兩節(jié)將至,，為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)��(yè)服務行為,，市文旅局��(fā)布《北京市旅行社服務規(guī)范指引》和《北京市導游服務��(guī)范指引��,，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內容，不得欺��,、脅迫旅游者消��,，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動,��

旅行社不得擅自更改行程和服務內容

《北京市旅行社服務規(guī)范指引》提��,，旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務內��,。依��(guī)如實填報旅游團隊電子行程��,。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作��(xié)議，明確接待游客的各項服務安排及其標��,，約定雙方的權利與義��,。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報酬,，不得收取押��,、管理費等不合理費用，自覺做到合法依��(guī)誠信經營,��

 旅行社在廣告、營銷和招徠活動��,，要真實,、準確宣傳，不得虛假,、夸大宣傳旅游產品和服務,，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳��,、準��,、及時的旅游信息，包括旅游線��,、景��,、酒��,、交通工具等方面內容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾��,，設立專門的投訴受理部門和專職人��,，保留好投訴記錄��

 旅行社要定期進行導游,、領隊服務標準和安全生產等方面培��,，確保導游和領隊理解并能夠執(zhí)行服務標準，能夠按照國家標準《導游服務規(guī)范》提供服��,，保證良好服務態(tài)度和服務水平,，確保導游和領隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安��,��

 旅行社不得欺騙脅迫游客消��

 旅行社應��(jiān)督導游和領隊嚴格��(zhí)行接待計��,，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目,，不得欺��,、脅迫旅游者消費。不與非��,、信譽差的購物場所合作,，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資��,，并��(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問��,��

 旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所，提前確認餐飲場所��(huán)境衛(wèi)生整��,、餐飲具清洗消毒到位,、食材無腐敗變質、食品為新鮮制作,。此��,，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度，與正��(guī)交通運輸企��(yè)簽訂��(guī)范的租車��(xié)��,，使用具備合法旅游客運資��,、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身��,，提醒駕駛員檢查車輛狀��,、不超速、不超員,、不超載,、不疲勞駕駛，避免夜間走山路,。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全��,��

導游不得擅自增減項目或中止導��

《北京市導游服務��(guī)范指引》提��,，導游要依法取得導游證，接受旅行社委��,。在進行導游活動��,，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行,，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程��,��

 導游應具備獨立工作能力、組織協(xié)調能��,、周到服務能��,、文明引導能力、人際交往能力,、創(chuàng)新服務能��,、突��(fā)事件防范和應急處理能力。應嚴格��(zhí)行接待計��,，不得擅自增��,、減少旅游項目或者中止導游活動，不得欺騙,、脅迫或串通經營者欺��,、脅迫旅游者消費，不得降低服務標準,。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時,，導游應及時妥善處理，防止矛盾擴大化,，同時向旅行社報告并采取必要措施,，盡力保證后��(xù)行程的執(zhí)行��

 如遇突發(fā)事件,，導游應立即向委派旅行社報告,，情況緊急或��(fā)生重大以上旅游突��(fā)事件時，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門,、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告,，并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施,��

(編輯:映雪)