一個長寬各10厘米左右的快遞，從一輛廂式貨車上滾落下來,，被分揀員一腳踢到兩三米開外,。隨后，這名分揀員接過一個中等大小的快遞,，轉(zhuǎn)身跨上兩步,，身體略向前傾，將快遞扔到前方地上……

這是記者近日在上海市青浦區(qū)一個韻達快遞網(wǎng)點看到的一幕,。扔,、拋等動作幾乎貫穿了整個分揀過程。

為什么包裹破了,？為什么包裹里面的東西壞了,？當(dāng)人們遇到快遞破損情況時,，不免聯(lián)想到是否存在暴力分揀的問題。

記者近日走訪上海,、北京,、河北、遼寧等地34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn),，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象,，這甚至已經(jīng)成為行業(yè)“公開的秘密”。有專家受訪時指出,，暴力分揀的存在是整個產(chǎn)業(yè)鏈的問題,，不僅因為一些平臺承包的方式致企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散，還有用工制度的特殊性,、價格戰(zhàn)等因素,，解決暴力分揀需要綜合治理。

調(diào)查

很多網(wǎng)點無視易碎標志暴力分揀

被稱為快遞行業(yè)“國標”的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定,，快件分揀脫手時,，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米,。

記者走訪這34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn),，許多網(wǎng)點都有卸車、分揀,、裝車等環(huán)節(jié),，但不論哪一個環(huán)節(jié)，都很少見到嚴格執(zhí)行國標不超過“30厘米,、10厘米”規(guī)定的情況——不論是手掌大小的小包裹,，還是行李箱大小的大包裹，均難逃被“拋,、扔”的命運,，被拋扔距離一般在一米至幾米之間。

如果一定要有一個比較,，那么在這些營業(yè)網(wǎng)點中,，據(jù)記者觀察，在北京市大興區(qū)西紅門順豐速運網(wǎng)點,、清源街道郵政快遞網(wǎng)點,，上海政法學(xué)院順豐營業(yè)點等順豐、郵政網(wǎng)點,，分揀相對“溫柔”,，拋扔的情況要少很多，且工作人員會識別快遞外包裝上是否標有“輕拿輕放”“易碎”等標識,，會與普通快遞區(qū)別對待,。

在上海政法學(xué)院順豐營業(yè)點,，記者看到，兩名工作人員正在忙碌地工作,，女性工作人員負責(zé)檢查快遞的整體情況及信息,，男性工作人員負責(zé)裝卸快遞和標號分類。女性工作人員看到屬于“易碎”“輕拿輕放”的快遞后,，會提醒男性工作人員先檢查是否破損,，然后謹慎裝卸分揀。但對于普通的快遞,，他們在分揀脫手時也沒有達到不超過“30厘米,、10厘米”的標準。

而記者走訪的韻達,、極兔,、圓通等網(wǎng)點，工作人員在分揀快遞的過程中,，很少會注意包裝上是否標注“易碎”“生鮮”等信息,，對所有快遞“一視同仁”，鮮有輕拿輕放的行為,。

7月底,，在遼寧省大連市富民廣場極兔網(wǎng)點，記者注意到,，幾天前剛下過幾場雨,，幾百平方米的廠房中彌漫著潮濕的氣味，除了待分揀的快件,，地上還有堆放的箱裝飲料,。4名工作人員正在進行小件快遞分揀。一名身穿黑色T恤的男性工作人員坐在凳子上,，先看一眼快遞地址，再扔到不同的快遞堆中去,，遠的就扔大拋物線,，近的就垂直扔下。

在文中開頭的上海市青浦區(qū)一個韻達快遞網(wǎng)點,，記者裝成路人在一旁觀察看到,，在一系列拋扔后，有幾個快遞的包裝明顯有變形或破損,。

實際上,，今年以來，韻達快遞已多次被媒體曝光有暴力分揀現(xiàn)象,。今年3月,，有電視臺記者深入韻達快遞公司江西南昌分撥中心,，記錄下暴力分揀現(xiàn)場：快遞淋雨無人管、分揀人員在貨車內(nèi)吐痰,、無視“易碎”標志依舊暴力分揀,、對快遞“扔拋踩”、大件快遞傾倒無人扶,。

今年4月,，有媒體記者通過應(yīng)聘快遞員的方式進入廣州白云區(qū)黃石東路的韻達快遞公司，同樣目睹了驚人的野蠻分揀場面：分揀區(qū)監(jiān)控形同虛設(shè),，分揀人員無故多次踩踏快遞,，將已破損的食品快遞拆開分享。

吐槽

一些快遞員取件派件操作不規(guī)范

不少寄件人在受訪時提出,，暴力分揀,，往往在寄件之初就埋下了隱患——不少快遞員并不關(guān)心所寄物品是否為貴重物品、易碎物品,，有的只問寄了什么物品而無任何提醒,，有的問都不問，拿上快遞就走,，行色匆匆,。

“快遞員來收快遞時就操作不規(guī)范。我都提醒了,，還是沒有用,。”河北省滄州市的王女士是一名音樂老師,，她告訴記者,，前不久，她給侄女寄了一把價值2000元的吉他,，在支付寶的“菜鳥裹裹”下單后,，被一名圓通快遞員接單?？爝f員未當(dāng)面對吉他進行稱重和包裝,，拎起琴盒邊走邊說：“回去稱重，線上付款,?！?

王女士立即叮囑他這是吉他，要輕拿輕放,?？爝f員“嗯”了一聲。當(dāng)天晚上,，王女士在線支付了102元快遞費,。兩天后,，侄女收到吉他，琴盒用綠色編織袋包裹,，打開后發(fā)現(xiàn)吉他琴面有裂痕,。對此，快遞員敷衍稱“包丟不包損,，賠償找客服”,。經(jīng)再三交涉，王女士只獲得部分賠償,。

類似的情況不在少數(shù),。

今年6月，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會廣泛關(guān)注,。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱,，其委托順豐快遞寄送的12箱物品(含收藏的藝術(shù)品、設(shè)計圖紙,、日記本等),，只收到8箱，4個箱子丟失,，且收到的箱子里東西亂七八糟,，物品被嚴重損壞。經(jīng)多番追問,，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場,。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。

天津市武清區(qū)的趙女士在孔夫子舊書網(wǎng)開了一家二手古畫古書店鋪,，經(jīng)常要寄快遞,。她介紹說，自己的經(jīng)驗是“貴的物品用順豐寄,，便宜的用圓通寄”,。以前，她寄出去的快遞也發(fā)生過幾次包裝嚴重破損,，乃至里面物品破損的情況,，所以現(xiàn)在包裝時格外用心——寄較為貴重的畫時，她會截塑制水管作邊角緩沖,，最里面采用報紙包裹以防滑,，再用塑料包裹以防水,，外面再用包裝紙包裹一下,。

“沒辦法，只能‘以柔克剛’了,?！壁w女士說,。

北京嘉潤律師事務(wù)所高級合伙人丁紅濤介紹說，根據(jù)《快遞暫行條例》的規(guī)定,，快遞企業(yè)對寄件人有“兩提醒兩告知”義務(wù),，即提醒寄件人閱讀快遞服務(wù)合同條款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定,，告知寄件人保價規(guī)則,，告知寄件人保險服務(wù)項目。

“快遞員在取件派件時也需要履行相應(yīng)的義務(wù),，對貴重物品,，‘兩提醒兩告知’義務(wù)更應(yīng)嚴格履行?！倍〖t濤說,。

在北京望京工作的順豐快遞員小李告訴記者，按照順豐規(guī)定,，攬件時,，快遞員應(yīng)詢問寄件物品是什么，是否為易碎品,。對于易碎品,，快遞員應(yīng)在包裝盒里使用氣泡膜等，并在包裝盒外貼上“易碎品”“輕拿輕放”等標識,，他一直是這樣嚴格操作的,。

建議

加強綜合治理逐步推進結(jié)構(gòu)改革

對于暴力分揀，快遞物流專家趙小敏表示,，無論是從企業(yè)內(nèi)部的操作流程還是從國家法律規(guī)定來看,，暴力分揀都是被明令禁止的。并且企業(yè)如果存在暴力分揀行為,，將對品牌造成極大損傷,。

3月1日，在國務(wù)院新聞辦舉行的發(fā)布會上,，國家郵政局局長馬軍勝表示,，拋扔、踩踏,、著地擺放郵件快件都是不規(guī)范的操作,，法規(guī)不允許，本質(zhì)上看是快遞企業(yè)在經(jīng)營理念,、服務(wù)理念,、管理理念等方面出現(xiàn)了偏差。

雖被明令禁止，但暴力分揀為何難以根除,？

“目前立即有效解決暴力分揀有一定難度,，這不僅是快遞企業(yè)和快遞從業(yè)者的問題，更是整個產(chǎn)業(yè)鏈的問題,，需要進行綜合治理,。”北京物資學(xué)院教授鄔躍分析,，暴力分揀的核心原因是快遞行業(yè)作為一個快速發(fā)展的新興行業(yè),，一些平臺承包的方式導(dǎo)致快遞企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散，用工制度的特殊性造成對員工約束具有難度,。

此外,，價格戰(zhàn)也是導(dǎo)致野蠻分揀、暴力分揀等問題的重要因素,。鄔躍說,，一些快遞企業(yè)在進行價格戰(zhàn)時，為降低成本,，增加每日派送分揀任務(wù),，快遞員、分揀人員不堪重負,。

中國物流學(xué)會常務(wù)理事,、特約研究員劉建新認為，只有通過改善工作條件,、提高快遞從業(yè)者收入,、采取鼓勵政策等措施減少快遞員流失，遏制“以罰代管”,，才能促使快遞員用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

7月8日，交通運輸部,、國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》,。在保障合理的勞動報酬方面，《意見》提出,，要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》,，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機制，引導(dǎo)電商平臺和快遞企業(yè)加強協(xié)同,，加強勞動保障監(jiān)察執(zhí)法,。

實際上，面對暴力分揀問題,，一些快遞企業(yè)也一直在努力提高技術(shù)以解決這一問題,。據(jù)天眼查顯示,，近日，順豐科技有限公司公開“物品違規(guī)拋扔檢測方法,、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)”專利,。

此發(fā)明通過對監(jiān)控視頻中的幀監(jiān)控圖像進行語義分割處理,，能夠準確得到包含有物品和人的拋扔圖像，以確定物品的拋扔方向和拋扔區(qū)域,；能夠更加準確檢測出物品是否被違規(guī)拋扔,。

面對短時間內(nèi)難以根除的暴力分揀現(xiàn)象，消費者該如何保護自己的合法權(quán)益呢,？

對此,，鄔躍提出三點建議：注意選擇包裝材料，無論自行包裝還是快遞員包裝時都要選擇保護性更強的包裝材料,；注意購買保價服務(wù),，按照物品實際價值購買保價服務(wù)，并留存好商品價值證明,；若發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)破損或?qū)镞吷唐非闆r存疑時,，可拒收或讓快遞公司幫忙拆件并錄制開箱視頻，有助于后期維權(quán),。

鄔躍特別提示,，消費者在選擇快遞服務(wù)企業(yè)時，如果是貴重物品,，要盡可能選擇垂直型快遞企業(yè),，他們擁有自營的物流系統(tǒng)，員工組成較穩(wěn)定,，培訓(xùn)更加嚴格,，操作更加規(guī)范，理賠時間短,、效率高,。

（編輯：土火）