近期,，暑期旅游進(jìn)入高峰，由此產(chǎn)生的糾紛也備受關(guān)注：一網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)其母親參加“40元4天3晚”的桂林低價(jià)游,；外地一女導(dǎo)游因游客未購(gòu)物,，不僅在車(chē)上辱罵游客，還要求其必須再下車(chē)買(mǎi)夠2000元才行,。那么,，旅游過(guò)程中有哪些常見(jiàn)的“坑點(diǎn)”？在出行過(guò)程中消費(fèi)者該如何預(yù)防和避免產(chǎn)生糾紛?

問(wèn)題 1

旅游服務(wù)和約定不符怎么辦,？

為了吸引眼球,，一些旅行社以旅游札記、旅游小視頻,、跟帖感言等各種形式和噱頭對(duì)旅游路線(xiàn)進(jìn)行宣傳,，發(fā)布廣告時(shí)對(duì)旅游服務(wù)的內(nèi)容有所夸大，比如將沒(méi)有掛星級(jí)的酒店用“以星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)”“準(zhǔn)星級(jí)”等不確定用語(yǔ)描述,，使旅游者對(duì)旅游服務(wù)的真實(shí)情況產(chǎn)生混淆,。

我國(guó)旅游法第九條中規(guī)定，旅游者有權(quán)知悉其購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況,，有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù),。第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠,、組織旅游者發(fā)布信息,，必須真實(shí)、準(zhǔn)確,，不得進(jìn)行虛假宣傳,，誤導(dǎo)旅游者。旅游者在訂立旅游合同的過(guò)程中要特別注意,，合同須載明旅途的具體行程,，及行程中的交通、住宿,、餐飲服務(wù)安排和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),，且對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)要準(zhǔn)確清晰，避免出現(xiàn)“以xx為準(zhǔn)”“準(zhǔn)xx星級(jí)”“豪華”等不確定用語(yǔ),，以減少因文本不規(guī)范對(duì)旅游服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的爭(zhēng)議,。

旅游合同訂立后，旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù),，如果在旅游過(guò)程中出現(xiàn)擅自變更旅游行程,、更改交通工具,、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)等損害旅游者合法權(quán)益的情況，旅游者可以要求旅行社承擔(dān)返還旅游費(fèi)用,、補(bǔ)足相應(yīng)差價(jià),、進(jìn)行損害賠償?shù)蓉?zé)任。

在李某參與某旅行社組織的歐洲郵輪旅行活動(dòng)的過(guò)程中,，根據(jù)旅行社提供的行程單,，行程共計(jì)14天13晚，其中8晚在郵輪上住宿,，5晚在陸地住宿,，李某共交納旅行費(fèi)用3.2萬(wàn)元。行程開(kāi)始后,，導(dǎo)游卻臨時(shí)通知因法國(guó)船方關(guān)閉船閘的原因?qū)е略ㄠ]輪不能乘坐,，需取消郵輪部分行程或換船。后旅行社安排李某等旅客乘坐4天3晚的另一艘郵輪,，實(shí)際提供的旅游服務(wù)中乘船港口,、游覽時(shí)長(zhǎng)、部分游覽路線(xiàn)與原約定行程不一致,。李某遂訴至法院,。法院審理后認(rèn)為，根據(jù)在案證據(jù),，旅程開(kāi)始前,，原定郵輪取消的情況并非不能預(yù)見(jiàn)，旅行社未對(duì)此盡到合理的注意義務(wù),，未及時(shí)對(duì)旅游者進(jìn)行必要的通知和信息披露,，由此產(chǎn)生的違約責(zé)任應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)。結(jié)合旅行社實(shí)際提供了部分旅行服務(wù),、扣除部分必要費(fèi)用支出后,，法院最終依法酌定判決其退還50%的旅行費(fèi)用。

問(wèn)題 2

景區(qū)游覽發(fā)生意外誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé),？

保障旅游者觀光旅游活動(dòng)的安全,，旅游景區(qū)的安全保障義務(wù)是不可忽視的。安全保障義務(wù),，是指特定公共場(chǎng)所的管理人或者群眾活動(dòng)的組織者,，對(duì)于進(jìn)入該場(chǎng)所或者參與活動(dòng)人的人身或者財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有適當(dāng)、合理的注意和保護(hù)義務(wù),。我國(guó)民法典第一千一百九十八條第一款規(guī)定,，賓館,、商場(chǎng),、銀行,、車(chē)站、機(jī)場(chǎng),、體育場(chǎng)館,、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者,、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者,，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。旅游景區(qū)的安全保障義務(wù)要求景區(qū)提供必要的安全設(shè)備設(shè)施和配套服務(wù)，對(duì)于可能發(fā)生危險(xiǎn)的場(chǎng)所,，應(yīng)當(dāng)以明顯方式作出提示和告知,，如設(shè)置圍欄、進(jìn)行專(zhuān)人提醒等,，并建立有效的保障機(jī)制和應(yīng)急措施,，以預(yù)防旅游者人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)生，否則將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,。

在跟團(tuán)游的過(guò)程中,，旅行社作為旅游服務(wù)的提供方，對(duì)旅游者的人身,、財(cái)產(chǎn)安全,，負(fù)有相應(yīng)的安全保障義務(wù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第八條第一款中指出,，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知,、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害,、財(cái)產(chǎn)損失,，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,，人民法院應(yīng)予支持,。例如，沈某等在參加旅行社組織的陽(yáng)朔三日游過(guò)程中,，因遭遇暴雨,，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下就近躲至景區(qū)長(zhǎng)廊對(duì)面的圍墻邊，后圍墻坍塌,，沈某等人受傷,。沈某遂訴至法院,。法院審理認(rèn)為，旅行社在提供旅游服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有盡到保障旅游者安全的法定義務(wù),，對(duì)沈某等人的受傷存在過(guò)錯(cuò),，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

但需要注意的是,，安全保障義務(wù)是有一定邊界的,。作為自身安全的第一責(zé)任人，旅游者在出行過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全盡到注意義務(wù),。民法典第一千一百七十三條規(guī)定,，被侵權(quán)人對(duì)同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任,。也就是說(shuō),，旅游者對(duì)受傷或財(cái)物損失的結(jié)果存在過(guò)錯(cuò)的，也應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任,，旅游者和旅行社的安全保障義務(wù)以旅游合同約定為限,。旅游法第七十條第三款規(guī)定，在旅游者自行安排活動(dòng)期間,，旅行社未盡到安全提示,、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者的人身?yè)p害,、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。如果在跟團(tuán)旅游的過(guò)程中，旅游者未經(jīng)許可,，自甘冒險(xiǎn)偏離旅行社規(guī)劃的既定游覽路線(xiàn),，則應(yīng)對(duì)自己的損失承擔(dān)全部的責(zé)任。例如,，楊女士在景區(qū)自由活動(dòng)期間,，不顧導(dǎo)游交代的注意事項(xiàng)和景區(qū)“禁止攀爬”“容易滑倒”的警示牌，擅自進(jìn)入游人較少,、巖石較多的海灘,，后不慎摔倒受傷。旅行結(jié)束后,，楊女士起訴要求旅行社賠償損失,，最終被法院以不顧景區(qū)內(nèi)提示、偏離游覽路線(xiàn)受傷,，自甘冒險(xiǎn),、責(zé)任自負(fù)為由駁回了訴訟請(qǐng)求。

問(wèn)題 3

途中取消行程相關(guān)費(fèi)用能退嗎？

旅游者取消旅游行程,，在性質(zhì)上屬于旅游者單方解除包價(jià)旅游合同,。旅游法第六十五條規(guī)定，旅游行程結(jié)束前,，旅游者解除合同的,，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后,，將余款退還旅游者,。在旅游合同中，旅游者享有對(duì)合同的任意解除權(quán),，即旅游者可以根據(jù)自己的需求和意愿,，隨時(shí)解除包價(jià)旅游合同，不需要任何理由,，一般也無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任,。但這并不意味著旅游者可以為所欲為。旅游者因個(gè)人原因需要解除包價(jià)旅游合同的,，可以退回旅游款,，但需要扣除已經(jīng)發(fā)生的“必要費(fèi)用”?！氨匾M(fèi)用”通常包括旅行社為履行旅游合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用,，以及向地接社或履行輔助人員支付的且不可退還的費(fèi)用，包括乘坐交通工具,、預(yù)訂酒店等費(fèi)用（含訂金）,。旅游者提出取消行程時(shí)，旅行社應(yīng)整理,、提供相關(guān)發(fā)生費(fèi)用的原始憑證,，做好解釋說(shuō)明工作，積極協(xié)助旅游者辦理相應(yīng)退費(fèi),。

在家庭成員或多位朋友一起出行的情況下,，如果旅行社漏買(mǎi)了部分成員的門(mén)票或車(chē)票，導(dǎo)致大家不能一同出游,，這種情況下,，所有成員能否全部取消旅游合同并要求退費(fèi)呢？

民法典第五百六十三條中明確了有五種情形之一的,，當(dāng)事人可以解除合同,，其中就包括“當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的”。家庭成員或朋友一起出行,，本意是為了在旅游中增加互動(dòng)和共同體驗(yàn),，以增進(jìn)成員之間的感情，若因部分成員無(wú)法進(jìn)行參觀活動(dòng),，則旅游者訂立旅游合同的目的不能實(shí)現(xiàn),，此時(shí)所有成員可以主張解除旅游合同,。如果多個(gè)朋友一同出行，事先也應(yīng)將該情況告知旅行社,，與旅行社就購(gòu)票游覽事宜進(jìn)行溝通,。因合同履行不能的原因是旅行社的過(guò)錯(cuò)所致，旅行社應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,。此時(shí),，即使給部分家庭成員購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、車(chē)票的費(fèi)用已經(jīng)實(shí)際發(fā)生,，旅行社也不能主張對(duì)該費(fèi)用予以扣除,，而應(yīng)當(dāng)返還成員的全部費(fèi)用。

張先生與其親屬共20人參加了上海兩日游的旅行團(tuán),，在旅行第一站游覽迪士尼樂(lè)園前,，因旅行社的疏忽，少買(mǎi)了5張成人票和5張兒童票,，導(dǎo)致部分旅游者不能如約入園游玩,。經(jīng)協(xié)商未果，張先生等20名旅游者提出解除合同,，旅行社于當(dāng)日將他們送回,，張先生要求旅行社退還全部費(fèi)用并支付違約金。旅行社認(rèn)為已為部分旅游者購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票,，不同意全額退款,。法院審理后認(rèn)為，旅行社因自身疏忽,，導(dǎo)致具有親屬關(guān)系的20名旅游者不能同時(shí)入園游玩,，20名旅游者訂立旅游合同的目的未能實(shí)現(xiàn)并實(shí)際提前回程，最終判決旅行社返還游客全部旅游費(fèi)用,。

問(wèn)題 4

遇到消費(fèi)陷阱只能吃啞巴虧,？

近期沖上網(wǎng)絡(luò)熱搜的“40元4天3晚的低價(jià)桂林游”，其中一項(xiàng)行程便是購(gòu)物聽(tīng)課,。評(píng)論區(qū)很多網(wǎng)友紛紛現(xiàn)身說(shuō)法,，講述家中老人報(bào)名了低價(jià)旅游團(tuán)，最后花高價(jià)帶回許多“三無(wú)”產(chǎn)品的事情,。天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐,，低價(jià)旅游團(tuán)往往以安排購(gòu)物消費(fèi)或另行付費(fèi)項(xiàng)目來(lái)獲得利潤(rùn)。面對(duì)這種情況,，旅游者又該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢,？

旅游法第三十五條第一款明確規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者,，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益,。在旅行過(guò)程中，旅游者若因一時(shí)受到誘騙或迫于導(dǎo)游,、領(lǐng)隊(duì)的壓力,，無(wú)法避免、無(wú)力拒絕,，不得不在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品或另行付費(fèi)參加額外旅游項(xiàng)目,，可以保留好視頻、音頻等相關(guān)證據(jù),，在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用,。同時(shí)，面對(duì)“不合理低價(jià)游”,，旅游者可以向旅游主管部門(mén)投訴,，由旅游主管部門(mén)按照旅游法第九十八條視情節(jié)程度對(duì)旅行社進(jìn)行責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得,、責(zé)令停業(yè)整頓,、吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等行政處罰。

需要特別注意的是,，如果導(dǎo)游或購(gòu)物點(diǎn)的其他經(jīng)營(yíng)者,，以暴力、威脅的手段強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)商品,，或強(qiáng)迫旅游者接受服務(wù),，情節(jié)嚴(yán)重的，可能構(gòu)成刑法第二百六十條規(guī)定的強(qiáng)迫交易罪,。例如,，在一起利用低價(jià)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物案中，某旅行社以極低價(jià)格吸引外地游客組團(tuán)到達(dá)度假山莊后,，組織者冷某,、涂某等人將銷(xiāo)售會(huì)場(chǎng)的大門(mén)上鎖關(guān)閉，冒用“脫貧攻堅(jiān)”“扶貧捐款”等名號(hào)向旅游者銷(xiāo)售其低價(jià)購(gòu)進(jìn)的“土特產(chǎn)”,。對(duì)于不予配合的旅游者,，冷某、涂某等人以言語(yǔ)威脅,、摔打產(chǎn)品,、諷刺挖苦等方式對(duì)他們進(jìn)行威懾，并限制未購(gòu)買(mǎi)商品的旅游者離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，以達(dá)到強(qiáng)迫購(gòu)物的目的,。最終,，冷某、涂某因犯強(qiáng)迫交易罪分別被判處有期徒刑六個(gè)月,，并處罰金,，其用于犯罪的“土特產(chǎn)”被依法予以沒(méi)收。（作者單位：北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院）

編輯：鳴嫡