本報聯(lián)合黑貓投訴推出“消費輿情熱點月報”欄目，將每月的消費熱點和投訴率高的行業(yè)進行數(shù)據(jù)整理,、分析和發(fā)布,。本期率先發(fā)布今年1月消費輿情熱點——

□ 本報記者 盧 岳

近日，黑貓投訴平臺發(fā)布1月重點行業(yè)數(shù)據(jù),。記者看到,，2022年1月作為虎年春節(jié)前夕消費高峰時段，多個行業(yè)在消費交易量激增同時,，相關投訴量也出現(xiàn)明顯上漲,。其中貨運物流、日用百貨及旅游出行住宿行業(yè)相關熱點問題都到關注,。

貨運物流行業(yè)投訴量上漲58.88%

1月臨近春節(jié),，消費者網(wǎng)上購買年貨需求增加，伴隨而來的物流問題增多,，記者從相關數(shù)據(jù)中獲悉,，貨運物流行業(yè)1月投訴量環(huán)比增長58.88%，主要投訴問題為延誤,、快遞損壞和丟失,。但貨運物流行業(yè)整體投訴處理情況較好，其中圓通回復率較低為40.30%,，主要投訴問題為配送和物流延遲,、快遞損壞等。

【典型案例】消費者在電商平臺購買耐克品牌褲裝,，商家使用圓通快遞發(fā)貨,。但收到貨物后由于外包裝破損，導致內(nèi)物被損壞嚴重無法使用,。該消費者期間多次聯(lián)系圓通快遞解決,，圓通快遞以短信形式要求上傳實付金額圖憑證給在線客服進行理賠，但消費者多次提供相關信息后,，圓通卻始終未處理并將該訂單標注為完結(jié),，導致消費者無法繼續(xù)投訴。

【記者點評】快遞因暴力投遞或中途周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題本不可避免,，但在出現(xiàn)問題后的消極態(tài)度和敷衍應對,，才是打破消費者底線選擇維權(quán)的最終原因。

在1月份圍繞快遞物流投訴的大量案例中,，記者看到,，各種物流問題導致的售后處理延誤糾紛占比較高,，其中拖延處理、人工客服難以接通,、理賠效率低等成為重點,。

記者覺得，所謂的售后就是在出現(xiàn)問題后讓消費者投訴有門,，維權(quán)有道,，但如果企業(yè)由于種種原因?qū)⑦@扇解決問題的“溝通”之門關閉，那豈不是給本就體驗不佳的消費者傷口上撒鹽,，讓原本容易解決的問題被放大和激化,？

日用百貨行業(yè)投訴量上漲48.29%

數(shù)據(jù)顯示，1月作為采購年貨的集中時段,，日用百貨行業(yè)一片火熱,，但同時投訴量環(huán)比上漲48.29%，其中商超領域1月環(huán)比上漲81.87%,。日用百貨行業(yè)頭部商家處理情況較好,，但其中山姆會員商店回復率僅為40.77%，商品質(zhì)量問題及線上訂購配送問題比較集中,； keeppley等回復率均為0,，其中keeppley福運工坊眾籌活動被指虛假宣傳，截至目前相關集體投訴參與量已達210單,。

【典型案例】消費者在沃爾瑪（中國）投資有限公司旗下山姆會員商店APP購物平臺購買的SK-II男士神仙水澄明活肌精華露230ML為假冒偽劣產(chǎn)品,，收到的產(chǎn)品與之前使用的差異較大，外觀印刷字體粗糙并有錯別字,，底部做工粗糙,、噴碼噴涂工藝不一致；使用時刺鼻味較大,。詢問SK2官方熱線了解到SK2均為日本生產(chǎn),，產(chǎn)品成分均一致，而山姆所售的SK2與正品SK2產(chǎn)品有較大差異,。自2021年11月13日至今與山姆APP客服反饋多次卻無人處理,，導致消費者權(quán)益無法保障。期間,，根據(jù)山姆APP平臺2021年11月21日提供的《中華人民共和國海關進境貨物備案清單》無法查詢到產(chǎn)品是否為真,，根據(jù)該平臺售賣SK-II頁面下方評論看，大部分收到的SK-II產(chǎn)品應該均為假冒偽劣產(chǎn)品,，涉案金額初步估算超500萬元。

【記者點評】由中國消費者協(xié)會,、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等機構(gòu)首次發(fā)布的《中國化妝品安全指數(shù)報告》數(shù)據(jù)顯示,，網(wǎng)絡銷售的化妝品至少有兩成是假冒產(chǎn)品,。

對于電商平臺美妝產(chǎn)品的真?zhèn)螌嶋H在消費市場已是老生常談。消費者根據(jù)使用經(jīng)驗和各種渠道驗證后認為所購產(chǎn)品是假冒偽劣并發(fā)起維權(quán)后,，作為平臺應對消費者的質(zhì)疑進行解答,，并積極給予科學合理的驗證真?zhèn)吻乐笇А５聦嵣?，由于大量假冒化妝品與真品間的區(qū)分比較模糊,，且缺乏專業(yè)的鑒定機構(gòu)，因此在認定上存在的困難較大,。

因此,，專家建議消費者不采用事后維權(quán)方式解決，而是在購買時提前做好功課,，例如選擇電商網(wǎng)站的自營產(chǎn)品,、保留相關憑證等。若最終訴諸法律,，盡管維權(quán)成本較高,，但目前《消費者權(quán)益保護法》中明確，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品,，消費者要求退貨的,，經(jīng)營者應當負責退貨。對于是否能夠獲得賠償,，法律規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,。經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供,，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者給予所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

旅游住宿行業(yè)投訴量持續(xù)增長

1月臨近春節(jié),，消費者返鄉(xiāng)出行需求增加,，旅游出行住宿行業(yè)中，在線旅游OTA領域投訴量持續(xù)增長,，1月環(huán)比增長29.98%,。旅游出行住宿行業(yè)中，如程網(wǎng)等近期回復率較低,，回復率僅為36.62%,，大量用戶投訴取消訂單后押金不退還,。

【典型案例】消費者于11月7日在如程訂喵小院特色度假酒店2月11日-13日兩間房，押金5920元,。1月18日發(fā)現(xiàn)該房型無法查詢,，咨詢客服表示和該房源解除合作，建議消費者自行取消訂單并立刻退押金,，但截至仍未退款,。由于商家的原因造成消費者會員期限浪費2個多月，且不及時退款,。

【記者點評】業(yè)內(nèi)人士指出,，平臺和房源間解除合作后，平臺有義務積極響應消費者訴求,，并為消費者提供辦理推定手續(xù)方面的便利,，這也是此案例中消費者投訴的關鍵。如果消費者提出的訴求是合法合理的,，商家不應當以各種理由去推諉,、拖延或者阻撓，而應當積極地為消費者辦理相關手續(xù),，平臺也應當按照平臺的承諾履行相關責任,。企業(yè)只有切實履行法定義務，保障消費者的合法權(quán)益,，提升消費者的消費體驗,，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠走得更好,。

記者在平臺案例中看到,，1月份圍繞OTA領域投訴量的持續(xù)增長中，酒店民俗平臺占據(jù)相當比例,。

事實上在2019年以來,，會員制民宿卡的“江湖”開始熱鬧起來。據(jù)統(tǒng)計,，全國銷售民宿卡的平臺超過20家,。會員制民宿卡，即消費者向平臺繳納一定費用,，便可以在一定時間內(nèi)（通常為一年）不限次數(shù)地免費入住與平臺合作的民宿和酒店,，但由于這種新興模式尚未發(fā)展成熟且缺乏行業(yè)規(guī)范，導致各類消費糾紛較多,，例如押金退費,、民宿服務衛(wèi)生質(zhì)量、預訂周期等，讓行業(yè)發(fā)展較為混亂,。對此,，亟需相關行業(yè)管理部門能對此及時應對，出臺有針對性的應對措施,，引導和規(guī)范行業(yè)有序健康發(fā)展。

（責任編輯：土火）