點擊“我知道了”竟被扣款

“借的錢還沒到賬,，結(jié)果先被扣了149.9元，這一把血虧！”近日,，消費者李萌向北京商報記者談及了她在省唄平臺上的貸款經(jīng)歷,。

前幾日，她因短期周轉(zhuǎn)需要下載了貸款A(yù)pp省唄,，在填寫完一系列資料并進行多項授權(quán)后,，平臺給出了1萬余元的額度，但沒想到申請的貸款還沒到賬,，就先“栽”在了平臺推薦的會員費上,。

根據(jù)李萌向北京商報記者提供的截圖，借款提交成功之后,，平臺彈窗推薦了一項增值服務(wù),，頁面顯示“可開通月花卡專屬加速,，購買立享專屬提額,、大額免息券以及生活權(quán)益包，僅售200元（享隨機折扣）”,。

李萌稱其對彈出的這一服務(wù)并未在意,，便點擊了頁面最為醒目的“我知道了”按鈕，但讓她始料未及的是,，僅僅只是點擊“我知道了”便被告知“已成功預(yù)約購買月花卡”,，很快,，她在貸款環(huán)節(jié)綁定的銀行卡便被平臺扣款了149.9元。

“過分,，平臺根本沒給我同意的機會,，甚至都沒給我反應(yīng)的時間，就自動給我開通了會員權(quán)益,，確認(rèn)環(huán)節(jié)沒有，密碼也不用輸入,，頁面就提醒已成功預(yù)約購買月花卡,。”根據(jù)李萌提供的扣款截圖,，該費用由上海及未科技有限公司收取,。

“這個平臺會員產(chǎn)品太多了，包括各種放款特權(quán),、提額特權(quán)、加速特權(quán),，看得我眼花繚亂,?！备鶕?jù)李萌向北京商報記者提供的頁面截圖來看,，除了月花卡外，省唄平臺還給她推薦了其他不同類型的會員權(quán)益，其中包括省唄VIP,，售價199元,；拿錢卡,，金額49.9元,；VIP加速卡，金額69.9元,；省錢卡,，售價39.9元,；車主省錢卡，連續(xù)包月29.9元,；其中大多開通方式為連續(xù)包月,。

對于李萌反饋的情況,，北京商報記者向省唄平臺及上海及未科技有限公司多方求證采訪,，但后者未給出回應(yīng)。

北京商報記者對省唄VIP產(chǎn)品進行了親測,，需要注意的是,，與李萌所述如出一轍,，記者在該頁面僅僅是點擊“立即領(lǐng)取”，并未勾選相關(guān)協(xié)議,，也未輸入密碼確認(rèn),，就被瞬間開通了會員服務(wù)，很快銀行卡也被扣款199元,，交易詳情顯示為（特約）蘇寧,。

盡管對此省唄未給出進一步回應(yīng)，但北京商報記者在增值服務(wù)協(xié)議中發(fā)現(xiàn),，其中提到,，只需消費者在省唄平臺頁面點擊“同意”按鈕,，或點擊“立即開通”等類似表述（具體以省唄平臺實際展示為準(zhǔn)），或勾選或簽署即視為消費者同意協(xié)議全部條款,，本協(xié)議即生效,。

在業(yè)內(nèi)人士看來，平臺要給用戶是否購買會員卡的自主選擇權(quán),，在會員卡設(shè)計上,，不能變相加重用戶的貸款成本，不能設(shè)計套路,。那么,，點擊“立即開通”等類似表述,，便直接生效協(xié)議這一做法是否合理合規(guī),？

對此，北京市中聞律師事務(wù)所律師李亞指出,，僅點擊“立即領(lǐng)取”或“我知道了”就被扣款，存在潛在誤導(dǎo)性消費的情況,。平臺通過默認(rèn)開通或隱性設(shè)計進行扣費,，未給予用戶充分的選擇,，表明平臺在用戶授權(quán)和同意方面存在問題,。金融消費者應(yīng)享有明確的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，服務(wù)條款和費用扣除需得到用戶清晰的確認(rèn),。這種設(shè)計未能有效保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán),。

李亞進一步指出,，首先權(quán)益本身要有合理性和必要性,，此外為保障金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，平臺應(yīng)當(dāng)在用戶操作頁面中設(shè)計明顯的確認(rèn)按鈕,，如“確認(rèn)開通VIP服務(wù)”或“我同意扣費”,，并展示服務(wù)條款和費用說明。同時對于增值服務(wù)或會員開通,，平臺應(yīng)增加支付確認(rèn)環(huán)節(jié),，讓用戶在扣費前再次支付確認(rèn),，以確保用戶的選擇是真實自愿的。

素喜智研高級研究員蘇筱芮同樣告訴北京商報記者,，通過“立即領(lǐng)取”或“我知道了”即實施扣款,，這一操作顯然侵犯了金融消費者的多項合法權(quán)益,，不僅在營銷話術(shù)中存在誘導(dǎo)，而且還侵犯了消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)等權(quán)益。正規(guī)流程應(yīng)當(dāng)是先展示產(chǎn)品服務(wù)詳情,，然后由消費者點擊下單,、購買等按鈕后跳轉(zhuǎn)到收銀臺，輸入對應(yīng)支付方式的支付密碼后才能支付,。

是增值服務(wù)還是變相利息

不僅是李萌,，多位消費者均向北京商報記者反饋,，在省唄App申請貸款,，不管是在貸前還是貸后，平臺均多次向消費者推薦VIP會員權(quán)益,。

例如,，平臺宣稱,，開通省唄VIP享更快審核,、更高額度,、更低利息，可以享受優(yōu)先審核,、放款加速,、優(yōu)先提額、每月減息等服務(wù),，價格199元。根據(jù)增值服務(wù)協(xié)議,，為消費者提供各類增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù)的相關(guān)公司,，包括深圳倍升互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)服務(wù)有限公司及與其合作的“上海付戎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海齊神網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,、上海茗步信息科技有限公司”,，以及北京星鏈無限科技有限公司及與其合作的北京航暉信息技術(shù)有限公司。

助貸平臺為何要推薦如此多的增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù),？又該如何保障消費者合理權(quán)益,？對此，北京商報記者向省唄以及其合作的多家公司采訪，后者未給出答案,。

在蘇筱芮看來,，省唄開設(shè)這一增值服務(wù)，或旨在獲取貸款導(dǎo)流,、放款之外的其他收入，在增值服務(wù)這一合作模式中,，省唄也是起到“導(dǎo)流”作用,，只不過導(dǎo)流服務(wù)的對象以及導(dǎo)流收益結(jié)算的對象為權(quán)益服務(wù)公司，但要注意的是,，作為平臺,，在向用戶推薦會員服務(wù)前應(yīng)當(dāng)對消費者起到醒目提醒和告知。

VIP會員服務(wù),，主要是平臺為了增加盈利渠道,。但李亞進一步指出，審核,、放款,、提額等服務(wù)本屬于平臺的基本義務(wù)，提高服務(wù)效率也是平臺應(yīng)盡之事,，不應(yīng)把相關(guān)的服務(wù)成本轉(zhuǎn)移到金融消費者身上,。金融消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，平臺收取相關(guān)費用須有醒目提醒和告知,，確保信息告知清晰透明,，并在推送前明確提醒用戶該服務(wù)的性質(zhì)、費用以及相關(guān)權(quán)益,，并經(jīng)過金融消費者確認(rèn),，否則就是違反了公平交易原則。

李亞認(rèn)為,，是否與相關(guān)權(quán)益服務(wù)公司合作,，能夠提供“更快審核、更高額度,、更低利息”等服務(wù),，都屬于平臺應(yīng)盡之事務(wù)，不應(yīng)把降本增效的成本轉(zhuǎn)移到金融消費者身上,，從權(quán)益本身來看不具有合理性和必要性,，199元的會員費用是一種變相的貸款利息。

“平臺需要設(shè)置醒目提醒,，確保金融消費者在選擇VIP服務(wù)時清楚了解費用和權(quán)益內(nèi)容,，以避免信息不對稱引發(fā)爭議。這應(yīng)當(dāng)通過服務(wù)協(xié)議清晰羅列增值服務(wù)條款，提供清晰告知和解釋,?！崩顏啅娬{(diào)。

顯然,，從消費者反應(yīng)來看,，其對省唄這一類會員費用收取并不買單。

截至10月31日,，除了李萌等在內(nèi)的消費者反饋之外,，北京商報記者還在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，僅在該平臺上提及到“省唄會員”的投訴量就高達(dá)2030條,，其中有消費者稱“平臺跳出會員,，誘導(dǎo)用戶購買，但買完后發(fā)現(xiàn)并沒有加速”,，也有消費者直言“省唄借款自動開通會員,，存在惡意扣費問題”，還有消費者投訴“在不知情的情況下被省唄扣了兩個月會員費,，要求全額退款398元”,。

會員退款難背后的行業(yè)亂象

目前，不少消費者對能否退款也極為關(guān)注,。李萌反饋,，在被開通會員后，她曾多次與客服溝通退款問題,，多次要求后,，對方稱已為她特殊申請退款，預(yù)計5個工作日內(nèi)到賬,。

但并不是所有誤開會員的消費者都能成功退款,，據(jù)另一消費者王華（化名）向北京商報記者反饋，扣款容易退款難,，其盡管并未使用任何權(quán)益,，但屢次申請退款均被拒絕。

根據(jù)王華提供的客服回應(yīng)來看,，權(quán)益卡購買之后不支持退款,，并建議“用戶可以用起來感受一下，例如會員專項100元免息券,，會員有效期內(nèi)不限次數(shù)優(yōu)先審核權(quán),，不定期提額，開通可享受200元額度券等”,。

值得注意的是,，《增值權(quán)益服務(wù)協(xié)議》明確標(biāo)注,，在權(quán)益購買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益,，可申請退款,。

為何未使用權(quán)益卻不能退款？針對退款協(xié)議與消費者實際體驗不符這一問題,，李亞指出,，“在權(quán)益購買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益,，可申請退款”,，但是未使用標(biāo)準(zhǔn)很難量化，這是導(dǎo)致退費難的原因,。“退費難”現(xiàn)象不僅不符合消費者的合理預(yù)期,，還可能構(gòu)成侵害消費者權(quán)益,。針對這種退費難的問題，為了更好地保護消費者的合法權(quán)益,，平臺應(yīng)將退款流程和條件公開透明化,，特別是需要簡化退款流程，避免設(shè)置過多限制性條件,。

蘇筱芮則進一步直言此舉涉嫌“套路”消費者,。在她看來，此類亂象背后由兩類問題交織而成,，一方面,，包括省唄在內(nèi)的此類助貸平臺，部分業(yè)務(wù)仍處于監(jiān)管模糊地帶,，尤其是涉及到權(quán)益類這種非持牌業(yè)務(wù),，平臺肆意作亂卻沒有對應(yīng)的懲罰舉措；另一方面則是背后的支付亂象,，僅僅點擊“我知道了”便被扣款,，反映出支付機構(gòu)在特約商戶的風(fēng)控存在問題，且未合規(guī)取得消費者扣款授權(quán),，在支付交易的真實性,、準(zhǔn)確性等方面存有很大瑕疵。

不僅是省唄,，北京商報記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),，還有多家助貸平臺同樣在貸款申請過程中向消費者推薦了會員權(quán)益，目前在貸款市場上,，出現(xiàn)了各類形形色色的所謂會員制,，并打包上一系列包括借款權(quán)益,、生活權(quán)益、消費權(quán)益于一體的此類會員費,，其以此作為吸引用戶,、營銷促活、創(chuàng)收利潤的工具,，雖然看似小額,，但有中部助貸平臺已做出了月度千萬元的規(guī)模。

但同樣要注意的是,，在平臺側(cè)有望被視為創(chuàng)收利器的會員費,，在用戶側(cè)卻也爭議不斷。部分會員產(chǎn)品名過其實,，增加負(fù)債成本,，還有很多消費者稱盡管未享受到權(quán)益，但后期退費卻成難題,，對此,，如何摸清產(chǎn)品邊界，也是不少助貸平臺需要著重思考的關(guān)鍵問題,。

對此,，蘇筱芮認(rèn)為，針對上述亂象,，一方面應(yīng)當(dāng)推動助貸新規(guī)盡快落地,，在規(guī)范條款中直接對助貸機構(gòu)而非金融機構(gòu)施加監(jiān)管舉措，通過監(jiān)管通報,、評級,、罰單等方式，大幅提升助貸機構(gòu)的違法違規(guī)成本,；另一方面也需要強化對第三方支付代扣類業(yè)務(wù)的監(jiān)管,，督促支付機構(gòu)強化特約商戶管理。此外,，還需要針對助貸,、支付這兩類機構(gòu)從源頭建立健全金融消費者保護機制，定期披露客訴率及解決情況,。

李亞則告訴北京商報記者,，金融機構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對權(quán)益本身的合理性和必要性進行審查，避免通過這種方式變相提高借款人的借款成本,。平臺應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)條款：包括服務(wù)內(nèi)容,、權(quán)益使用條件和退款政策。金融機構(gòu)和監(jiān)管部門可以要求平臺以顯眼方式展示條款,，確保金融平臺的會員推廣和退費過程公開透明,，提供消費者投訴渠道,。同時，金融機構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對違規(guī)行為加大懲處力度,，以遏制濫用現(xiàn)象,。

（編輯：鳴笛）