開欄的話：每天,，我們都身處各種消費(fèi)中,。高科技讓消費(fèi)輕松便捷，但也陷阱叢生,。五花八門的新概念,、層出不窮的新技術(shù)、無處不在的新場(chǎng)景,，催生了傳統(tǒng)買家與新消費(fèi)品的信息差,。溝壑難平，借由互聯(lián)網(wǎng)無限擴(kuò)大,，成為新陷阱,。我們推出這一組“科技與狠活”特別報(bào)道，意在揭開科技外衣之下,，那些侵害消費(fèi)者權(quán)益的真相,，讓消費(fèi)環(huán)境更加完善和健康，讓消費(fèi)更有尊嚴(yán),。

在多家航司調(diào)整機(jī)票退改規(guī)則后,，有不少消費(fèi)者反映，機(jī)票退改費(fèi)用測(cè)算復(fù)雜,，部分機(jī)票仍然存在退改簽費(fèi)用過高的問題,。近日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴,，自己花費(fèi)799元購買國(guó)際機(jī)票,，退票時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)注的退票費(fèi)為1000元。雖然最終因購票費(fèi)不足1000元按照實(shí)際發(fā)生的成本測(cè)算,，但對(duì)于消費(fèi)者來說,，這也無法通過客服的“規(guī)則就是這樣的”“低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高”解釋。

在“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際,，北京商報(bào)推出系列調(diào)查報(bào)道,，聚焦“看不懂的機(jī)票退改費(fèi)”，希望推動(dòng)機(jī)票退改費(fèi)率測(cè)算進(jìn)一步透明化,、簡(jiǎn)單化,。

退票比買票的錢還多？

當(dāng)劉裕飛2月29日買下3月11日北京前往大阪的單程機(jī)票時(shí),，他萬萬沒想到,，一天后,，自己就因工作變動(dòng)需要進(jìn)行退改,，更沒想到的是，退改的費(fèi)用居然遠(yuǎn)超全部買票的費(fèi)用,。

劉裕飛早在2月初就做好計(jì)劃于3月到大阪看櫻花,。在對(duì)比多家航司3月中旬北京—大阪的機(jī)票,、綜合考慮出行時(shí)間和價(jià)格后，劉裕飛最終于2月29日購買了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大航司承運(yùn)的北京—大阪3月11日單程機(jī)票,。

劉裕飛展示的購買截圖顯示,，這趟北京—大阪機(jī)票總價(jià)為799元,，由400元機(jī)票價(jià)和399元稅費(fèi)構(gòu)成。但訂單下定的第二天,，劉裕飛接到通知,，一個(gè)非常重要的項(xiàng)目會(huì)最終決定安排在3月11日那一周，他必須參與,。為此他只好推遲假期,。

3月1日晚上，劉裕飛打開航司App準(zhǔn)備退票,，但他卻發(fā)現(xiàn),，該機(jī)票的退票費(fèi)標(biāo)注為1000元?！拔屹I票時(shí)沒料到自己會(huì)退票,，因此確實(shí)沒有留意退票規(guī)則。但怎么會(huì)我花了799元買票,，退票費(fèi)反而要1000元,？”

劉裕飛致電航司客服，對(duì)方查詢后回復(fù),，他所購買的這張機(jī)票退票費(fèi)顯示確實(shí)是1000元,，但因?qū)嶋H付款時(shí)機(jī)票的票面價(jià)沒有達(dá)到1000元，需要全部扣除票面價(jià)后返還稅費(fèi),，即退還399元,。“客服告訴我,，扣掉400元還是因?yàn)槲屹I的機(jī)票票面價(jià)低,，如果票面價(jià)超過1000元，就要直接扣1000元了,?！?

劉裕飛還注意到，他所購買的799元機(jī)票改簽費(fèi)為500元,?？头岬剑暮灣诵枰鄢?00元的改簽費(fèi)外還需要補(bǔ)差價(jià),。如果劉裕飛選擇改簽,，其成本甚至比直接退票扣400元還高。

劉裕飛并不是第一個(gè)遭遇退改簽費(fèi)用過高的消費(fèi)者,。趙青的機(jī)票退改簽費(fèi)用雖然沒有超過其票面價(jià)格,，但在購票不足24小時(shí)，距離起飛還有近半個(gè)月，且是國(guó)內(nèi)航班,、并不涉及簽證等因素,，航司有比較充裕的再投放時(shí)間的前提下，趙青依然被收取了20%的費(fèi)用,，這讓她覺得“收得不明不白”,。

趙青承認(rèn)，退票是她個(gè)人原因,，收取手續(xù)費(fèi)她能夠理解,。但她認(rèn)為不合理的地方在于,，距離買完票甚至都沒有超過24小時(shí)就要收取20%的費(fèi)用,，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否有些太高？

在趙青看來,，以往她大多乘坐高鐵,，極少坐飛機(jī)，退改機(jī)票更是第一次經(jīng)歷,。高鐵的退改并沒有機(jī)票那么復(fù)雜,，更透明，手續(xù)費(fèi)比例也更低,。12306 App顯示,，距離發(fā)車時(shí)間長(zhǎng)于(含)8天時(shí)，高鐵退票并不收取任何費(fèi)用,，距離發(fā)車時(shí)間在48小時(shí)(含)到8天時(shí),，收取5%的費(fèi)用，在24小時(shí)(含)到48小時(shí)收取10%的費(fèi)用,，退票時(shí)間短于24小時(shí)則收取20%的費(fèi)用,。“高鐵票距離發(fā)車時(shí)間一天之內(nèi)退票才扣20%,，而我的機(jī)票還有半個(gè)月的時(shí)間,，就已經(jīng)要收取20%了?！壁w青對(duì)此表示不解,。

退改費(fèi)各有不同

為了搞清楚20%的退改費(fèi)率比例是怎樣確定的，趙青致電客服,，客服給出的答案僅僅是“規(guī)定就是這樣,，低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高，高價(jià)機(jī)票退費(fèi)低”,。但趙青覺得,，作為消費(fèi)者，在買票時(shí)一般都會(huì)先挑選價(jià)格劃算、時(shí)間合適的機(jī)票,，客服一句簡(jiǎn)單的“低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高”規(guī)則并不能解釋清楚,。

盤旋在心中的疑問沒能從官方客服處獲得答案，趙青只能自己去查詢不同航司國(guó)內(nèi)機(jī)票的自愿退改費(fèi)率,，發(fā)現(xiàn)每家航司的費(fèi)率比例都不一樣,。

一名航司內(nèi)部人士告訴北京商報(bào)記者，不同航司,、不同航班,、不同艙位的退改標(biāo)準(zhǔn)往往都不同。從最低折扣票一直到全價(jià)票,，每個(gè)的細(xì)分艙位對(duì)應(yīng)的價(jià)格和退改簽規(guī)則都不一樣,。

僅國(guó)內(nèi)航線的退改就有多種費(fèi)率規(guī)則，而國(guó)際航線的退改標(biāo)準(zhǔn)又不一樣,。劉裕飛表示,，自己在尋找國(guó)際客票退改規(guī)則時(shí)，并沒有看到像國(guó)內(nèi)客票一樣的費(fèi)率百分比表格,。

在南航App上,，3月18日北京大興—東京羽田CZ647航班的優(yōu)惠經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)為3229元，在退改簽說明中,，其退票費(fèi)顯示為1000元,，改簽費(fèi)為500元。而同一趟航班的靈活經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)3529元,，其預(yù)訂頁面標(biāo)注“免費(fèi)變更,、有條件退票”，退改簽說明中顯示退票費(fèi)為300元,，改簽費(fèi)“以實(shí)際收取為準(zhǔn)”,。最下方同樣標(biāo)注為“免費(fèi)變更、免費(fèi)退票”的優(yōu)享經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)5209元,，退改簽費(fèi)用均顯示“以實(shí)際收取為準(zhǔn)”,。

南航客服表示，如果國(guó)際客票預(yù)訂頁面標(biāo)注“免費(fèi)變更,、免費(fèi)退票”字樣,，那么該機(jī)票就不收取退改簽手續(xù)費(fèi)，但改簽可能需要補(bǔ)差價(jià),。同時(shí),，南航客服稱，每一條國(guó)際航線,、每一個(gè)艙位甚至每一張客票的退改費(fèi)用都不一樣,，但都不是按照比例計(jì)算,，而是“一口價(jià)”，且國(guó)際客票的計(jì)算比較復(fù)雜,，客服并不清楚怎樣計(jì)算出“一口價(jià)”,。

成本測(cè)算的“合理”邊界

事實(shí)上，無論是趙青認(rèn)為的提前半個(gè)月退票扣20%費(fèi)用不合理,，還是劉裕飛認(rèn)為的國(guó)際客票退改費(fèi)“一口價(jià)”不合理,，歸根結(jié)底，都是消費(fèi)者對(duì)于航司退改簽標(biāo)準(zhǔn)不夠透明的質(zhì)疑,。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條,，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。不過,，北京市華城律師事務(wù)所合伙人律師甘仕榮認(rèn)為，在消費(fèi)者購買機(jī)票之前,，航司已寫明機(jī)票的退改扣費(fèi)情況,，因此并不屬于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的范疇,。

在甘仕榮看來,，成功購買機(jī)票即消費(fèi)者與商家建立合同關(guān)系，如果合同包括違約條款,，那么在正常情況下,，消費(fèi)者提出退票相當(dāng)于違約，就需要根據(jù)條款規(guī)定交付違約金,，也就是相應(yīng)的退改費(fèi)用,，這是一種契約精神。

“如果每一個(gè)航司都有他們認(rèn)為的‘合理’范圍,，那這個(gè)‘合理’的邊界就完全由航司來界定了,，這讓我們消費(fèi)者處于劣勢(shì)，完全不知道航司的這些標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)了什么,，也就無法維護(hù)自己的權(quán)益,。”趙青說道,。

消費(fèi)者希望自己能夠清楚航司的退改規(guī)則依據(jù),，但對(duì)航司來講，完全將退改費(fèi)用的制定和變動(dòng)呈現(xiàn)出來是一個(gè)非常困難的過程,。

有民航業(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者表示,，航司的退改費(fèi)用一般與機(jī)票的售價(jià)綁定。在機(jī)票定價(jià)環(huán)節(jié)中,，有“運(yùn)價(jià)”和“售價(jià)”兩個(gè)概念,。國(guó)內(nèi)航空運(yùn)價(jià)是以政府指導(dǎo)價(jià)為主，政府價(jià)格主管部門對(duì)航空運(yùn)輸基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度進(jìn)行間接管理。資深民航專家李淵認(rèn)為,，運(yùn)價(jià)規(guī)定了機(jī)票最高(即全價(jià)票)的價(jià)格,，售價(jià)則是航司隨行就市售出的機(jī)票價(jià)格，航司可依據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行許可范圍內(nèi)的調(diào)價(jià),。因此,，航司雖然有運(yùn)價(jià)作為基準(zhǔn)價(jià)，但各家航司在售價(jià)方面的衡量因素各有側(cè)重,。

上述航司內(nèi)部人士向北京商報(bào)記者透露,，航司在定價(jià)時(shí)可能會(huì)考慮到的因素包括成本與利潤(rùn)目標(biāo)、市場(chǎng)需求,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的票價(jià),。由于市場(chǎng)的供需時(shí)刻在變化，機(jī)票售價(jià)的波動(dòng)影響著退改費(fèi)用,，因此很難完全呈現(xiàn)出機(jī)票退改費(fèi)用的變動(dòng),。

此外，對(duì)于航司來說,，“機(jī)票”是航空公司的核心產(chǎn)品,，也是一個(gè)典型的“易腐商品”。李淵表示,，一趟航班起飛之后,，其機(jī)票價(jià)值一律歸零。另有航司內(nèi)部人士直言,，航空公司的資產(chǎn)負(fù)債率高但利潤(rùn)很低,，如果機(jī)票能隨意退改，沒有規(guī)則限制,，會(huì)令航司的客座空缺浪費(fèi),，從而影響航司的全年指標(biāo)。

因此,，機(jī)票退改政策是收益管理的重要組成部分之一,。李淵表示，各航司都會(huì)制定相應(yīng)的規(guī)則,，通過加大乘客的違約機(jī)會(huì)成本,，盡量避免退改帶來的潛在收益損失。

不斷改進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

雖然有難點(diǎn),，但航司并非沒有改變,。隨著市場(chǎng)需求的變化，越來越多的航司優(yōu)化了客票退改服務(wù),。

自2023年10月29日至今,，國(guó)航,、東航和南航先后調(diào)整客票退改規(guī)則，下調(diào)了部分國(guó)內(nèi)客票自愿退改的手續(xù)費(fèi)比例,。東航和南航也放寬了對(duì)非自愿退改,、錯(cuò)購以及機(jī)票買貴的退改條件。而國(guó)航則是直接向App用戶發(fā)放了2張國(guó)內(nèi)退票權(quán)益券和2張國(guó)際及地區(qū)退票權(quán)益券,。

此外,，3月7日，東航,、國(guó)航上海分公司,、南航上海分公司、春秋航空,、吉祥航空,、金鵬航空6家航司共同推出《上海機(jī)場(chǎng)跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機(jī)制》。

在李淵看來,，這是國(guó)內(nèi)航司為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力而采取的求變措施。先后優(yōu)化的眾多規(guī)則有助于提升旅客體驗(yàn),。

無獨(dú)有偶,，高鐵的票價(jià)和退改政策也于近期優(yōu)化。根據(jù)12306官網(wǎng)的《關(guān)于優(yōu)化鐵路車票改簽規(guī)則的公告》,，2024年1月15日起,，鐵路部門擴(kuò)大了開車前和開車后的車票改簽范圍,。

李淵表示,，競(jìng)爭(zhēng)帶來變化，客票的差異化定價(jià)及退改規(guī)則的細(xì)化是未來出行行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),，鐵路和民航也會(huì)不斷作出有利于消費(fèi)者的改變,。但出行更加便利化的同時(shí)，退改優(yōu)化卻一定程度上會(huì)侵蝕航司的部分利潤(rùn),，未來航司有可能提高機(jī)票折扣和售價(jià),。

“和特價(jià)商品促銷一樣，低價(jià)機(jī)票和低退改簽費(fèi)用很難兼得,。航司在慢慢作出改變,，但如果一味要求降價(jià)或者完全靈活退改，那對(duì)于航司來說會(huì)犧牲很大的利潤(rùn),，勢(shì)必會(huì)反映到機(jī)票價(jià)格上,，加大消費(fèi)者出行成本?！鄙鲜龊剿緝?nèi)部人士說道,。

換句話說,，對(duì)于消費(fèi)者而言，低票價(jià)與低成本退改簽是一道選擇題,，而不是共享題,。

有民航業(yè)內(nèi)人士表示，在航司改變的同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票購買的意識(shí)也需要加強(qiáng),。

上述航司內(nèi)部人士表示，規(guī)則的優(yōu)化和消費(fèi)者意識(shí)的加強(qiáng)反映了航司與旅客之間正在不斷磨合,，這是一個(gè)“持續(xù)行進(jìn)”的過程,。總體來說,，機(jī)票退改的服務(wù)也正在走向更高質(zhì)量的發(fā)展,。

（責(zé)任編輯：土火）