中新經(jīng)緯客戶端3月9日電(付玉梅 實(shí)習(xí)生林琬斯)“一個(gè)月內(nèi)車修了3次,，前2次就已經(jīng)檢測(cè)出發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題,，但沒(méi)有妥善處置，直到第3次發(fā)動(dòng)機(jī)直接報(bào)廢了,?！眮?lái)自遼寧錦州的車主陳興回憶起近日在奔馳售后維修上的糟心事。

發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的“心臟”,，出現(xiàn)問(wèn)題不僅會(huì)給車主安全帶來(lái)極大隱患,，且更換后會(huì)造成車迅速貶值。以陳興的情況為例,，更換發(fā)動(dòng)機(jī)后二手車估價(jià)立減幾十萬(wàn)元,。不過(guò)，出于汽車三包政策限制及與奔馳售后的多番“車輪戰(zhàn)”,，陳興的維權(quán)之路尤為艱難,。

汽車投訴同比去年激增25.1%

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡(jiǎn)稱《分析》)顯示，汽車及零部件,、服裝,、食品、通信類產(chǎn)品,、鞋等居商品投訴前五位,。其中，投訴排名第一的汽車及零部件類投訴案例為34335件,，同比去年激增25.1%,。

2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上“維權(quán)”的視頻引起全國(guó)轟動(dòng)，也暴露出汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難,。《分析》顯示,，以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為汽車投訴的熱點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多,，投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障,；售后服務(wù)問(wèn)題，故障不能一次性修好,，出現(xiàn)返修狀況,，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等,；檢測(cè)舉證維權(quán)難,，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者舉證難,、鑒定難,、求償難等。

車主陳興近日在售后維權(quán)上確遇諸多不順,。2019年3月,，陳興花費(fèi)113萬(wàn)元購(gòu)買一臺(tái)奔馳GLS400。正常行駛8個(gè)月后,，他發(fā)現(xiàn)車內(nèi)空調(diào)面板壞了,，便送到利星行錦州奔馳之星4S店進(jìn)行檢測(cè)維修。4S店處理好空調(diào)面板問(wèn)題后,，并未告訴他車輛有其它故障,，表示車輛一切正常。

11月26日,，距第一次維修只過(guò)了21天,，車又出現(xiàn)第二次出現(xiàn)故障，出現(xiàn)防凍液缺失和亂碼,。而4S店在檢測(cè)后消除了系統(tǒng)故障亂碼,，也未和他詳細(xì)說(shuō)明故障原因。

12月6日,，陳興的車出現(xiàn)第三次故障,，啟動(dòng)打火3秒后突然自動(dòng)熄火。4S店告知陳興,，將進(jìn)一步檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī),，并稱需要對(duì)接廠家進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。沒(méi)想到,，在幾日等待后,，檢測(cè)結(jié)果顯示是發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題,，且氣缸報(bào)廢，瓦蓋報(bào)廢,，無(wú)法維修,。最終，廠家建議直接更換發(fā)動(dòng)機(jī),。

此時(shí),，在陳興的強(qiáng)烈要求下，4S店才提供了前兩次車輛的進(jìn)廠故障檢測(cè)報(bào)告,。這兩份報(bào)告讓他大跌眼鏡：原來(lái)在第一次檢測(cè)時(shí),，報(bào)告就已經(jīng)顯示出車輛有其他4個(gè)問(wèn)題：渦輪增壓器的發(fā)動(dòng)機(jī)電子設(shè)備故障，增壓壓力過(guò)低,；分動(dòng)箱零件故障,；促動(dòng)控制模組故障，冷卻液傳感器故障,，液位過(guò)低,；駐車系統(tǒng)故障，電子點(diǎn)火開(kāi)關(guān)通信故障,。

而在第二次報(bào)告中,，上述問(wèn)題仍未解決且更加嚴(yán)重?！?S店未告知我上述情況,，這段時(shí)間我在不知情的情況下開(kāi)著故障車上路，一直‘有病求醫(yī)’卻‘未得醫(yī)治’,?！标惻d說(shuō)。

陳興對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的報(bào)廢結(jié)果難以接受,，他認(rèn)為4S店在過(guò)去兩次的故障維修中沒(méi)有給車輛進(jìn)行及時(shí),、有效的維修，使車輛處于故障狀態(tài)行駛,，最終導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)徹底壞掉,。而售后人員勸他：“概率問(wèn)題，點(diǎn)子(運(yùn)氣)不好,，沒(méi)辦法,。”

換新后車輛折損幾十萬(wàn)元

新車就遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢,，陳興向錦州4S店提出希望檢測(cè)報(bào)廢原因,，從中判斷是否與前兩次故障有關(guān)。經(jīng)過(guò)數(shù)天的車輪戰(zhàn)后，經(jīng)銷商回復(fù)稱,，將給車換上新的發(fā)動(dòng)機(jī),，把舊發(fā)動(dòng)機(jī)郵回廠家進(jìn)行鑒定，但是無(wú)法給出檢測(cè)周期,。

陳興不愿意隨意更換發(fā)動(dòng)機(jī),，他表示可以承擔(dān)8個(gè)月車輛使用的折舊費(fèi)，并在店置換新車,。4S店卻告訴他：“換完發(fā)動(dòng)機(jī)后二手車的現(xiàn)賣價(jià)只有約60萬(wàn)?！边@意味著,，車輛將直接貶損50萬(wàn)元。最后,，因急用車,，陳興只好同意4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行更換。

有數(shù)據(jù)顯示,，奔馳開(kāi)了三年保值率仍高達(dá)60.6%,。如今，只開(kāi)了8個(gè)月的新車,，在“被迫”更換發(fā)動(dòng)機(jī)后只剩53%的保值空間,。

湖南的周云也遇到了類似情況。她向中新經(jīng)緯記者表示,，自己于2019年8月22日在湖南仁孚汽車銷售有限公司貸款購(gòu)置的期貨車奔馳C180L,，開(kāi)了不到5000公里出現(xiàn)防凍液缺失、漏油問(wèn)題,，且發(fā)動(dòng)機(jī)顯示出現(xiàn)故障,，“像拖拉機(jī)一樣抖動(dòng)”。

之后,，周云多次聯(lián)系4S店,，4S店卻拒絕進(jìn)一步檢測(cè)，只提出更換發(fā)動(dòng)機(jī),?！?S店不給任何書(shū)面報(bào)告，也沒(méi)有繼續(xù)檢修和給出故障原因,，一直讓我拆解發(fā)動(dòng)機(jī),。但是換了配件就是二手車，車輛將大大貶值,?！?

周云希望4S店能換車或退款，或提出其它解決方案。而一個(gè)月過(guò)去了,，卻毫無(wú)進(jìn)展,。“4S店就把我的車放在店外,，一直沒(méi)有處理,。”

維權(quán)陷入“死循環(huán)”

針對(duì)陳興與周云所遇到的情況,，中新經(jīng)緯記者咨詢了奔馳全國(guó)售后中心,，對(duì)方表示：“提供信息后，我們將與經(jīng)銷商反饋,，并讓經(jīng)銷商和車主溝通,。”

在維權(quán)期內(nèi),，陳興與周云多次撥打奔馳投訴電話,，卻形成了一個(gè)“死循環(huán)”，即投訴經(jīng)銷商,、售后介入,、經(jīng)銷商稱等待廠家回復(fù)、廠家稱應(yīng)讓4S店負(fù)責(zé),、車主再投訴....,。。一番車輪戰(zhàn)后,，問(wèn)題始終未解決,。

以上兩位車主都認(rèn)為，新車就遇到發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢,，是否與車子本身的出廠質(zhì)量有關(guān),？若有關(guān)系，責(zé)任和賠償又應(yīng)如何界定,。

中新經(jīng)緯記者8日聯(lián)系了周云所購(gòu)車的湖南仁孚汽車銷售有限公司,，銷售主管告訴記者，4S店已經(jīng)把技術(shù)報(bào)告提交給廠家,，而周女士不同意拆解發(fā)動(dòng)機(jī)檢查,，故4S店已經(jīng)中止了對(duì)車輛的任何維修檢測(cè)。針對(duì)周云的退換車需求,，對(duì)方表示：“那也只能先拆解發(fā)動(dòng)機(jī)檢查,。”

而錦州奔馳之星4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人并未直接回應(yīng)陳興的發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢是否與新車的質(zhì)量及前兩次的維修情況有關(guān),，對(duì)方表示：“這里面涉及到比較復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題,。1月份我們已經(jīng)給車主更換了新的發(fā)動(dòng)機(jī),，這件事已經(jīng)處理完了?！?

汽車行業(yè)分析師張翔向中新經(jīng)緯記者表示：“發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢故障出現(xiàn)在新車上屬于不正常的現(xiàn)象,，且有極大的安全隱患。但是很難界定是否是車子本身的出廠質(zhì)量,，豪車車主遇到這種故障,，確實(shí)會(huì)帶來(lái)很大的損失?！?

此外,，張翔仍提到，按照汽車三包政策,，雖然以上兩位車主都符合三包期內(nèi),，但仍不符合退換原則。汽車三包政策顯示,，若要進(jìn)行退換，需要滿足發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器累計(jì)更換2次后,，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題,，累計(jì)更換2次后,，仍不能正常使用的，而發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算,。“所以即使故障情況比較嚴(yán)重,，損失也很大,，車主也很難維權(quán)?！?

事實(shí)上,，對(duì)于汽車三包政策的界定及要求，一直都存在諸多爭(zhēng)議,。陳興表示,，因?yàn)槲捶先撸?S店的態(tài)度很“傲慢”?！八麄冋f(shuō)我不符合退換要求,，投訴也沒(méi)用，給不給我賠償要看他們的心情,?！?

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示,，以陳興的情況而言，車輛檢修情況確實(shí)存在疑問(wèn),。4S店針對(duì)前兩次的維修故障是否有刻意隱瞞,，從而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)最終報(bào)廢，且前兩次的檢修未及時(shí)處理是否造成直接影響,，需要廠家提供最終的檢測(cè)報(bào)告才可得知,。若廠家遲遲拖延，車主可以走訴訟的途徑進(jìn)行維權(quán),，合理索要其中損失,。

2月初，陳興的車再一次出現(xiàn)故障,。他的車于沈陽(yáng)前往錦州的高速公路上突然熄火,。這一次的檢測(cè)結(jié)果也讓他捏了把汗，變速箱和車的底盤(pán)都存在漏油現(xiàn)象,，且底盤(pán)的更為嚴(yán)重,，同時(shí)變速箱隔板、偶合器出現(xiàn)損壞,。

3月3日,，4S店告知陳興新零部件已到店，繼續(xù)等待換件修車,。而中新經(jīng)緯記者詢問(wèn)4S店人員關(guān)于此事的處理措施時(shí),，對(duì)方表示“不知情”。陳興很“心累”,，他說(shuō)：“行駛33000公里的新車,，在此期間發(fā)動(dòng)機(jī)更換1次、變速箱漏油,、變速箱隔板損壞,，都屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程給我?guī)?lái)巨大的損失和安全隱患,，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé),？”(中新經(jīng)緯APP)

(文中陳興、周云均為化名)

（編輯：鑫果）