近年來,，電子商務(wù)發(fā)展非常迅猛,，不僅給我們生活帶來便捷和實惠，還創(chuàng)造了新的消費(fèi)需求,，開辟了新的就業(yè)增收渠道,。電商通過互聯(lián)網(wǎng)交易，消費(fèi)者和商家不用當(dāng)面交易,，有利于提高效率,、節(jié)約成本，但同時由于交易雙方信息嚴(yán)重不對稱,，也給消費(fèi)者維權(quán)帶來一些新的問題,。最近幾年，北京市消協(xié)曾多次接到有關(guān)電商隨意取消訂單的消費(fèi)者投訴,。這種俗稱“砍單”的電商投訴,，一般涉及消費(fèi)者人數(shù)較多，處理結(jié)果也往往不盡人意,。

為了落實中消協(xié)“網(wǎng)絡(luò)誠信消費(fèi)無憂”年主題,，充分了解電商“砍單”問題有關(guān)情況，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者責(zé)任意識,，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，建設(shè)消費(fèi)無憂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益,，北京市消費(fèi)者協(xié)會近期委托北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院開展了電商“砍單”問題調(diào)查,。本次調(diào)查包括網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例,、網(wǎng)絡(luò)購物體驗三個部分,。其中網(wǎng)絡(luò)購物體驗部分，委托北京信德公證處進(jìn)行全程證據(jù)保全,。

本次問卷調(diào)查自2017年2月4日啟動,，截止至2017年2月17日結(jié)束，共收到有效調(diào)查問卷3484份,。問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，大多數(shù)被調(diào)查者都表示有過被“砍單”經(jīng)歷；大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信,，屬于故意欺詐,，很少被調(diào)查者相信商家是無意或疏忽造成的；而關(guān)于“砍單”問題頻發(fā)的原因,，排在首位的原因是商家違約成本太低,。

本次調(diào)查共征集到電商“砍單”案例148件。其中,，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家,，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)；商家“砍單”的理由主要有商品缺貨,、操作失誤,、系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量,、訂單異常等,；“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包,、圖書,、電子電器、玩具等,。

本次調(diào)查針對8個大型電商平臺的網(wǎng)站頁面,、注冊用戶和購買下單過程進(jìn)行體驗，其中有6個網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定,，消費(fèi)者成功下單并付款后,，并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后,，才算合同成立,。有的電商網(wǎng)站甚至規(guī)定，在任何情況下,，由于商品缺貨對消費(fèi)者帶來任何損失不負(fù)任何責(zé)任,。

一、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果

問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，超過八成被調(diào)查者有過被“砍單”經(jīng)歷,。被“砍單”的購物網(wǎng)站，除了大型電商平臺,，還有不少其它中小型購物網(wǎng)站,。超八成被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐,。遭遇“砍單”后,，選擇向消協(xié)等部門投訴的被調(diào)查者不到一半，有近四成被調(diào)查者選擇找商家協(xié)商解決,，還有不少被調(diào)查者選擇忍氣吞聲,，只有極個別被調(diào)查者選擇向法院訴訟解決。近八成被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題屢發(fā)的原因是商家違約成本太低,，近九成被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象,，有八成多被調(diào)查者認(rèn)為要對“砍單”問題加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度,。

具體問卷調(diào)查結(jié)果如下：

（一）被調(diào)查者網(wǎng)購遭遇“砍單”情況

被調(diào)查者網(wǎng)購遭遇“砍單”情況示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者都表示有過被“砍單”的經(jīng)歷,。在3484名被調(diào)查者中,，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%,；只有648人表示沒有網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷,，僅占18.6%。調(diào)查數(shù)據(jù)表明,，超過八成被調(diào)查者有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷,，這說明目前電商“砍單”問題具有一定普遍性，應(yīng)該引起電商經(jīng)營者和有關(guān)監(jiān)管部門的足夠重視,。

（二）被調(diào)查者如何看待電商“砍單”問題

被調(diào)查者看待電商“砍單”問題示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示,，超過八成被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐,，而很少有被調(diào)查者認(rèn)為是商家無意或疏忽造成的,。針對如何看待電商“砍單”問題的提問，在3484名被調(diào)查者中,，有2938人選擇“商家缺乏誠信,，故意欺詐”，占比高達(dá)84.33%,；另有468人選擇“不好說”,，占比13.43%；而選擇“可以理解,，可能是商家無意或疏忽造成”的被調(diào)查者只有78人,，僅占2.24%。

（三）被調(diào)查者遭遇“砍單”后的做法

被調(diào)查者遭遇“砍單”后做法示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示,，網(wǎng)購遭遇“砍單”后,，除了部分被調(diào)查者選擇向消協(xié)投訴或找商家理論外，還有不少被調(diào)查者選擇忍氣吞聲,，而通過向法院提起訴訟的被調(diào)查者更是寥寥無幾,。在3484名被調(diào)查者中，針對遇到“砍單”怎么辦問題,，1586人選擇“向消協(xié)投訴,，請求協(xié)助解決”，占比45.52%,；1313人選擇“找商家理論,，要求履行訂單”，占比37.69%,；546人選擇“自認(rèn)倒霉”,，占比15.67%,；而選擇“向法院提起訴訟討回公道”的被調(diào)查者只有36人，僅占1.03%,。

（四）被調(diào)查者認(rèn)為屢被“砍單”的原因

被調(diào)查者認(rèn)為屢被“砍單”原因示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示,，被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題屢發(fā)的最重要原因是商家違約成本太低,，其次是電商經(jīng)營者誠信度不高和法律法規(guī)不夠完善,。針對“砍單”屢發(fā)原因的問題，在3484名被調(diào)查者中,，有2743人認(rèn)為是“商家違約成本太低”,，占比78.73%；有2392人認(rèn)為是“電商經(jīng)營者誠信度不高”,，占比68.66%,；有2080人選擇“法律法規(guī)不夠完善”，占比59.7%,；另有195人選擇其它原因,，僅占5.6%。

（五）被調(diào)查者如何看待“砍單”對電商發(fā)展的影響

被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”對電商發(fā)展影響示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示,，大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象,，影響市場公平競爭秩序。在3484名被調(diào)查者中,，有3107人認(rèn)為“砍單”會破壞電商行業(yè)誠信形象,，占比89.18%；有2236人認(rèn)為會影響市場公平競爭秩序,，占比64.18%,；只有104人認(rèn)為沒什么大的影響，僅占2.99%,；另有143人選擇其它,，占比4.1%。

（六）被調(diào)查者認(rèn)為可對“砍單”問題采取的措施

被調(diào)查者認(rèn)可對“砍單”問題采取措施示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示,，被調(diào)查者認(rèn)為可對“砍單”問題采取的措施中,，排在首位的是加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度，其次是完善電商法律法規(guī)和推進(jìn)電商誠信體系建設(shè),。在3484名被調(diào)查者中,，有3003人認(rèn)為要加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度，占比86.19%,；有2494人認(rèn)為要完善電商法律法規(guī),，占比71.58%；有2288人認(rèn)為要推進(jìn)電商誠信體系建設(shè),，占比65.67%,；另有169人選擇其它,，占比4.85%。

二,、“砍單”案例征集結(jié)果

本次電商“砍單”調(diào)查通過媒體,、網(wǎng)站、微信等渠道,，向社會公開征集到電商“砍單”案例148件,。這些征集到的案例都具有一個共同特征：消費(fèi)者下單成功并支付款項后，被電商經(jīng)營者以商品缺貨,、系統(tǒng)出錯,、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由單方面取消訂單,，或者一直拖著不發(fā)貨,，從而使消費(fèi)者的權(quán)益受到不同程度的侵害。

本次征集到的148件“砍單”案例中,，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家,，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)。商家“砍單”最多的理由是商品缺貨,，其次是操作或系統(tǒng)出錯,。“砍單”最多的商品是服裝服飾,，其次是箱包和圖書等,。

征集“砍單”案例具體情況如下：

（一）“砍單”案例涉及網(wǎng)站的屬性

“砍單”案例涉及網(wǎng)站屬性示意圖

本次征集到的148件電商“砍單”案例中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家,，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng),。其中，電商平臺商家“砍單”案例75件,，占比50.68%,；電商平臺自營“砍單”案例      32件，占比21.62%,；廠家官網(wǎng)“砍單”案例27件,，占比18.24%；其它網(wǎng)站“砍單”案例14件,，占比9.46%,。

（二）電商“砍單”的理由

電商“砍單”理由示意圖

本次征集到的148件“砍單”案例中，商家“砍單”的理由主要有商品缺貨,、操作或系統(tǒng)出錯,、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。其中,，以商品缺貨為由“砍單”的案例最多,，排在第二的是操作或系統(tǒng)出錯。具體情況是,，以商品缺貨為由“砍單”的案例51件,，占比34.46%；以操作或系統(tǒng)出錯為由“砍單”的案例45件,，占比30.41%,；以產(chǎn)品質(zhì)量為由“砍單”的案例35件，占比23.65%,；以訂單異常為由“砍單”的案例8件,，占比5.40%,；以其它理由“砍單”的案例9件,，占比6.08%。

（三）電商“砍單”主要涉及產(chǎn)品

電商“砍單”主要涉及產(chǎn)品示意圖

本次征集到的148件“砍單”案例中,，“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾,、箱包、圖書,、電子電器,、玩具等。其中,，“砍單”最多的商品是服裝服飾,，排在第二和第三的分別是箱包和圖書。具體情況是,，服裝服飾36件,，占比24.32%；箱包35件,，占比23.65%,；圖書26件，占比17.57%,；電子電器24件,，占比16.22%；玩具20件,，占比13.51%,；其它商品7件，占比4.73%,。

（四）電商“砍單”典型案例

本次調(diào)查期間共征集到21件北面The North Face官方商城(以下簡稱北面商城)以網(wǎng)站故障為由“砍單”的案例,。21名消費(fèi)者均反映，在北面官網(wǎng)購買羽絨服下單成功，并支付貨款后,，被商城以網(wǎng)站故障為由單方面取消訂單,，可沒過幾天，消費(fèi)者卻收到商家可以四折處理被“砍單”商品的信息,。調(diào)查項目組將征集到的21件案例向北面商城反映后,，截止至調(diào)查報告成稿時，問題仍然沒有得到有效解決,。

例如：2017年1月18日,，消費(fèi)者胡某在上海威富服飾有限公司經(jīng)營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元,。胡某下單成功并付款后,，商家一直不發(fā)貨。雖然北面商城網(wǎng)站的購物指南規(guī)定,，成功支付后訂購合同就成立（如圖2-1）,，但隨后商城卻以網(wǎng)站故障為由，在未與胡某協(xié)商的情況下單方面取消了訂單,。事后,，網(wǎng)站單方面提出購買10件以內(nèi)的消費(fèi)者發(fā)放50元優(yōu)惠券的補(bǔ)償方案(如圖2-2)。2月11日,，胡某又接到該網(wǎng)站的短信,，說可以以吊牌價（2098元）4折購買之前被“砍單”的商品。也就是說,，打完折扣是839元一件,，這比“砍單”之前147元一件的價格貴出了好幾倍。胡某懷疑,，北面The North Face官方商城很可能是故意利用虛假促銷活動收集消費(fèi)者信息,，然后再發(fā)短信提價促銷。

圖2-1：北面The North Face官方商城部分條款內(nèi)容截圖

圖2-2：北面The North Face官方商城公告部分內(nèi)容截圖

三,、網(wǎng)購體驗調(diào)查結(jié)果

本次體驗調(diào)查主要針對部分大型電商平臺,，選擇了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線,、京東商城,、蘇寧易購、淘寶,、天貓,、唯品會、亞馬遜8個網(wǎng)站作為體驗對象,，重點對其網(wǎng)站頁面,、注冊和購買過程中關(guān)于訂單生成與合同的規(guī)定情況進(jìn)行體驗。同時委托北京市信德公證處對整個體驗過程進(jìn)行全程證據(jù)保全。

（一）網(wǎng)站頁面體驗情況

體驗人員在當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、國美在線,、京東商城、蘇寧易購,、淘寶,、天貓、唯品會,、亞馬遜8個網(wǎng)站首頁,，均沒有看到與訂單生成和合同有關(guān)的規(guī)定。分別點擊8個網(wǎng)站首頁的有關(guān)鏈接進(jìn)入二級頁面,，只有一個網(wǎng)站底部的“使用條件”點開后,，可以看到有關(guān)訂單與合同的規(guī)定條款。

（二）注冊過程體驗情況

體驗人員在當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、國美在線,、京東商城、蘇寧易購,、淘寶,、天貓、唯品會,、亞馬遜8個網(wǎng)站注冊過程中，除2個網(wǎng)站的注冊過程沒有看到有關(guān)訂單生成與合同關(guān)系的規(guī)定外,，其它6個網(wǎng)站都規(guī)定,，消費(fèi)者成功下單并完成付款后，不代表雙方已經(jīng)建立合同關(guān)系,，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后,，合同才算成立。有的網(wǎng)站在注冊過程中,，雖然提示消費(fèi)者“閱讀并接受”其條款內(nèi)容,，但系統(tǒng)已默認(rèn)設(shè)置打“√”，消費(fèi)者不用打“√”確認(rèn),，也不用閱讀相關(guān)條款,，就可以直接點擊“立即注冊”完成注冊。條款中與訂單生成和合同締結(jié)的有關(guān)的內(nèi)容,，也沒有采取加粗等形式予以明示,。有的網(wǎng)站甚至在條款中規(guī)定，“在任何情況下,，由于商品缺貨對消費(fèi)者帶來的任何損失,，網(wǎng)站不負(fù)任何責(zé)任。”

（三）購買過程體驗情況

體驗人員分別在當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、國美在線,、京東商城、蘇寧易購,、淘寶,、天貓、唯品會,、亞馬遜8個網(wǎng)站各下單購買了一件商品,，對整個購買過程進(jìn)行全程體驗，重點體驗將選擇商品放入購物箱,、選擇配送地址,、選擇送貨方式、付款,、提交訂單等過程,。在對上述8個網(wǎng)站購物過程的體驗中，除一個網(wǎng)站在提交訂單前的“檢查訂單”環(huán)節(jié),，提示了有關(guān)訂單生成與合同締結(jié)的內(nèi)容,，其它7個網(wǎng)站均沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)于訂單生成與合同締結(jié)的內(nèi)容。

四,、問題與建議

（一）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題

1,、電商“砍單”問題具有一定普遍性

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過八成的被調(diào)查者有過被電商“砍單”經(jīng)歷,，而被“砍單”的網(wǎng)站,，除了大型電商平臺，還有不少其它中小購物網(wǎng)站,。被“砍單”的理由既有商品缺貨,、操作失誤、系統(tǒng)出錯,，也有產(chǎn)品質(zhì)量,、訂單異常等。被“砍單”的商品更是五花八門,，包含服裝服飾,、箱包、圖書,、電子電器,、玩具等多種商品。這說明電商“砍單”問題不只是偶發(fā)現(xiàn)象,，已經(jīng)具有一定的普遍性,。

2,、電商“砍單”問題有擴(kuò)展的趨勢

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少大型電商平臺連續(xù)幾年出現(xiàn)大規(guī)?！翱硢巍笔录?，同一個問題反復(fù)出現(xiàn)，而沒有得到有效解決,。由于商家“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限,，為此付出的成本較低，電商“砍單”已有向其它互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢,，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消,，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消，等等,。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制,，將會損害更多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3,、電商“砍單”問題容易引發(fā)群體糾紛

由于電商具有同時可以大量消費(fèi)者下單的特點,，當(dāng)商家推出“秒殺”、“競拍”等低價促銷活動時,，其低價效應(yīng)勢必吸引成千上萬的消費(fèi)者同時下單,，如果這時商家單方面取消訂單，大量消費(fèi)者的權(quán)益受損后,，很可能引起群體性消費(fèi)糾紛,。從最近幾年媒體曝光的“砍單”事件看，涉及消費(fèi)者人數(shù)少則數(shù)百人,，多則數(shù)萬人,。這樣眾多不特定消費(fèi)者的權(quán)益集中受到商家同一行為的侵害，從而引發(fā)群體性消費(fèi)糾紛,，確實應(yīng)該引起有關(guān)部門的足夠重視。

4,、電商“砍單”涉嫌套取大量個人信息

消費(fèi)者在電商網(wǎng)站上下單,，必須提交地址、聯(lián)系電話等具體個人信息,，如果電商經(jīng)營者“砍單”后,，不需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者說為此付出較低的成本代價,，就可以掌握大量潛在用戶的準(zhǔn)確個人信息,，這勢必誘發(fā)更多不誠信的商家，通過“砍單”這種行為來套取消費(fèi)者的個人信息,，然后有針對性的推銷自己的產(chǎn)品,。本次調(diào)查中,，就有不少被調(diào)查者反映，自己在被商家“砍單”后,，沒過幾天就接到了商家推銷被“砍單”商品的信息,，消費(fèi)者懷疑商家故意通過假促銷活動，套取消費(fèi)者個人信息,，再有針對性地推銷產(chǎn)品,。

5、“砍單”行為影響電商行業(yè)健康發(fā)展

本次調(diào)查結(jié)果顯示,，有超過八成的被調(diào)查者認(rèn)為,，電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐,；有近九成的被調(diào)查者認(rèn)為,，“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象。盡管有不少消費(fèi)者被“砍單”后,，選擇忍氣吞聲,，只有極個別人向法院提起訴訟。這些問題短時間內(nèi),，或許可以忽略回避,，但積累到一定程度，一定會顯現(xiàn)出來,，勢必影響到整個電商行業(yè)的信譽(yù)與形象,，影響到整個電商行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）關(guān)于電商“砍單”問題的建議

首先,，建議正在制定的《電子商務(wù)法》,，充分考慮到電商“砍單”所帶來的負(fù)面影響，從立法的角度對電商“砍單”問題做出明確規(guī)定,，從根源上堵住電商“砍單”的漏洞,，不給電商經(jīng)營者留下可乘之機(jī)，為深入推動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),、營造安心無憂的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境奠定基礎(chǔ),。

其次，建議進(jìn)一步強(qiáng)化電商企業(yè)的責(zé)任意識,，尤其是要強(qiáng)化電商平臺的首要責(zé)任,，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)以身作則，明確內(nèi)部監(jiān)管,，規(guī)范經(jīng)營行為,，完善各類促銷活動規(guī)則，以良好的形象和口碑推動電子商務(wù)的有序發(fā)展,，為相關(guān)法律法規(guī)的健全提供參考和藍(lán)本,，而不是打法律的擦邊球,，鉆法律和制度的漏洞。

此外,，要提醒消費(fèi)者增強(qiáng)依法維權(quán)意識,，面對商家的任意“砍單”，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù),，勇敢拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益,，而不是簡單的妥協(xié)退讓。特別是遇到一些嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的群體性“砍單”行為,，更要及時向有關(guān)部門投訴,、舉報。

(編輯：雨潤）