消費(fèi)者愛(ài)車在首農(nóng)酒店停車�(chǎng)被刮� �(jīng)�(yíng)方拒絕配合調(diào)�

  �(lái)源:央廣�(wǎng)央廣�(wǎng)2016-08-07
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核心提示:客人入住北京首�(nóng)香山�(huì)議中�,,第二天意外�(fā)�(xiàn)停放在停車場(chǎng)的愛(ài)車被刮傷??腿苏J(rèn)為酒店沒(méi)保管好車輛,�(yīng)承擔(dān)賠償�(zé)�,;酒店則�(rèn)為車輛不是在酒店停車�(chǎng)被刮傷的,,并聲稱可查看監(jiān)控錄像,但客人和消協(xié)提出要查看時(shí),,酒店卻推三阻四,,不愿出�?!短�?15》本期聚焦:入住酒店,,停在酒店停車場(chǎng)的愛(ài)車被刮傷,賠償責(zé)任誰(shuí)�(lái)?yè)?dān),�

 央廣�(wǎng)北京8�5日消� �(jù)�(jīng)�(jì)之聲《天�315》報(bào)�,,人在酒�,,商�(chǎng)消費(fèi),愛(ài)車在商場(chǎng),、酒店的停車�(chǎng)被刮�,,車主發(fā)�(xiàn)后證�(jù)難找,索賠較�,,媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件,。出�(xiàn)這類�(wèn)題是�(shuí)的過(guò)�(cuò),應(yīng)該由�(shuí)�(lái)?yè)?dān)�(zé),,也一直是一�(gè)飽受�(zhēng)議的話題,。今天聚焦的�(nèi)容就是:車輛在酒店等�(jīng)�(yíng)�(chǎng)所配備的停車場(chǎng)�(nèi)被刮傷,車主該向�(shuí)索賠,� 

北京消費(fèi)者蘆女士,,在今年6�24日,入住北京首農(nóng)香山�(huì)議中�,,在入住該酒店前,,蘆女士將愛(ài)車停放在酒店停車�(chǎng),并且按照停車場(chǎng)保安的指示停放在指定位置,�6�25�,,到�?yán)锶|西時(shí),她意外�(fā)�(xiàn)�(ài)車左前門和反光鏡下方有明顯的刮痕,,和凹痕,。蘆女士趕緊找到酒店方,要求�(diào)取當(dāng)�(shí)的監(jiān)控錄�,,并提出酒店�(méi)保管好車�,,應(yīng)先承�(dān)損害賠償�(zé)任,賠償后再由酒店去向第三方肇事方追�,�

蘆女士:我是6�24�(hào)入住了首�(nóng)香山�(huì)議中�,,大概是在中午的1�(diǎn)多駛?cè)肓怂耐\�?chǎng),當(dāng)�(shí)也是按照保安的指揮停到了他指定的停車�,。第二天,,也就是25�(hào)上午八九�(diǎn)的時(shí)候,我出�(lái)車上拿東�,,發(fā)�(xiàn)在左前門反光鏡下面有一塊被刮劃�,,而且也有凹陷,上面有很大的一�,,左前門這�(gè)位置是非常明顯的,。我在�(jìn)入酒店會(huì)議中心的�(shí)候這�(gè)車肯定是�(méi)有問(wèn)題的。我�(dāng)�(shí)馬上就找到了酒店的負(fù)�(zé)人,我也給他介紹了情�,,酒店會(huì)議中心的張總最初是�(shuō)他們有錄像,,可以查看錄像到底是怎么�(fā)生的。當(dāng)我需要調(diào)取他們監(jiān)控錄像的�(shí)�,,他�(shuō)�?yàn)槲恢帽容^�(yuǎn),,監(jiān)控錄像看不到那�(gè)位置。當(dāng)�(shí)也把我叫到監(jiān)控室看了一下錄�,,看了一�(diǎn),,但是也看不到。后�(lái)他給我的答復(fù)是說(shuō),,當(dāng)�(shí)�?yàn)檎檬侵�?,他�(shuō)他�?nèi)藛T都在休息,然后等到下周再處理,�

�(tīng)酒店方說(shuō)�(jiān)�?cái)z像頭位置比較�(yuǎn)看不�,,見(jiàn)�(duì)方答�(yīng)�(huì)解決�(wèn)題,蘆女士也就沒(méi)�(bào)�,�

�(guò)了一�(gè)周末,,蘆女士再和酒店方取得聯(lián)系時(shí),對(duì)方態(tài)度發(fā)生了很大�(zhuǎn)�,,酒店方�(jiān)稱刮痕和凹痕并非在停車場(chǎng)�(nèi)造成,,并聲稱可查看高清攝像頭拍出的監(jiān)控錄像。蘆女士感到很納�,,馬上提出想要調(diào)看監(jiān)控視�,,酒店方這時(shí)卻又開始推三阻四,遲遲不愿出�,�

蘆女士:到禮拜一的時(shí)候得到的消息卻是�(shuō)他們仔�(xì)�(diào)看了�(jiān)控錄�,,而且專門有工程師一�(diǎn)一�(diǎn)的查看,最后確�(rèn)我這�(gè)車不是在他們這兒劃的,。而且他�?cè)谶@�(shí)候又變了口徑�(shuō),,他們有高清的攝象頭。我�(shuō)那既然這樣的話,,我能不能也看一下監(jiān)控錄像呢,?他們就不置可否,也拒絕出示,。他們只是說(shuō)我這�(gè)車有可能是在外面刮劃的,不是在他們這兒�(fā)生的,,所以他們不能賠�,。我�(shuō)那你就這樣,如果你�(rèn)為我的車不是在你們這兒刮的,那你就把我�(jìn)停車�(chǎng)�(shí)的監(jiān)控錄像也�(diào)出來(lái),,因?yàn)槟莻�(gè)地方剛好是在左前�,,非常明顯,如果我�(jìn)�(chǎng)的時(shí)候這�(gè)車已�(jīng)�(fā)生了刮劃,,那肯定就不是你的責(zé)�,,如果�(jìn)�(chǎng)的時(shí)候是好的,不管是你的原因還是第三方的原因造成車的刮劃,,我�(jué)得首先應(yīng)�(dāng)由酒店來(lái)�(jìn)行承�(dān)一定的�(zé)任吧,。后�(lái)他們張總又�(shuō)這事不歸他管了,然后又推到了另外一�(gè)徐主任那�,,那�(gè)徐主任來(lái)�(lái)回回也是�(shuō),,要么不是他的責(zé)任,要么就是�(shuō)他們沒(méi)有這樣的義�(wù),�

蘆女士向記者提供了一段錄音證�(jù)資料,,這是一段她與北京首�(nóng)香山�(huì)議中心相�(guān)�(fù)�(zé)人徐先生的通話錄音,錄音中徐先生一再聲稱自己已�(jīng)看過(guò)�(jiān)控錄�,,也同意與蘆女士一起再看一�,�

蘆女士:車現(xiàn)在在你們那兒受損了,我一定要有一�(gè)�(shuō)�,�

徐先生:我跟你講,,那�(gè)事情我都�(shuō)了,完了之后你不是說(shuō)最好的事實(shí)證據(jù)就是那�(gè)錄像�,?錄像我看了,,而且看了不只一遍,我已�(jīng)跟你�(shuō)了大概整�(gè)錄像的過(guò)�,,您也都明白�,,是吧,有些事情是不能強(qiáng)加的,�

蘆女士:那這樣,,錄像咱們一起看,好�,?當(dāng)�(shí)我沒(méi)有報(bào)公安,,確�(shí)是因?yàn)榭紤]到你們會(huì)積極妥善的幫我把這�(gè)事情處理了。現(xiàn)在我也已�(jīng)�(bào)了有�(guān)的部門,,他們也可能�(huì)跟你�(diào)查了�,。這樣的話咱們就視頻一塊看,好�,?當(dāng)然你們這里邊如果有刪減,,是很明顯的可以看出�(lái)的,好吧。那咱們這一塊看視頻,�

徐先生:那�(gè)都無(wú)所�,,好吧�

可是通話之后蘆女士依舊沒(méi)有看到相�(guān)的錄像資�,,最后連與酒店方負(fù)�(zé)人取得聯(lián)系都變得十分困難,。酒店方出爾反爾、推卸責(zé)任的做法,,讓蘆女士感到既氣憤又無(wú)�,。在這之后,她選擇向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)�(huì)投訴,�

蘆女士:�(jīng)�(guò)海淀區(qū)消協(xié)的調(diào)�,、溝通,最終他們約好了一天說(shuō)可以把那�(gè)�(jiān)控錄像帶到工商所�(lái),,然后邀�(qǐng)雙方一起來(lái)看錄�,。但是就在去看監(jiān)控錄像的頭一天下午,他們又�(lái)一�(gè)電話�(shuō),,他們一�(gè)李總在外地出�,,這�(gè)�(jiān)控錄像要等他回來(lái)之后才能看。然后我也確�(shí)能理解他們酒店的流程,,然后監(jiān)控錄像就�(méi)有看�,。又等了一�(gè)禮拜,這�(gè)�(shí)候他們又換了一套說(shuō)�,,說(shuō)這�(gè)�(jiān)控錄像又不給看了,,而且他們還聲稱�(shuō)不讓工商再管這�(gè)事情,也不讓消協(xié)接手這件事情,。消�(xié)又按照程�?qū)λ麄冞M(jìn)行了約談,,并且也給了一�(gè)最后的期限,但是他們還是置之不�,。這件事情到現(xiàn)在發(fā)生一�(gè)多月�,,酒店始終不承認(rèn)是他們的�(zé)任,也拒不出示監(jiān)控錄�,。監(jiān)控錄像究竟在哪里也沒(méi)有人知道,,也�(méi)有人看得到,只是他們空口說(shuō)�,�

酒店方完全不配合消協(xié)的調(diào)�,,也�(jiān)決不承認(rèn)是自己保管不善導(dǎo)致的車輛損壞,讓此事一再陷入僵局,。而最讓蘆女士失望�,,是酒店在處理此事時(shí),,所呈現(xiàn)出來(lái)的傲慢的�(tài)度�

蘆女士:作為一�(gè)消費(fèi)�,,誰(shuí)也不�(huì)平白�(wú)故的去冤枉誰(shuí)或者找�(shuí)麻煩。我�(jué)得自己的車發(fā)生了損害,,造成了財(cái)�(chǎn)損失�,,,他們作為經(jīng)管�,、主管人,,首先應(yīng)該有一�(gè)賠禮�(tài)度。反反復(fù)�(fù)也沒(méi)�(jiàn)到人,,也�(méi)看到�(jiān)控錄�,,到最后甚至栽贓陷害到消費(fèi)者身上,�(shuō)這是消費(fèi)者自己在外面刮蹭完了,,到他那兒栽贓他�,,我�(jué)得這是�(duì)消費(fèi)者的一種不尊重。因?yàn)槲覀兪侨ハM(fèi)�,,他不僅不出示證�(jù)反而把�(zé)任推到消�(fèi)者身�,,我�(jué)得這不僅是他推卸責(zé)任的一種方式,更大的是他侮辱了消費(fèi)者的尊嚴(yán),。這�(gè)車一旦停入到�(jīng)�(yíng)�(chǎng)所的控制范圍內(nèi),,比如說(shuō)他的停車�(chǎng),酒店作為車輛財(cái)�(chǎn)的保管人,,如果發(fā)生人身或者財(cái)�(chǎn)損害的情況下,,他�(yīng)該承�(dān)第一�(zé)任。當(dāng)�,,如果這�(gè)�(zé)任不是他造成�,,是第三方造成的,那么他向消費(fèi)者承�(dān)了賠償責(zé)任之�,,可以去找第三方追查,。而且這�(gè)�(jiān)控錄像在他們的手里頭,消費(fèi)者是拿不到的,,也看不�,。只有視頻出示了,這�(gè)事情才能真相大白,。否則的�,,到底是第三人的�(zé)任還是其他什么情況原因造成的,�(xiàn)在在他們的掩蓋下一概不�,。如果說(shuō)像他所�(shuō),,確�(shí)不是他的�(zé)�,,那為什么你的監(jiān)控錄像不能拿出來(lái)給我看呢?為什么不能大家一起到工商,、消�(xié)去澄清這件事情,?他們遮遮掩掩,又不出示錄像,,又推卸�(zé)�,,各種理由的搪塞,這樣的行為更加引�(fā)了我�(duì)他們的�(zhì)�,。反正他�(xiàn)在不把監(jiān)控視頻拿出來(lái),,我�(jué)得就是一�(gè)巨大的貓膩�

記者隨后向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)�(huì)投訴部�(jìn)行核�(shí),,投訴部主任戴先生告訴記�,,消�(xié)在接到投訴后,和酒店方電話聯(lián)系了很多�,,從6�28�(hào)接到消費(fèi)者投訴至�,,酒店方一直聲稱賠償責(zé)任不該他們承�(dān),并有監(jiān)控錄像為�,,但是卻一直都�(méi)有向任何人出示過(guò)相關(guān)的監(jiān)控錄�,�

戴主任:6�28�(hào)接到投訴,到7�28�(hào)整整一�(gè)�,。我們投訴部一直和被訴方首�(nóng)香山�(huì)議中心辦公室徐主任溝�,,消�(fèi)者協(xié)�(huì)的調(diào)解是公平公正的,必須有投訴方的投訴理�,,還要和被訴方聯(lián)�,。聯(lián)系當(dāng)中,這�(gè)辦公室主任也同意了要看錄�,。我�(shuō)你拿�(gè)�(yōu)盤到消協(xié),,我把消�(fèi)者請(qǐng)�(guò)�(lái),三方看錄像,??墒钦f(shuō)好以后,被訴方這�(gè)徐主任就�(méi)有回�(yīng)�,。我主動(dòng)打電�,,他�(shuō)我們這里不行,不能往外拿,,有�(guī)�,。之后又�(shuō)我們李總不讓我們管了,讓我們張副總管這事,。給張副總打電話,,張總休假呢,,沒(méi)在北京。我跟他通電話十幾次,,最后我們是�7�29�(hào)上午給他�(fā)了一�(gè)用戶者投訴調(diào)查函,。老說(shuō)自己�(méi)�(zé)任,�(méi)�(zé)任在什么地�,?你要有一�(gè)書面的東�,,要求蓋一公章,結(jié)果發(fā)給消�(xié)�(lái),。但是一直沒(méi)這么做,我要求他8�3�(hào)之前�(fā)�(guò)�(lái),,昨天下午五�(diǎn)鐘又打電�,,就不接了。我就覺(jué)得這�(gè)被訴方不積極配合消協(xié),,不重視消費(fèi)者的投訴,,售后有�(wèn)題�

記者從消協(xié)和消�(fèi)者那里了解到,,北京首�(nóng)香山�(huì)議中心一位張姓副�,,對(duì)該事件的�(lái)龍去脈很清楚,昨天記者與�(duì)方取得聯(lián)�,,電話接通后,,對(duì)方一�(tīng)是記者采訪,便沒(méi)�(shuō)兩句�,,就以開�(huì)為由掛斷了電�,,并且在這之后,再也�(méi)有接�(tīng)記者的電話,�

記者:�,,您好,您是北京首農(nóng)香山�(huì)議中心的張先�,,是�,�

張先生:�(duì),您�,�

記者:您好,,我這邊是中央人民廣播電�(tái)�

張先生:有事�,,我�(xiàn)在正在開�(huì),,一�(huì)兒再�(shuō)�

車輛在酒店等�(jīng)�(yíng)�(chǎng)所配備的停車場(chǎng)�(nèi)被刮�,,車主發(fā)�(xiàn)后證�(jù)難找,,索賠較�,,媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件。出�(xiàn)這類�(wèn)題是�(shuí)的過(guò)�(cuò),,應(yīng)該由�(shuí)�(lái)?yè)?dān)�(zé),,一直是一�(gè)飽受�(zhēng)議的話題。按理說(shuō),,將車輛??吭谕\�?chǎng)之后,就已經(jīng)與酒店成立了保管合同,,酒店作為保管人�(yīng)�(dāng)妥善保管保管物保管期�,,,如果因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的,,保管人�(yīng)�(dāng)承擔(dān)損害賠償�(zé)�,。為何道理如此簡(jiǎn)單明了,�(xiàn)�(shí)�(fā)生后,,卻成為一�(gè)維權(quán)難題,,飽受爭(zhēng)議的話題?車輛在酒店等經(jīng)�(yíng)�(chǎng)所配備的停車場(chǎng)�(nèi)被刮�,,車主到底該向誰(shuí)索賠,�

中消�(xié)律師�(tuán)�(tuán)�(zhǎng)邱寶昌和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐針對(duì)本案涉及的相�(guān)�(wèn)題做出了分析�(diǎn)�(píng)�

�(jīng)�(jì)之聲:將車輛停放在酒店等�(jīng)�(yíng)�(chǎng)所配套的停車場(chǎng)之后,經(jīng)�(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)有哪�,?消�(fèi)者享有哪些權(quán)�,�

邱寶昌:消費(fèi)者在酒店、賓館等�(jīng)�(yíng)�(chǎng)所消費(fèi)期間,,如果人身安全或者財(cái)�(chǎn)安全受到損害,,那么經(jīng)�(yíng)者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,他們之間有消費(fèi)服務(wù)合同的關(guān)�,。根�(jù)消法第七條規(guī)�,,消�(fèi)者在�(gòu)買使用商品或者接受服�(wù)�(shí),享有人身財(cái)�(chǎn)安全不受損害的權(quán)�,,這是消費(fèi)者的�(quán)�,。同�(shí)十八條規(guī)定了�(jīng)�(yíng)者有這�(gè)義務(wù),你要保障你提供的商品或者服�(wù)符合人身�(cái)�(chǎn)安全的要�,,也就是�(shuō)從經(jīng)�(yíng)者的義務(wù)和消�(fèi)者的�(quán)利來(lái)�(shuō),,消�(fèi)者要是在消費(fèi)期間人身受到傷害或者財(cái)�(chǎn)受到損害,經(jīng)�(yíng)者都�(yīng)該承�(dān)�(zé)�,。這種在酒店住�,,有的人可能�(huì)�(shuō)你沒(méi)交停車費(fèi),但�(shí)際上�(guān)于這�(gè)保管,,消法規(guī)定了,,只要在消費(fèi)期間人身�(cái)�(chǎn)受到損害�,,你都要承擔(dān)�(zé)任。另�,,車停在你同意的停放�,,你就有保管的義�(wù)。現(xiàn)在表面上看沒(méi)有付�,,但他是�(lái)消費(fèi)�,,有附隨義務(wù)的。他在消�(fèi)�(guò)程當(dāng)�,,你�(duì)他隨身攜帶的或者出行所必須的車�,、工具有保障安全的義�(wù)。這種合同雖然名義上看是一種無(wú)�?shù)?,沒(méi)有提供保管費(fèi)�,,但�(shí)際上是建立在消費(fèi)�(guò)程當(dāng)中,給你一百塊�,、二百塊錢的住宿等消�(fèi)�(guò)程當(dāng)中,所以是一種消�(fèi)行為,,而不是單�(dú)的行�,。它不是一�(gè)純粹的保管合同,它是一�(gè)消費(fèi)的關(guān)�,�

�(jīng)�(jì)之聲:我們以前看到很多媒體經(jīng)常會(huì)討論這樣的問(wèn)題到底這�(gè)�(zé)任該�(shuí)�(lái)�(fù),,發(fā)生這種�(wèn)題后,車主到底該向誰(shuí)索賠,�

邵桐:對(duì)于消�(fèi)者應(yīng)�(dāng)享有什么樣的權(quán)利以及經(jīng)�(yíng)者承�(dān)什么樣的義�(wù),,這都是法定的。對(duì)于這�(gè)�(jīng)�(yíng)者推卸的理由,,我�(rèn)為存在一�(gè)�(wèn)�,,就是他把消�(fèi)者車輛受損歸�(zé)于消�(fèi)者開到他們停車場(chǎng)之前就發(fā)生了,那這種�(shuō)法是有問(wèn)題的,。因?yàn)槭紫人暶髡f(shuō)他有錄像,,但是他又不出示錄像,這種情況就是一種自相矛盾的�(shuō)�,。如果你有錄像可以證明消�(fèi)者的車輛�?cè)肽銈儽9軈^(qū)域之前就�(fā)生損壞了,,那么你完全可以拿出錄像�(lái)證明這一�(diǎn),來(lái)�(shuō)明消�(fèi)者在�(jìn)入場(chǎng)所之前車輛就損壞了,。那么你又不拿出錄像�(lái)證實(shí)這�(gè)�(wèn)�,,說(shuō)白了就是讓大家都�(huì)�(rèn)為你是在掩蓋一種事�(shí)。那么至于你在掩蓋什么樣的事�(shí),,只有在消費(fèi)者或者相�(guān)部門查看�(diào)取錄像以后才�(huì)予以證實(shí),�

�(jīng)�(jì)之聲:消�(fèi)者蘆女士�(rèn)為酒店沒(méi)保管好車�,,應(yīng)承擔(dān)賠償�(zé)任;酒店則認(rèn)為車輛不是在酒店停車�(chǎng)被刮傷的,,并聲稱可查看監(jiān)控錄�,,但客人和消�(xié)提出要查看時(shí),酒店卻推三阻四,,不愿出�,,直到現(xiàn)在也�(méi)有向任何人出示過(guò)。記者聯(lián)系酒店方,,被掛斷電話�,,對(duì)方就不再接聽(tīng)電話。兩位認(rèn)為酒店的做法存在哪些�(wèn)�,?是否存在敷衍塞�(zé)等行�,�

邱寶昌:消費(fèi)者在�(jīng)�(yíng)者處�(gòu)買商品發(fā)�(xiàn)有問(wèn)題了,絕大多�(shù)的經(jīng)�(yíng)者都能夠按照消法去滿足消�(fèi)者的合理,、合法的訴求,。但是也有�(gè)別的�(jīng)�(yíng)者,既然在我這兒買東西了,,但這�(gè)東西不是我的,,協(xié)商不成,消協(xié)�(diào)解不�,,通過(guò)打官�,,法院都支持了消�(fèi)者的�(qǐng)求,除非�(jīng)�(yíng)者有證據(jù)證明確實(shí)這�(gè)商品不是我的,,你�(diào)包了,,這是第一種。第�,,像他在服務(wù)�(guò)程當(dāng)�,,對(duì)方掌握了完全的證�(jù),因?yàn)榘凑瘴覀儽本┦泄舶踩珗D象系�(tǒng)管理辦法�(guī)�,,下列單位和區(qū)域應(yīng)�(dāng)安裝公共信息系統(tǒng),,就是賓館、飯�,、商�(chǎng),。其中還�(guī)定,�(yīng)�(dāng)采取一些措施保證公共安全圖象系�(tǒng)的安全運(yùn)�,,要保持圖像信息畫面清晰,,保證系�(tǒng)正常�(yùn)行。如果你違反了,�(duì)你有一千以上一�(wàn)以下的罰�,。也就是�(shuō),,作為一�(gè)正常�(jīng)�(yíng)者,他完全能夠提供錄像能夠提供相�(guān)的證�(jù),。所以說(shuō)這一塊實(shí)際上是很�(jiǎn)單的事情,,但是消�(xié)出面�(diào)解,消費(fèi)者和他去�(xié)商解�,,他給出了人不在或者其他原因來(lái)推脫 我們要提醒一�(diǎn),,這里找的是法人、經(jīng)�(yíng)單位,,不能因?yàn)閭€(gè)別人的原�,,出差了、出�(guó)了或者其他原�,,你就推三阻�,。我們的法律也有�(guī)定,消法�56條第8�(xiàng)就講�,,如果經(jīng)�(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理,、更換、退�,,包括賠償損失的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的,,相�(guān)部門�(yīng)該查處。另外一方面,,這本身是一�(gè)很小的事�,。大家坐在一�,,如果確�(shí)是在酒店之外�(fā)生的,,通過(guò)錄像一看,跟消�(fèi)者說(shuō)清楚,。如果是你的原因,,那你作為經(jīng)�(yíng)者,就應(yīng)�(dāng)去承�(dān)你的�(zé)�,。承�(dān)了以�,,你再通過(guò)錄像看是某一�(gè)車輛刮蹭或者其他原因造成的,你可以追�,。為什么不給錄像看�,?這里面可能還有一�(gè)�(wèn)題。原�(lái)在處理消�(fèi)投訴的時(shí)�,,都�(shuō)消費(fèi)者有選擇�(quán),,不�(duì)消費(fèi)者好的,消費(fèi)者用腳投票,好的善待消費(fèi)者用貨幣投票,。但是有的�(gè)別企�(yè)就講�,,你�(ài)�(lái)就來(lái),不�(lái)就不�(lái),。所以我�?cè)谶@里也提醒政府主管部門要出�?,F(xiàn)在“兩�(xué)一做”,我們的政府主管部門�(duì)企業(yè),、對(duì)�(jīng)�(yíng)者要依法依規(guī)教育,,要讓他遵守法律法規(guī)。我們的消費(fèi)者也要依法誠(chéng)�,,去維護(hù)�(quán)�,,大家共同的遵守法律,我們的法律�(guó)家才能建�,。所以消�(fèi)者不分農(nóng)�,、工人、教�,,還是級(jí)別高�,。在這�(gè)方面你可能是�(jīng)�(yíng)者,你在其他方面是消�(fèi)�,,所以消�(fèi)者可能就是弱�(shì)�,,誰(shuí)�(lái)給你撐腰?法律給你撐�,。經(jīng)�(yíng)者不管你是小作坊還是大公�,,在法律面前你是平等的,你必須要正視你自�,,一定要遵守法律法規(guī),,不能因?yàn)槟闶莻€(gè)體戶或者因?yàn)槟闶且粋�(gè)大企�(yè),對(duì)法律的理解和掌握就有所不同,,對(duì)消費(fèi)者的�(tài)度有所不同,。我們也希望�(jīng)�(yíng)者和消費(fèi)者坐下來(lái)好好�?wù)劊绻�?jīng)�(yíng)者的�(zé)�,,經(jīng)�(yíng)者就主動(dòng)承擔(dān),,沒(méi)什么大事情。如果不�,,跟消費(fèi)者說(shuō)清楚,,消�(fèi)者也�(yīng)該要通情�(dá)理。和諧的消費(fèi)�(huán)境需要經(jīng)�(yíng)者和消費(fèi)者共同努�,。當(dāng)�,,我們的相關(guān)部門不能缺位,,消�(xié)已經(jīng)做到了調(diào)解,相關(guān)行政部門也應(yīng)該到了出手的�(shí)�,�

�(jīng)�(jì)之聲:如果存在這些行為,,消�(fèi)者主張權(quán)利有哪些途徑?第一�(shí)間應(yīng)該做什么樣的處理和反應(yīng),�

邵桐:關(guān)于發(fā)生事件以后應(yīng)�(dāng)采取什么樣的措�,,我�(rèn)為首先應(yīng)�(dāng)與經(jīng)�(yíng)者對(duì)事情的真相�(jìn)行調(diào)查。這�(gè)�(diào)查就是經(jīng)�(yíng)者有義務(wù)出示錄像,,如果出示錄像以�,,認(rèn)為出�(xiàn)的問(wèn)題不屬于�(jīng)�(yíng)者責(zé)任,那么�(jīng)�(yíng)者可以不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)�,。但是有一�(diǎn)要注�,,如果雙方對(duì)于事�(shí)有爭(zhēng)議,那么我建議消�(fèi)者應(yīng)�(dāng)及時(shí)�(bào)�,,由公安�(jī)�(guān)�(lái)�(diào)取相�(yīng)的錄像或者采取相�(yīng)的偵查手段來(lái)固定事實(shí),,這樣為消�(fèi)者以后維�(quán)固定好證�(jù),以便于更有利的維護(hù)和主張自己的�(quán)�,�

�(jīng)�(jì)之聲:針�(duì)�(xiàn)在這種局�,。如果當(dāng)�(shí)蘆女士報(bào)警,是不是能好一�(diǎn),�

邵桐:這�(gè)事情出來(lái)的時(shí)候有一�(gè)特殊情況,,也就是�(shuō)首農(nóng)集團(tuán)作為大企�(yè),信�(yù)是受到社�(huì)大眾普遍�(rèn)可的,,我相信蘆女士當(dāng)�(shí)也是出于�(duì)�(duì)方負(fù)�(zé)任的解決�(wèn)題的信任,,所以沒(méi)有采取報(bào)警的措施。但是事件發(fā)展到后來(lái),,我們可以看出經(jīng)�(yíng)者拿出了店大欺客的態(tài)度來(lái)解決這�(gè)事情,。從消費(fèi)者投訴一直到消協(xié)介入,經(jīng)�(yíng)者都�(méi)有積極配�,,也�(méi)有妥善處�,。也就是�(shuō),,他拿出這種傲慢的狀�(tài),,就�(shuō)明他已經(jīng)不懼怕消�(fèi)者協(xié)�(huì),也不懼怕消�(fèi)者的這種投訴,。這種�(tài)度完全是一種喪失誠(chéng)信經(jīng)�(yíng)的態(tài)�,。所以我們的消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中,就出現(xiàn)了一些麻煩和曲折,。如果遇上類似的事件�,,我可能不太�(huì)�(guò)分相信對(duì)方,還是按照正規(guī)的程序�(jìn)行解決,防止�(duì)方以后出�(xiàn)傲慢�,、店大欺客的�(tài)度出�(xiàn),�

�(jīng)�(jì)之聲:目前來(lái)看,這家酒店一直在拖延,、推�,,像這種事情拖的�(guò)去嗎�

邱寶昌:消費(fèi)者投訴能不能成立,,是不是事實(shí),,作為經(jīng)�(yíng)者應(yīng)該積極的�(yīng)答、答�,,現(xiàn)在你完全有證�(jù)證明消費(fèi)者的投訴是否屬實(shí),,就�(yīng)該拿出證�(jù)�(lái)�(shuō)明,不能以傲慢來(lái)�(duì)�,。一方面,,這�(gè)事情是一�(gè)很小的消�(fèi)糾紛,沒(méi)有造成�(yán)重人身傷�,,我�(rèn)為經(jīng)�(yíng)者應(yīng)�(dāng)真誠(chéng)的對(duì)待消�(fèi)�,,把這�(gè)�(wèn)題的�(lái)龍去脈弄清楚。因?yàn)橛辛讼M(fèi)者消�(fèi),,才有了�(jīng)�(yíng)者的健康�(fā)�,,如果你不善待消�(fèi)者,可能�(duì)你的�(fā)展是不利�,。第二點(diǎn),,消�(fèi)者完全有渠道可以投訴他,�(xié)商不成可以投�,,投訴不成可以去向行政部門投訴,,行政部門投訴再不成的可以提起訴訟。很多的�(jīng)�(yíng)者都以占地費(fèi),、不受保�,、沒(méi)有重大過(guò)失不承擔(dān)�(zé)任等為借口,司法的判例讓為大部分找這些借口的經(jīng)�(yíng)者都承擔(dān)了敗訴的�(zé)�,。我們不希望一定要通過(guò)訴訟�(lái)解決,,大家能夠達(dá)成共�(shí)�(xié)商解決是更好的。另外一方面,,香山是非常美麗�,,通過(guò)這件事情,通過(guò)首農(nóng)�(duì)這�(gè)事情的認(rèn)�(shí)或者改�(jìn)服務(wù),,讓到首�(nóng)去消�(fèi)的消�(fèi)者更加去�(ài)我們美麗的香山,,我們的首農(nóng)也會(huì)有更好的�(fā)�,,這才是大家的共識(shí)。如果說(shuō)�(jīng)�(yíng)者跟消費(fèi)者之間是一�(gè)�(duì)抗的�(guān)系這就不好�,。經(jīng)�(yíng)者一定要端正�(tài)�,,要遵守法律,經(jīng)�(yíng)者也要依法維�(quán),,第一不能漫天要價(jià),,第二不能沒(méi)有邊界,要依法依�(guī),,雙方坐下來(lái),,在法律面前人人都是平等的,都要遵守法律法規(guī),,不能你的聲音大你就有理,,不是說(shuō)你的�(cái)富多法律就支持你。在這�(gè)方面大家都應(yīng)該有一�(gè)共識(shí),,法制國(guó)家人人遵守法�,,適用法律,人人平等,�

�(jīng)�(jì)之聲:通過(guò)今天這�(gè)案例,,我們應(yīng)該從中看到什么樣的問(wèn)題,同時(shí)又要給我們的消費(fèi)�,、經(jīng)�(yíng)�,、管理者有一些什么樣的建議?

邵桐:我�(rèn)為出�(xiàn)這種事情有時(shí)候是不可避免�,,但是經(jīng)�(yíng)者在解決�(wèn)題的�(shí)候應(yīng)�(dāng)注意自己的態(tài)�,。他的態(tài)度本身就是一種傲慢的拒絕或者說(shuō)消極的對(duì)待,它明知道這是消費(fèi)者法定的�(quán)利和�(jīng)�(yíng)者法定的義務(wù),,依然拒絕解�,,首先就表明它在�(jīng)�(yíng)理念上出�(xiàn)了問(wèn)題,他不是以消費(fèi)者的利益為先,,而是以自身的利益為先,。作為經(jīng)�(yíng)者和管理者,我建議再今后的經(jīng)�(yíng)�(dāng)�,,即便不是自己的�(zé)�,,也�(yīng)�(dāng)積極配合消費(fèi)者先查清事實(shí),在事實(shí)查清以后,,再依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)確定各自�(yīng)該承�(dān)什么樣的責(zé)�,,這樣才是一�(gè)�(chéng)�(shí),、守信的�(jīng)�(yíng)�(tài)�,�

邱寶昌:保護(hù)消費(fèi)者的合法�(quán)益是全社�(huì)的共同責(zé)�,,所以經(jīng)�(yíng)者是消費(fèi)者權(quán)益保�(hù)的第一�(zé)任人,包括食品安�,、消�(fèi)者安�,,他是第一�(zé)任人。我們國(guó)家高度重視消�(fèi)者的�(quán)益保�(hù)工作,,包括執(zhí)法檢�,,包括很多相�(guān)司法解釋和規(guī)定的出臺(tái)。但是在消費(fèi)“一公里”處,,一定要讓消法的力量�(fā)揮出�(lái),。在�(jīng)�(yíng)和消�(fèi)者的這“一公里”的距離,需要我們相�(guān)部門出手,,維�(hù)消費(fèi)者的合法�(quán)�,,維�(hù)市場(chǎng)的公平正義。也就是�(shuō),,經(jīng)�(yíng)者損害消�(fèi)者權(quán)�,,相�(guān)部門接到投訴以后一定要依法依規(guī)排除干擾,不要去考慮案外的因�,,就要按照法律的�(guī)�,,根�(jù)事實(shí)去查處,這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到切�(shí)的維�(hù),。我們不能把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益停留在紙面�,,一定要落實(shí)在行�(dòng)上�

 

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3、如涉及作品,、圖片等�(nèi)�,、版�(quán)和其它問(wèn)題,�(qǐng)作者看到后一周內(nèi)�(lái)電或�(lái)函聯(lián)系刪�,�