讓消費者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)(金臺視線)

  工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示,，截至今年9月，我國三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達16.4億戶,，比上年末凈增4185萬戶,。隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦,、掌上辦,。不過，在享受便利的同時,，一些消費者也遇到了買套餐被誤導(dǎo),、換套餐費周折等煩心事,。

  有些“免流”套餐名不符實，存在欺詐嫌疑

  近年來,，移動通信業(yè)快速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標。于是,，有的運營商推出“免流卡”等服務(wù),，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機程序,。然而,，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類套餐后,，每月流量費用不僅沒有下降,，甚至“見底更快了”。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，其實,，這類產(chǎn)品在宣傳用語和資費細則上都存在“話術(shù)陷阱”。以一款“免流卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報上稱,，月租只要19元,，套餐內(nèi)100余款手機程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標準收費,。然而,，再往下翻頁面，點擊“資費詳情”4個小字便會發(fā)現(xiàn),，所謂“免流量”并非不消耗流量,，也不是免收流量費用，而是指所涉及的100余款手機程序可以使用一定數(shù)量的“專屬流量”,，一旦流量消耗超出限值,，就會按照套餐外流量收費。

  不僅如此,，宣傳海報上面還有另一行小字：“更多免流手機程序”,，標明了具體“免流范圍”。原來,，納入免流范圍的手機程序在版本上也有一定限制,。在一些直播軟件的條目下還有額外說明：觀看直播、播放視頻產(chǎn)生的流量可以免費,，但是用戶上傳視頻及圖片所產(chǎn)生的流量,，則不在專屬流量范圍內(nèi)。

  明明是有嚴格限制的“專屬流量”，卻在廣告中被稱為“免流量”,，這對一些用戶產(chǎn)生誤導(dǎo),。一位讀者在來信中說，6月初,，他購買了一款“免流卡”,，1個月后手機就欠費了，“聯(lián)系客服后才知道,，原來我所使用的流量不在定向范圍內(nèi),，因此產(chǎn)生了高額費用。既然免流量有嚴格的條件限制,，宣傳時就應(yīng)當在顯著位置提示消費者,。”

  “幾年前,，一些電信企業(yè)推出‘無限流量套餐’,，但套餐內(nèi)的高速流量其實很有限，一旦用完就會大幅限速,，十分影響使用體驗,。如今這種‘手機程序免流’套路，與之前的相差無幾,，都有名不符實的問題,，存在欺詐消費者的嫌疑?！标兾魑靼彩凶x者孟鵬輝說,。

  營銷電話往往以“回報老客戶”等名義推薦客戶升級套餐，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及

  有讀者反映,，日常生活中隔三岔五就會接到電信企業(yè)打來的各種營銷電話,。“有次我正在午休,，被電話叫醒,，說是回饋老客戶，可以升級套餐,，我沒有同意。沒幾天,，這個號碼又多次打來電話,，有幾次還是在開會的時候，讓人不勝其擾,?！焙颖弊x者馮齡說。

  據(jù)了解，這類營銷電話往往以“回報老客戶”“優(yōu)惠活動”等名義推薦客戶升級套餐,，客服著重介紹套餐升級后在通話時長,、流量等方面的提升，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及,。辦理過程也十分便捷,，只要客戶口頭同意、輸入驗證碼等步驟,，很快就能辦理成功,。

  山東青島市讀者薛冰今年大學(xué)畢業(yè)，原先的校園套餐不能繼續(xù)使用,，產(chǎn)生了不少流量費,。這時，電信企業(yè)客服來電,，為她推薦了一款套餐,，“流量多、有優(yōu)惠”,?！耙婚_始我拒絕了，對方不斷介紹這個套餐的優(yōu)點,，還說是針對我的流量消耗情況專門推薦的,。我被說得有些心動，也就同意了,?？头ㄟ^電話很快幫我辦理了套餐升級?！毖Ρf,。事后，她上網(wǎng)查詢了套餐詳情,，才發(fā)現(xiàn)該套餐月收費將近160元,。“而且,，我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多更適合我費用也更便宜的套餐,。如果是在營業(yè)廳，我會詳細比較各個套餐的詳情,，絕對不會選擇這款套餐,。但在電話里，客服只是誘導(dǎo)消費者購買他們主推的產(chǎn)品,，消費者根本沒有其他選擇,。”薛冰說。

  此外,，還有一些營銷電話以“免費贈送”的名義誘導(dǎo)用戶消費,。馬先生曾接到一個客服電話，“工作人員說公司為了回饋老用戶,，免費贈送5個G的流量,。我想既然是贈送，便答應(yīng)了,。掛掉電話卻收到短信,，說申請加購流量包成功，需付費10元,。讓人哭笑不得,。”

  還有的營銷電話則是推薦用戶免費體驗?zāi)稠椥聵I(yè)務(wù),，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂,，等用戶發(fā)現(xiàn)話費比往常高出一截時，才明白原來“體驗”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購”,。

  套餐更換升級容易但降檔難,，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象

  “消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化。所以,，應(yīng)當保證消費者能根據(jù)自身需要,，靈活選擇和更換套餐。不過,，實際上想換套餐沒有那么容易,。”上海讀者王君月說,，“升級套餐時,，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權(quán)益,，需要本人到營業(yè)廳辦理,。”

  有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示,，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳,，可到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限,，需要打電話找客服,。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同,，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同,，確實無法辦理部分套餐,。”

  工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確規(guī)定,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán),。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利,。除雙方合同另有約定外,，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

  河南讀者張楊柳認為,，電信企業(yè)制定套餐的辦理程序涉及消費者切身利益,，應(yīng)當做到政策穩(wěn)定、內(nèi)容透明,?！扒安痪茫胰I業(yè)廳辦理套餐降檔,，工作人員一開始說不能辦,，溝通了很久都沒用，最后我表示,，如果不讓辦理就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),，工作人員請示后也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實有限制,，應(yīng)當及時公開,，明確在什么地方、哪些情形下可以辦理,。而不是明明可以操作,，卻人為設(shè)置障礙?！睆垪盍f,。

  讀者呼吁開展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，尊重消費者知情權(quán)選擇權(quán)

  近年來,，信息通信行業(yè)持續(xù)開展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作,，取得了一定進展。據(jù)統(tǒng)計,，今年前3個季度各級電信用戶申訴受理機構(gòu)受理申訴量同比,、環(huán)比均有下降。一些讀者在來信中建議,，要鞏固成果,、補好短板,，進一步優(yōu)化市場環(huán)境，維護好消費者合法權(quán)益,。

  有效降低電信企業(yè)和用戶間的信息不對稱,，是很多消費者的期盼。此前,，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知,，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示,，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式,，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案,。

  記者走訪了多家電信企業(yè)營業(yè)廳,，顯眼位置都擺放了便于取閱的資費手冊。工作人員還表示,，資費情況若有變動,，手冊會及時更新。在電信企業(yè)官網(wǎng),，也可以查詢各種在售套餐,。

  有讀者認為，督促電信企業(yè)自覺尊重消費者知情權(quán),、自主選擇權(quán)非常重要,。曾經(jīng)在福州市從事移動通信業(yè)務(wù)的高先生說：“電信企業(yè)設(shè)置的套餐方案非常復(fù)雜，消費者未必有興趣和精力仔細研究相關(guān)規(guī)則,，所以雙方存在一定的信息差,。其實，為消費者推薦合適的電信套餐產(chǎn)品,，本就是業(yè)務(wù)員的職責,，關(guān)鍵在于能不能做到對消費者負責?！备呦壬J為,，對電信企業(yè)來說，自律,、他律都必不可少,。

  一些讀者呼吁，相關(guān)部門在加強監(jiān)督管理的同時,，也要重視對消費者的提醒和指導(dǎo),。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降檔受阻問題約談過企業(yè),，要求其立即糾正,，并提出了具體的整改要求,。對此，長沙市讀者李女士認為,，相關(guān)部門應(yīng)適時總結(jié)和公布一批典型案例,，揭露常見套路，呈現(xiàn)懲處結(jié)果,，“這樣可以警醒經(jīng)營者，也可以提醒消費者”,。

  業(yè)內(nèi)專家表示,，當用戶在接受電信服務(wù)的過程中，如果與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議,，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護自身權(quán)益,，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行投訴。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的,，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴,。被申訴人所在省份沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴,。

  制圖：汪哲平

 （編輯：映雪）