��(yùn)��(yíng)商、渠道商,、代理商?——來(lái)自“官方”的騷擾電話推銷(xiāo)亂象��(diào)��

  ��(lái)源:新華每日電訊胡林��2024-08-14
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核心提示:“回饋老客��(hù),,套餐金額不��,,贈(zèng)送流量”“套餐到��,,推薦更��(yōu)惠的套餐”“保證不��(zhuǎn)��(wǎng)繼續(xù)使用就贈(zèng)送話��(fèi)”……很多人都曾接到��(lèi)似的推銷(xiāo)手機(jī)套餐的電��,,其中有些“優(yōu)惠��
“回饋老客��(hù),套餐金額不��,,贈(zèng)送流量”“套餐到��,,推薦更��(yōu)惠的套餐”“保證不��(zhuǎn)��(wǎng)繼續(xù)使用就贈(zèng)送話��(fèi)”……很多人都曾接到��(lèi)似的推銷(xiāo)手機(jī)套餐的電��,,其中有些“優(yōu)惠”還需提供手機(jī)��(yàn)證碼。近��,,廣州周女士就接到了一��(gè)固話打來(lái)的手��(jī)套餐推銷(xiāo)電話,,聽(tīng)起來(lái)好像是“天上掉餡餅��,,結(jié)果差��(diǎn)掉��(jìn)陷阱��

都是“官方”說(shuō)法為何不一��,��

“我們是移動(dòng)的官方客��,,現(xiàn)在給您贈(zèng)送流��,,不收費(fèi),,現(xiàn)在請(qǐng)把驗(yàn)證碼��(fā)給我?!彪m然對(duì)方自��(chēng)“官方客服”“贈(zèng)送流量��,,但考慮到并��10086打來(lái)的電話,并且索要��(yàn)證碼,,周女士略有猶豫,,說(shuō)想先看看��(yàn)證碼短信的文字內(nèi)��,。沒(méi)想到,,話��(méi)��(shuō)��,,推��(xiāo)員竟主動(dòng)掛斷了電��,��

��(duì)方掛斷電話后,周女士仔細(xì)閱讀這條短信��(nèi)��,,顯示確��(shí)��10086��(fā)��(lái)的——“驗(yàn)證碼為×××××��,,您正在通過(guò)廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業(yè)��(wù),泄露驗(yàn)證碼��(huì)影響��(hào)碼安全��,��

周女士才意識(shí)到,短信是隨推銷(xiāo)電話同步��(fā)��(lái)��,,但短信��(nèi)的公司名��(chēng)看起��(lái)與中��(guó)移動(dòng)并無(wú)任何��(guān)��(lián),公司怎么能使��10086系統(tǒng)��(fā)送驗(yàn)證碼,��

帶著疑問(wèn),,周女士撥打��10086的官方客服��(jìn)行咨��(xún)。接通后,,中��(guó)移動(dòng)的官方客服稱(chēng),,“不要相信任何非10086打來(lái)的電��,,如要辦理業(yè)��(wù)��(qǐng)到移��(dòng)��(yíng)��(yè)��?!彪S后周女士嘗試��?fù)艽饲按騺?lái)的固定電��,,但��(yǔ)音提示顯示“您所撥打的是空號(hào)��,��

打完投訴電話后,周女士更是感到事情復(fù)雜——官方客服說(shuō)不要相信��10086打來(lái)的電��,,但推銷(xiāo)電話確實(shí)��(fā)送了10086的官方短��,,“問(wèn)題出在了哪里,?��

事實(shí)上,有不少人將此��(lèi)��(yàn)證碼告訴推銷(xiāo)員后,,遭遇到了手��(jī)套餐的消��(fèi)陷阱,。深圳的消費(fèi)者張先生告訴記者,他也于近期接到此��(lèi)推銷(xiāo)電話,,一看是座機(jī)打來(lái)的以為是工作電話就接��,,電話那邊說(shuō)��138元以上套餐免��(fèi)在網(wǎng)12��(gè)月贈(zèng)��36G流量,,只需要告知驗(yàn)證碼”,張先生說(shuō)��(dāng)��(shí)自己還在工作��(méi)仔細(xì)思��,,手��(jī)收到��(yàn)證碼后就告知��,,結(jié)果沒(méi)多久就收��10086��(fā)��(lái)的業(yè)��(wù)辦理提示,,每月需��20��,,“說(shuō)是贈(zèng)��,,其��(shí)就是暗中為用��(hù)增訂套餐,。��

張先生表��,,遇到此��(lèi)情況想要投訴都很難——對(duì)方語(yǔ)音通話,用��(hù)一般情況下不會(huì)��(jìn)行錄音取��,;“到最后問(wèn)題變成我主動(dòng)接了騷擾電話,,所以要我自己承��(dān)后果��,?”僅黑貓投訴平臺(tái)上,和三大運(yùn)��(yíng)商套餐相��(guān)投訴量已有上��(wàn)��,��

隨著通信服務(wù)市場(chǎng)��(jìng)��(zhēng)日趨激��,、業(yè)��(wù)更加多元��2022年起通信投訴飆升,,投訴量��(dá)25375��,,同比上��106.00%��2023年維持高��,,有25980��,;��2024年僅上半年就有投��24290件��

從近年消��(fèi)投訴情況分析,,消��(fèi)者反映較多的��(wèn)題主要有:電話推��(xiāo)頻繁,,營(yíng)��(xiāo)手段不規(guī)范,部分通信��(yùn)��(yíng)商致電次��(shù)��(guò)于頻��,,一定程度侵犯了消費(fèi)者的生活安寧��(quán),,加上電話推��(xiāo)人員身份真假難辨,也給消��(fèi)安全帶來(lái)��(fēng)��(xiǎn),。另��,,部分推��(xiāo)人員為促成交易,夸大套餐的優(yōu)惠力度或?qū)嶋H效果,,容易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,引發(fā)消費(fèi)糾紛,��

廣東省消委會(huì)表示,,部分通信��(yùn)��(yíng)商刻意宣傳突出套餐優(yōu)惠部分,��(duì)使用限制,、附加費(fèi)用等��(guān)鍵信息避而不談或含糊其辭,,加之扣��(fèi)提醒不及��(shí)等,從而引起糾��,��

��(yùn)��(yíng)商為何頻頻騷擾用��(hù),��

記者從��(yùn)��(yíng)商內(nèi)部人士獲悉,��(xiàn)在通信��(yùn)��(yíng)商一般有三種��(yùn)��(yíng)模式:直��(xiāo)渠道,,即��(yíng)��(yè)廳和官方��(wǎng)��,;代理渠道,合作��(yíng)��(yè)��,、代理商,、經(jīng)��(xiāo)商等,這類(lèi)線下店還可以��(mài)手機(jī),、裝寬帶,;電子渠��,,第三方電商平臺(tái)等��

��(jù)��,,目前常��(jiàn)的打“外呼電話”的大多屬于第二��(lèi)代理渠道,。記者在廣州市越秀區(qū)一家線下“通訊公司”門(mén)店咨��(xún)更換套餐,該門(mén)店負(fù)��(zé)人表��,,自己門(mén)店也可以代辦套餐,、還可以��(fā)卡放��(hào),與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業(yè)��(wù)模式一��,,屬于運(yùn)��(yíng)商的“代理渠道��,��

“能不能辦套餐業(yè)��(wù)?當(dāng)然可��,,我們和��(yùn)��(yíng)商簽了合同的,;但你說(shuō)我是��(yùn)��(yíng)商嗎?也不完全是,?!痹撻T(mén)店負(fù)��(zé)人表示��

那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推��(xiāo)”呢,,為何不能“安安靜靜”地��(mài)手機(jī)��(mài)套餐��,?該門(mén)店負(fù)��(zé)人表示,一方面,,過(guò)去渠道代理商有新增用��(hù)��(bǔ)��,、手��(jī)��(jī)頂盒終端��(bǔ)貼等,現(xiàn)在運(yùn)��(yíng)商給到渠道代理商的補(bǔ)貼越��(lái)越少,,消��(fèi)者更愿意去手��(jī)直營(yíng)店買(mǎi)手機(jī),,手��(jī)+流量套餐的模式也不吃香了,;另一方面,,隨著WiFi的分布越��(lái)越廣,,手��(jī)用戶(hù)��(xiàn)在購(gòu)��(mǎi)流量套餐的意愿也逐步降低,。渠道商��(shí)體店的開(kāi)支成本增��,,不得不通過(guò)外呼系統(tǒng)“主��(dòng)出擊”��

一名曾��(jīng)在運(yùn)��(yíng)商的渠道代理處工作的��(nèi)部人士告訴記��,,運(yùn)��(yíng)商為提升服務(wù)水平,,不斷向渠道商傳遞壓��,,壓力的傳遞最終都到營(yíng)��(yè)員頭��,,“這就是為什么我外呼電話的時(shí)候都懶得跟客��(hù)多解��?zhuān)速M(fèi)��(shí)��,,不相信我就換一��(gè)客戶(hù),。��

安徽一家云呼叫系統(tǒng)相關(guān)��(fù)��(zé)人向記者介紹,外呼系統(tǒng)是一種自��(dòng)撥號(hào)技��(shù),,外呼系��(tǒng)首先從數(shù)��(jù)��(kù)等方式導(dǎo)入客��(hù)��(lián)系方式列��,,根��(jù)��(shè)定的策略自動(dòng)撥打電話。目前外呼系��(tǒng)可通過(guò)170��(hào)段的11位手��(jī)虛擬��(hào)向用��(hù)自動(dòng)撥打,,“客��(hù)看到的也是這��(gè)��(hào)碼,但是客戶(hù)��(méi)有辦法撥打回��(lái),?��?

該負(fù)��(zé)人還向記者展示了一系列外呼限制,,如“同一被叫一天最多撥��3��,,一��(gè)��?lián)艽虼��?shù)不能超過(guò)10次”“三大運(yùn)��(yíng)商設(shè)置的黑名單無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)撥打”“運(yùn)��(yíng)商限制的靚號(hào)��(wú)法通過(guò)系統(tǒng)撥打”“不得從事貸款催收證券金融等��(yè)��(wù)”等,��

該呼叫系��(tǒng)��(fù)��(zé)人表示,目前公司只提供呼叫系��(tǒng)服務(wù),,不提供“獲客”,而一般營(yíng)��(xiāo)獲客方式��(fù)雜多��,,各��(lèi)��(yíng)��(xiāo)活動(dòng)的線下推廣都可以獲得相應(yīng)的��(gè)人信��,。此外,部分App,、網(wǎng)��(luò)平臺(tái)等將��(gè)人信息買(mǎi)��(mài)做成黑灰��(chǎn)��(yè)��,,難以查到��(gè)人信息的泄露��,��

此外,,廣東省消委��(huì)表示,,通信��(yùn)��(yíng)商泄露用��(hù)��(gè)人信息事件時(shí)有發(fā)��,,主要原因是部分��(yùn)��(yíng)商客服素��(zhì)不佳,,業(yè)��(wù)操作不熟練,缺乏日常��(jiān)管和培訓(xùn),,未按規(guī)范流程辦理業(yè)��(wù)等,尤其是與第三方合作時(shí),,未��(duì)合作方��(jìn)行充分審查或未簽訂嚴(yán)格的信息保密��(xié)��,,為��(gè)人信息泄露埋下隱��,��

廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐��(wèi)安介紹說(shuō),騷擾電話存在的原因在于商業(yè)推銷(xiāo)需求長(zhǎng)期存��,。頻繁地騷擾用戶(hù),、推��(xiāo)電話中不具體提及套餐全部?jī)?nèi)容、以追求��(yè)��(wù)量為主要目標(biāo)能快就快……這一系列“求快求量”的操作��,,運(yùn)��(yíng)商的��(jīng)��(yíng)壓力傳導(dǎo)至廣大用��(hù),,于是產(chǎn)生了一系列侵害消費(fèi)者知情權(quán)的不合理行為��

期待從供給源頭發(fā)力提升服��(wù)��(zhì)��

目前,在激烈的市場(chǎng)��(jìng)��(zhēng)��,,通信服務(wù)行業(yè)一些不��(guī)范經(jīng)��(yíng)行為屢禁不止,,成為侵害消��(fèi)者權(quán)益的痛點(diǎn)難點(diǎn),,不僅影響行��(yè)健康可持��(xù)��(fā)展,也影響居民消��(fèi)信心和消��(fèi)增長(zhǎng),��

��(duì)于如何防范運(yùn)��(yíng)商推��(xiāo)套餐的營(yíng)��(xiāo)電話,?受訪專(zhuān)家認(rèn)為,��(yīng)從治理騷擾電��,、保��(hù)��(gè)人信��,、調(diào)整運(yùn)��(yíng)商資��(fèi)策略等方面聯(lián)合治理��

廣東省消委會(huì)建議,,有��(guān)部門(mén)��(yīng)與時(shí)俱��(jìn)健全完善法規(guī)體系,,就資費(fèi)��(biāo)��(zhǔn)、服��(wù)��(zhì)��,、��(gè)人信息保��(hù)等方面出��(tái)更為��(yán)格的��(guī)��,,同��(shí)通過(guò)定期檢查、隨��(jī)抽查等措施��(jìn)行有效規(guī)��,,探索建立企��(yè)��(chéng)信評(píng)��(jià)��(jī)��,,對(duì)于違反法律法��(guī),、侵害消��(fèi)者權(quán)益的通信企業(yè)和相��(guān)人員,依法依��(guī)��(jìn)行嚴(yán)厲處��,��

近年��(lái),,國(guó)家有��(guān)部門(mén)通過(guò)多種手段治理騷擾電話。工信部還推廣“騷擾電話拒接”服��(wù),,強(qiáng)化電信網(wǎng)��(luò)詐騙一體化技防手��,��

北京市京師律師事��(wù)所律師孟博等人建議,相��(guān)電信服務(wù)提供商應(yīng)��(qiáng)化運(yùn)用人工智能等科技手段的監(jiān)管能��,,比��,,及早發(fā)��(xiàn)并阻斷利用人工智能呼出騷擾電話的違法違規(guī)行為,對(duì)虛擬��(hào)段資源使用用��(hù)加強(qiáng)資質(zhì)審查��,��

記者調(diào)查發(fā)��(xiàn),,運(yùn)��(yíng)商也��(huì)處罰投訴量大的渠道合作商��

多數(shù)渠道代理商也有苦��(shuō)不出,,坦言在業(yè)��(wù)��(fā)展過(guò)程中遇到瓶頸,。“只有推��(xiāo)更貴的套餐和��(kāi)通新��(yè)��(wù)才有利潤(rùn),,運(yùn)��(yíng)商應(yīng)該考慮更多元的服務(wù)供給模式,,我們也就不用搞那么多‘話��(shù)’了?!睆V州某通信科技有限公司��(fù)��(zé)人說(shuō),��

(編��:鳴嫡��


運(yùn)營(yíng)商、渠道商,、代理商,?——來(lái)自“官方”的騷擾電話推銷(xiāo)亂象調(diào)查

 

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