北京第四中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱“北京四中院”）立案庭法官助理王瑜介紹，今年以來,，北京四中院已受理此類案件數(shù)十件,，集中在消費(fèi)者以訂票平臺(tái)為被告提起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，消費(fèi)者多以訂票平臺(tái)沒有告知無免費(fèi)行李托運(yùn)額度,、沒有告知航班取消原因等,，要求訂票平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此,，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪了北京四中院多名承辦此類案件的法官,。

退票時(shí)是“票面全退”還是“款項(xiàng)全退”

北京青年劉譯（化名）在某線上訂票平臺(tái)購(gòu)買了一張國(guó)際航班機(jī)票，共支付人民幣17716元,，包含14272元機(jī)票費(fèi)用及3444元稅費(fèi),。因行程變動(dòng)，起飛前6小時(shí)左右,，劉譯向平臺(tái)提出退票申請(qǐng),，第二天收到了14430元退款，退款明細(xì)顯示“需扣除稅費(fèi)3286元”,。

根據(jù)平臺(tái)退改簽規(guī)則,，“提前3小時(shí)退票，票面全退,，可退稅款158元,；不足3小時(shí)，退款930元,，可退稅158元”,。劉譯認(rèn)為，平臺(tái)的退改簽規(guī)則標(biāo)注不清,、使自己誤以為“票面全退”的意思是“款項(xiàng)全退”,，因此訴至法院，要求平臺(tái)退還扣除的3286元,。

平臺(tái)則認(rèn)為，已經(jīng)向劉譯展示了相關(guān)退改簽規(guī)則,，保障了旅客的知情權(quán),，已盡到了義務(wù)。

北京四中院審理認(rèn)為,，劉譯在訂票平臺(tái)購(gòu)票,，與平臺(tái)之間成立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)在提供服務(wù)過程中保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，當(dāng)通過平臺(tái)訂立的合同出現(xiàn)履行不能,、履行瑕疵時(shí),，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí),、準(zhǔn)確,、及時(shí)披露服務(wù)信息，協(xié)助消費(fèi)者更好保障權(quán)益,。訂票平臺(tái)在劉譯訂票時(shí),，已經(jīng)清晰地展示了“退改簽規(guī)則”，后續(xù)按照“退改簽規(guī)則”退款,，而劉譯將“票面全退”理解為“款項(xiàng)全退”屬于自己的誤解,，因此平臺(tái)履行了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，劉譯的訴訟未獲一審法院的支持,，劉譯上訴后,，北京四中院終審維持原判。

北京四中院法官?gòu)垘r表示,，機(jī)票價(jià)格由票面價(jià)格,、其他稅費(fèi)組成，票面全退并不是支付的款項(xiàng)全退,，稅費(fèi)如何退款還需依據(jù)退改簽規(guī)則執(zhí)行,。司法實(shí)踐中，因退改機(jī)票引發(fā)的退費(fèi)糾紛不在少數(shù),，在張巖看來,，相較其他交通出行方式，機(jī)票的退改簽規(guī)則會(huì)因購(gòu)票時(shí)間,、渠道,、艙位等不同而有較大差異，有的規(guī)則是按退改簽時(shí)間列舉手續(xù)費(fèi)扣除金額,，有的規(guī)則則按退改簽時(shí)間列舉退還金額,，有的會(huì)單獨(dú)就稅費(fèi)退款金額進(jìn)行說明，規(guī)則不相同,，消費(fèi)者須仔細(xì)閱讀,。

訂票平臺(tái)應(yīng)充分履行告知義務(wù)

家住北京的周晶晶也遇到了機(jī)票退改簽的煩心事。

周晶晶在某線上訂票平臺(tái)購(gòu)買了一張從北京出發(fā)飛往珠海的機(jī)票,，共支付人民幣350元,。但由于天氣原因及航班調(diào)配，周晶晶原定乘坐的航班取消,，為不影響行程,，周晶晶又重新訂購(gòu)了當(dāng)日的航班出行，支付了1550元。

周晶晶認(rèn)為,，線上訂票平臺(tái)未及時(shí)與乘客確認(rèn)機(jī)票改期信息,，導(dǎo)致了乘客的經(jīng)濟(jì)損失，平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,，返還機(jī)票差價(jià)1200元,，故將平臺(tái)公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

平臺(tái)公司則認(rèn)為,，因不能乘坐變更后的保護(hù)航班而另購(gòu)新機(jī)票導(dǎo)致產(chǎn)生差價(jià)損失,，這一損失實(shí)際是因航空公司航班變動(dòng)引起，平臺(tái)公司無權(quán)決定或參與,，損失的發(fā)生非平臺(tái)公司過錯(cuò)引起,，周晶晶應(yīng)向航空運(yùn)輸合同的違約方航空公司追償。同時(shí)平臺(tái)公司在接到航班變動(dòng)通知后,，及時(shí)向周晶晶發(fā)送了短信,，短信通知的方式符合雙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同約定的通知方式，已經(jīng)盡到了平臺(tái)提示義務(wù),。

王瑜告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者,，此類案件審理的關(guān)鍵在于機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)是否盡到了告知義務(wù)，審理中,，可通過當(dāng)事人提交的購(gòu)票頁面查清是否有出票方信息,，如果有，可認(rèn)定已經(jīng)向消費(fèi)者告知了機(jī)票實(shí)際賣家的信息,，也可以通過提交的預(yù)訂流程頁面截圖,、錄音、后臺(tái)短信記錄等查清機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)是否積極聯(lián)系消費(fèi)者,、盡到說明和提示義務(wù),。

經(jīng)審理查明，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為,，周晶晶與線上訂票平臺(tái)形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系,，合同內(nèi)容均未違反相關(guān)法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定,，合法有效,，周晶晶主張其因航班取消而購(gòu)買新機(jī)票所產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)由平臺(tái)負(fù)擔(dān)，理由不能成立,。從購(gòu)票環(huán)節(jié)來看,，周晶晶通過平臺(tái)購(gòu)得機(jī)票，平臺(tái)公司履行了服務(wù)義務(wù),，同時(shí)，從航班取消環(huán)節(jié)來看，涉案航班之所以取消,，原因是平臺(tái)公司合作商即機(jī)票出票方因天氣原因及航班調(diào)配作出的決定,，平臺(tái)公司作為經(jīng)營(yíng)者，得知航班取消后,，發(fā)送短信通知周晶晶,，同時(shí)積極與出票方電話溝通，并將航班取消原因等情況如實(shí)告知周晶晶,，已經(jīng)盡到了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù),。

“涉案訂單退改簽規(guī)則由出票方做出，不能因平臺(tái)提供了支付結(jié)算服務(wù),，平臺(tái)公司就要承擔(dān)周晶晶因航班取消而另行訂票產(chǎn)生的差價(jià),，此種意見有違常識(shí)?！北本┧闹性悍ü?、此案審判長(zhǎng)張勤緣說。

北京四中院終審駁回周晶晶的全部訴訟請(qǐng)求,，維持北京互聯(lián)網(wǎng)法院的一審判決結(jié)果,。

解決機(jī)票退改簽問題需要多方努力

王瑜提醒消費(fèi)者，此類糾紛屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛,，消費(fèi)者和機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)之間訂立的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同,，并非機(jī)票買賣合同。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定,，機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者,，應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)披露銷售者或者服務(wù)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的義務(wù),；履行更有利于消費(fèi)者的承諾的義務(wù),；以及明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的連帶賠償義務(wù),。同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票退改簽規(guī)則、航班取消有異議的,，不屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的范疇,，而是屬于與承運(yùn)人航空公司之間的糾紛，應(yīng)以航空公司為被告,。

張巖也表示,，消費(fèi)者無論是通過官方自助購(gòu)票、官方人工購(gòu)票還是代理平臺(tái)購(gòu)票,，對(duì)于復(fù)雜的退改簽規(guī)則,，要盡量在付款前與對(duì)方確認(rèn),，避免退改簽成本超出預(yù)期。倘若提供訂票服務(wù)一方未按規(guī)則履行退改簽退費(fèi)義務(wù),，消費(fèi)者也可以對(duì)方公示的退改簽規(guī)則為依據(jù),，通過法律途徑主張權(quán)益。

王瑜認(rèn)為,，當(dāng)前,，機(jī)票退改簽方面存在諸多問題，需要多方共同努力改善,。一方面,，航空公司要切實(shí)履行告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和損害賠償義務(wù),，保障旅客知情權(quán),、選擇權(quán)等基本權(quán)利，航班信息調(diào)整時(shí)應(yīng)及時(shí)通知旅客,。另一方面,，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解機(jī)票退改政策，理性消費(fèi),，避免因?yàn)楹鲆曅畔?dǎo)致不必要的糾紛,。

“對(duì)于法院來說，還應(yīng)將訴源治理向前一步,，與民航管理部門,、航空公司、訂票平臺(tái)方建立協(xié)作機(jī)制,，共同將機(jī)票退改簽引發(fā)的矛盾爭(zhēng)議化解在訴前,。”王瑜說,。（文中當(dāng)事人均為化名）

編輯:映雪