為營造良好營商環(huán)境和消費環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益,，促進區(qū)域經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展,，通州區(qū)消費者協(xié)會近期專門組織開展了2019年通州區(qū)實體店消費滿意度調(diào)查。這是通州區(qū)消費者協(xié)會自2017年以來連續(xù)第三年開展實體店消費體驗調(diào)查活動,。

本次調(diào)查根據(jù)通州區(qū)人口以及商業(yè)和服務業(yè)實體店的實際分布情況,，從全區(qū)不同區(qū)域抽取60家具有代表性的商業(yè)和服務業(yè)實體店進行體驗調(diào)查,。重點體驗60家實體店的經(jīng)營場所環(huán)境,、購買商品與服務過程、售后服務以及平時解決消費投訴的消費滿意度情況,，并進行綜合評分,。

一、總體得分和排名情況

本次調(diào)查自2019年5月初啟動,，7月中旬結(jié)束,，歷時兩個多月。調(diào)查結(jié)果顯示,，2019年通州區(qū)實體店消費滿意度總平均分為80.42分,，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分,。

從主要指標得分情況看,，2017年至2018年，經(jīng)營場所環(huán)境,、購買商品和接受服務過程以及售后環(huán)節(jié)三項得分都有明顯提升,；2018年至2019年，購買商品和接受服務過程及日常監(jiān)督兩項得分明顯提升,，經(jīng)營場所環(huán)境得分略有提升,，但售后環(huán)節(jié)得分略有下降。

調(diào)查結(jié)果說明,，通州區(qū)實體店消費滿意度總體水平較高,，且呈逐年提升態(tài)勢，但從體驗調(diào)查的實際情況看,，目前仍有較大提升空間,。尤其是本次調(diào)查得分相對較低的售后服務環(huán)節(jié)，需要重點改進和完善。

在本次調(diào)查的60家實體店中,，得分排名前三位的實體店分別是：北京貴友大廈有限公司通州店94.20分,，得分最高；北京蘇寧云商銷售有限公司梨園店91.90分,，排第二,；北京京客隆超市連鎖有限公司玉帶河店91.20分，排第三,。本次調(diào)查前30名實體店得分情況如下：

二,、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題

本次調(diào)查結(jié)果顯示，通州區(qū)實體店消費滿意度總體水平較高,，且呈逐年提升態(tài)勢,。但目前也還存在部分影響消費滿意度的問題，主要包括部分實體店安全提示不到位,、熟食區(qū)存在食品安全隱患,、商家不開具發(fā)票或設置開票障礙、存在涉嫌霸王條款內(nèi)容,、售后服務渠道不暢通,、日常投訴糾紛較多且調(diào)解成功率有待提升等六方面問題。

1.部分實體店安全提示不到位

調(diào)查結(jié)果顯示,，60家實體店的安全提示情況總體較好,，但仍有部分經(jīng)營場所安全提示不到位。例如,，有的公園湖邊沒有護欄或者護欄太低,，水邊沒有任何安全提示；有的地面積水,、電源插座裸露,，沒有安全提示；有的經(jīng)營場所部分區(qū)域裝修,，施工區(qū)域沒有封閉和安全提示,。

2.部分實體店熟食區(qū)存在食品安全隱患

調(diào)查結(jié)果顯示，部分實體店熟食區(qū)衛(wèi)生狀況不容樂觀,，存在食品安全隱患,。部分實體店的商戶直接銷售裸露熟食，工作人員不佩戴口罩,，個別商戶甚至直接用手操作,，存在食品安全隱患。

3.部分商家不提供發(fā)票或設置開票障礙

調(diào)查結(jié)果顯示,，只有八成實體店能夠主動開具發(fā)票,，另外兩成實體店以各種理由不提供發(fā)票,。有的商家說當時不能開發(fā)票，要拿到總店去開,；有的商家說只有會員才能開發(fā)票,，非會員只給交錢憑證；還有的商家說沒有發(fā)票,，只能開收據(jù),，或拿停車券抵發(fā)票。

4.三分之一實體店存在涉嫌霸王條款內(nèi)容

所謂霸王條款主要指部分經(jīng)營者單方面制定的排除或限制對方權(quán)利,、減輕或免除自身責任的不公平,、不合理格式條款，這些條款通常以合同,、通知,、聲明、店堂告示或行業(yè)慣例等形式出現(xiàn),。

本次調(diào)查的60家實體店中,，有20家存在涉嫌霸王條款內(nèi)容，占到調(diào)查實體店總數(shù)的三分之一,。涉嫌霸王條款的內(nèi)容主要涉及“概不負責,、后果自負”,，“解釋權(quán)歸XX所有”,，“不退不換或概不退換”和“禁帶酒水”四個方面。其中,，存在“概不負責,、后果自負”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的14家，存在“解釋權(quán)歸XX所有”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的7家,，存在“不退不換或概不退換”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的3家,，存在“禁帶酒水”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的1家。

5.部分實體店投訴電話無人接聽,，意見本意見箱形同虛設

在本次調(diào)查的60家實體店中,，投訴電話撥打一次接通的47家，撥打兩次接通的2家,，撥打三次接通的2家,，撥打三次仍無接通的9家。此外,，本次調(diào)查的60家實體店中,，通過投訴信箱或意見本上填寫意見后，三天之內(nèi)收到回復反饋的18家,，7-15天收到回復反饋的1家,，超過15天仍無任何回復反饋的41家,。調(diào)查結(jié)果說明，部分實體店投訴電話無人接聽,，大多實體店的意見本意見箱形同虛設,。

6.部分實體店日常投訴較多，投訴調(diào)解成功率有待提升

在本次調(diào)查的60家實體店中,，2018年1月1日至2019年6月30日,，通州區(qū)市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會沒有接到消費者投訴的22家，接到1至10次投訴的26家,，接到11至50次投訴的11家,，接到50次以上投訴的1家。

此外,，投訴調(diào)解成功率100%（含無投訴）的只有28家,，投訴調(diào)解成功率80%至100%(不含)的19家，投訴調(diào)解成功率50%至80%（不含）的11家,，投訴調(diào)解成功率30%（不含）至50% 的2家,。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，通州區(qū)消費者協(xié)會將以書面形式通知各家實體店,，告知其在本次調(diào)查中的具體得分優(yōu)勢,、存在問題以及整改建議等情況，要求高度重視放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作,，盡快對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進行全面整改和完善,。同時還將本次調(diào)查結(jié)果向有關(guān)監(jiān)管部門反映，建議監(jiān)管部門采取有效措施,，進一步維護消費者的合法權(quán)益,。

三、調(diào)查建議與意見

為創(chuàng)建良好營商環(huán)境和消費環(huán)境,，維護消費者合法權(quán)益,，促進區(qū)域經(jīng)濟健康穩(wěn)定發(fā)展，通州區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果,，提出以下幾點建議：

1.強化經(jīng)營者責任意識,，自覺誠信守法經(jīng)營。經(jīng)營者應主動樹立第一責任人意識,，認真學習并落實《消費者權(quán)益保護法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》,、《價格法》等有關(guān)法律法規(guī),，誠信守法經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益,。

2.健全相關(guān)制度措施,，杜絕食品安全隱患,。切實提高商品和服務質(zhì)量安全意識，建立健全查驗貨機制和日常管理流程,，從源頭把好商品,、服務質(zhì)量關(guān)。嚴格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定,，做好防塵,、防蠅、防蚊等工作,，熟食操作應佩戴口罩及手套,，嚴格遵守操作規(guī)范。

3．全面排查格式條款,，刪除或修改不合理內(nèi)容,。《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定,，經(jīng)營者不得以格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的不公平,、不合理的規(guī)定,。經(jīng)營者應盡快對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的涉嫌霸王條款內(nèi)容進行刪除或修改，切實維護消費者的合法權(quán)益,。

4. 主動提供購物發(fā)票,，注重更多服務細節(jié),。經(jīng)營者應當按照國家規(guī)定為消費者提供發(fā)票,，不能以任何理由拒絕開票或設置開票障礙。注重細節(jié)服務,，及時對商品價格進行更新,，切實做到清晰標價。提供多種便捷支付方式,，在消費高峰時段多開放收銀臺數(shù)量,，以解決交款等待時間較長問題。

5.加強聯(lián)合監(jiān)督檢查,，倡導企業(yè)自查自律,。有關(guān)部門應在全面推行“雙隨機、一公開”監(jiān)管的基礎上,，統(tǒng)一開展聯(lián)合現(xiàn)場檢查,、聯(lián)合隨機抽查活動,，及時向社會公示檢查結(jié)果。倡導企業(yè)自查自律,，對于自覺誠信經(jīng)營,、主動維護消費者權(quán)益的經(jīng)營者給予表彰。同時面向經(jīng)營者和消費者廣泛開展宣傳,、教育,、引導工作，創(chuàng)建良好消費環(huán)境,。

6.倡導文明理性消費,，提高自我保護意識。消費者應樹立文明理性消費理念,，主動學習有關(guān)法律法規(guī),，不斷提高自我保護意識和能力。一旦消費權(quán)益受到損害,，及時與經(jīng)營者協(xié)商,，如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,，必要時還可通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益,。

（編輯：鑫果）