10月18日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告,。數(shù)據(jù)顯示，安全管理,、定價(jià)收費(fèi),、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。
在10月1日至7日共計(jì)7天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，中消協(xié)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息5083.61萬余條,，日均約726萬條。監(jiān)測(cè)期間,，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息139.37萬余條,，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.74%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，今年“十一”假期消費(fèi)者吐槽主要集中于安全管理,、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面,。
監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共54.86萬余條，占吐槽類信息的39.36%,，日均7.8萬條,。10月6日為峰值，達(dá)到10萬多條,。游客聚集,、擁堵問題相對(duì)突出，個(gè)別景區(qū)野游風(fēng)險(xiǎn)加大,，需各地引起重視,。例如,，兵馬俑景點(diǎn)門口聚集大量游客維權(quán)、哀牢山景區(qū)發(fā)布安全警示,。
有關(guān)“定價(jià)收費(fèi)”負(fù)面信息共27.52萬余條,，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬條,。10月4日達(dá)到峰值,，為4.4萬條。其間,，游客對(duì)景區(qū)項(xiàng)目單獨(dú)收費(fèi),、攤販提供高價(jià)服務(wù)等情況多有反映。例如,，張家界景區(qū)被指拆成近20個(gè)景區(qū)收費(fèi),、江西廬山風(fēng)景區(qū)游客自帶方便面收5元開水費(fèi)。
有關(guān)“住宿預(yù)訂”負(fù)面信息共14.02萬余條,，占吐槽類信息的10.06%,，日均2萬條。10月4日為峰值,，達(dá)5.8萬條,。酒店、平臺(tái)臨時(shí)調(diào)價(jià)以及退訂難,、退款難等問題被網(wǎng)民質(zhì)疑,。例如，消費(fèi)者取消預(yù)訂酒店被扣1000多元,、網(wǎng)友提前預(yù)訂酒店被取消后漲價(jià)6倍,。
中消協(xié)綜合分析發(fā)現(xiàn)，旅游目的地多元化發(fā)展,，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量既代表著發(fā)展機(jī)遇,，也會(huì)帶來難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)隱患,。
新興打卡地“爆火”后承接能力有限，在游客安全保障工作方面也存在一定風(fēng)險(xiǎn),。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山,，因其特殊的地理環(huán)境在面對(duì)蜂擁而至的游客時(shí)不得不進(jìn)行“勸退”，并加強(qiáng)野景區(qū)的巡查和安全警示工作,。
酒店預(yù)訂平臺(tái)政策不透明給消費(fèi)者“添堵”,。一方面，預(yù)訂時(shí)優(yōu)惠政策不透明,，不同平臺(tái)價(jià)格服務(wù)不一,，同一平臺(tái)不同時(shí)段不同用戶政策不一，消費(fèi)者較難快速作出判斷比較，常常擔(dān)心“被坑”,。更有甚者,，臨近假期調(diào)整政策，平臺(tái)單方面取消訂單,，消費(fèi)者被迫接受翻倍的房價(jià),，失去了預(yù)訂的本意。另一方面,，退訂時(shí),，平臺(tái)訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣,、規(guī)定復(fù)雜,，“付費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙。
傳統(tǒng)景區(qū)當(dāng)重新審視自身管理不足,。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)體消費(fèi)者的負(fù)面體驗(yàn)和吐槽會(huì)被快速放大,，有些景區(qū)對(duì)一些“小”問題長期存在“查不出、管不了,、改不好”的情況,，同時(shí)一些新的問題不時(shí)出現(xiàn)。在當(dāng)下信息快速傳播的背景下,，景區(qū)經(jīng)營主體需深入反思“小”問題,，查找忽視的風(fēng)險(xiǎn)，拿出解決的辦法,，避免引發(fā)“大”麻煩,，影響消費(fèi)者出行體驗(yàn)。
中消協(xié)建議,，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)秉承“消費(fèi)者至上”的理念,，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，清除虛假宣傳,、設(shè)計(jì)套路,、大數(shù)據(jù)殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機(jī)制,，以平臺(tái),、商家和消費(fèi)者共享算法紅利為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、更加優(yōu)惠的舉措,。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對(duì)平臺(tái)企業(yè)相關(guān)經(jīng)營行為作出合規(guī)指引,，明確處罰措施,，依法嚴(yán)格監(jiān)管,。
（編輯：映雪）
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