消費(fèi)者愛車在首農(nóng)酒店停車場(chǎng)被刮傷 經(jīng)營(yíng)方拒絕配合調(diào)查

  來源:央廣網(wǎng)央廣網(wǎng)2016-08-07
打印本文
核心提示:客人入住北京首農(nóng)香山會(huì)議中心,,第二天意外發(fā)現(xiàn)停放在停車場(chǎng)的愛車被刮傷,。客人認(rèn)為酒店沒保管好車輛,,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,;酒店則認(rèn)為車輛不是在酒店停車場(chǎng)被刮傷的,,并聲稱可查看監(jiān)控錄像,但客人和消協(xié)提出要查看時(shí),,酒店卻推三阻四,,不愿出示?!短焯?15》本期聚焦:入住酒店,,停在酒店停車場(chǎng)的愛車被刮傷,賠償責(zé)任誰來擔(dān),?

 央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,,人在酒店,商場(chǎng)消費(fèi),,愛車在商場(chǎng),、酒店的停車場(chǎng)被刮傷,車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找,,索賠較難,,媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯(cuò),,應(yīng)該由誰來擔(dān)責(zé),,也一直是一個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題。今天聚焦的內(nèi)容就是:車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷,,車主該向誰索賠,? 

北京消費(fèi)者蘆女士,在今年6月24日,,入住北京首農(nóng)香山會(huì)議中心,,在入住該酒店前,蘆女士將愛車停放在酒店停車場(chǎng),并且按照停車場(chǎng)保安的指示停放在指定位置,。6月25日,,到車?yán)锶|西時(shí),她意外發(fā)現(xiàn)愛車左前門和反光鏡下方有明顯的刮痕,,和凹痕,。蘆女士趕緊找到酒店方,要求調(diào)取當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像,,并提出酒店沒保管好車輛,,應(yīng)先承擔(dān)損害賠償責(zé)任,賠償后再由酒店去向第三方肇事方追償,。

蘆女士:我是6月24號(hào)入住了首農(nóng)香山會(huì)議中心,,大概是在中午的1點(diǎn)多駛?cè)肓怂耐\噲?chǎng),當(dāng)時(shí)也是按照保安的指揮停到了他指定的停車位,。第二天,,也就是25號(hào)上午八九點(diǎn)的時(shí)候,我出來車上拿東西,,發(fā)現(xiàn)在左前門反光鏡下面有一塊被刮劃了,,而且也有凹陷,上面有很大的一塊,,左前門這個(gè)位置是非常明顯的,。我在進(jìn)入酒店會(huì)議中心的時(shí)候這個(gè)車肯定是沒有問題的。我當(dāng)時(shí)馬上就找到了酒店的負(fù)責(zé)人,,我也給他介紹了情況,,酒店會(huì)議中心的張總最初是說他們有錄像,可以查看錄像到底是怎么發(fā)生的,。當(dāng)我需要調(diào)取他們監(jiān)控錄像的時(shí)候,,他說因?yàn)槲恢帽容^遠(yuǎn),監(jiān)控錄像看不到那個(gè)位置,。當(dāng)時(shí)也把我叫到監(jiān)控室看了一下錄像,,看了一點(diǎn),但是也看不到,。后來他給我的答復(fù)是說,,當(dāng)時(shí)因?yàn)檎檬侵芰f他們?nèi)藛T都在休息,,然后等到下周再處理,。

聽酒店方說監(jiān)控?cái)z像頭位置比較遠(yuǎn)看不清,見對(duì)方答應(yīng)會(huì)解決問題,,蘆女士也就沒報(bào)警,。

過了一個(gè)周末,,蘆女士再和酒店方取得聯(lián)系時(shí),對(duì)方態(tài)度發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,,酒店方堅(jiān)稱刮痕和凹痕并非在停車場(chǎng)內(nèi)造成,,并聲稱可查看高清攝像頭拍出的監(jiān)控錄像。蘆女士感到很納悶,,馬上提出想要調(diào)看監(jiān)控視頻,,酒店方這時(shí)卻又開始推三阻四,遲遲不愿出示,。

蘆女士:到禮拜一的時(shí)候得到的消息卻是說他們仔細(xì)調(diào)看了監(jiān)控錄像,,而且專門有工程師一點(diǎn)一點(diǎn)的查看,最后確認(rèn)我這個(gè)車不是在他們這兒劃的,。而且他們?cè)谶@時(shí)候又變了口徑說,,他們有高清的攝象頭。我說那既然這樣的話,,我能不能也看一下監(jiān)控錄像呢,?他們就不置可否,也拒絕出示,。他們只是說我這個(gè)車有可能是在外面刮劃的,不是在他們這兒發(fā)生的,,所以他們不能賠償,。我說那你就這樣,如果你認(rèn)為我的車不是在你們這兒刮的,,那你就把我進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)的監(jiān)控錄像也調(diào)出來,,因?yàn)槟莻€(gè)地方剛好是在左前方,非常明顯,,如果我進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候這個(gè)車已經(jīng)發(fā)生了刮劃,,那肯定就不是你的責(zé)任,如果進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候是好的,,不管是你的原因還是第三方的原因造成車的刮劃,,我覺得首先應(yīng)當(dāng)由酒店來進(jìn)行承擔(dān)一定的責(zé)任吧。后來他們張總又說這事不歸他管了,,然后又推到了另外一個(gè)徐主任那里,,那個(gè)徐主任來來回回也是說,要么不是他的責(zé)任,,要么就是說他們沒有這樣的義務(wù),。

蘆女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料,這是一段她與北京首農(nóng)香山會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人徐先生的通話錄音,,錄音中徐先生一再聲稱自己已經(jīng)看過監(jiān)控錄像,,也同意與蘆女士一起再看一遍,。

蘆女士:車現(xiàn)在在你們那兒受損了,我一定要有一個(gè)說法,。

徐先生:我跟你講,,那個(gè)事情我都說了,完了之后你不是說最好的事實(shí)證據(jù)就是那個(gè)錄像嗎,?錄像我看了,,而且看了不只一遍,我已經(jīng)跟你說了大概整個(gè)錄像的過程,,您也都明白了,,是吧,有些事情是不能強(qiáng)加的,。

蘆女士:那這樣,,錄像咱們一起看,好吧,?當(dāng)時(shí)我沒有報(bào)公安,,確實(shí)是因?yàn)榭紤]到你們會(huì)積極妥善的幫我把這個(gè)事情處理了。現(xiàn)在我也已經(jīng)報(bào)了有關(guān)的部門,,他們也可能會(huì)跟你調(diào)查了解,。這樣的話咱們就視頻一塊看,好吧,?當(dāng)然你們這里邊如果有刪減,,是很明顯的可以看出來的,好吧,。那咱們這一塊看視頻,。

徐先生:那個(gè)都無所謂,好吧,。

可是通話之后蘆女士依舊沒有看到相關(guān)的錄像資料,,最后連與酒店方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系都變得十分困難。酒店方出爾反爾,、推卸責(zé)任的做法,,讓蘆女士感到既氣憤又無奈。在這之后,,她選擇向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,。

蘆女士:經(jīng)過海淀區(qū)消協(xié)的調(diào)解、溝通,,最終他們約好了一天說可以把那個(gè)監(jiān)控錄像帶到工商所來,,然后邀請(qǐng)雙方一起來看錄像。但是就在去看監(jiān)控錄像的頭一天下午,,他們又來一個(gè)電話說,,他們一個(gè)李總在外地出差,,這個(gè)監(jiān)控錄像要等他回來之后才能看。然后我也確實(shí)能理解他們酒店的流程,,然后監(jiān)控錄像就沒有看成,。又等了一個(gè)禮拜,這個(gè)時(shí)候他們又換了一套說辭,,說這個(gè)監(jiān)控錄像又不給看了,,而且他們還聲稱說不讓工商再管這個(gè)事情,也不讓消協(xié)接手這件事情,。消協(xié)又按照程序?qū)λ麄冞M(jìn)行了約談,,并且也給了一個(gè)最后的期限,但是他們還是置之不理,。這件事情到現(xiàn)在發(fā)生一個(gè)多月了,,酒店始終不承認(rèn)是他們的責(zé)任,也拒不出示監(jiān)控錄像,。監(jiān)控錄像究竟在哪里也沒有人知道,,也沒有人看得到,只是他們空口說的,。

酒店方完全不配合消協(xié)的調(diào)解,,也堅(jiān)決不承認(rèn)是自己保管不善導(dǎo)致的車輛損壞,讓此事一再陷入僵局,。而最讓蘆女士失望的,,是酒店在處理此事時(shí),所呈現(xiàn)出來的傲慢的態(tài)度,。

蘆女士:作為一個(gè)消費(fèi)者,誰也不會(huì)平白無故的去冤枉誰或者找誰麻煩,。我覺得自己的車發(fā)生了損害,,造成了財(cái)產(chǎn)損失的,,,他們作為經(jīng)管者,、主管人,首先應(yīng)該有一個(gè)賠禮態(tài)度,。反反復(fù)復(fù)也沒見到人,,也沒看到監(jiān)控錄像,到最后甚至栽贓陷害到消費(fèi)者身上,,說這是消費(fèi)者自己在外面刮蹭完了,,到他那兒栽贓他們,我覺得這是對(duì)消費(fèi)者的一種不尊重,。因?yàn)槲覀兪侨ハM(fèi)的,,他不僅不出示證據(jù)反而把責(zé)任推到消費(fèi)者身上,,我覺得這不僅是他推卸責(zé)任的一種方式,更大的是他侮辱了消費(fèi)者的尊嚴(yán),。這個(gè)車一旦停入到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的控制范圍內(nèi),,比如說他的停車場(chǎng),酒店作為車輛財(cái)產(chǎn)的保管人,,如果發(fā)生人身或者財(cái)產(chǎn)損害的情況下,,他應(yīng)該承擔(dān)第一責(zé)任。當(dāng)然,,如果這個(gè)責(zé)任不是他造成的,,是第三方造成的,那么他向消費(fèi)者承擔(dān)了賠償責(zé)任之后,,可以去找第三方追查,。而且這個(gè)監(jiān)控錄像在他們的手里頭,消費(fèi)者是拿不到的,,也看不到,。只有視頻出示了,這個(gè)事情才能真相大白,。否則的話,,到底是第三人的責(zé)任還是其他什么情況原因造成的,現(xiàn)在在他們的掩蓋下一概不知,。如果說像他所說,,確實(shí)不是他的責(zé)任,那為什么你的監(jiān)控錄像不能拿出來給我看呢,?為什么不能大家一起到工商,、消協(xié)去澄清這件事情?他們遮遮掩掩,,又不出示錄像,,又推卸責(zé)任,各種理由的搪塞,,這樣的行為更加引發(fā)了我對(duì)他們的質(zhì)疑,。反正他現(xiàn)在不把監(jiān)控視頻拿出來,我覺得就是一個(gè)巨大的貓膩,。

記者隨后向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部進(jìn)行核實(shí),,投訴部主任戴先生告訴記者,消協(xié)在接到投訴后,,和酒店方電話聯(lián)系了很多次,,從6月28號(hào)接到消費(fèi)者投訴至今,酒店方一直聲稱賠償責(zé)任不該他們承擔(dān),,并有監(jiān)控錄像為證,,但是卻一直都沒有向任何人出示過相關(guān)的監(jiān)控錄像,。

戴主任:6月28號(hào)接到投訴,到7月28號(hào)整整一個(gè)月,。我們投訴部一直和被訴方首農(nóng)香山會(huì)議中心辦公室徐主任溝通,,消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解是公平公正的,必須有投訴方的投訴理由,,還要和被訴方聯(lián)系,。聯(lián)系當(dāng)中,這個(gè)辦公室主任也同意了要看錄像,。我說你拿個(gè)優(yōu)盤到消協(xié),,我把消費(fèi)者請(qǐng)過來,三方看錄像,??墒钦f好以后,被訴方這個(gè)徐主任就沒有回應(yīng)我,。我主動(dòng)打電話,,他說我們這里不行,不能往外拿,,有規(guī)定,。之后又說我們李總不讓我們管了,讓我們張副總管這事,。給張副總打電話,,張總休假呢,沒在北京,。我跟他通電話十幾次,,最后我們是在7月29號(hào)上午給他發(fā)了一個(gè)用戶者投訴調(diào)查函。老說自己沒責(zé)任,,沒責(zé)任在什么地方,?你要有一個(gè)書面的東西,要求蓋一公章,,結(jié)果發(fā)給消協(xié)來。但是一直沒這么做,,我要求他8月3號(hào)之前發(fā)過來,,昨天下午五點(diǎn)鐘又打電話,就不接了,。我就覺得這個(gè)被訴方不積極配合消協(xié),,不重視消費(fèi)者的投訴,售后有問題,。

記者從消協(xié)和消費(fèi)者那里了解到,,北京首農(nóng)香山會(huì)議中心一位張姓副總,,對(duì)該事件的來龍去脈很清楚,昨天記者與對(duì)方取得聯(lián)系,,電話接通后,,對(duì)方一聽是記者采訪,便沒說兩句話,,就以開會(huì)為由掛斷了電話,,并且在這之后,再也沒有接聽記者的電話,。

記者:喂,,您好,您是北京首農(nóng)香山會(huì)議中心的張先生,,是吧,?

張先生:對(duì),您好,。

記者:您好,,我這邊是中央人民廣播電臺(tái)?

張先生:有事嗎,,我現(xiàn)在正在開會(huì),,一會(huì)兒再說。

車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷,,車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找,,索賠較難,媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件,。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯(cuò),,應(yīng)該由誰來擔(dān)責(zé),一直是一個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題,。按理說,,將車輛停靠在停車場(chǎng)之后,,就已經(jīng)與酒店成立了保管合同,,酒店作為保管人應(yīng)當(dāng)妥善保管保管物保管期間,,如果因保管人保管不善造成保管物毀損,、滅失的,,保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。為何道理如此簡(jiǎn)單明了,,現(xiàn)實(shí)發(fā)生后,,卻成為一個(gè)維權(quán)難題,飽受爭(zhēng)議的話題?車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷,,車主到底該向誰索賠,?

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐針對(duì)本案涉及的相關(guān)問題做出了分析點(diǎn)評(píng):

經(jīng)濟(jì)之聲:將車輛停放在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配套的停車場(chǎng)之后,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)有哪些,?消費(fèi)者享有哪些權(quán)利,?

邱寶昌:消費(fèi)者在酒店、賓館等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)期間,,如果人身安全或者財(cái)產(chǎn)安全受到損害,,那么經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,他們之間有消費(fèi)服務(wù)合同的關(guān)系,。根據(jù)消法第七條規(guī)定,,消費(fèi)者在購買使用商品或者接受服務(wù)時(shí),享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,,這是消費(fèi)者的權(quán)利,。同時(shí)十八條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有這個(gè)義務(wù),你要保障你提供的商品或者服務(wù)符合人身財(cái)產(chǎn)安全的要求,,也就是說從經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利來說,,消費(fèi)者要是在消費(fèi)期間人身受到傷害或者財(cái)產(chǎn)受到損害,經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任,。這種在酒店住宿,,有的人可能會(huì)說你沒交停車費(fèi),但實(shí)際上關(guān)于這個(gè)保管,,消法規(guī)定了,,只要在消費(fèi)期間人身財(cái)產(chǎn)受到損害的,你都要承擔(dān)責(zé)任,。另外,,車停在你同意的停放處,你就有保管的義務(wù)?,F(xiàn)在表面上看沒有付錢,,但他是來消費(fèi)的,有附隨義務(wù)的,。他在消費(fèi)過程當(dāng)中,,你對(duì)他隨身攜帶的或者出行所必須的車輛、工具有保障安全的義務(wù),。這種合同雖然名義上看是一種無償?shù)?,沒有提供保管費(fèi)用,但實(shí)際上是建立在消費(fèi)過程當(dāng)中,,給你一百塊錢、二百塊錢的住宿等消費(fèi)過程當(dāng)中,所以是一種消費(fèi)行為,,而不是單獨(dú)的行為,。它不是一個(gè)純粹的保管合同,它是一個(gè)消費(fèi)的關(guān)系,。

經(jīng)濟(jì)之聲:我們以前看到很多媒體經(jīng)常會(huì)討論這樣的問題到底這個(gè)責(zé)任該誰來負(fù),,發(fā)生這種問題后,車主到底該向誰索賠,?

邵桐:對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有什么樣的權(quán)利以及經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)什么樣的義務(wù),,這都是法定的。對(duì)于這個(gè)經(jīng)營(yíng)者推卸的理由,,我認(rèn)為存在一個(gè)問題,,就是他把消費(fèi)者車輛受損歸責(zé)于消費(fèi)者開到他們停車場(chǎng)之前就發(fā)生了,那這種說法是有問題的,。因?yàn)槭紫人暶髡f他有錄像,,但是他又不出示錄像,這種情況就是一種自相矛盾的說法,。如果你有錄像可以證明消費(fèi)者的車輛駛?cè)肽銈儽9軈^(qū)域之前就發(fā)生損壞了,,那么你完全可以拿出錄像來證明這一點(diǎn),來說明消費(fèi)者在進(jìn)入場(chǎng)所之前車輛就損壞了,。那么你又不拿出錄像來證實(shí)這個(gè)問題,,說白了就是讓大家都會(huì)認(rèn)為你是在掩蓋一種事實(shí)。那么至于你在掩蓋什么樣的事實(shí),,只有在消費(fèi)者或者相關(guān)部門查看調(diào)取錄像以后才會(huì)予以證實(shí),。

經(jīng)濟(jì)之聲:消費(fèi)者蘆女士認(rèn)為酒店沒保管好車輛,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,;酒店則認(rèn)為車輛不是在酒店停車場(chǎng)被刮傷的,,并聲稱可查看監(jiān)控錄像,但客人和消協(xié)提出要查看時(shí),,酒店卻推三阻四,,不愿出示,直到現(xiàn)在也沒有向任何人出示過,。記者聯(lián)系酒店方,,被掛斷電話后,對(duì)方就不再接聽電話,。兩位認(rèn)為酒店的做法存在哪些問題,?是否存在敷衍塞責(zé)等行為?

邱寶昌:消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者處購買商品發(fā)現(xiàn)有問題了,,絕大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)者都能夠按照消法去滿足消費(fèi)者的合理,、合法的訴求,。但是也有個(gè)別的經(jīng)營(yíng)者,既然在我這兒買東西了,,但這個(gè)東西不是我的,,協(xié)商不成,消協(xié)調(diào)解不成,,通過打官司,,法院都支持了消費(fèi)者的請(qǐng)求,除非經(jīng)營(yíng)者有證據(jù)證明確實(shí)這個(gè)商品不是我的,,你調(diào)包了,,這是第一種。第二,,像他在服務(wù)過程當(dāng)中,,對(duì)方掌握了完全的證據(jù),因?yàn)榘凑瘴覀儽本┦泄舶踩珗D象系統(tǒng)管理辦法規(guī)定,,下列單位和區(qū)域應(yīng)當(dāng)安裝公共信息系統(tǒng),,就是賓館、飯店,、商場(chǎng),。其中還規(guī)定,應(yīng)當(dāng)采取一些措施保證公共安全圖象系統(tǒng)的安全運(yùn)行,,要保持圖像信息畫面清晰,,保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果你違反了,,對(duì)你有一千以上一萬以下的罰款,。也就是說,作為一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)者,,他完全能夠提供錄像能夠提供相關(guān)的證據(jù),。所以說這一塊實(shí)際上是很簡(jiǎn)單的事情,但是消協(xié)出面調(diào)解,,消費(fèi)者和他去協(xié)商解決,,他給出了人不在或者其他原因來推脫 我們要提醒一點(diǎn),這里找的是法人,、經(jīng)營(yíng)單位,,不能因?yàn)閭€(gè)別人的原因,出差了,、出國(guó)了或者其他原因,,你就推三阻四。我們的法律也有規(guī)定,,消法第56條第8項(xiàng)就講到,,如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理,、更換、退貨,,包括賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的,,相關(guān)部門應(yīng)該查處。另外一方面,,這本身是一個(gè)很小的事情。大家坐在一起,,如果確實(shí)是在酒店之外發(fā)生的,,通過錄像一看,跟消費(fèi)者說清楚,。如果是你的原因,,那你作為經(jīng)營(yíng)者,就應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)你的責(zé)任,。承擔(dān)了以后,,你再通過錄像看是某一個(gè)車輛刮蹭或者其他原因造成的,你可以追償,。為什么不給錄像看呢,?這里面可能還有一個(gè)問題。原來在處理消費(fèi)投訴的時(shí)候,,都說消費(fèi)者有選擇權(quán),,不對(duì)消費(fèi)者好的,消費(fèi)者用腳投票,,好的善待消費(fèi)者用貨幣投票,。但是有的個(gè)別企業(yè)就講了,你愛來就來,,不來就不來,。所以我們?cè)谶@里也提醒政府主管部門要出手。現(xiàn)在“兩學(xué)一做”,,我們的政府主管部門對(duì)企業(yè),、對(duì)經(jīng)營(yíng)者要依法依規(guī)教育,要讓他遵守法律法規(guī),。我們的消費(fèi)者也要依法誠(chéng)信,,去維護(hù)權(quán)益,大家共同的遵守法律,,我們的法律國(guó)家才能建成,。所以消費(fèi)者不分農(nóng)民、工人,、教師,,還是級(jí)別高低,。在這個(gè)方面你可能是經(jīng)營(yíng)者,你在其他方面是消費(fèi)者,,所以消費(fèi)者可能就是弱勢(shì)的,,誰來給你撐腰?法律給你撐腰,。經(jīng)營(yíng)者不管你是小作坊還是大公司,,在法律面前你是平等的,你必須要正視你自己,,一定要遵守法律法規(guī),,不能因?yàn)槟闶莻€(gè)體戶或者因?yàn)槟闶且粋€(gè)大企業(yè),對(duì)法律的理解和掌握就有所不同,,對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度有所不同,。我們也希望經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者坐下來好好談?wù)劊绻墙?jīng)營(yíng)者的責(zé)任,,經(jīng)營(yíng)者就主動(dòng)承擔(dān),,沒什么大事情。如果不是,,跟消費(fèi)者說清楚,,消費(fèi)者也應(yīng)該要通情達(dá)理。和諧的消費(fèi)環(huán)境需要經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同努力,。當(dāng)然,,我們的相關(guān)部門不能缺位,消協(xié)已經(jīng)做到了調(diào)解,,相關(guān)行政部門也應(yīng)該到了出手的時(shí)候,。

經(jīng)濟(jì)之聲:如果存在這些行為,消費(fèi)者主張權(quán)利有哪些途徑,?第一時(shí)間應(yīng)該做什么樣的處理和反應(yīng),?

邵桐:關(guān)于發(fā)生事件以后應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施,我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者對(duì)事情的真相進(jìn)行調(diào)查,。這個(gè)調(diào)查就是經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)出示錄像,,如果出示錄像以后,認(rèn)為出現(xiàn)的問題不屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,,那么經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。但是有一點(diǎn)要注意,如果雙方對(duì)于事實(shí)有爭(zhēng)議,,那么我建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警,,由公安機(jī)關(guān)來調(diào)取相應(yīng)的錄像或者采取相應(yīng)的偵查手段來固定事實(shí),這樣為消費(fèi)者以后維權(quán)固定好證據(jù),,以便于更有利的維護(hù)和主張自己的權(quán)利,。

經(jīng)濟(jì)之聲:針對(duì)現(xiàn)在這種局面,。如果當(dāng)時(shí)蘆女士報(bào)警,是不是能好一點(diǎn),?

邵桐:這個(gè)事情出來的時(shí)候有一個(gè)特殊情況,,也就是說首農(nóng)集團(tuán)作為大企業(yè),信譽(yù)是受到社會(huì)大眾普遍認(rèn)可的,,我相信蘆女士當(dāng)時(shí)也是出于對(duì)對(duì)方負(fù)責(zé)任的解決問題的信任,,所以沒有采取報(bào)警的措施。但是事件發(fā)展到后來,,我們可以看出經(jīng)營(yíng)者拿出了店大欺客的態(tài)度來解決這個(gè)事情,。從消費(fèi)者投訴一直到消協(xié)介入,經(jīng)營(yíng)者都沒有積極配合,,也沒有妥善處理。也就是說,,他拿出這種傲慢的狀態(tài),,就說明他已經(jīng)不懼怕消費(fèi)者協(xié)會(huì),也不懼怕消費(fèi)者的這種投訴,。這種態(tài)度完全是一種喪失誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度,。所以我們的消費(fèi)者在維權(quán)的過程中,就出現(xiàn)了一些麻煩和曲折,。如果遇上類似的事件話,,我可能不太會(huì)過分相信對(duì)方,還是按照正規(guī)的程序進(jìn)行解決,,防止對(duì)方以后出現(xiàn)傲慢的,、店大欺客的態(tài)度出現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)之聲:目前來看,,這家酒店一直在拖延,、推諉,像這種事情拖的過去嗎,?

邱寶昌:消費(fèi)者投訴能不能成立,,是不是事實(shí),作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該積極的應(yīng)答,、答辯,,現(xiàn)在你完全有證據(jù)證明消費(fèi)者的投訴是否屬實(shí),就應(yīng)該拿出證據(jù)來說明,,不能以傲慢來對(duì)待,。一方面,這個(gè)事情是一個(gè)很小的消費(fèi)糾紛,,沒有造成嚴(yán)重人身傷害,,我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的對(duì)待消費(fèi)者,,把這個(gè)問題的來龍去脈弄清楚。因?yàn)橛辛讼M(fèi)者消費(fèi),,才有了經(jīng)營(yíng)者的健康發(fā)展,,如果你不善待消費(fèi)者,可能對(duì)你的發(fā)展是不利的,。第二點(diǎn),,消費(fèi)者完全有渠道可以投訴他,協(xié)商不成可以投訴,,投訴不成可以去向行政部門投訴,,行政部門投訴再不成的可以提起訴訟。很多的經(jīng)營(yíng)者都以占地費(fèi),、不受保管,、沒有重大過失不承擔(dān)責(zé)任等為借口,司法的判例讓為大部分找這些借口的經(jīng)營(yíng)者都承擔(dān)了敗訴的責(zé)任,。我們不希望一定要通過訴訟來解決,,大家能夠達(dá)成共識(shí)協(xié)商解決是更好的。另外一方面,,香山是非常美麗的,,通過這件事情,通過首農(nóng)對(duì)這個(gè)事情的認(rèn)識(shí)或者改進(jìn)服務(wù),,讓到首農(nóng)去消費(fèi)的消費(fèi)者更加去愛我們美麗的香山,,我們的首農(nóng)也會(huì)有更好的發(fā)展,這才是大家的共識(shí),。如果說經(jīng)營(yíng)者跟消費(fèi)者之間是一個(gè)對(duì)抗的關(guān)系這就不好了,。經(jīng)營(yíng)者一定要端正態(tài)度,要遵守法律,,經(jīng)營(yíng)者也要依法維權(quán),,第一不能漫天要價(jià),第二不能沒有邊界,,要依法依規(guī),,雙方坐下來,在法律面前人人都是平等的,,都要遵守法律法規(guī),,不能你的聲音大你就有理,不是說你的財(cái)富多法律就支持你,。在這個(gè)方面大家都應(yīng)該有一個(gè)共識(shí),,法制國(guó)家人人遵守法律,適用法律,人人平等,。

經(jīng)濟(jì)之聲:通過今天這個(gè)案例,,我們應(yīng)該從中看到什么樣的問題,同時(shí)又要給我們的消費(fèi)者,、經(jīng)營(yíng)者,、管理者有一些什么樣的建議?

邵桐:我認(rèn)為出現(xiàn)這種事情有時(shí)候是不可避免的,,但是經(jīng)營(yíng)者在解決問題的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意自己的態(tài)度,。他的態(tài)度本身就是一種傲慢的拒絕或者說消極的對(duì)待,它明知道這是消費(fèi)者法定的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者法定的義務(wù),,依然拒絕解決,,首先就表明它在經(jīng)營(yíng)理念上出現(xiàn)了問題,他不是以消費(fèi)者的利益為先,,而是以自身的利益為先,。作為經(jīng)營(yíng)者和管理者,我建議再今后的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中,,即便不是自己的責(zé)任,,也應(yīng)當(dāng)積極配合消費(fèi)者先查清事實(shí),在事實(shí)查清以后,,再依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定來確定各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任,這樣才是一個(gè)誠(chéng)實(shí),、守信的經(jīng)營(yíng)態(tài)度,。

邱寶昌:保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任,所以經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人,,包括食品安全,、消費(fèi)者安全,他是第一責(zé)任人,。我們國(guó)家高度重視消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作,,包括執(zhí)法檢查,包括很多相關(guān)司法解釋和規(guī)定的出臺(tái),。但是在消費(fèi)“一公里”處,,一定要讓消法的力量發(fā)揮出來。在經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者的這“一公里”的距離,,需要我們相關(guān)部門出手,,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,維護(hù)市場(chǎng)的公平正義,。也就是說,,經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)利,相關(guān)部門接到投訴以后一定要依法依規(guī)排除干擾,,不要去考慮案外的因素,,就要按照法律的規(guī)定,,根據(jù)事實(shí)去查處,這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到切實(shí)的維護(hù),。我們不能把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益停留在紙面上,,一定要落實(shí)在行動(dòng)上。

 

免責(zé)聲明:

1、本網(wǎng)內(nèi)容凡注明"來源:315記者攝影家網(wǎng)"的所有文字,、圖片和音視頻資料,,版權(quán)均屬315記者攝影家網(wǎng)所有,轉(zhuǎn)載,、下載須通知本網(wǎng)授權(quán),,不得商用,在轉(zhuǎn)載時(shí)必須注明"稿件來源:315記者攝影家網(wǎng)",,違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任,。
2、本文系本網(wǎng)編輯轉(zhuǎn)載,,轉(zhuǎn)載出于研究學(xué)習(xí)之目的,,為北京正念正心國(guó)學(xué)文化研究院藝術(shù)學(xué)研究、宗教學(xué)研究,、教育學(xué)研究,、文學(xué)研究、新聞學(xué)與傳播學(xué)研究,、考古學(xué)研究的研究員研究學(xué)習(xí),,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
3,、如涉及作品,、圖片等內(nèi)容、版權(quán)和其它問題,,請(qǐng)作者看到后一周內(nèi)來電或來函聯(lián)系刪除,。