各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失,。在某電商的投訴平臺上,，關于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網(wǎng)友投訴稱,，無論是輸入人工客服,、人工服務還是轉(zhuǎn)人工，永遠只有一句話：親,，請詳細描述您的問題

若AI客服無法有效解決問題,，導致消費者權益受損,，如不能及時處理退貨,、退款等問題時，則可能涉及侵犯消費者權益,。業(yè)內(nèi)人士認為,，有關部門應針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關管理規(guī)范標準,，加強對AI客服的監(jiān)管,，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務

“我想在朋友生日當天再送貨，可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎,？”

“不好意思,，不確定您要表達的意思?！?

“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎,？”

“親，這個問題難倒我了,?！?

“我需要人工客服?！?

“人工客服忙,，智能客服為您服務，請問有什么可以幫您,？”

……

以上對話發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺某店鋪AI客服之間,。在與AI客服反復對話無果后，鄒女士試圖通過官方電話聯(lián)系快遞員,，讓其按自己希望的時間送貨,。可令她沒想到的是,，快遞電話也是AI客服回復,，費了一番勁兒溝通也沒能解決她的問題,。

“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通,，怎么都說不明白,。”鄒女士無奈道,。

從快遞公司到網(wǎng)購平臺,，從銀行金融到旅游出行，當下,，越來越多的商家開始采用AI客服,，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現(xiàn)了服務的標準,、便捷,，節(jié)約了人力成本。而與此同時,，不少用戶發(fā)現(xiàn),，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題,，一些商家用上AI客服就沒了人工客服,，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

此外,，AI客服騷擾等問題也讓消費者苦不堪言,。

自動回復答非所問 智能客服不夠智能

今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽（化名）在某電商平臺的一家女裝店購買了一件大衣,，收貨后發(fā)現(xiàn)該大衣不合心意便想退貨,，但相關頁面找不到退貨包運費的服務，于是便點開店鋪客服對話框求助,。

沒想到,，店鋪AI客服的回復完全是答非所問：“親，明白您急切的心情,，還請您消消氣,，耐心等待一下呢”“我們都是會盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們肯定會維護您的權益的”……

“我只是想問一下退貨包運費服務在哪里,，怎么找不到了,？”趙爽說，AI客服的回復邏輯混亂,，一句有用的都沒有,，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。

據(jù)了解,，AI客服以各類人工智能技術為基礎,，通過AI進行服務，服務渠道多元化且可以實現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通,，24小時全天候響應,。

隨著人工智能技術的發(fā)展，很多企業(yè)為節(jié)約成本,、提升效率開始采用機器人來代替人工客服,，AI客服應運而生?！?023年中國智能客服市場報告》顯示,，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年,，市場規(guī)模有望增長至181.3億元,。

實踐中，有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問,，提供便捷有效的解決方案,。但有些AI客服卻顯得過于機械,，很多回答牛頭不對馬嘴,，讓消費者感到不滿和無奈。

北京市民李燕（化名）告訴記者,，她前段時間在電商平臺花高價購買了一臺洗衣機,，到貨后詢問客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”,。李燕又問自己購買的型號“有沒有智能投放功能”,？AI客服回復“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

“這都哪跟哪呀,？一個簡單的提問,，答復的內(nèi)容莫名其妙?！崩钛嗤虏鄣?。

記者進入多個電商平臺的15家品牌旗艦店，就產(chǎn)品問題咨詢客服時發(fā)現(xiàn),，有13家店鋪都是直接由AI客服進行答復,。如果就一些常規(guī)問題進行詢問，如產(chǎn)品質(zhì)量,、發(fā)貨時間,、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答復,；但如果詢問一些較為個性化的問題,，AI客服往往答非所問,，而此時只有個別店鋪會自動轉(zhuǎn)為人工服務。

如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時,，AI客服對一些特定關鍵詞作出了準確回答,，比如“尺碼”“發(fā)貨時間”“充絨量”，但當記者詢問“充絨量和含絨量的區(qū)別”“面料屬于哪類國家標準”等細節(jié)問題時,，AI客服的回答文不對題,。

除在對話框“被動”回復消費者咨詢外，不少AI客服的“主動出擊”讓人不堪其擾,。

電話響了,，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息,，北京市民孫女士連忙接通,，對面立即傳來抑揚頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店,，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了,！”

“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見,，電話總得接起來聽”“有時正在忙,，突然來個電話，接起來發(fā)現(xiàn)是個AI”“聽著像真人的聲音,，但電話里完全無法正常交流,，就是騷擾電話”……社交平臺上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”,。

談到智能客服不智能的問題,，在北京從事AI工程師工作的馬先生認為，企業(yè)采用的大語言模型的算力各不相同,，對于AI進行文檔喂養(yǎng)的選擇也各不相同,，正是這些原因?qū)е翧I識別能力參差不齊。AI技術不充分,、數(shù)據(jù)分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié),。

人工客服大量缺失 增加用戶溝通成本

記者在某第三方投訴平臺上看到，大量消費者都在反映AI客服的問題,，比如“客服都是AI,，根本不解決問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道,，問題解決不了”“每天換著號碼騷擾,，全都是AI客服”等。

各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題,，想主動尋求客服幫助,，無論通過在線平臺還是打電話，AI客服“擋”在前面,。在溝通過程中,，AI客服要么列出一連串無用的回答，要么慢條斯理開啟語音播報,，猶如“雞同鴨講”,，讓不少消費者苦惱不已。

北京市民劉帥（化名）說,，他在某社交平臺有問題想咨詢客服,，先是對話在線客服，發(fā)送問題后AI客服回復了14條內(nèi)容,，“有關于會員,、賬號異常、抽獎等各種相關內(nèi)容回答,，但沒一條能解決我的問題,，而人工客服完全聯(lián)系不上”。

劉帥無奈又打客服電話,，還是AI客服接聽,，同樣的14條內(nèi)容語音播報來回“套娃”。他提出“轉(zhuǎn)人工客服”,，卻被告知“當前座席繁忙,，可以在線上預約人工客服回訪時間”,?！拔乙豢慈斯ゎA約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢,?！眲浾f，來來回回浪費了半個小時也沒能解決問題,。

天津市民李女士因為快遞停在外地一周沒有派送,，便咨詢該快遞服務熱線電話，全程均是AI客服對接,。她說明來意,，AI客服讓她輸快遞單號，然后稱“快遞正在派送中”,，反復幾次都是如此,。“AI客服根本解決不了我的問題，但官方熱線沒有人工服務的選項,，我只能不斷重復強調(diào)我要接人工服務,，重復了幾十遍才轉(zhuǎn)到人工服務?！?

類似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過,。前不久，他因銀行業(yè)務找客服,，不滿意AI客服的答復,，他提出轉(zhuǎn)人工服務，結(jié)果得到的答復是：“當前客服繁忙,，已進入咨詢隊列,，當前排在第70位……”

“只是想要找人工服務解決一下問題，怎么就這么難,？,！”張先生感嘆道。

在某電商的投訴平臺上,，關于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條,。不少網(wǎng)友投訴稱，無論是輸入人工客服,、人工服務還是轉(zhuǎn)人工,，永遠只有一句話：親，請詳細描述您的問題,。

還有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商,、電商平臺、物流公司等客服電話,，統(tǒng)計的用時顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,，最漫長的一次等待長達380秒。

近日,，記者撥打了市面上21家包括電商平臺,、通信服務商、物流公司的客服電話,，有8家無法轉(zhuǎn)接人工客服,，其余轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要69秒，最長的一次等待時間長達316秒,。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為,，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間,。消費者找客服的時候,，一般都是遇到了問題,，要解決問題。但有的企業(yè)根本沒有設置人工客服,，用智能客服當“擋箭牌”,，完全形同虛設，起不到解決問題的作用,?！半m然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗,。對經(jīng)營者來說,，減輕自己的經(jīng)營成本有時就是增加了消費者的溝通成本?！?

規(guī)范標準強化監(jiān)管 防止企業(yè)逃避責任

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》顯示,，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”,；23.6%的消費者表示,，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象,。

公開數(shù)據(jù)顯示,，在2022年我國用戶認為智能客服現(xiàn)存缺點調(diào)查中，51.4%消費者表示除固定話術外,，不能解決個性化問題,，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問,，34.2%消費者表示問題解決效率低,。

就職于上海某信息技術公司的IT技術人員稱，其實許多企業(yè)選擇使用AI客服,，都是基于當前管理需要或者想要優(yōu)化服務,。相比人工客服，AI客服所需成本更低,，可以24小時在線,，且響應速度更快，基本能夠回答消費者的大多數(shù)問題,。

當談及如此大規(guī)模使用AI客服的原因時，不少電商都表示,，他們也是形勢所迫,。在某電商平臺經(jīng)營一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯?jié)省人力成本”,，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1,，“但隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升,，訂單量大幅增長，‘雙十一’當天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單,，換成人工客服來處理不太現(xiàn)實,。基于這個現(xiàn)狀,，很多電商都不得不大規(guī)模使用AI客服”,。

一位在電商平臺做客服的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“大家其實都知道AI服務不太好用，但電商平臺有3分鐘回復率的要求,，而且會列入考核標準中,。無奈之下電商大量使用AI客服，同時人工客服進行協(xié)作,。當AI客服回答得不正確的時候,，人工客服會介入，撤回該回復,。但有些公司設置了‘質(zhì)檢組’,，如果撤回次數(shù)較多的話可能會誤判為客服存在不當言論?！?

企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無可厚非,，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益,？

上海央法（杭州）律師事務所律師何子安說,，AI客服的大量使用確實可能阻礙消費者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構成對消費者權益的侵犯,。若AI客服無法有效解決問題,，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨,、退款等問題時,，則可能涉及侵犯消費者權益。在這種情形下,，消費者可以向消費者協(xié)會投訴,，或根據(jù)具體情況向有關監(jiān)管機構舉報。

“商家以AI客服致電消費者宣傳商品促銷等信息,，涉嫌侵害公民個人信息,。若接收到的電話包含個人敏感信息或其來電途徑未經(jīng)用戶明確同意，則可能違反了數(shù)據(jù)保護和隱私權保護的相關法律,?！焙巫影舱f。

湖南江榮律師事務所律師厲大橋提到,，AI作為一個程序,，它本身并不具備承擔相關法律責任的能力,，“只能說AI背后的主體可能侵權”。企業(yè)擁抱人工智能技術不能一勞永逸,，不能只考慮成本和效率,，忽略消費者的實際需求和感受。

“AI客服不會也不能完全取代人工客服,?！痹趨柎髽蚩磥恚珹I客服還是一個沒有完全成熟的商業(yè)版塊,，企業(yè)應該在考慮商業(yè)信譽和服務質(zhì)量的基礎上,，合理分配AI客服和人工客服的占比。對于一些常規(guī)性咨詢問題,，可以通過智能回復,，而對于一些消費者投訴等亟須解決的問題，尤其是涉及消費者人身,、財產(chǎn)安全的問題,，則應優(yōu)先通過人工客服渠道解決。

同時,，也有業(yè)內(nèi)人士認為,，有關部門應針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關管理規(guī)范標準,，加強對AI客服的監(jiān)管,，防止企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務。

（編輯:鳴嫡）