中國消費者報報道（記者任震宇）3月13日,，中國消費者協(xié)會在京召開線上新聞通報會，正式發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示,，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分,，總體處于良好水平，并連續(xù)呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢,。

消費者滿意度穩(wěn)步上升

據(jù)介紹,，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取50個城市進行測評,，2018年測評城市數(shù)量增加至70個,，2019年和2020年測評則穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。2020年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標,、16個二級指標和25個三級指標組成,，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市,、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市,。本次測評由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2020年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，少數(shù)城市受疫情防控形勢影響通過在線調(diào)查方式進行數(shù)據(jù)采集,，共計回收64273個有效樣本,。

測評結(jié)果顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好,，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升,。2020年度100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，相比于2019年度測評綜合得分提升2.30分,，相比于2018年,、2017年則分別提升5.64分和7.57分。

圖1：連續(xù)四年城市消費者滿意度綜合得分情況

“消費維權(quán)”連續(xù)第四年得分墊底

2020年消費者滿意度指標體系由3個一級指標,、16個二級指標和25個三級指標構(gòu)成,。其中3個一級指標是“消費供給”“消費環(huán)境”“消費維權(quán)”。

3個一級指標中,，“消費供給”得分相對最高，為81.36分,；“消費環(huán)境”得分相對居中,，為80.62分；“消費維權(quán)”得分為74.70分,，排名連續(xù)四年墊底,。

值得說明的是，“消費供給”“消費環(huán)境”兩項指標得分首次突破80分,，“消費維權(quán)”總體而言仍然是消費者滿意度測評中的主要短板,，但得分有所提升。

“供給豐富性”“權(quán)益保護”等16個二級指標整體得分顯著提升，第一次實現(xiàn)所有二級指標均超過70分,。16個二級指標中,，“消費自主選擇權(quán)”連續(xù)四年得分第一，“權(quán)益保護”連續(xù)兩年得分最低,。不過與2019年相比,，除“信息真實”指標得分略有下降（-0.21分）外，其余15個指標得分均有所上升,，

“物流便利”“商家信任度”等25個三級指標之間差異較大,，整體得分顯著提升，且第一次實現(xiàn)所有三級指標均超過70分,。值得注意的是,，有3個三級指標得分與2019年相比有所下降。其中,，“公共基礎(chǔ)設(shè)施完善”和“信息真實”兩項指標得分分別小幅下降0.16分和0.21分,，“物流便利”指標得分減少1.45分，下降幅度較大,。

中消協(xié)分析稱,，消費執(zhí)法、消費宣傳,、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要工作,。

圖2：連續(xù)四年消費者滿意度測評一級指標得分情況。

城市消費者滿意度綜合得分79.32分

調(diào)查顯示,，參與測評的100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分,，得分最高為86.67分（杭州市），最低為69.48 分（貴陽市）,，最高分和最低分相差17.19分,。有51個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%,。

從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看,，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外,，東部和南部城市,、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市，排名前10位的城市從地域分布來看,，有6個城市屬于長三角城市,，3個城市屬于東部城市，僅有吳忠屬于西部城市,。

城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定,，多數(shù)城市得分有所增長,，杭州、南京,、青島,、廈門、吳忠,、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前,。

在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.35分,，排名靠前的3個城市依次為：杭州市90.01分,、泉州市87.71分、成都市86.95分,；排名靠后的3個城市依次為：昆明市72.08分,、遵義市71.99分、貴陽市67.43分,。最高得分與最低得分之間相差22.58分,。

在“消費環(huán)境”方面。全國綜合得分為80.61分,，排名靠前的3個城市依次為：杭州市87.55分,、南京市86.36分、廈門市85.68分,；排名靠后的3個城市依次為：昆明市71.94分,、邯鄲市71.22分、貴陽市69.85分,。最高得分與最低得分之間相差17.70分,。

在“消費維權(quán)”方面。全國綜合得分為74.61分,，排名靠前的3個城市依次為：南京市85.55分,、杭州市82.32分、克拉瑪依市82.30分,；排名靠后的3個城市依次為：昆明市62.91分,、長春市62.41分、衡陽市58.77分,。最高得分與最低得分之間相差26.78分,。

從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權(quán)”普遍是得分最低的一級指標,，是消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板。中消協(xié)相關(guān)負責人表示,，綜合中消協(xié)連續(xù)四年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看,，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升,，總體處于良好水平，但消費維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出,，加大消費維權(quán)供給側(cè)力量,，提升消費者權(quán)益保護工作效能，依然是各城市需要關(guān)注的重點,。

消費信心比較樂觀

結(jié)合疫情防控常態(tài)化下的消費生活,，中消協(xié)還從“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”“對于日常消費支出的預(yù)期”及“總體消費信心打分”三個角度對各個城市的消費者消費信心情況進行了調(diào)查。結(jié)果顯示,，百分制下全國100個城市消費者對于未來一年的消費信心評分為78.76分,，按照滿意度測評同等標準衡量，總體屬于良好水平,。

消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期總體良好,。54.0%的消費者持“比較樂觀”態(tài)度，23.2%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度,，總體占比超過七成,；合計15.0%的消費者選擇為“不太樂觀”或“非常不樂觀”。

當問到“與今年相比,，未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出”時,，42.2%的消費者表示計劃支出“與今年持平”，34.2%的消費者計劃“增加支出”,，22%的消費者計劃“減少支出”,。

參照消費者滿意度得分標準進行衡量，2021年消費信心總體可以認為屬于相對樂觀的區(qū)間,。但是也應(yīng)該看到,，消費者對于2021年的消費信心綜合打分略低于2020年消費者滿意度綜合得分，這也說明了消費者對于未來消費較為謹慎的態(tài)度,。

圖3：消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期,。

中消協(xié)將繼續(xù)開展城市消費者滿意度調(diào)查

中消協(xié)負責人表示，受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和疫情的沖擊,，消費者滿意度結(jié)果實屬不易,，今后中消協(xié)將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作,，促進城市消費環(huán)境持續(xù)改善,。

結(jié)合連續(xù)四年滿意度測評結(jié)果，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門：一是準確洞察需求,，著力改善消費供給,，推動高質(zhì)量發(fā)展，激發(fā)消費活力動力,；二是堅持目標導(dǎo)向,，全面優(yōu)化消費環(huán)境,，推進消費提質(zhì)升級，共建共享消費友好型社會,；三是抓住關(guān)鍵問題,，切實強化風險管控，全力保障消費安全,；四是補齊維權(quán)短板,，增強消費維權(quán)供給，提高維權(quán)效率,，提振消費信心,；五是注重宣傳引導(dǎo)，培育消費領(lǐng)域經(jīng)營主體的社會責任,，讓消費更溫暖,；六是面向“十四五”新階段，倡議將提升消費者滿意度納入城市發(fā)展建設(shè)的規(guī)劃與綱領(lǐng),，擦亮城市名片,。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果,，并組織地方消協(xié)通過專家評議,、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式,，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究,，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制,、提升消費者滿意度提供全力支持,。

圖4：100個城市消費者滿意度得分與排名。

（編輯：靳樸）