隨著旅游市場不斷升溫,，南京火爆“出圈”,，成為眾多消費者旅游首選地。1月10日,，記者從南京市消費者協(xié)會獲悉,，南京市消協(xié)于近期開展了連鎖酒店服務專項體驗調(diào)查及滿意度提升消費調(diào)查，并結合調(diào)查結果對參與調(diào)查的體驗酒店及其洗滌公司開展約談提醒,。

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查,、線下體驗調(diào)查和現(xiàn)場布草檢測相結合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份,，線下體驗入住和現(xiàn)場檢測12家酒店,，全市11個轄區(qū)和江北新區(qū)各有1家酒店。調(diào)查結果顯示,，消費者整體滿意度相對較高,，但也存在酒店布草堿超標,、物品破損、衛(wèi)生清潔不足,、距離標注有誤等部分問題,。

線上調(diào)查整體滿意度較高

線上調(diào)查結果顯示，消費者對南京的住宿體驗較為滿意,，有九成以上的受訪者對最近一次在南京的住宿體驗表示滿意,，對南京酒店的總體評價良好，但也有超過四成的受訪者表示有過敏經(jīng)歷,。消費者對酒店的選擇更加理性,，價格實惠、干凈衛(wèi)生成為選擇的主要標準,。

在選擇酒店時,，酒店品牌(星級)、價格,、衛(wèi)生條件成為消費者重點關注的前3項,。對于酒店哪些服務會影響評價的問題，服務態(tài)度,、酒店環(huán)境和房間衛(wèi)生情況是消費者選擇的前3名,，分別占比為38.8%,、36.8%和33.4%,，說明消費者在入住酒店時更在意酒店軟環(huán)境。

提前預訂成為主流,，消費者更看中預訂操作方便,、入住有保證和同等條件下價格便宜的酒店。在選擇通過哪種方式預訂酒店時,，消費者選擇最多的是酒店官網(wǎng),，占比達40%，另外,，31.3%選擇電話預訂,、22.7%選擇在線旅游平臺、6%選擇直接去酒店預訂,。

消費者對常規(guī)設施服務的需求度較為均衡,，近半數(shù)受訪者使用酒店提供的物品。對于選擇酒店時哪些設施或服務是必需項的問題,，消費者的選擇比例相對均衡,，跨度不大，其中免費WiFi,、吹風機,、浴缸,、洗漱用品、毛巾是受訪者認為酒店必須配備的設施或服務的前5項,，分別占比為22.8%,、21.9%、20.5%,、19.7%和19.4%,。

對于收費情況，98.5%的受訪者表示在南京沒有遇到過酒店亂收費的情況,，僅有1.5%的受訪者表示遇到過,。而對于酒店布草(毛巾、床品等)的衛(wèi)生安全問題,，半數(shù)以上的受訪者表示擔心,。問卷調(diào)查顯示，48.8%的受訪者表示曾因入住酒店不潔凈,，出現(xiàn)過敏(紅腫,、起疹子等)。

布草堿超標問題較為突出

在線下體驗中,，多數(shù)酒店環(huán)境干凈整潔,、入住服務體驗較好，少量酒店存在餐廳霉斑和物品破損等情況,。體驗員反饋,，線上預訂手續(xù)方便、退房快捷,，無須查房,。其中，有5家酒店為提升顧客體驗,，為首次入住的顧客免費升級房型,，個別酒店還提供了免費消夜，包括簡單的粥點和包子等,。

在衛(wèi)生安全方面,，11家酒店環(huán)境干凈整潔，僅有1家酒店發(fā)現(xiàn)餐廳有霉斑情況,；在用品配備方面,，12家酒店的牙刷、梳子,、浴帽等一次性洗漱用品齊全,，并全部配備吹風機，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況,；在早餐安排方面,，多數(shù)酒店早餐較為豐盛，僅少量酒店存在早餐品類少,、可選性低的情況,，1家酒店早餐廳未做地面有水提醒造成老人摔倒，消費者體驗不佳,；在配套設施方面,，有5家酒店介紹其有健身房、游泳池等服務設施,，入住后均可正常使用,，但部分健身房和游泳池是與其他機構合作的模式，不是常開狀態(tài),，需要工作人員打開才能使用,。

值得一提的是，很多酒店名稱都包含了附近地標名,，為消費者查找提供便利,，但也有部分酒店實際位置與該地標之間距離較遠，相差1.8公里至2.8公里,，給消費者造成一定的誤導,。

酒店環(huán)境菌落數(shù)和酸堿度超標，可能會引起消費者皮膚瘙癢,、過敏等癥狀,。在本次調(diào)查中，經(jīng)過第三方檢測機構專業(yè)人員檢測發(fā)現(xiàn),，12家線下體驗酒店均存在布草檢測堿超標問題,，個別酒店被檢出菌落總數(shù)超標,。

消協(xié)約談并建議整改

對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的酒店服務質(zhì)量和布草衛(wèi)生安全等方面問題,，南京市消協(xié)對12家酒店及其布草洗滌商進行了約談，并提出了整改要求,。

記者了解到,，有3家酒店未到現(xiàn)場，包括格林豪泰酒店(南京固城湖老街風景區(qū)店),、漢庭酒店(溧水萬達廣場店),、尚客優(yōu)精選酒店(南京泰山新村地鐵站店)，還有3家洗滌商未參加約談也沒進行整改,，分別對應的酒店為尚客優(yōu)精選酒店(南京泰山新村地鐵站店),、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店(南京水西門大街莫愁湖地鐵站店)。

截至目前，回復的酒店均表示,，將加強日常管理,，改進布草洗滌，進一步提升酒店消費體驗,。被約談的9家洗滌企業(yè)也已提交整改措施,，包含以下5個方面：一是督促洗滌溶劑廠家提供產(chǎn)品合格證及檢測報告，提供漂洗程序及中和酸相關解決方案,；二是檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障,，并第一時間進行維修及更換；三是強化員工管理,，對關鍵點的控制實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋,，杜絕人為影響因素；四是增加漂洗液位和中和時間,；五是對洗滌好的公用紡織品進行抽檢,，并做好記錄。

南京市消協(xié)建議,，一方面,，有關監(jiān)管部門要加大市場檢查力度，確保酒店業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關政策落實執(zhí)行到位,。另一方面,，酒店行業(yè)應遵守相關規(guī)定，加強洗滌合作企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)備案登記管理,，提高洗滌質(zhì)量,，保障消費者的知情權和健康權，并配備快速檢測儀器,，定期進行自我檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題。此外,，酒店在實際經(jīng)營中可以通過外部直接招聘高素質(zhì)人員和內(nèi)部加強培訓相結合的方式,，提高服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、提高衛(wèi)生管理標準,，定期公開客房檢驗結果,，通過制度安排和操作流程等多途徑提高消費者對酒店業(yè)的衛(wèi)生安全信任度。

南京市消協(xié)提醒廣大消費者,，增強維權意識,，一旦發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生安全等相關問題時，及時收集保留訂單記錄,、現(xiàn)場照片等一手證據(jù),，主動與酒店進行交涉處理，或向12345及12315平臺進行投訴，維護自身正當權益,。

（責任編輯：靳樸）