2014年1月3日,，一個(gè)標(biāo)題為“云南麗江導(dǎo)游罵游客不買東西比賣淫可恥”的視頻在微博上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。視頻截圖

近日,，網(wǎng)絡(luò)流傳一段標(biāo)題為“云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客買翡翠”的視頻,，視頻中一名女導(dǎo)游強(qiáng)制要求游客買翡翠，否則別想走出云南這個(gè)地方,。

諷刺游客“一毛不拔”,、辱罵游客是“無賴”……近日，云南導(dǎo)游強(qiáng)制購物消費(fèi),、辱罵游客等事件在網(wǎng)上曝光,，引發(fā)輿論關(guān)注和熱議,。云南省旅發(fā)委通報(bào)了這幾起事件的查處情況,，對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處罰。但“黑導(dǎo)游”事件為何屢禁不止,？監(jiān)管查處面臨哪些難題,？該如何整治？記者就此展開調(diào)查,。

強(qiáng)迫游客買翡翠被吊銷導(dǎo)游證

近日,，網(wǎng)絡(luò)流傳一段標(biāo)題為“云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客買翡翠”的視頻，時(shí)長(zhǎng)約5分鐘,，視頻中一名女導(dǎo)游對(duì)車上的游客說,，“占便宜可以，但是不要去貪便宜,，開開心心去買翡翠……在車上我會(huì)給你好好講道理,，在車下，你把我飯碗都丟了,，工作都搶了,，我不跟你講別的，你今天別想走出云南這個(gè)地方……”她同時(shí)說,，買翡翠要做到“誠信滿滿”“件數(shù)滿滿”“金額滿滿”,。該視頻發(fā)布后迅速引發(fā)關(guān)注。

針對(duì)該事件,，云南省旅發(fā)委15日通報(bào)稱,，經(jīng)過調(diào)查，該視頻中曝光的旅游團(tuán)隊(duì)系由云南美倫旅行社有限公司操作,，視頻中的導(dǎo)游為陳利利,。通過對(duì)旅行社及導(dǎo)游的調(diào)查詢問,，導(dǎo)游陳利利承認(rèn)視頻中“誠信滿滿、件數(shù)滿滿,、金額滿滿”等言行是其所為,；云南美倫旅行社有限公司也認(rèn)可該導(dǎo)游為其委派承擔(dān)此團(tuán)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

根據(jù)調(diào)查情況及違規(guī)事實(shí),，昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)擬對(duì)云南美倫旅行社有限公司作出罰款10萬元的行政處罰,；擬對(duì)導(dǎo)游陳利利作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰，3年內(nèi)不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證,。

無獨(dú)有偶,，在國慶節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)還曝光了“云南導(dǎo)游辱罵不購物游客‘無賴’”“女生游麗江未騎馬未購物遭諷‘一毛不拔’”事件,。經(jīng)調(diào)查,，涉事導(dǎo)游和旅行社都按照有關(guān)規(guī)定受到了相應(yīng)處罰。

云南省旅發(fā)委表示,，在監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情之后,，相關(guān)部門及時(shí)介入調(diào)查處理，并向社會(huì)通報(bào)了查處情況,。同時(shí),，云南省旅發(fā)委將進(jìn)一步加大對(duì)不合理低價(jià)組織游覽活動(dòng)、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)等行為的打擊力度,，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,。

旅游企業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)是誘因

近年來，導(dǎo)游強(qiáng)制購物消費(fèi)和辱罵游客事件屢遭曝光,，而且涉事旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員也都受到處罰,，但“黑導(dǎo)游”事件仍屢禁不止。專家和業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,，當(dāng)前旅游市場(chǎng)發(fā)育不成熟,、旅游產(chǎn)品單一,、旅游企業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)等問題是誘因,。

據(jù)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，導(dǎo)游強(qiáng)制購物或辱罵游客只是一種表象,，事實(shí)上折射出的是部分旅游企業(yè)以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或“不合理團(tuán)費(fèi)”組織游客旅游背后的問題,。這名負(fù)責(zé)人說,，旅游購物企業(yè)通過抬高商品定價(jià)、給予旅行社和導(dǎo)游高額“回扣”,，為旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)提供“盈利空間”,，旅游企業(yè)及從業(yè)人員為追逐利益最大化，知法犯法,，進(jìn)而迫使導(dǎo)游人員強(qiáng)迫游客購物,、消費(fèi),，這是導(dǎo)致“不合理低價(jià)游”產(chǎn)生和屢禁不止的根本原因。

中國旅游研究院副研究員楊勁松表示,，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重及信息不對(duì)稱等問題,，使游客沒法事先合理甄別，在一些組團(tuán)社虛假宣傳,、故意隱瞞低價(jià)真相的情況下,，部分游客消費(fèi)心理不成熟、一味追求低價(jià),，而忽略了旅游背后的服務(wù)和品質(zhì),，也給“不合理低價(jià)游”創(chuàng)造了市場(chǎng)。

“一旦低于成本價(jià),，身處一線工作的導(dǎo)游只能通過購物和自費(fèi)項(xiàng)目掙錢‘填坑’,，如果達(dá)不到預(yù)期，他們會(huì)以各種方式促使游客消費(fèi),，甚至出現(xiàn)一些極端案例,。”楊勁松說,。

云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰說,，新旅游法規(guī)定旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng),，誘騙旅游者,，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益，違反規(guī)定的最高可處罰30萬元,?！暗`法現(xiàn)象仍屢禁不止的原因之一就在于違法成本過低?！?

“很多旅行社負(fù)責(zé)人和導(dǎo)游法律意識(shí)淡薄,，出問題的基本都是違法違規(guī)操作?！痹颇县?cái)經(jīng)大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)許南垣表示,，而相關(guān)法規(guī)和條例實(shí)施細(xì)則也不夠具體，操作性不強(qiáng),。

“在市場(chǎng)和企業(yè)不能自律時(shí),，如果監(jiān)管存在漏洞和盲區(qū)，旅游亂象就無法有效解決,?！睂O文杰說，重事后打擊,、輕事前預(yù)防,，也是導(dǎo)致亂象屢禁不止的原因之一,。 據(jù)新華社電

■ 措施

云南將探索旅游大巴裝實(shí)時(shí)監(jiān)控

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至9月,，云南各級(jí)旅游部門共受理旅游投訴1327起,，其中有效投訴271件，同比下降13%,，協(xié)調(diào)理賠金額78.49萬元,，每百萬人次的投訴率為3.9人次。目前,，如何有效解決“黑導(dǎo)游”問題引起各方的思考,。

專家和業(yè)界人士為此開出了一系列藥方：適當(dāng)提高旅行社準(zhǔn)入門檻，同時(shí)可在事后查處時(shí)提高處罰金額,；獎(jiǎng)懲結(jié)合,，建立誠信檔案，將涉事企業(yè)和人員的不良信息予以公布,，讓其“一處受罰,，處處受限”；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào),、獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的組織方制度,；從行業(yè)內(nèi)部來加強(qiáng)旅游企業(yè)自律，強(qiáng)化退出機(jī)制,，并引導(dǎo)游客理性消費(fèi)等,。

“下一步將探索在旅游大巴上安裝實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)司機(jī)是否安全駕駛,、是否按照規(guī)定行程行駛,，以及導(dǎo)游和游客的舉止是否文明進(jìn)行公眾監(jiān)督?！痹颇鲜÷糜螆?zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人說,，今年8月，云南啟動(dòng)了“高定價(jià),、高回扣”整治工作,，近日，國家旅游局又宣布將在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng),，這是全國“一盤棋”治理旅游市場(chǎng)亂象的具體舉措,，云南將積極響應(yīng)，并按相關(guān)要求持續(xù)加大旅游市場(chǎng)整治力度,。

一些基層旅游行政執(zhí)法人員表示,，雖然出臺(tái)實(shí)施了不少法律和條例，但依然不夠健全和完善,，比如“不合理低價(jià)”“高定價(jià),、高回扣”等表述沒有司法解釋,，工作人員執(zhí)行起來較困難?！霸诩訌?qiáng)監(jiān)管的同時(shí),，要把法律的權(quán)威性、觸犯法律的嚴(yán)重性進(jìn)一步細(xì)化落實(shí),，并廣而告之,。”華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍說,。

孫文杰說,，在旅游亂象治理中，普遍存在重治理輕預(yù)防的現(xiàn)象,，我們不僅要加大對(duì)違法行為的懲治力度,，切實(shí)做到“零容忍”，更要強(qiáng)化預(yù)防,。

■ 盤點(diǎn)

云南“黑導(dǎo)游”屢爆“雷語”

●“不買東西比賣淫可恥”

2014年1月3日,，一個(gè)標(biāo)題為“麗江導(dǎo)游罵游客不買東西比賣淫可恥”的視頻在微博上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，視頻顯示,，一名導(dǎo)游模樣的男子口出污穢之語：“一路下來,，一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥,?！辈⒎Q，“麗江歡迎你,，云南歡迎你,，歡迎你來干嗎，是歡迎你來消費(fèi),。”

麗江市旅游局調(diào)查后稱：涉案“導(dǎo)游”劉俊杰,，系麗江森龍旅行社安排的導(dǎo)游王光志請(qǐng)來的助手,，劉俊杰無導(dǎo)游證。擬對(duì)森龍旅行社罰款30萬元,、對(duì)負(fù)責(zé)人罰款1萬元,；對(duì)王光志罰款1萬元，吊銷導(dǎo)游證,；對(duì)劉俊杰罰款1萬元,，并予以公告。

●“你一代一代都做婊子”

2014年1月4日,，網(wǎng)上傳出一段“云南石林導(dǎo)游辱罵游客是婊子”的視頻,。視頻顯示,，一名白衣女導(dǎo)游與一群人對(duì)罵。導(dǎo)游罵游客“你一代一代都做婊子”,，并沖向?qū)αR人員,，被其他人員拉開。

昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)經(jīng)過調(diào)查取證查明事實(shí),，對(duì)涉事導(dǎo)游朱秀琴及旅行社分別處以罰款5000元和10000元的行政處罰,。

●“不消費(fèi)對(duì)得起良心嗎？”

2015年5月1日,，有游客通過微信視頻爆料稱,，在云南旅游時(shí)因購物少被女導(dǎo)游大罵沒良心、不要臉,。這段持續(xù)4分43秒的視頻中,，女導(dǎo)游全程不換氣罵人。女導(dǎo)游稱,，“我付出了四天的時(shí)間,，有父母、孩子,，如果大家不消費(fèi),，對(duì)得起你們的良心嗎？”

隨后,，云南旅游執(zhí)法總隊(duì)通報(bào)：涉事導(dǎo)游系“昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司”導(dǎo)游陳某某,，擬吊銷涉事導(dǎo)游導(dǎo)游證，擬責(zé)令旅行社停業(yè)整頓,，并對(duì)旅行社負(fù)責(zé)人罰款2萬元,。

●“一毛不拔替你們害臊”

2016年1月31日，又一段云南導(dǎo)游車上發(fā)飆的視頻在網(wǎng)上熱傳,。導(dǎo)游站在車頭怒斥游客,，“你們自己摸著良心，你來西雙版納花了多少錢,。一毛不拔,，鐵公雞，我都替你們害臊,！”

云南省旅游發(fā)展委員會(huì)事后稱,，針對(duì)“網(wǎng)爆西雙版納導(dǎo)游罵游客‘一毛不拔’”一事，旅游部門擬作出吊銷涉事導(dǎo)游導(dǎo)游證,，并擬對(duì)委派該導(dǎo)游的云南言尚國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰,。