“扣費前沒有任何提醒，我是查看賬單時才發(fā)現(xiàn)××App在扣我錢”“我卸載了××App,，它隔一段時間就發(fā)信息提醒我上線，但扣款時從沒提醒過我”“提醒倒是提醒了,，但是在App內(nèi)推送了消息,，混雜在一大堆亂七八雜的信息中，根本發(fā)現(xiàn)不了”……讀者吐槽道,。

App扣費前應(yīng)不應(yīng)該提醒用戶,？該怎樣提醒,？一些App不提醒就扣費的現(xiàn)象又該如何整治？帶著問題,，記者進行了調(diào)查采訪,。

“被悄××App‘偷’走了3個月會員費?！焙Ｄ虾,？诘耐跸壬障颉斗ㄖ稳請蟆酚浾弑г沟馈Ｔ瓉?，前不久,，他偶然查詢手機賬單時，發(fā)現(xiàn)3處不明方向的支出,，每月18元,。后來一查發(fā)現(xiàn)，是悄××App的扣款,。

想了半天,，王先生才想起來，去年年底,，為了設(shè)置自己喜歡的鬧鈴,，他開通了悄××App會員，首月0.1元,，系統(tǒng)自動勾選了“自動續(xù)費”,，之后每月會員費18元?！拔揖彤?dāng)月用了下,，后面一直沒用，如果商家扣費前能提醒一聲,，我肯定早就取消了,。”

“App扣費前提醒一聲有那么難嗎,？,！”王先生說。

這也是很多用戶的心聲,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不少受訪者都表示遇到過App不提醒或沒有顯著提醒導(dǎo)致自己被扣費的情況。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期,、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意,，由消費者自主選擇,；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著,、簡便的隨時取消或者變更的選項,，并不得收取不合理費用。

受訪專家指出,，消費者有“被提醒的權(quán)利”,，App商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù)，在自動續(xù)費扣費前按照規(guī)定提前提醒,、顯著提醒,，執(zhí)法部門要進一步強化監(jiān)管，加大處罰力度,，并聯(lián)合行業(yè)組織制定自律規(guī)約,、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,，共同改進自動續(xù)費的提醒機制,，保障消費者合法權(quán)益。

扣費前從未作提醒

刪除半年仍在收費

來自江西南昌的李女士也有和王先生類似的經(jīng)歷——最近,，她發(fā)現(xiàn)自己的手機話費比往年多一些,，于是下載客戶端查詢詳細(xì)賬單，發(fā)現(xiàn)賬單中顯示其開通了××視頻App會員,，已經(jīng)連續(xù)8個月以每月21.9元的費用自動續(xù)費,。

李女士對自己什么時候開通了該App會員已經(jīng)完全沒有印象了，她查了自己的手機短信,，對方扣款前沒有發(fā)送過任何提示,。她又打電話詢問手機運營商、聯(lián)系該App客服,，要么被告知“自動扣費不接受退款”,，要么說給上級匯報，之后再無音訊,。

“這是偷偷扣費,！我要是不查話費賬單，自動續(xù)費80個月也發(fā)現(xiàn)不了,?！崩钆繎崙嵅黄降馈?

為減脂健身,，北京豐臺的唐先生下載了一款運動App,，開通自動續(xù)費會員,，每月會員費19元。鍛煉一段時間后,，他慢慢就不再使用了，后來干脆就卸載了該App,。

但每月的會員費還在繼續(xù)扣,。“App從來沒有在扣費前提醒過,，都是扣完費我才收到短信提示,。”唐先生翻開自己的手機短信記錄向記者展示,，“扣完費后,，我想著都已經(jīng)扣費了，這個月先繼續(xù)用用,，等下次扣費前再取消訂閱,，結(jié)果一忘記就又被扣了一個月會員費”。

連續(xù)被扣費幾個月后,，他終于在收到扣費短信后第一時間取消了該App訂閱,。“被扣的錢雖然不多,，但非常不爽,，感覺被商家套路了?！碧葡壬f,，他之前使用過的××音樂App、××網(wǎng)盤App等都存在扣費前不提醒的情況,。

在社交平臺上,，很多網(wǎng)友吐槽自己被App“不知不覺間”續(xù)費的經(jīng)歷：“大早上銀行卡被扣款，以為是被盜刷了,，結(jié)果是××App自動續(xù)費,，之前沒有任何提醒”“今天沒事查賬單，才發(fā)現(xiàn)有多個App之前開了自動續(xù)費沒有關(guān)閉,，扣款前也不通知,，已經(jīng)扣了好幾個月了，要不是看賬單根本發(fā)現(xiàn)不了”……

記者在某第三方投訴平臺搜索“自動續(xù)費”,，跳出的投訴超過15萬條,。投訴內(nèi)容主要包括：App開通自動續(xù)費后從未被提醒就扣費；自動續(xù)費機制不合理,，已經(jīng)關(guān)閉自動續(xù)費卻仍扣費,；未到期限提前自動續(xù)費扣款；自動續(xù)費提醒發(fā)到App消息框等，用戶難以發(fā)現(xiàn),；長時間未登錄甚至已刪除App,，仍在自動續(xù)費且沒有任何短信提示。

記者注意到,，讓不少消費者尤其氣憤的是：某個App已經(jīng)長期未登錄使用,，有的甚至已經(jīng)卸載了，App商家隔段時間還發(fā)短信提醒其上線,，比如“有×××優(yōu)惠促銷”“回來交新朋友”“準(zhǔn)備了回歸禮”等,，但從來沒提醒過其忘記取消自動續(xù)費，還在一直扣費,。

“商家既然知道我這么長時間沒有登錄使用其App,，也知道我一直在支付會員費，為什么就不能提醒我下,？哪怕是扣費前短信提醒我下也行啊,。”山東濟南的張女士說,。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦說,，App收費，消費者有“被提醒的權(quán)利”,，這也是為了保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán),，讓消費者能夠在服務(wù)期間隨時取消或變更服務(wù)，避免不合理的費用,，商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù),。

App內(nèi)提醒易忽略

顯著方式有待細(xì)化

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實際上有些App在扣費前會發(fā)出提醒信息,，但很多用戶對此并不滿意,。

來自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂App，一個月后在不知情的情況下被扣了下個月的會員費,。她聯(lián)系A(chǔ)pp客服,，以商家未履行“在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信,、消息推送等顯著方式提醒用戶”規(guī)定為由,，要求退款。

不料客服卻說,，App進行了提示,。原來，商家在App內(nèi)以消息推送的方式進行了提醒,。李女士找了半天,，在一堆混雜了音樂評論,、點贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費提示信息,?！耙皇强头崾荆覐膩頉]進入過這個界面,，更沒有留意和點開過相關(guān)信息,。”

“這能叫‘顯著’提醒,？”李女士不滿意客服的答復(fù)，選擇繼續(xù)投訴,，一開始對方以“自動續(xù)費是你自己勾選的”為由,，拒絕退費；李女士經(jīng)過多日溝通維權(quán),，對方才最終同意退費,。

“不‘顯著’提醒就是無效提醒?！崩钆空f,。

對此，不少受訪消費者感同身受,。一位受訪者舉例說,，××網(wǎng)盤App的扣費提醒，需要用戶打開App消息欄才能找到,，而App消息欄每天都有不少無用消息推送,，沒幾天就積累了一大堆，一般用戶都不會去關(guān)注,，這樣的提醒難以起到作用,。

怎樣算顯著提醒？唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況,，如果是經(jīng)常上線閱讀消息的活躍用戶,，商家肯定可以識別，在App中發(fā)信息提醒屬于顯著方式,；如果是長期不上線甚至已經(jīng)卸載App的用戶,，此時采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。

在北京朝陽的何女士看來,，一次性收取年費特別是年費比較高的App,，顯著提醒應(yīng)當(dāng)有別于每月收取且費用較低的。她舉例說,，自己今年2月曾使用一款學(xué)習(xí)類App,，“14日免費試用,，試用后588元一年”。App僅在免費試用第7天發(fā)短信提示了,，之后再未提示,，自己工作忙忽略了，最終被扣了588元,?！昂髞砦以谏缃黄脚_搜索這款A(yù)pp使用情況，發(fā)現(xiàn)不少人和我一樣因為粗心大意被扣了一年會員費,?！?

采訪中，還有多位受訪者提出,，現(xiàn)在不少老年人也經(jīng)常使用App,，扣費前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。

“在App里提醒我根本沒注意過,。短信提醒,，有時候提醒一次轉(zhuǎn)頭就忘記了，再想起來時已經(jīng)扣錢了,；有時候過了很長時間才發(fā)現(xiàn),，提示短信被當(dāng)成垃圾短信隔離了?！鄙綎|棗莊的宗阿姨告訴記者,，自己平時喜歡用手機看書刷視頻，下載了不少App,，被扣了不少錢,，家里孩子給手機進行清理才發(fā)現(xiàn)。

“發(fā)短信的話,，能否多提醒幾次,，或者針對60歲以上老年人電話提醒下？”宗阿姨說,。

有網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷：去年看母親的手機,，發(fā)現(xiàn)她開通了多個App自動續(xù)費，最長的一個從2014年就開通會員了,，至今一直在扣費,，但母親從未察覺。

“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá),，開通會員時都關(guān)聯(lián)了社交,、支付賬號等，完全可以辨別出哪些用戶是老年人,，建議商家使用電話的方式提醒,。實際上很多商家早就使用AI客服了,，扣費提醒完全可以使用AI客服電話提醒?！弊诎⒁痰呐畠赫f,。

內(nèi)容方式均應(yīng)顯著

制定標(biāo)準(zhǔn)強化監(jiān)管

受訪專家指出，App以“顯著方式提請消費者注意”,，“顯著”應(yīng)當(dāng)包括通知內(nèi)容的顯著（如字體,、顏色、位置）和提醒方式的顯著,，建議商家采取更符合消費者尤其是老年人習(xí)慣的提醒方式,。

在西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授馬勇看來，“顯著方式”是指無論是否打開或使用App,，都能夠引起用戶注意,、準(zhǔn)確傳達(dá)提醒信息的方式，“只是通過App內(nèi)發(fā)送信息,，不算顯著方式”。

“對于老年人等特定群體,，他們聽,、視覺能力及智能手機的操作能力都相對較弱，因此建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者采取更符合老年人習(xí)慣的提醒方式,，保障信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性,。”王琦補充道,，考慮到個人隱私和對個人生活安寧的保護,，電話提醒等方式應(yīng)當(dāng)在獲得消費者明確同意的前提下進行，且不能過于頻繁,。

北京金誠同達(dá)律師事務(wù)所管理合伙人張國棟律師認(rèn)為,，電話提醒屬于顯著方式，但不宜將打電話提醒認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的強制性義務(wù),，“可以引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者結(jié)合用戶情況以及使用情況,，在短信以及消息推送的基礎(chǔ)上與電話方式結(jié)合使用”。

專家指出,，刪除App不等同于解除自動續(xù)費,，商家可以繼續(xù)收費，但若用戶卸載App后商家不進行扣費提醒或提醒方式不夠顯著,，則違背誠實信用原則,。“在用戶卸載或刪除App時,，平臺或手機系統(tǒng)應(yīng)該提醒用戶,，其在該App上已訂閱付費項目,，一方面由其自由決定是否繼續(xù)卸載，另一方面也提醒用戶,，若決定不再使用付費服務(wù),，應(yīng)及時取消訂閱，避免損失,?！瘪R勇建議。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確,，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反本辦法第十八條等規(guī)定,，法律、行政法規(guī)有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,；法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的,，由市場監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正,，可以處5000元以上3萬元以下罰款。

在受訪專家看來,，這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴(yán)格落實提前提醒,、顯著提醒的義務(wù)，需要加大商家的違法成本,。

馬勇認(rèn)為,，相關(guān)部門應(yīng)形成治理合力，厘清各自的監(jiān)管職能并建立有效的協(xié)作機制,。行業(yè)組織和相關(guān)機構(gòu)可以制定自律規(guī)約,、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,，共同改進自動續(xù)費的提醒機制,。尤其是頭部企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)社會責(zé)任，通過完善內(nèi)部管理和發(fā)揮示范效應(yīng),，倒逼全行業(yè)提醒機制改革,。

“進一步規(guī)范未提前提醒、不顯著提醒難題,，可以考慮兩個方面的路徑：一是壓實平臺責(zé)任,，強化平臺的管理職能，要求其主動督促不履行提醒義務(wù)的經(jīng)營者整改,，直至對相關(guān)服務(wù)或者App做下架處理,。二是對于免密支付+自動扣費的支付業(yè)務(wù)作出限制，比如在扣費之前要求相關(guān)支付平臺或者金融機構(gòu)作出顯著提醒,。同時對于自動續(xù)訂和續(xù)費作最長周期的限制,，從而避免消費者因疏忽,、卸載等行為長年持續(xù)扣費?！瘪R勇說,。

王琦建議執(zhí)法部門開展專項治理，并在日常的“雙隨機,、一公開”監(jiān)管中對自動續(xù)費亂象進行更大力度的抽查和曝光,。同時，行業(yè)協(xié)會和社會組織也應(yīng)發(fā)揮積極作用,，完善行業(yè)自律,，為消費者提供咨詢，制定本行業(yè)企業(yè)自動續(xù)費的自律規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)等,，規(guī)范引導(dǎo)企業(yè)落實消費者權(quán)益保護。

（編輯:鳴嫡 ）