中國消費者報報道（記者吳采平）11月4日，湖北省消費者委員會發(fā)布《2022年線上直播帶貨消費服務對比調查活動報告》（以下簡稱《報告》）,。調查數(shù)據(jù)顯示,，84.5%的消費者對直播購物體驗整體滿意,；98.9%的消費者表示從未遇到賣家引導非正規(guī)支付方式支付費用的情況。

據(jù)了解,，今年5—7月,，湖北省消委會通過問卷調查及體驗式購物等形式，對抖音,、京東,、快手、拼多多,、淘寶,、天貓、小紅書等平臺中直播帶貨量較大的湖北省內及省外商戶開展了體驗式消費調查,，旨在更好地了解直播帶貨消費情況,，發(fā)現(xiàn)直播帶貨消費中存在的問題，維護廣大消費者的合法權益,。

超兩成人遭遇過虛假宣傳和貨不對板

在直播宣傳營銷情況的調查中,，24.7%的消費者表示主播存在虛假宣傳，過分夸大商品功效,；19.9%的消費者表示存在過度饑餓營銷,，營造供不應求假象問題；18.6%的消費者表示原價虛高,，優(yōu)惠夸張,；16.1%的消費者認為賣家會通過刷單進行數(shù)據(jù)造假。此外,，還不同程度存在主播使用極限用語,、營銷話語不符合社會主義核心價值觀、誘導消費者進行違規(guī)交易等問題,。

“主播在宣傳營銷商品時,，是否存在以下情況”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

《報告》顯示，在商品質量情況方面,，24.5%的消費者表示直播帶貨的商品存在貨不對板,，以次充好問題；16.8%的消費者購買到山寨產(chǎn)品,；14.1%的消費者購買到“三無”產(chǎn)品,；11.8%的消費者遭遇過假冒偽劣。除此之外,，有16.8%的消費者表示收到的商品質量和賣家描述的不一致,。

體驗式調查結果顯示，在消費者網(wǎng)購體驗的81個商家中，有5個商家售賣“三無”產(chǎn)品,，4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全,。

在售后服務方面，有23.1%的消費者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況,。售后客服期間,，23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題；20.6%的消費者認為客服未及時快速作出回應,；分別有19.7%和18.8%消費者表示在與客服溝通全程態(tài)度不友好,、缺乏耐心、提供的信息存在誤差等問題不同程度存在,。

“在直播間購物后,，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在消費者投訴維權方面，9.3%的消費者在今年6?18期間,，對直播購物訂單發(fā)起過投訴維權,，但有22%的賣家未正常受理，31.2%的賣家不太積極,。僅有31.2%的消費者表示第三方電商平臺介入投訴維權,，對第三方平臺給出的處理結果滿意度低于80%。

售后服務難保障成為最大痛點

此次線上直播帶貨消費服務對比調查發(fā)現(xiàn),，直播帶貨行業(yè)總體上還是較好的,，消費者購物滿意度達八成以上，支付行為基本規(guī)范,，主播對商品介紹比較清晰,，基本能夠準時發(fā)貨，錯發(fā)漏發(fā)問題較少,。但是,，也暴露出一些亂象和問題。

商品質量參差不齊,。體驗式調查發(fā)現(xiàn),，少數(shù)服飾鞋帽商品沒有任何產(chǎn)品說明，也沒有產(chǎn)地,，生產(chǎn)合格證,。

虛假宣傳、虛標價格屢見不鮮,。體驗式調查發(fā)現(xiàn),，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價格監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，超過七成商品繼續(xù)售賣價格低于6?18活動價或保持一致。

主播素質良莠不齊。線上問卷調查數(shù)據(jù)顯示,，7.1%的消費者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”,、用語低俗的情況。體驗式調查發(fā)現(xiàn),，一些主播對產(chǎn)品不熟悉盲目帶貨,，態(tài)度消極，服務“不耐煩”,。

售后服務存在不足,。直播帶貨主體多元、責任不清,，成為售后責任履行的最大障礙,。部分直播間運營方通過設立多個賬號，混淆主體身份,，逃避法律責任和行政監(jiān)管,。出現(xiàn)糾紛后，商家,、主播,、平臺、運營方等相互推諉,，抬高了消費者的維權成本,，售后服務難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

強化平臺“第一責任人”意識

為了更好地促進“直播帶貨”發(fā)展,，維護消費者合法權益,，營造安全、有序的電商環(huán)境,，湖北省消委會建議強化電商平臺“第一責任人”意識,，優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境管理，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制,，將違法情節(jié)嚴重,、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格,，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為,，保障消費者的合法權益；相關部門要加強對行業(yè)協(xié)會商會的指導,，鼓勵建立完善行業(yè)標準,，開展法律法規(guī)宣傳，推動行業(yè)自律,，促進網(wǎng)絡直播健康發(fā)展,；加強消費教育與引導,，增強消費者投訴維權能力，引導消費者掌握必要的消費維權技巧比如保存好直播視頻,、聊天記錄,、支付憑證等證據(jù)，維護自身合法權益,。

湖北省消委會表示,，將針對此次調查發(fā)現(xiàn)問題的平臺和商家，在“雙11”期間開展“回頭看”活動,，督促問題整改到位,。