程中卻發(fā)現(xiàn),，購(gòu)物仍是在所難免,。

  李艷說：“我們合同上標(biāo)明了無購(gòu)物店，但是旅行社把購(gòu)物店換了個(gè)名字,，就蒙混過去了,。”

  她舉例說,，旅行社將購(gòu)物店寫在行程中,，但名字通常很像一個(gè)景點(diǎn)，游客很難辨認(rèn),，而且標(biāo)注有游覽時(shí)間,，這樣帶游客去購(gòu)物店的時(shí)候就“有理有據(jù)”。

  王天星認(rèn)為,，對(duì)于該問題應(yīng)該一分為二地看待,。如果是到國(guó)家批準(zhǔn)的購(gòu)物型旅游景區(qū)參觀，就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念,。但如果是將純粹的購(gòu)物點(diǎn)包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館,、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等,，其實(shí)質(zhì)或者主要功能還是購(gòu)物,，那就是典型的偷換概念,，屬于違約。

  不過,，導(dǎo)游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備,，從而無意識(shí)地落入他們?cè)O(shè)好的“買買買陷阱”中，尤其是學(xué)生和老年群體,。

  “我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團(tuán)旅游,，每次回來都會(huì)帶各種旅游特產(chǎn)，小到麻花,、糖果,、醬料，大到玉石,、銀鐲,、乳膠床墊……”李艷說。

  “我爺爺婆婆跟團(tuán)去廣西,，被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買各種項(xiàng)鏈和鐲子,，但那條項(xiàng)鏈一看就是地?cái)傌洝,！狈椒颊f,。

  對(duì)于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍，張星水認(rèn)為：“大多數(shù)老年人都退休已久,，對(duì)社會(huì)的戒備心降低,，防范能力較弱，外出時(shí)心態(tài)就比較放松,，另外原則性也不強(qiáng),，所以很容易落入誘導(dǎo)型消費(fèi)的圈套?！?

  而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)的意識(shí)強(qiáng)烈,，導(dǎo)致產(chǎn)品推銷難度增大，一些導(dǎo)游為了提高收入,，甚至對(duì)游客惡語(yǔ)相向,。

  游客王俊杰去云南旅游時(shí)特意預(yù)訂了精品團(tuán)，和旅行社反復(fù)詢問后,，對(duì)方表示絕不強(qiáng)制消費(fèi),。“結(jié)果到了云南后每天都被拉去購(gòu)物,，導(dǎo)游軟磨硬泡,，非讓你買，難聽話一堆,，說不買就是不要臉,、占便宜,。”王俊杰說,。

  同樣是去云南跟團(tuán)旅游的張帥說：“一上車導(dǎo)游就給我賣慘,，并暗示旅行社有游客的個(gè)人信息，讓我們多買點(diǎn)東西,，就當(dāng)是扶貧了,。”

  張星水認(rèn)為,，這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門檻較低,，從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問題?！耙恍]有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場(chǎng),，并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對(duì)這種情況,，應(yīng)對(duì)導(dǎo)游資質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)教育、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理,，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻,，擴(kuò)大游客對(duì)導(dǎo)游提出批評(píng)和建議的渠道，從而讓導(dǎo)游職業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化,，只有這樣,，欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會(huì)減少,?！?

  王天星說：“這個(gè)行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游，而是無良的購(gòu)物店,，通過出售低質(zhì),、高價(jià)且無標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉,、金銀飾品,、玉器、藥材等,，借助高額回扣和高額返點(diǎn),，讓旅行社以超低價(jià)吸引游客上鉤，再通過與地方相關(guān)部門勾結(jié),，形成利益共同體,。由此，購(gòu)物引發(fā)的問題,，不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān),，這是整個(gè)旅游市場(chǎng)的問題,，各個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任?！?

  各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管

  推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展

  對(duì)于旅行團(tuán)存在的亂象,，王天星分析稱，從世界范圍來看,，旅行社多數(shù)是小型企業(yè),。所謂的大型旅行社，是因?yàn)榘皡^(qū)業(yè)務(wù),、酒店業(yè)務(wù),、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)展業(yè)務(wù),。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言,，這個(gè)行業(yè)的主流就是中小型旅行社?！靶⌒?、微型旅行社由于人員少、成本低,，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開展中底線也更低,，更難兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)?！?

  “所謂的‘零團(tuán)游’‘低價(jià)游’,，表面上看降低了游客的出行成本，提供了價(jià)廉物美的服務(wù),，實(shí)際存在許多合同陷阱,，最后還是羊毛出在羊身上，游客的支出只會(huì)變相增加,?！睆埿撬f。

  因此對(duì)于旅行社的挑選,，王天星建議,，要注重旅行社品牌，注重口碑,，注意不要參加不合理的低價(jià)旅游團(tuán),。尤其是簽合同時(shí)，應(yīng)該注意合同條款要明確,，雙方的權(quán)利義務(wù)要對(duì)等,，要看合同條款是否符合國(guó)家法律規(guī)定和國(guó)家政策，是否遵循社會(huì)公序良俗,，是否包括終止合同,、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容,，以避免受害者有過失締約責(zé)任。簽約之前,，建議找專業(yè)人士或律師,、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下，看合同是否公平合理,。

  “就從業(yè)機(jī)構(gòu)而言,，旅行社應(yīng)制定合理的報(bào)價(jià)體系，既兼顧消費(fèi)者的利益,，又考慮到從業(yè)機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),，從而達(dá)到一種綜合的平衡?！睆埿撬f,。

  行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎(chǔ),，行業(yè)自律離不開良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系,。

  2013年，為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議通過了旅游法，并于2018年進(jìn)行了第二次修正,。

  “現(xiàn)階段其實(shí)是有法可依的,，也是有明確的執(zhí)法部門的，關(guān)鍵問題是如何做到有法必依,，防止投機(jī)取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生,。”張星水說,。

  王天星認(rèn)為：“今后,，對(duì)于旅行社的監(jiān)管必須加強(qiáng)，但是旅行社自己是無法控制整個(gè)鏈條的,。整個(gè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社,，而是購(gòu)物店和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不僅是文化和旅游部門,，還有市場(chǎng)監(jiān)管部門,。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為，司法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法,、公正司法,，這樣才能還旅游市場(chǎng)一份安寧,。”

  “整體而言,，為了這個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)治久安,、健康發(fā)展和良性運(yùn)作，必須加強(qiáng)規(guī)范管理的執(zhí)法力度,，提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn),，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門、政府立法機(jī)構(gòu)等建言獻(xiàn)策,?！睆埿撬f，“中國(guó)旅游亂象雖然是老生常談的話題,，但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下,，政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑?！?

（編輯：鳴嫡）