隨著消費場景不斷拓展,,私域消費越來越普遍,成為商家與消費者互動的新寵,,帶來了新的商業(yè)機遇,,同時也帶來消費者權(quán)益保護的新課題。
所謂私域消費,,是指在私有的空間或社交圈子內(nèi)進行的消費活動,。私域消費不乏亂象,如虛假宣傳,、專業(yè)資質(zhì)無人查驗,、產(chǎn)品質(zhì)量無監(jiān)管、用戶信息安全無保障等,。據(jù)佛山市順德區(qū)市場監(jiān)督管理局此前披露,,隨著電商渠道的多樣化,私域消費投訴呈現(xiàn)上漲趨勢,。執(zhí)法部門也表示,,當前私域消費糾紛化解的成本較高,調(diào)解成功率較低,。
處理私域消費糾紛之所以難,,主要因為此類新消費場景具有新特點。首先是“封閉性”“分散性”,,讓監(jiān)管無從下手,。私域銷售是近年興起的一種營銷模式。與公域平臺網(wǎng)購不同,,私域消費目的的實現(xiàn)發(fā)生在一定的社交圈子內(nèi),,如粉絲群、微信群,、朋友圈,、公眾號、小程序等,。相較于傳統(tǒng)電商模式,,私域銷售更加注重個性化和精準化。商家建立起屬于自己的社交圈子,,通過與粉絲互動,,提升消費體驗,增強用戶黏性和信任度,。這樣一個相對較封閉的消費場景,,市場監(jiān)管部門很難實時監(jiān)測正在進行的交易,,也難以“進入”其中進行取證。
其次是商戶擁有自己的私域流量,,某種程度上游離于平臺束縛之外,。私域電商通過各平臺引流,將客戶導(dǎo)入自己的微博,、微信等社交賬號,,進而積累和沉淀私域流量,這些流量用戶就是他們的客戶,。如此一來,,對他們來說,平臺只是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者,,而不是電子商務(wù)法中的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者,;他們也不是平臺內(nèi)經(jīng)營者,既不再依賴擁有公域流量的平臺,,少了平臺抽成,,也不受平臺規(guī)則約束,多了議價權(quán),。
新型消費快速發(fā)展可為消費增長提供新動力,,但必須要健康規(guī)范發(fā)展。私域消費雖重“私”,,但并非法外之地,。也就是說,不存在消費者利益被侵害后出現(xiàn)法律空白的狀況,。最高人民法院曾公布一起通過微信朋友圈售假的典型案例,,涉案經(jīng)營者就被認定構(gòu)成銷售假冒注冊商標的商品罪,受到依法懲戒,。
從本質(zhì)上看,,私域電商作為經(jīng)營主體,是通過自建網(wǎng)站,、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者,,其必須依法辦理經(jīng)營主體登記,對收集的個人信息嚴格保密,,遵守電子商務(wù)法,、消費者權(quán)益保護法、廣告法等相關(guān)法律規(guī)定,。從客戶關(guān)系來看,,私域電商更應(yīng)以用戶為中心,注重用戶體驗和長期關(guān)系,而不是唯利是圖,,施行坑蒙拐騙的違法勾當,。身處新消費時代,不僅消費方式,、消費場景在變,消費關(guān)系也不同往昔,。對私域電商而言,,顧客變身為粉絲、會員,、用戶,;對消費者來說,商家化身主播,、群主,、博主。不管身份如何變化,,商家都應(yīng)做到守法依規(guī)經(jīng)營,,堅持誠信自愿的市場原則。
當前,,在培育壯大新型消費的政策背景下,,一方面,新型線上消費模式將加速滲透,,更好滿足消費者快節(jié)奏,、高品質(zhì)生活需求。另一方面,,新消費新場景必然帶來一些新問題,,給市場治理帶來新挑戰(zhàn)。
對于私域消費維權(quán),,相關(guān)部門應(yīng)及時跟進研究其趨勢特點,,加強源頭治理,提高法律法規(guī)適用性,,有效增強執(zhí)法監(jiān)管針對性,;通過信息化技術(shù)手段“鎖定”異常行為,加強監(jiān)管穿透力,。同時,,私域消費所涉及的各平臺應(yīng)落實好主體責(zé)任,加強平臺自治,,注重監(jiān)測不良導(dǎo)流行為,,對發(fā)生在平臺上的不法交易行為及時依法依規(guī)處置,共同營造公平交易環(huán)境。
私域消費可以讓消費者更加精準地獲取符合預(yù)期的商品,,的確是不錯的選擇,,但消費者需保留好消費證據(jù)。不管商家吹得如何天花亂墜,,都應(yīng)理性客觀消費,,謹防被忽悠。如遇被不法商家“踢出群”或商家“玩消失”甚至消費欺詐,,消費者應(yīng)當依法維權(quán),,及時舉報不法商家,并向平臺反饋甚至追責(zé),。
(編輯:映雪)
