1399元演唱會門票退了只�280�

  來源:法治日� 中國青年�(wǎng)2024-04-18
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核心提示:從付款到申請退票僅2分鐘,,卻要收�50%的手�(xù)�,;因家庭變故或身體原因申請退票,出示相關(guān)證明后仍然遭到拒�,;回流票壓根兒沒有退票資�,;同一演唱會項目在不同城市的退�

從付款到申請退票僅2分鐘,卻要收�50%的手�(xù)�,;因家庭變故或身體原因申請退�,,出示相�(guān)證明后仍然遭到拒絕;回流票壓根兒沒有退票資�,;同一演唱會項目在不同城市的退票規(guī)則不一樣…�

《法治日報》記者近日采訪發(fā)�(xiàn),,對于演出門票的退票制度,消費者有諸多吐槽,,尤其是高額手續(xù)�,。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘,而距離演出還有一周甚至半個多�,,完全不影響門票的二次銷售,,為何要收取如此高昂的手�(xù)費?

根據(jù)上海市消費者權(quán)益保�(hù)委員會統(tǒng)計數(shù)�(jù),�2023年上半年共受理文化票�(wù)投訴9208�,,實名制購票后無法退票或�(zhuǎn)贈引�(fā)的投訴占比較�?�?023年中國演出消費者洞察報告》也顯示,,約四成消費者遭遇購票難,、不能退�(zhuǎn)票等�

消費者想退演出門票為何如此艱�,?退票規(guī)則究竟由誰來制定,?又�(yīng)�(dāng)怎樣完善退票機(jī)制?

親人去世無法觀�

退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)�

“親人去�,,提供死亡證明和戶口本信息后還是退不了演唱會門�,。”記者在某社交平臺聯(lián)系到陳涵�,,她剛發(fā)布這條求助�,�

今年年初,居住在廣東的陳涵分別于1�24日和2�29日購買了3�23日楊丞琳佛山站和3�30日蔡依林佛山站的演唱會門�,�3月中�,,陳涵的爺爺突然去世,由于奔喪和守喪需�,,加上她購買的兩場都是“強(qiáng)實名”門票無法轉(zhuǎn)�,,她只好在演出前向購票平臺發(fā)起退票申請�

沒想到退票之路會如此曲折�

客服剛開始同意退票申�,,但前提是“需要提供逝者死亡證明及親屬�(guān)系證明�,�

按照客服要求,她提供了爺�?shù)乃劳鲎C�,,但親屬�(guān)系證明需要去社區(qū)開具,,而她所在的社區(qū)要求提供相關(guān)明文�(guī)定或公函證明,客服無法提�,,稱“拍攝自己與逝者的戶口本頁面也可以�,�

陳涵�(jù)此將死亡證明和戶口本信息全部上傳,結(jié)果兩天后收到購票平臺短信回復(fù)拒絕退票申�,,理由是“演出票為有價觀演憑�,,非普通商品,其背后承載的是文化服�(wù)并具有時效�,、稀缺性等特征,,此訂單不支持退換”,并建議陳涵做好時間調(diào)整正常觀�,�

“為何之前承諾提交證明就能通過退票申�,,提交后又被拒絕?”陳涵質(zhì)問客�,,收到的回復(fù)均是讓其等候反�,。無奈之下,她嘗試聯(lián)系兩場演出的主辦�,�

因通過公開渠道沒找到有效聯(lián)系方�,,她分別致電楊丞琳演唱會主辦方所屬濟(jì)南市和蔡依林演唱會主辦方所屬廣州市�12345�(jìn)行詢問,同時致電購票平臺所屬北京市12345�(jìn)行投�,�

3�22�,,陳涵接到濟(jì)�12345工作人員回電,稱無法�(lián)系到楊丞琳演唱會主辦�,,公司登記地點已�(jīng)荒廢許久,。陳涵再次詢問購票平臺要求得到主辦方的聯(lián)系方�,,得到的反饋卻是“查詢不到聯(lián)系方式�,。當(dāng)�,,陳涵就楊丞琳演唱會門票再次向購票平臺申請退�,,仍然被拒絕�

在這兩次申請退票過程中,,購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款(記者注:陳涵購買的是紙�(zhì)票),而陳涵申訴期間從未簽收過任何演出紙質(zhì)票的快遞,;后來又稱“主辦方不同意退款�,�

在陳涵與購票平臺客服溝通期�,,蔡依林演唱會主辦方�(lián)系到陳涵,,同意扣�20%手續(xù)費后辦理退票。蔡依林演唱會主辦方同意退款后,,陳涵再次要求購票平臺提供楊丞琳演唱會主辦方的聯(lián)系方�,,并提供主辦方不同意退款的證據(jù),對方轉(zhuǎn)而告訴她“會通過合作渠道�(lián)系主辦方�,�3�24�,,陳涵收到了楊丞琳演唱會全款退票成功的通知�

將近一個星期的時間,,陳涵說自己仿佛�(jìn)行了一場持久的“退票拉鋸戰(zhàn)�,,其間不僅要和平臺反�(fù)掰扯,還要跟�(jìn)投訴�(jìn)�,、聯(lián)系主辦方,,太累了。陳涵心里十分憋屈:“對特殊情況的界定也不能全由主辦方說了算�,?為什么消費者有特殊情況時連扣手續(xù)費都不行,,被直接拒絕退票?�

與陳涵的�(jīng)歷相比,河南的鄭欣對于退票難的體會更加深�,�

3�20�,,鄭欣在某購票平臺購買了3�31日鄧紫棋合肥場的演出票。當(dāng)�,,鄭欣突然身體不舒服,,經(jīng)檢查后需要住院,便向購票平臺提出退票申�,,對方回�(fù)需扣除80%的手�(xù)�,�

�1399元買的票,按客服的說法只能退280�,?!庇X得“太虧”的鄭欣,再次詢問提供住院證明后能否全退,。對方稱需要提供完整的�(yī)院蓋章且有效的機(jī)打證明和繳費證明,,經(jīng)核實后才能確�(rèn)是否全退�

鄭欣按照對方要求提供相應(yīng)證明�,,卻收到拒絕退票的信息:“因�(wǎng)頁已提前公示退票規(guī)�,,您的訂單不支持全額退款”。其�,,鄭欣嘗試聯(lián)系主辦方,,但打不通電話�

由于是“強(qiáng)實名”無法轉(zhuǎn)贈票,,又不忍心丟掉上千元�,,鄭欣只能提前出院,拖著尚未痊愈的身體去看了演出,�

消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退�,,出示相�(guān)證明后對方卻拒絕退票,是否合理,�

中國消費者權(quán)益保�(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江分析�,,消費者購買演唱會門票后,相�(dāng)于和售票方簽訂了消費合同,,正常情況下雙方都應(yīng)該遵守合同約�,。但如果有一方是由于不可抗力因素?zé)o法履行合同,則可以解除合�,。比如親人去世這種重大的家庭事�,,無論是從感情上還是從法律上來說,消費者都有理由提出解除合�,,不用承�(dān)相應(yīng)的違約責(zé)�,�

“如果銷售方或票�(wù)公司�(guī)定票一�(jīng)售出概不退�,、概不改簽,則涉嫌為不公�,、不合理的格式條�,,即俗稱的‘霸王條款’,這明顯限制了消費者的�(quán)利而減輕了�(jīng)營者的�(zé)�,。依�(jù)消費者權(quán)益保�(hù)�,,其不具有法律約束力?!标愐艚f�

退票提醒并不醒�

不同城市�(guī)則不一

除不支持退�,、收取高額手�(xù)費外,,還有不少消費者投訴退票規(guī)則不詳細(xì)、同一演唱會不同城市退票規(guī)則不一等問�,�

在某第三方投訴平臺上,,記者注意到,有消費者反�,,其�(fā)�(xiàn)自己多買了一張演出門票后,,立即找客服要求退款,對方告知需要支�50%的手�(xù)�,。但他在購買頁面并沒有看到退票相�(guān)提示,,付款時也無法查看退票詳情�

北京的王琳則遇到了同一場演唱會在不同城市有不同的退票規(guī)則的問題,�3�20日晚,,王琳花1380元幫家人在某購票平臺購買�4�14日林俊杰天津演唱會門票,后因家人突然有事不能�,,她趕緊�(lián)系平臺客服退�,。讓她深感無語的是,在林俊杰演唱會濟(jì)南站和蘇州站,,不管第一次還是第二次公開售票,,都可以24小時甚至48小時�(nèi)無條件退款,只有天津站不支持退�,?!盀槭裁粗鬓k城市不同,退票規(guī)則相差這么�,?�

來自江蘇的張敏甚至遇到了“退票截止時間早于回流票(指已經(jīng)購買的演唱會門�,,在演唱會當(dāng)天無法使用或者因為個人原因需要退票,將門票回流至售票平臺或者售票處,,供其他人購買)開售時間”的情況,�

3�21日中�12�20分,張敏搶到�3�23日張杰演唱會上海站的回流票,但突然出�(xiàn)新的工作安排,,她只好申請退�,,而客服以“超過截止退票時間”為由拒絕�

張敏仔細(xì)閱讀退票通知�(fā)�(xiàn),,自己購買的回流票開售時間是12�20�,,但退票時間在�(dāng)�12點就已經(jīng)截止了�

記者注意到,,張敏購買演唱會門票的商品詳情頁顯示“本演出3�18日至21日期間產(chǎn)生的退票將�2024�3�21�12�20�(tǒng)一放出重新銷售�,。此外,該演唱會購票須知還顯示“第二場3�23日場次售票通道�(guān)閉時間為3�23�12�00,,停止退票時間為3�21�12�00�,�

張敏說,點擊購買回流票后,,購票平臺直接跳�(zhuǎn)到支付寶人臉識別付款,,其間沒有任何彈窗顯示不可退換和退款規(guī)則,“而且詳情頁的退票規(guī)則也沒有寫清楚回流票的退票規(guī)�,,這不就默�(rèn)回流票不能退票了�,?那為啥不直接說明,還要出一個所謂的退票政策誤�(dǎo)消費�,?�

記者下載張敏提到的購票App�(fā)�(xiàn),,目前各演出退票服�(wù)主要分為“條件退”和“不支持退”,這些退換規(guī)則主要出�(xiàn)在商品詳情頁演出地址欄下方和付款頁演出信息下的小字“服�(wù)”一欄中,,只有點開后才可以看到詳�(xì)的“條件退”規(guī)�,,在商品頁下拉也可以在“詳情”中看到有關(guān)演出退改規(guī)則的介紹。此�,,有部分演唱會設(shè)置了“觀演須知”彈�,,點開商品后會自動彈出,消費者可以下滑閱讀,,點擊“確�(rèn)并知悉”按鈕后才可以�(jìn)一步購�,。但這些“條件退”規(guī)則提醒并不醒目,如果不仔�(xì)看很難發(fā)�(xiàn),�

對于此類�(xiàn)�,,陳音江�(rèn)為,如果消費者因某些非不可抗力因素要求退�,,屬于單方面違約,,則需承擔(dān)一定的違約�(zé)任,賠償相應(yīng)損失,。但退票信息屬于和消費者有重要利害�(guān)系的信息,,經(jīng)營者要把有�(guān)的退票規(guī)則以顯著或者有效的方式提醒消費者注意,從而保證消費者的知情�(quán),�

北京云亭律師事務(wù)所律師向敏則認(rèn)�,,負(fù)�(dān)退票手�(xù)費實際上是票�(wù)平臺與消費者之間約定的單方解約所�(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任,違約�(zé)任以損失為前�,,原則上需要具備一定合理�,�

“由于演出從前期宣傳、門票銷售至演出正式舉行,,具有一定的周期,,門票售出后如果被退票,留給再次出售該票的時間會越來越短,,售票單位對退票行為�(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)南拗?,亦是督促人們理性選擇,如果因為個人原因?qū)е峦似?,手�(xù)費具有一定的合理�?!毕蛎粽f,�

在上海經(jīng)營某小型演出場所的陳先生告訴記者,一場演出實行怎樣的購票和入場要求,,是否需要“強(qiáng)實名�,,大部分時候是主辦方制定規(guī)則,有時也要參考舉辦活動的場館方的條件,。他們有時候會組織一些音樂派�,,一般不能退票,如果實在來不�,,只能讓購票人自行轉(zhuǎn)�,�

“我們準(zhǔn)備場地、邀請歌手宣傳要墊付很多費用,,這些錢后�(xù)都要從門票和其他收入中開�,。”陳先生�,,“如果開放退�,,我們的�(jīng)營就會存在很大的不確定�?�?

一位長期為藝人�(zhí)行落地演出的演出商向記者透露了“不退票”的原因:演出門票具有稀缺性和時效�,,時間一過,門票就是廢�,。舉辦演唱會通常不是哪一家就能完成的,,而是很多公司,、平臺一起合作,加上成本高昂,,導(dǎo)致“同意退票”的難度增加,。同時,也是為了防止惡意競爭以及“黃?!背雌钡痊F(xiàn)�,�

完善票務(wù)銷售�(jī)�

�(tǒng)一梯次退票標(biāo)�(zhǔn)

2023�9月,文化和旅游部,、公安部�(lián)合印�(fā)《關(guān)于�(jìn)一步加�(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促�(jìn)演出市場健康有序�(fā)展的通知�,,對5000人以上大型營�(yè)性演出活動的�(guī)范管理作出指�(dǎo),明確“演出舉辦單位應(yīng)�(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)�,,設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)�(zhǔn),,保障購票人的正�(dāng)退票權(quán)利”�

“梯次退票在某種程度上避免了一些不�(guī)范的行為,,但尚未形成�(tǒng)一的制�,、統(tǒng)一的標(biāo)�(zhǔn),對消費者來說仍然會有一些影�,?!标愊壬寡裕壳巴粋€項目不同站點的梯次退票規(guī)則也不一�,。比�,,某明星演唱會廣州站的退票規(guī)則是�(yù)�48小時�(nèi)無條件退票,演出�10天退票收�20%的手�(xù)�,。但蘇州�,,預(yù)�48小時�(nèi)無條件退票,演出�23天到演出�10天收�50%的手�(xù)�,,從倒計時第9天開始停止退�,�

記者在采訪中也�(fā)�(xiàn),退票時間段長則距演�2個月,,短�2�,;手�(xù)費梯次有票價�20%�30%,�50%,�70%�80%不等,。有受訪者提�,,目前大部分演出采取的“強(qiáng)實名”購票原則,成為退票的最大阻�,�

對于此類�(xiàn)�,,多位受訪專家建�,,完善實名制退改制度和票務(wù)銷售�(jī)制,�(jìn)一步細(xì)化退改票�(guī)�,,為票品�(chuàng)造正�(guī)的流通空�,,以解決消費者購票前置而觀演不確定的矛盾,充分保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán),,讓消費者放心購�,�

向敏�(rèn)為,時效�,、專有�,、有限性等并非演唱會票�(wù)獨特的特點,航空,、鐵路票�(wù)同樣具備,,票�(wù)平臺可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費計算方�,,基于公平合理原則制定退改規(guī)則并向消費者公�,,方便消費者查閱和獲悉�

“消費者退票導(dǎo)致無法及時售出可能給平臺造成損失,,退票重售也可能增加平臺的運營成�,,因此建議在售票�(jī)制上�(jìn)行完善,比如候補(bǔ)購票制度,,售罄之后繼�(xù)購票的人就屬于候補(bǔ)人員,只要有人退�,,那么候補(bǔ)人員就能依次獲得該票,,如此會減少票方的損失,相應(yīng)�,,也可以降低退費手�(xù)費用,。”上海申浩律師事�(wù)所高級合伙人張玉霞�,�

向敏建議,,盡可能�(xì)化退票規(guī)則,即使票務(wù)平臺�(jié)合實際情況制定了所售票品的退換政�,,也�(yīng)該分情況制定退票規(guī)�,,比如不可歸�(zé)消費者的,全額退�,;約定雙方均需承擔(dān)�(fēng)險的,,按照比例退票;屬于消費者應(yīng)�(dāng)承擔(dān)的風(fēng)�,,不能退票等,�

陳音江則�(qiáng)�(diào),,售票實名制在遏制“黃牛”方面發(fā)揮了一定作�,,但不可�(zhuǎn)讓帶來的退票成本不�(yīng)由消費者單方面承擔(dān),。既然要實行購票實名制,作為�(jīng)營者就�(yīng)�(dāng)做好配套的處理措�,,考慮到后�(xù)的消費者權(quán)益保�(hù),。如果消費者確實遭遇了一些不可抗力因�?zé)o法觀演的,經(jīng)營方需要為其提供便利的退票途徑,�

(文中受訪消費者均為化名)  

編輯:鳴�



1399元演唱會門票退了只剩280元


 

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