原標(biāo)題：記者調(diào)查：外賣(mài)分量比堂食少 受訪者滿(mǎn)意度不到50%

提價(jià)又減量 餐廳外賣(mài)菜品有貓膩

部分餐廳外賣(mài)存在價(jià)格高于堂食,、分量縮水等問(wèn)題；新京報(bào)調(diào)查顯示外賣(mài)體驗(yàn)滿(mǎn)意度不足50%

創(chuàng)意圖片/新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征

近日不少消費(fèi)者反映,，在一些餐廳訂外賣(mài)菜品遇到“分量縮水”,、“悄然提價(jià)”、“品質(zhì)不佳”等問(wèn)題,。

自1月23日起,，新京報(bào)記者選取北京7家連鎖餐廳——李先生、綠茶餐廳,、南京大排檔,、眉州小吃、滿(mǎn)記甜品,、田老師紅燒肉,、禾綠回轉(zhuǎn)壽司的部分門(mén)店進(jìn)行外送餐食體驗(yàn)，對(duì)13個(gè)菜品的價(jià)格,、分量,、品質(zhì)等進(jìn)行了外賣(mài)與堂食的橫向?qū)Ρ取?

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，眉州小吃崇文門(mén)店和田老師紅燒肉金頂街店的外賣(mài)價(jià)格較堂食更高,，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣(mài)三文魚(yú)壽司不新鮮,，包括綠茶餐廳崇文門(mén)店古法醋燒雞在內(nèi)的10份外賣(mài)分量較堂食“缺斤短兩”。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示,，超半數(shù)受訪者的外賣(mài)體驗(yàn)滿(mǎn)意度僅停留在“一般”及以下,，而味道欠佳,、分量過(guò)少、菜品與商家描述不符已成為影響外賣(mài)體驗(yàn)的最常見(jiàn)三大問(wèn)題,。

■ 外賣(mài)體驗(yàn)

比價(jià)

兩家餐廳外賣(mài)價(jià)格高于堂食

新京報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，眉州小吃崇文門(mén)店和田老師紅燒肉金頂街店所售共計(jì)6個(gè)菜品外賣(mài)價(jià)格高于堂食。

在眉州小吃崇文門(mén)店,，一份雞絲涼面的門(mén)店價(jià)格為16元,，而外賣(mài)價(jià)格卻變成了18元。其蒜蓉豆角和豉汁蒸鳳爪,，外賣(mài)價(jià)格也比門(mén)店價(jià)格高出1-2元,。

在田老師紅燒肉金頂街店，香菇青菜包的門(mén)店價(jià)格為2.5元/個(gè),，而外賣(mài)價(jià)格變?yōu)榱?.5元/個(gè),；油條門(mén)店價(jià)為2元/根，外賣(mài)價(jià)為3元/根,；雞蛋餅門(mén)店價(jià)為2.5元/個(gè),，外賣(mài)價(jià)格為3元/個(gè),。此外,，該門(mén)店早餐價(jià)格也低于外賣(mài)平臺(tái)價(jià)格0.5-1元。如一份早餐組合“豆?jié){+油條+雞蛋+小菜”,，門(mén)店價(jià)格為6.5元,，而在外賣(mài)平臺(tái)上卻變成了“原價(jià)10元，現(xiàn)價(jià)7元”,。

如果算上3-9元不等的配送費(fèi)和1-2元/個(gè)的包裝費(fèi),，則消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)上述幾個(gè)餐食時(shí)實(shí)際上還要額外支出至少4塊錢(qián)。

1月30日,，記者以消費(fèi)者身份聯(lián)系上述兩家門(mén)店,。眉州小吃崇文門(mén)店店員解釋稱(chēng)，由于需要支付外賣(mài)平臺(tái)傭金,，所以其外賣(mài)價(jià)格高于堂食價(jià)格,。田老師紅燒肉金頂街店店員則解釋稱(chēng)，其價(jià)格由總部決定,，門(mén)店只是執(zhí)行,，外賣(mài)價(jià)格確實(shí)更高。

實(shí)際上,，同一餐廳外賣(mài)價(jià)格高于堂食并非個(gè)例,。據(jù)2017年12月央視報(bào)道，北京多家餐館提高了外賣(mài)價(jià)格,。商家普遍給出的理由是外賣(mài)平臺(tái)需要收取店鋪流水20%的傭金,，店鋪為了收支平衡只能漲價(jià)。而對(duì)于先提價(jià)再滿(mǎn)減的做法，一位飯店老板直言,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在“滿(mǎn)減”,，不這樣做門(mén)店訂單量就會(huì)下滑。

對(duì)于堂食與外賣(mài)價(jià)格不統(tǒng)一,，廣東保典律師事務(wù)所合伙人廖建勛認(rèn)為可以將其理解為商家的一種正常市場(chǎng)行為,。但若通過(guò)先提價(jià)再打折，就涉嫌價(jià)格欺詐,，侵犯消費(fèi)者權(quán)益,。

比質(zhì)

禾綠回轉(zhuǎn)壽司外賣(mài)不新鮮拒絕換貨

在新京報(bào)記者對(duì)比體驗(yàn)的13個(gè)菜品中，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣(mài)店所售的三文魚(yú)壽司不新鮮,，且商家拒絕換貨,。

1月25日，新京報(bào)記者在禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣(mài)店訂了一份由多種壽司組合而成的“秋天童話壽司拼盤(pán)”,。送達(dá)時(shí),，該拼盤(pán)中的一個(gè)三文魚(yú)壽司魚(yú)肉與脂肪層明顯分離，同時(shí)飯團(tuán)伴有夾生的米粒,。專(zhuān)家指出新鮮三文魚(yú)應(yīng)該是色澤鮮明,，肉質(zhì)堅(jiān)挺，不分散,，且富有彈性,。禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的店員解釋稱(chēng)，外賣(mài)壽司為門(mén)店堂食打包產(chǎn)品,，“難免出現(xiàn)一些不好的情況”,，建議來(lái)門(mén)店食用。對(duì)于記者提出的換貨要求,，該店員沒(méi)有明確回答,，僅表示來(lái)門(mén)店可享受優(yōu)惠。

此外,，記者1月30日訂的一份田老師紅燒肉金頂街店早餐組合也降低了用餐體驗(yàn),。送達(dá)時(shí)其雞蛋餅已變涼，油條變硬,。隨后記者致電該店,，一名店員稱(chēng)，門(mén)店所有產(chǎn)品均由總部在當(dāng)天凌晨統(tǒng)一配送,，雞蛋餅也是事先做好再由門(mén)店加熱,，之所以變涼可能放置時(shí)間稍久加上外送路上耽擱。

新京報(bào)記者注意到,，在外賣(mài)平臺(tái)上,，不少網(wǎng)友留言表示禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的外賣(mài)餐食“沒(méi)有堂食菜品質(zhì)量高”,，“是外賣(mài)的原因嗎？真心味道一般”,。田老師紅燒肉金頂街店也遭遇許多網(wǎng)友吐槽,，如“湯有一種怪味道”，“油條太次”,。

廖建勛建議,，若是消費(fèi)者遭遇外賣(mài)變質(zhì)、腐爛甚至出現(xiàn)食品安全問(wèn)題,，可以向消協(xié),、食藥監(jiān)等部門(mén)進(jìn)行投訴，要求賠償?shù)取?

比量

7份外賣(mài)分量均較堂食有所減少

為比較堂食和外賣(mài)在分量上是否存在差距,，新京報(bào)記者通過(guò)堂食打包與外賣(mài)送餐進(jìn)行稱(chēng)重對(duì)比,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在外包裝一致的情況下，有7份外賣(mài)相較于其堂食分量有所減少,，其中最大差距為107克,。

綠茶餐廳崇文門(mén)店的一份古法醋燒雞，堂食分量為539克,，而外賣(mài)分量?jī)H為432克,，相差107克。南京大牌檔崇文門(mén)店所售民國(guó)美齡粥,，堂食分量為585克,，外賣(mài)分量為527克,，相差58克,。而滿(mǎn)記甜品芒果白皙黑糯米甜甜，眉州小吃的蒜蓉豆角,、雞絲涼面等外賣(mài)與堂食分量差距均在50克內(nèi),。

對(duì)于外賣(mài)分量過(guò)少，網(wǎng)友吐槽也不在少數(shù),。針對(duì)綠茶餐廳崇文門(mén)店,，有網(wǎng)友在外賣(mài)平臺(tái)上留言“千頁(yè)豆腐一半都不到”，“廣式芥蘭這個(gè)量好少好少”,。南京大排檔崇文門(mén)店也有類(lèi)似留言,，如“菜量小，一份湯比米飯多不了多少”,，“美齡粥分量比較少,，比堂食少大概1/3-1/2”。

就外賣(mài)分量少的問(wèn)題,，新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電綠茶餐廳凱德晶品店,，其店員解釋稱(chēng),，對(duì)于具體的后廚制作并不知情。而南京大排檔崇文門(mén)店的一名店員稱(chēng),，外賣(mài)在打包前會(huì)按照堂食的標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)重,，不會(huì)有太多差距。

■ 問(wèn)卷調(diào)查

1月24日起,，新京報(bào)新食品周刊及其官方微信“綠松鼠”(ID：xjbxinshipin)面向社會(huì),，通過(guò)問(wèn)卷星對(duì)餐廳外賣(mài)體驗(yàn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查涵蓋了訂餐時(shí)段,、類(lèi)型,、頻率、價(jià)格以及所曾遭遇過(guò)的問(wèn)題,。

結(jié)果顯示,，超過(guò)半數(shù)的受訪者對(duì)餐飲企業(yè)的外賣(mài)體驗(yàn)未達(dá)到“滿(mǎn)意”標(biāo)準(zhǔn)。而造成這一現(xiàn)象的原因中,，“味道欠佳”是最常見(jiàn)的問(wèn)題,，有62.42%的受訪者選擇了此項(xiàng)。此外,，分量過(guò)少,、菜品與商家描述不符等問(wèn)題也較為突出。而在遭遇問(wèn)題后,，32%的受訪者選擇了投訴,，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決,。

“味道欠佳”為外賣(mài)最常見(jiàn)問(wèn)題

在消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的外賣(mài)體驗(yàn)經(jīng)常遇到的問(wèn)題中,，有62.42%的受訪者選擇了“味道欠佳”，為外賣(mài)9大問(wèn)題之首,；分量過(guò)少,、菜品與商家描述不符也分別以35.67%和31.85%的比例位列二、三位,。此外,，選擇同份菜品外賣(mài)價(jià)格更高(26.75%)、菜品不新鮮或敗腐(22.29%),、包裝破損致餐食流露(20.38%)等問(wèn)題的受訪者也不在少數(shù),。

一位經(jīng)常訂外賣(mài)的上班族對(duì)新京報(bào)記者說(shuō)，跟堂食相比,，餐飲的外賣(mài)往往口感較差,，甚至?xí)缘桨肷皇斓牟恕６赓u(mài)分量也會(huì)有所減少,，有時(shí)甚至只相當(dāng)于堂食小份的量,。一位廣州受訪者則在問(wèn)卷中留言說(shuō),，其在點(diǎn)餐館外賣(mài)的時(shí)候遇到過(guò)菜品放鹽不均勻、變涼等情形,，口感大打折扣,。

另一名消費(fèi)者稱(chēng)，她曾被外賣(mài)圖片吸引,，然而收到的實(shí)物與描述差距很大,。“我曾訂過(guò)一份麻辣香鍋,，商家描述包含鮮牛肉,、毛肚、午餐肉以及蔬菜等,，實(shí)際收到時(shí)卻幾乎找不到葷菜,，全是素菜?！?

圖片來(lái)源：新京報(bào)

超半數(shù)受訪者對(duì)餐廳外賣(mài)不“滿(mǎn)意”

此次接受調(diào)查的157名消費(fèi)者中,，對(duì)餐廳的外賣(mài)表示“滿(mǎn)意”或“很滿(mǎn)意”的人約占44.22%，尚不足半數(shù),。其中,，認(rèn)為“一般”的受訪者占比最高，達(dá)45.86%,；其次為“滿(mǎn)意”,，占比41.4%；“很滿(mǎn)意”,、“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的受訪者,，占比分別為3.18%、8.28%,、1.27%,。

針對(duì)餐廳外賣(mài)的各種問(wèn)題,，32%的受訪者曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)投訴,，其中投訴1-2次的占26.11%，3-4次的占5.73%,。而在解決頻率上,，“均已解決”的占比為44%，“50%以上投訴均得到解決”的占28%,，“50%以上投訴未得到解決”以及“均未解決”分別占比14%,。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)主要涉及的問(wèn)題包括餐食存在異物,，部分餐食外包裝存在破損,、食物撒漏,、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差,。

另?yè)?jù)深圳市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù),，2017年共接到網(wǎng)絡(luò)訂餐相關(guān)投訴202宗，占餐飲類(lèi)總投訴的20.3%,。主要問(wèn)題為消費(fèi)者訂餐后,，商家未能按照約定按時(shí)送貨上門(mén)，單方面違約給消費(fèi)者造成損失等,。

  圖片來(lái)源：新京報(bào)

圖片來(lái)源：新京報(bào)

40元以下外賣(mài)“主宰”市場(chǎng)

本次問(wèn)卷調(diào)查還顯示,，目前40元以下的外賣(mài)“主宰”市場(chǎng)，選擇比例接近80%,。其中,，人均消費(fèi)在“20-39元”的占比59.62%，20元以下占比19.11%,。

在訂餐時(shí)段上,，午餐時(shí)段占比為71.61%，高于晚餐時(shí)段(52.9%),，而夜宵時(shí)段也占到了11.61%,。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院發(fā)布的《2017年中國(guó)外賣(mài)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，非正餐時(shí)段的外賣(mài)商機(jī)正在凸顯,，其中早餐外賣(mài)訂單占比5%,，上升2%；夜宵占比10%,，上升2%,。這意味著個(gè)性化、多樣化,、體驗(yàn)化的消費(fèi)需求將成為餐飲外賣(mài)新的增長(zhǎng)點(diǎn),。

而根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年度美食消費(fèi)報(bào)告》，目前在線訂餐用戶(hù)規(guī)模已接近3億人,，消費(fèi)者對(duì)于外賣(mài)的選擇開(kāi)始從價(jià)格導(dǎo)向往品牌導(dǎo)向轉(zhuǎn)移,。餐飲品牌化發(fā)展、主力消費(fèi)人群年輕化,、重視承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，是2018年餐飲外賣(mài)領(lǐng)域的幾大重要趨勢(shì)。

B09-B10版采寫(xiě)/新京報(bào)記者 夏丹 實(shí)習(xí)生 孫陽(yáng)

新京報(bào)制圖/顧樂(lè)曉

數(shù)據(jù)來(lái)源：新京報(bào)&問(wèn)卷星

(編輯：鑫果）