隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入到我們衣、食,、住,、行等各個(gè)方面，日常生活鮮花消費(fèi)也成為消費(fèi)新趨勢(shì)之一,，而網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道,。

然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在網(wǎng)售鮮花銷售火爆的同時(shí),，鮮花枯萎、配送超時(shí)等問題也接踵而來,。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨,、送錯(cuò)地址,、質(zhì)量問題……

包年鮮花不配送不退款

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于鮮花銷售電商的投訴有增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),。其中,，關(guān)于“門客生活”的投訴有近百條。

2018年4月18日,，俞女士通過微信公眾號(hào)“門客生活”訂購了3年包年鮮花套餐,，套餐要求每周配送一束鮮花，共計(jì)配送144次,。然而自2019年3月13日后,，“門客生活”就開始延期配送,，后來干脆不配送了,。

2019年5月10日，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號(hào)關(guān)閉,，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進(jìn)行溝通退款,。但她在有贊上提交退款后，至今未收到回復(fù),，且當(dāng)初提交的申請(qǐng)退款也已被“有贊”隱藏,，無法找到記錄。

2019年6月,，“門客生活”微信公眾號(hào)恢復(fù),，但原來的“自助服務(wù)”通道無法登入,，故無法查詢訂單的已配送次數(shù)和剩余配送次數(shù)，聯(lián)系“在線客服”又總是客服在忙,，請(qǐng)排隊(duì)等候,。

2019年6月26日查詢微信公眾號(hào)的“個(gè)人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成,，而實(shí)際3年期的套餐即使每周按時(shí)配送也需延續(xù)到2021年4月18日方可完成,。

“不退款不發(fā)貨不解釋，消費(fèi)者的錢就這么打水漂了嗎?”俞女士投訴稱,。

鮮花銷售電商被集中投訴問題突出

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示,，關(guān)于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點(diǎn)：

1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購六個(gè)花籃,，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇,。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實(shí)體店鋪地址為虛假信息,，且店鋪老板稱未收到任何訂單,，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服,，被告知花籃仍未做,，于是申請(qǐng)退款，但是客服不予理睬,，此后便聯(lián)系不上了,。

2.收錢積極發(fā)貨難。戴女士在某鮮花直營(yíng)店購買299元/48次的鮮花套餐,。其間,，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期,，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花,。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果,。

3.商品送錯(cuò)地址,。商品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過程中的一個(gè)常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號(hào)商城上預(yù)訂母親節(jié)花束,，原物流顯示于2019年5月12日15時(shí)前送到,，結(jié)果等到21時(shí)也未送到貨。因?yàn)闊o法聯(lián)系上賣家客服,，胡女士向電商平臺(tái)咨詢,，平臺(tái)回復(fù)說是賣家弄錯(cuò)了地址。但最終,，胡女士也未能退款,。

4.商品貨不對(duì)板,。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號(hào)訂購玫瑰花禮盒,，約定2月14日配送,。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰,。通過客服電話投訴后,，事情一直無人處理。

5.鮮花不“鮮”,。2019年5月11日,，洪先生在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的,，一點(diǎn)都不新鮮,。而且包裝用紙非常廉價(jià)，與預(yù)期差距太大,。洪先生第一時(shí)間聯(lián)系客服,，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬。

6.約定時(shí)間未送達(dá),。游女士在某鮮花網(wǎng)訂購一束價(jià)值537元的99朵紅玫瑰,，送貨日期定在第二天8時(shí)至10時(shí)，但直到送貨當(dāng)天11時(shí)仍未發(fā)貨,。游女士多次撥打網(wǎng)站400電話卻未接通,，微信、官網(wǎng)客服均不回復(fù),。官網(wǎng)也無法售后退款,。當(dāng)日13時(shí)15分仍未收到貨。

7.預(yù)付訂單不發(fā)貨不退款,。李女士在某鮮花電商平臺(tái)訂購了半年的鮮花(配送時(shí)效：每周一次),，金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨,。李女士聯(lián)系客服退款,，但一直未退，目前商家已經(jīng)聯(lián)系不上,。

標(biāo)準(zhǔn)缺失經(jīng)營(yíng)規(guī)范度還有待提升

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，鮮花銷售電商在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面存在一些問題：

1.虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實(shí)際情況不符,。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑,。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈(zèng)送,。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠,，下單時(shí)卻以各種借口不打折;

2.“套路”消費(fèi)者。如包月送四次花,，第一次品質(zhì)較好,，新鮮程度高，品種也豐富,。第二次,、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升,，有的還會(huì)送一張祝?？ǎ櫩屠m(xù)訂包月鮮花;

3.售后服務(wù)響應(yīng)度低,、專業(yè)度不夠,。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候,，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”,，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心“知難而退”,。體察還發(fā)現(xiàn),，僅有不到三成的商家客服具備識(shí)花養(yǎng)花的專業(yè)知識(shí)。

由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，鮮花銷售電商經(jīng)營(yíng)規(guī)范度還有待提升,，多措并舉推動(dòng)日常生活鮮花消費(fèi)市場(chǎng)提升能級(jí)、有序競(jìng)爭(zhēng),，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求,，助力消費(fèi)升級(jí)：

一是要出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)有序競(jìng)爭(zhēng),。由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失,，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購買前無法理性選擇,，購買后也無法科學(xué)評(píng)價(jià),。上海是國內(nèi)最大的鮮花消費(fèi)城市，應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展,。

二是要提升產(chǎn)業(yè)能級(jí),，培育頭部企業(yè)?？梢酝ㄟ^產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化,，還應(yīng)該緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇，出臺(tái)促進(jìn)政策培育本地頭部企業(yè),，更好地滿足消費(fèi)者對(duì)于日常生活鮮花的消費(fèi)新需求,。

三是要引入文化資源,，迭代服務(wù)水平。日常生活鮮花的消費(fèi)本質(zhì)上是文化消費(fèi),，要通過引入文化設(shè)計(jì)資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細(xì)化,、專業(yè)化、人性化水平,，推動(dòng)日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,。

五步避開鮮花電商陷阱

鑒于消費(fèi)者集中投訴的問題，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者下單應(yīng)注意以下五點(diǎn)：

1.下單前：選擇有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站,。找一些可信度高,、有工商電子標(biāo)志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評(píng),，尤其要注意中評(píng)和差評(píng)的內(nèi)容,，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款;

2.發(fā)貨時(shí)：下單時(shí)注意送達(dá)時(shí)間,。如果是定點(diǎn)配送,，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費(fèi),，而且允許±15分鐘的誤差,。同時(shí)要與花店約定好時(shí)間，以防花店推后,，產(chǎn)生不必要的麻煩;

3.到貨時(shí)：當(dāng)收到鮮花時(shí),，要先確認(rèn)收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù),、品種,、顏色、包裝等,。有時(shí)由于節(jié)日高峰期,，會(huì)出現(xiàn)花店錯(cuò)漏的情況;

4.售后時(shí)：保存所有的交易記錄，這些對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益尤為重要,。如果交易過程中出現(xiàn)問題,，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報(bào);

5.維權(quán)時(shí)：如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，消費(fèi)者可以通過向市場(chǎng)監(jiān)管,、12315等有關(guān)部門投訴,。

（編輯：鑫果）