● 乘客在網(wǎng)約車平臺(tái)打車出行,，卻被司機(jī)要求收取額外費(fèi)用的情況屢見不鮮：有的是上車前司機(jī)打來電話要求加價(jià)，有的是上車后司機(jī)提出要返程費(fèi),、車費(fèi)補(bǔ)貼等,，還有的司機(jī)強(qiáng)制乘客拼車

● 對(duì)于消費(fèi)者而言，若將平臺(tái)訂單轉(zhuǎn)為私人接單,，一旦發(fā)生交通事故,，可能面臨拒賠或無法獲得足額賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)

● 網(wǎng)約車司機(jī)私自利用多個(gè)平臺(tái)接單，導(dǎo)致乘客本來應(yīng)當(dāng)獨(dú)享乘車空間最后卻被迫拼車,，屬于違約行為,，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照拼車價(jià)格收取乘車費(fèi),，或者全額退費(fèi)

法治日?qǐng)?bào)記者 孫天驕實(shí)習(xí)生 陳立兒

“司機(jī)剛接單就讓我額外加50元?！鼻安痪?，廣東汕頭的李琪與好友在某網(wǎng)約車平臺(tái)上打車，從學(xué)校打車前往高鐵站,，等待半小時(shí)后一名司機(jī)接了訂單,，平臺(tái)顯示價(jià)格為26元。很快,，司機(jī)打來電話要求加價(jià),，如果不接受可取消本次訂單。

對(duì)于司機(jī)的無理要求,，李琪斷然拒絕,，無奈只能取消訂單重新打車?！熬W(wǎng)約車司機(jī)亂收費(fèi),，誰來監(jiān)管？平臺(tái)要不要擔(dān)責(zé),？”李琪發(fā)出疑問,。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像李琪這樣,，在網(wǎng)約車平臺(tái)打車出行,，卻被司機(jī)要求收取額外費(fèi)用的情況屢見不鮮。有的是上車前司機(jī)特意打來電話要求加價(jià),，有的是上車后司機(jī)提出要返程費(fèi),、車費(fèi)補(bǔ)貼等，還有司機(jī)私自多平臺(tái)接單拼車的情況,。

受訪專家認(rèn)為,，網(wǎng)約車司機(jī)不合理接單、收費(fèi)的行為,，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等,，同時(shí)也表明網(wǎng)約車平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞,，有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者遭遇的不公平待遇承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

過多收取乘客高速費(fèi)

“上車后,，司機(jī)告訴我要承擔(dān)來回的高速費(fèi),！”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網(wǎng)約車平臺(tái)上打車從潮汕高鐵站返回學(xué)校，途中,，司機(jī)稱目的地較為偏遠(yuǎn),，難以接到返回其住所地的訂單,，要求云哲支付來回高速費(fèi)共計(jì)18元。

“之前打車時(shí),，都只需要支付單程9元的高速費(fèi),。”云哲對(duì)此很詫異,，司機(jī)在接單時(shí)也未告知需要支付返程高速費(fèi),，但司機(jī)稱必須支付完費(fèi)用才能下車，擔(dān)心出事端,，她只好付錢了事,。

無獨(dú)有偶。北京市朝陽區(qū)居民陳晨也遇到過被網(wǎng)約車司機(jī)多收甚至提前收取高速費(fèi)的情況,。

今年8月，陳晨在網(wǎng)約車平臺(tái)上預(yù)約第二天凌晨5點(diǎn)半前往北京大興國際機(jī)場(chǎng)的車,，司機(jī)接單后打電話通知她需要額外支付30元高速費(fèi),，否則自行取消訂單?？紤]到行李太多且出發(fā)時(shí)間較早,，陳晨只好應(yīng)下。

陳晨不止一次遇到類似的情況,。她今年6月從機(jī)場(chǎng)打車回家,，司機(jī)也以同樣的方式要求額外支付30元高速費(fèi)。兩次額外收費(fèi)均是通過手機(jī)轉(zhuǎn)賬直接付給司機(jī)的個(gè)人賬戶,，并不經(jīng)過網(wǎng)約車平臺(tái),。“這兩次我都沒有看到高速費(fèi)的賬單,，不知道高速費(fèi)收了多少,。”

記者在第三方投訴平臺(tái)上以“網(wǎng)約車,、高速費(fèi)”等為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),，有數(shù)百條消費(fèi)者投訴案例。

有網(wǎng)友稱,，其通過網(wǎng)約車平臺(tái)下單后顯示原價(jià)80多元,，優(yōu)惠后一口價(jià)為68元，沒想到上車后司機(jī)態(tài)度惡劣,，抱怨“打車費(fèi)用太低”,。因該訂單走高速有收費(fèi)路段，下車時(shí)司機(jī)要求其掃描收款碼支付20元過路費(fèi),。雙方溝通后達(dá)成一致,，該網(wǎng)友當(dāng)場(chǎng)支付,，可下車后卻發(fā)現(xiàn)司機(jī)又額外加了50元過路費(fèi)，算在了平臺(tái)訂單費(fèi)用中,，要求其支付,。該網(wǎng)友求助平臺(tái)客服未果后，選擇在第三方投訴平臺(tái)投訴,。最后經(jīng)過協(xié)商,，歷時(shí)一個(gè)多月，平臺(tái)取消了那多出來的50元過路費(fèi),。

“在未知具體費(fèi)用的情況下,，司機(jī)不可以提前收費(fèi)，其多收乘客高速費(fèi)的行為系違法行為,?！苯K大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂其說，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,，網(wǎng)約車司機(jī)應(yīng)按照統(tǒng)一的計(jì)程計(jì)價(jià)方式確定價(jià)格,，在確定價(jià)格后，按照規(guī)定的方式收取乘客車費(fèi),，不按規(guī)定方式收取或多收取費(fèi)用的行為系違法行為,，應(yīng)予以行政罰款。

杜樂其還提到,，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障,、價(jià)格合理,、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為,，“司機(jī)亂收費(fèi)的行為無疑侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)”,。

泰和泰(重慶)律師事務(wù)所律師朱杰說，按照民法典,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在訂單下定后，就知曉該訂單包括的所有費(fèi)用以及行駛路線,，讓消費(fèi)者可以根據(jù)價(jià)格進(jìn)行選擇,。在訂單完成后再收取額外費(fèi)用，顯然違反了消費(fèi)者知曉價(jià)格并進(jìn)行對(duì)比選擇的權(quán)利,。

司機(jī)將平臺(tái)訂單“轉(zhuǎn)私單”

今年國慶假期,，廣東汕頭的黃珊與好友一同從學(xué)校外出到商場(chǎng)吃飯，返程時(shí)在某網(wǎng)約車平臺(tái)打車,，價(jià)格為42元,。司機(jī)接單后在平臺(tái)聯(lián)系黃珊：“80元,，走不走？”黃珊感到很驚訝,，詢問司機(jī)為何加價(jià),？對(duì)方給出的理由是本次行程的路程過遠(yuǎn)，返回途中肯定為空車,，所以需要黃珊支付回程費(fèi)用,。

“不走你就取消訂單?！彼緳C(jī)的無理要求以及強(qiáng)硬態(tài)度,，讓黃珊很是不滿，她取消訂單后重新打車,。

不料,，相同的情況隔天又出現(xiàn)了。黃珊與3名好友在返回學(xué)校時(shí)選擇在某網(wǎng)約車平臺(tái)打車,，價(jià)格在70元左右,。司機(jī)在4人上車后表示訂單路程過遠(yuǎn)，平臺(tái)價(jià)太低,，要求黃珊等人取消平臺(tái)訂單，通過線上轉(zhuǎn)賬的方式直接支付97元的車費(fèi),。黃珊不同意這個(gè)價(jià)格,，司機(jī)僵持在那不走，最后黃珊只得取消訂單,。

黃珊的同學(xué)崔文也碰到過網(wǎng)約車司機(jī)“轉(zhuǎn)私單”的情況,。9月底，崔文在多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)預(yù)約了中秋節(jié)當(dāng)天前往高鐵站的車,，因?yàn)闀r(shí)間早路途遠(yuǎn),，她等了很久才預(yù)約上順風(fēng)車。沒想到,，司機(jī)接單后立刻打來電話要求“轉(zhuǎn)私單”,。

“司機(jī)要求我取消訂單，加他私人聯(lián)系方式接單,，價(jià)格也從順風(fēng)車的24元漲到了35元,。”崔文告訴記者,?！斑@不成坐黑車了嗎？,！”出于安全考慮,，崔文拒絕了司機(jī)并無奈取消了訂單,。

杜樂其認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》,，網(wǎng)約車車輛需要取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》,，該類型車輛只能在取得經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)開展經(jīng)營活動(dòng)。網(wǎng)約車車輛和駕駛員不得通過未取得經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供運(yùn)營服務(wù),?！耙虼耍裘撾x網(wǎng)約車平臺(tái),，則其從事的就不屬于合法網(wǎng)約車經(jīng)營活動(dòng),，而可能涉嫌非法客運(yùn)?！?

他進(jìn)一步提出,，對(duì)于消費(fèi)者而言，若將平臺(tái)訂單轉(zhuǎn)為私人接單,，其合法權(quán)益將難以得到保障,，一旦發(fā)生交通事故，可能面臨拒賠以及無法獲得足額賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn),。

北京瀛和(廣州)律師事務(wù)所律師謝雅妹認(rèn)為,，消費(fèi)者遇到這種情況應(yīng)收集好證據(jù)，如錄音,、錄像,、訂單截圖等，到平臺(tái)舉報(bào),，或者反映到相關(guān)交通行政執(zhí)法部門,。平臺(tái)或者執(zhí)法部門收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)開展相關(guān)執(zhí)法調(diào)查,，對(duì)上述行為進(jìn)行查處,。

乘客上車發(fā)現(xiàn)“被拼車”

在一些網(wǎng)約車平臺(tái)上，設(shè)置了“拼車”選項(xiàng),，消費(fèi)者可以在下單時(shí)自行選擇是否與他人拼車,，即當(dāng)兩名乘客路線相近時(shí)，平臺(tái)會(huì)安排兩人乘坐同一車輛,，這種情況下價(jià)格會(huì)便宜不少,。

而有受訪者反映，在未選“拼車”的情況下,，上車后竟發(fā)現(xiàn)車上還有其他同行乘客,。原來，網(wǎng)約車司機(jī)通過多平臺(tái)接單，在同一線路上同時(shí)搭載不同平臺(tái)下單的多名乘客,。

湖南常寧的范希就遇到過多次網(wǎng)約車司機(jī)在多平臺(tái)接單拼車的情況,。“我在平臺(tái)上明明選的是‘獨(dú)享’,，比‘拼車’貴了十幾元,，可我上車后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了3名乘客?！狈断．?dāng)即提出質(zhì)疑,，對(duì)方態(tài)度蠻橫，稱“現(xiàn)在哪有‘獨(dú)享’”,！

行程結(jié)束后,，范希在平臺(tái)上聯(lián)系客服，客服處理態(tài)度敷衍,，稱“車上的乘客可能只是司機(jī)的親友,，這是順風(fēng)車常有的情況”。

福建福州的梁元也有過類似經(jīng)歷,。她在某網(wǎng)約車平臺(tái)上預(yù)約順風(fēng)車“獨(dú)享”去高鐵站,，車輛到達(dá)后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了兩名乘客。

上車后,，她偷偷拍下車上的情況,，下車后聯(lián)系平臺(tái)客服投訴，但對(duì)方同樣稱車上乘客為司機(jī)親友,?！翱晌颐髅髀牭剿緳C(jī)和前排乘客說下次拼車還可以找他?！弊詈蠼?jīng)過10多分鐘爭執(zhí)，客服同意退回梁元“獨(dú)享”和“拼車”的差價(jià),。

記者在多個(gè)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn),，有不少網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇上了司機(jī)私自多平臺(tái)接單拼車的情況，甚至有許多相關(guān)的詞條,，如“永遠(yuǎn)拼車的網(wǎng)約車司機(jī)”,。

在杜樂其看來，上述情況中,，一方面,，消費(fèi)者未預(yù)約拼車，而駕駛員接單,，那么駕駛員應(yīng)按約定提供相應(yīng)的“獨(dú)享”服務(wù),；另一方面，若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客，應(yīng)當(dāng)事先征得約車人的同意,。因此,，駕駛員這種多平臺(tái)接單，變相讓不知情乘客被迫拼車的行為,，屬于未按照合同約定提供服務(wù)的違約行為,。

朱杰認(rèn)為，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定,，承運(yùn)人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請(qǐng)求退票或者減收票款。網(wǎng)約車司機(jī)私自利用多個(gè)平臺(tái)接單,，導(dǎo)致乘客本來應(yīng)當(dāng)獨(dú)享乘車空間最后卻被迫拼車,，相當(dāng)于在一定程度上降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為,，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照拼車價(jià)格收取乘車費(fèi),，或者全額退費(fèi)。

平臺(tái)須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

為何會(huì)大量出現(xiàn)網(wǎng)約車司機(jī)不合理接單,、收費(fèi)行為,？

接受采訪的專家認(rèn)為，重要原因在于網(wǎng)約車市場(chǎng)飽和的大環(huán)境下,，司機(jī)的實(shí)際收入減少,。在這種情況下，一些網(wǎng)約車司機(jī)可能會(huì)抱著冒險(xiǎn)和僥幸的心理,，作出上述違約、違法行為,；同時(shí),，網(wǎng)約車平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞，給網(wǎng)約車司機(jī)留出了違規(guī)運(yùn)營的操作空間,。

朱杰說,，網(wǎng)約車平臺(tái)的利益分配和派單機(jī)制不合理，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司機(jī)的提成過高,，導(dǎo)致司機(jī)每一訂單結(jié)算后,，實(shí)際盈利偏低；另外,，平臺(tái)通過派單機(jī)制,，嚴(yán)格控制司機(jī)每天的接單數(shù)量以及訂單金額，導(dǎo)致無論司機(jī)每天實(shí)際工作時(shí)間多長,，最終收入有限,。所以一些司機(jī)為了生存不得不私自收費(fèi)，強(qiáng)制乘客拼單?！俺丝途S權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng),，也縱容了這部分不誠信的網(wǎng)約司機(jī)?！?

在杜樂其看來,，上述行為的出現(xiàn)，表明網(wǎng)約車平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞,，亟待改進(jìn)：平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的資質(zhì)審查不嚴(yán)格,，對(duì)司機(jī)個(gè)人素質(zhì)等方面的把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致網(wǎng)約車司機(jī)素質(zhì)參差不齊,，為之后的管理埋下了隱患,；一些平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制不合理，沒有建立起嚴(yán)格的培訓(xùn)制度,；平臺(tái)打車的價(jià)格管理機(jī)制不嚴(yán)格,，缺乏對(duì)價(jià)格的監(jiān)測(cè)；平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者反饋和投訴的機(jī)制也有待改善,。

關(guān)于如何治理防范網(wǎng)約車不合理接單,、收費(fèi)行為，杜樂其從政府部門的角度提出建議：應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化源頭管控,，規(guī)范平臺(tái)企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營許可,；壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，打擊非法營運(yùn),，對(duì)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查,，跟蹤服務(wù)，約談警示,，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患督促立即整改,；聯(lián)合其他監(jiān)管部門持續(xù)在客運(yùn)站、高速收費(fèi)站,、服務(wù)區(qū),、學(xué)校等客流集散地常態(tài)化開展執(zhí)法行動(dòng)。

“網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管及技術(shù)支持,，如針對(duì)網(wǎng)約車拼車問題，拼車運(yùn)輸服務(wù)提供者(網(wǎng)約車平臺(tái))應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車乘客,，盡量篩選順路的拼車乘客,；網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)監(jiān)管制度需要進(jìn)一步完善，加大監(jiān)管力度,，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的出行規(guī)范及對(duì)乘客的出行安全保障,。乘客若遇到上述問題，可以向網(wǎng)約車平臺(tái)和交通執(zhí)法部門投訴?！敝x雅妹說,。

朱杰認(rèn)為，平臺(tái)在維持正常商業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,，應(yīng)保障司機(jī)的正常收入,，制定合理的分配機(jī)制。此外,，平臺(tái)在提供相關(guān)的管理規(guī)定文本外,，還應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，讓網(wǎng)約車司機(jī)充分理解平臺(tái)規(guī)則,。同時(shí)要提供更加便捷的維權(quán)途徑,，簡化維權(quán)機(jī)制，增強(qiáng)乘客的維權(quán)意識(shí)和意愿,。

“乘客也要在遵守社會(huì)道德的前提下,，理性選擇服務(wù)，合理評(píng)價(jià)服務(wù),，減少糾紛發(fā)生,，保障安全出行。當(dāng)乘客遇到駕駛員多平臺(tái)接單,，導(dǎo)致自己專車變拼車,，可以拒絕上車，并向平臺(tái)投訴,；如果是上車之后才發(fā)現(xiàn)問題,，可以要求司機(jī)扣減相關(guān)費(fèi)用，或保全相關(guān)證據(jù),，如訂單憑證,、拼車的證據(jù)等，用于事后舉報(bào)維權(quán),?！倍艠菲湔f。

(文中受訪的乘客均為化名)