隨著旅游市場不斷升溫,，南京火爆“出圈”,，成為眾多消費者旅游首選地。1月10日,，記者從南京市消費者協(xié)會獲悉,，南京市消協(xié)于近期開展了連鎖酒店服務(wù)專項體驗調(diào)查及滿意度提升消費調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果對參與調(diào)查的體驗酒店及其洗滌公司開展約談提醒,。

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查,、線下體驗調(diào)查和現(xiàn)場布草檢測相結(jié)合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份,，線下體驗入住和現(xiàn)場檢測12家酒店,，全市11個轄區(qū)和江北新區(qū)各有1家酒店,。調(diào)查結(jié)果顯示,，消費者整體滿意度相對較高,，但也存在酒店布草堿超標(biāo),、物品破損,、衛(wèi)生清潔不足,、距離標(biāo)注有誤等部分問題,。

線上調(diào)查整體滿意度較高

線上調(diào)查結(jié)果顯示,，消費者對南京的住宿體驗較為滿意,，有九成以上的受訪者對最近一次在南京的住宿體驗表示滿意,，對南京酒店的總體評價良好，但也有超過四成的受訪者表示有過敏經(jīng)歷,。消費者對酒店的選擇更加理性,，價格實惠,、干凈衛(wèi)生成為選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。

在選擇酒店時,，酒店品牌(星級),、價格、衛(wèi)生條件成為消費者重點關(guān)注的前3項,。對于酒店哪些服務(wù)會影響評價的問題,，服務(wù)態(tài)度、酒店環(huán)境和房間衛(wèi)生情況是消費者選擇的前3名,，分別占比為38.8%,、36.8%和33.4%，說明消費者在入住酒店時更在意酒店軟環(huán)境,。

提前預(yù)訂成為主流,，消費者更看中預(yù)訂操作方便、入住有保證和同等條件下價格便宜的酒店,。在選擇通過哪種方式預(yù)訂酒店時,，消費者選擇最多的是酒店官網(wǎng)，占比達(dá)40%,，另外,，31.3%選擇電話預(yù)訂、22.7%選擇在線旅游平臺,、6%選擇直接去酒店預(yù)訂,。

消費者對常規(guī)設(shè)施服務(wù)的需求度較為均衡，近半數(shù)受訪者使用酒店提供的物品,。對于選擇酒店時哪些設(shè)施或服務(wù)是必需項的問題,，消費者的選擇比例相對均衡，跨度不大,，其中免費WiFi,、吹風(fēng)機(jī)、浴缸,、洗漱用品,、毛巾是受訪者認(rèn)為酒店必須配備的設(shè)施或服務(wù)的前5項，分別占比為22.8%,、21.9%,、20.5%、19.7%和19.4%,。

對于收費情況,，98.5%的受訪者表示在南京沒有遇到過酒店亂收費的情況，僅有1.5%的受訪者表示遇到過。而對于酒店布草(毛巾,、床品等)的衛(wèi)生安全問題，半數(shù)以上的受訪者表示擔(dān)心,。問卷調(diào)查顯示,，48.8%的受訪者表示曾因入住酒店不潔凈，出現(xiàn)過敏(紅腫,、起疹子等),。

布草堿超標(biāo)問題較為突出

在線下體驗中，多數(shù)酒店環(huán)境干凈整潔,、入住服務(wù)體驗較好,，少量酒店存在餐廳霉斑和物品破損等情況。體驗員反饋,，線上預(yù)訂手續(xù)方便,、退房快捷，無須查房,。其中,，有5家酒店為提升顧客體驗，為首次入住的顧客免費升級房型,，個別酒店還提供了免費消夜,，包括簡單的粥點和包子等。

在衛(wèi)生安全方面,，11家酒店環(huán)境干凈整潔,，僅有1家酒店發(fā)現(xiàn)餐廳有霉斑情況；在用品配備方面,，12家酒店的牙刷,、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齊全,，并全部配備吹風(fēng)機(jī),，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況,；在早餐安排方面,，多數(shù)酒店早餐較為豐盛，僅少量酒店存在早餐品類少,、可選性低的情況,，1家酒店早餐廳未做地面有水提醒造成老人摔倒，消費者體驗不佳,；在配套設(shè)施方面,，有5家酒店介紹其有健身房、游泳池等服務(wù)設(shè)施，入住后均可正常使用,，但部分健身房和游泳池是與其他機(jī)構(gòu)合作的模式,，不是常開狀態(tài)，需要工作人員打開才能使用,。

值得一提的是,，很多酒店名稱都包含了附近地標(biāo)名，為消費者查找提供便利,，但也有部分酒店實際位置與該地標(biāo)之間距離較遠(yuǎn),，相差1.8公里至2.8公里，給消費者造成一定的誤導(dǎo),。

酒店環(huán)境菌落數(shù)和酸堿度超標(biāo),，可能會引起消費者皮膚瘙癢、過敏等癥狀,。在本次調(diào)查中,，經(jīng)過第三方檢測機(jī)構(gòu)專業(yè)人員檢測發(fā)現(xiàn)，12家線下體驗酒店均存在布草檢測堿超標(biāo)問題,，個別酒店被檢出菌落總數(shù)超標(biāo),。

消協(xié)約談并建議整改

對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的酒店服務(wù)質(zhì)量和布草衛(wèi)生安全等方面問題，南京市消協(xié)對12家酒店及其布草洗滌商進(jìn)行了約談,，并提出了整改要求,。

記者了解到，有3家酒店未到現(xiàn)場,，包括格林豪泰酒店(南京固城湖老街風(fēng)景區(qū)店),、漢庭酒店(溧水萬達(dá)廣場店)、尚客優(yōu)精選酒店(南京泰山新村地鐵站店),，還有3家洗滌商未參加約談也沒進(jìn)行整改,，分別對應(yīng)的酒店為尚客優(yōu)精選酒店(南京泰山新村地鐵站店)、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店(南京水西門大街莫愁湖地鐵站店),。

截至目前,，回復(fù)的酒店均表示，將加強日常管理,，改進(jìn)布草洗滌,，進(jìn)一步提升酒店消費體驗。被約談的9家洗滌企業(yè)也已提交整改措施,，包含以下5個方面：一是督促洗滌溶劑廠家提供產(chǎn)品合格證及檢測報告,，提供漂洗程序及中和酸相關(guān)解決方案；二是檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障,，并第一時間進(jìn)行維修及更換,；三是強化員工管理,，對關(guān)鍵點的控制實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋，杜絕人為影響因素,；四是增加漂洗液位和中和時間,；五是對洗滌好的公用紡織品進(jìn)行抽檢，并做好記錄,。

南京市消協(xié)建議,，一方面，有關(guān)監(jiān)管部門要加大市場檢查力度,，確保酒店業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關(guān)政策落實執(zhí)行到位。另一方面,，酒店行業(yè)應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定,，加強洗滌合作企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)備案登記管理，提高洗滌質(zhì)量,，保障消費者的知情權(quán)和健康權(quán),，并配備快速檢測儀器，定期進(jìn)行自我檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題,。此外，酒店在實際經(jīng)營中可以通過外部直接招聘高素質(zhì)人員和內(nèi)部加強培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),、提高衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，定期公開客房檢驗結(jié)果,，通過制度安排和操作流程等多途徑提高消費者對酒店業(yè)的衛(wèi)生安全信任度,。

南京市消協(xié)提醒廣大消費者，增強維權(quán)意識,，一旦發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生安全等相關(guān)問題時,，及時收集保留訂單記錄、現(xiàn)場照片等一手證據(jù),，主動與酒店進(jìn)行交涉處理,，或向12345及12315平臺進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益,。

（責(zé)任編輯：靳樸）