隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的蓬勃發(fā)展,，人們生活水平不斷提高和健身、養(yǎng)身意識(shí)的增強(qiáng),，消費(fèi)者對(duì)于體育健身活動(dòng)熱情與日俱增,，各類(lèi)健身場(chǎng)所也就成了消費(fèi)者體育健身的重要場(chǎng)所,。為了解健身場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量和水平，促使健身行業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,。重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托立信（重慶）市場(chǎng)研究股份有限公司,，于2017年8月至9月對(duì)我市部分健身場(chǎng)所（健身會(huì)所、健身房）開(kāi)展了消費(fèi)者體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng),。通過(guò)公開(kāi)征集體驗(yàn)消費(fèi)者和一對(duì)一問(wèn)卷調(diào)查方式,，對(duì)健身場(chǎng)所的對(duì)外宣傳、衛(wèi)生情況,、健身設(shè)施,、教練素質(zhì)、安全保障,、費(fèi)用收取等7方面服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度開(kāi)展體驗(yàn)式調(diào)查,。本次活動(dòng)選擇45家健身場(chǎng)所進(jìn)行體驗(yàn)，場(chǎng)所分布于渝中,、江北,、南岸、大渡口,、九龍坡等近郊9個(gè)區(qū),，完成有效體驗(yàn)問(wèn)卷45份，一對(duì)一訪問(wèn)問(wèn)卷502份,。
  一,、重慶市健身場(chǎng)所發(fā)展總體情況
  通過(guò)對(duì)主城區(qū)45家健身場(chǎng)所驗(yàn)式調(diào)查和攔截502位健身消費(fèi)者一對(duì)一訪問(wèn)調(diào)查，總體來(lái)說(shuō)重慶主城區(qū)的健身場(chǎng)所發(fā)展較規(guī)范,，經(jīng)營(yíng)環(huán)境較好,，健身設(shè)施齊備，健身教練專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較高,。
  （一）場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境好
  調(diào)查顯示,，絕大多數(shù)的健身場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境好，主要體現(xiàn)在：場(chǎng)所面積與開(kāi)展的健身項(xiàng)目相適應(yīng),，環(huán)境衛(wèi)生狀況較好,，采光、通風(fēng)性能較好,，空氣質(zhì)量,、環(huán)境、溫度,、背景音樂(lè)被大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可,。其中，體驗(yàn)者對(duì)健身場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境綜合滿(mǎn)意率為90.87%，消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境的綜合滿(mǎn)意率為85.54%,，滿(mǎn)意率均較高,，健身場(chǎng)所環(huán)境令人滿(mǎn)意。
  （二）場(chǎng)所設(shè)施齊備
  調(diào)查顯示,，健身場(chǎng)所健身設(shè)施齊備,，健身器材充足，體驗(yàn)者反映在健身場(chǎng)所體驗(yàn)時(shí)沒(méi)有遇到健身設(shè)備與健身人數(shù)不匹配的問(wèn)題,，健身場(chǎng)所井然有序,，會(huì)員不需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候,。參與攔截訪問(wèn)的502人中,，有476人表示健身場(chǎng)所的健身器材完全能滿(mǎn)足自己的需求，占比94.82%,。此外,，對(duì)健身配套設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生，體驗(yàn)者滿(mǎn)意率為82.22%,，問(wèn)卷調(diào)查滿(mǎn)意率為85.18%,，總的說(shuō)來(lái)，健身場(chǎng)所的設(shè)施基本能滿(mǎn)足消費(fèi)者,。
  （三）教練專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高
  調(diào)查顯示,，絕大多數(shù)的健身教練熟悉健身器材的功用，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)能力較強(qiáng),，教學(xué)認(rèn)真,，能主動(dòng)了解學(xué)員健身需求，能有效指導(dǎo)學(xué)員活動(dòng),。調(diào)查顯示,，體驗(yàn)者對(duì)健身教練的綜合滿(mǎn)意率達(dá)到95.93%，問(wèn)卷調(diào)查的滿(mǎn)意率也在88.93%,。此外,，參與攔截訪問(wèn)的502人中，有436人表示在健身方面有問(wèn)題時(shí)會(huì)求助其他私人教練,，436人中有411人表示在詢(xún)問(wèn)其他健身教練關(guān)于健身問(wèn)題時(shí),，健身教練都會(huì)積極詳細(xì)的講解，占比94.27%,。體現(xiàn)出健身教練主動(dòng)性較強(qiáng),，素質(zhì)較高。

二,、存在主要問(wèn)題
  近年來(lái),，由于各類(lèi)健身場(chǎng)所發(fā)展較快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致?lián)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也時(shí)有發(fā)生,，如虛假宣傳,、合同陷阱等，對(duì)健身市場(chǎng)的健康發(fā)展存在負(fù)面影響,。
  （一）宣傳服務(wù)方面
  1,、廣告宣傳與實(shí)際不符
  調(diào)查顯示，參與攔截訪問(wèn)的502人中有315人是通過(guò)會(huì)籍顧問(wèn),、宣傳單,、電視廣告、短信渠道獲得健身場(chǎng)所信息,，其中有37人認(rèn)為健身場(chǎng)所信息宣傳存在夸大現(xiàn)象,，占比11.75%。消費(fèi)者反映健身場(chǎng)所為了吸引其注意力,，做廣告宣傳時(shí)往往通過(guò)夸大,、不實(shí)的圖片、文字宣揚(yáng)健身場(chǎng)所的環(huán)境,、器材及健身效果,，對(duì)消費(fèi)者存在誤導(dǎo)。
  2,、口頭承諾難以?xún)冬F(xiàn)
  為了吸引消費(fèi)者,，銷(xiāo)售人員在推介健身場(chǎng)所時(shí)夸大健身環(huán)境、健身器材及健身效果,，以及通過(guò)口頭承諾吸納消費(fèi)者,。調(diào)查顯示，參與攔截訪問(wèn)的502人中有143人表示在辦理健身卡時(shí),，健身場(chǎng)所銷(xiāo)售人員做過(guò)口頭承諾,，占比28.49%?？陬^承諾主要是健身課程,、健身物品打折、送禮品以及返現(xiàn)等,，其中27人反映健身場(chǎng)所并未兌現(xiàn)承諾,，占比18.88%?？陬^承諾不兌現(xiàn)是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一,。
  （二）合同規(guī)范方面
  1、消費(fèi)者欠缺簽訂合同意識(shí)
  當(dāng)發(fā)生健身糾紛時(shí),，健身合同是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的最有力證據(jù),，而沒(méi)有健身合同直接影響消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益,。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，45家健身場(chǎng)所中有5家健身場(chǎng)所無(wú)健身書(shū)面合同,，導(dǎo)致會(huì)員均未簽訂書(shū)面合同,，占比11.11%；此外,，參與攔截訪問(wèn)的502人中371人與健身場(chǎng)所簽訂過(guò)書(shū)面合同,，合同簽訂率為73.90%，合同簽訂率不高,。
  2,、消費(fèi)者對(duì)合同內(nèi)容重視度低
  在簽訂合同時(shí)，部分健身場(chǎng)所工作人員僅將合同文本給消費(fèi)者,，而不詳細(xì)講解合同內(nèi)容,，同時(shí)，由于消費(fèi)者對(duì)合同內(nèi)容重視程度不高,，缺乏對(duì)合同內(nèi)容的詳細(xì)了解,，如對(duì)健身合同中的押金收取,、退款,、轉(zhuǎn)卡、?？ǖ葮I(yè)務(wù)的辦理流程及條件了解不夠詳細(xì),，從而使消費(fèi)者遭遇糾紛時(shí)無(wú)法有效保障自身權(quán)益。調(diào)查顯示,，與健身場(chǎng)所簽訂過(guò)書(shū)面合同的371人中有67人表示沒(méi)有仔細(xì)閱讀過(guò)健身合同內(nèi)容,，占比18.06%，有45人表示工作人員沒(méi)有詳細(xì)講解過(guò)合同內(nèi)容,，占比12.13%,。
  3、健身合同存在陷阱
  健身場(chǎng)所健身合同存在合同內(nèi)容不完整,，雙方責(zé)任義務(wù)不對(duì)等,，涉及消費(fèi)者重要權(quán)益的內(nèi)容或含糊或晦澀等問(wèn)題。更有部分會(huì)所采用“會(huì)員申請(qǐng)書(shū)”,、“會(huì)員守則”,、“會(huì)員章程”、“會(huì)籍管理規(guī)定”,、“會(huì)員入會(huì)協(xié)議”,、“會(huì)員須知”等預(yù)先擬定合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利，免除經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任,。主要涉及消費(fèi)者安全權(quán),、財(cái)產(chǎn)權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán),、獲得賠償權(quán)以及通過(guò)訴訟等方式解決爭(zhēng)議的權(quán)利,。如：“您在此聲明，您具有完全民事能力,，并承諾如受傷,、感染疾病（由此引發(fā)治療及相關(guān)費(fèi)用）及損失,、遺失或個(gè)人物品被盜,，您將自行承擔(dān)上述過(guò)程中引起的任何損害和損失”、“會(huì)員同意其在俱樂(lè)部使用設(shè)施因使用不當(dāng)導(dǎo)致自己或他人的受傷和死亡承擔(dān)責(zé)任并支付賠償金（公司對(duì)任何事故在任何情況下都不負(fù)責(zé)）”,、“本人謹(jǐn)聲明自愿繳付之款項(xiàng),，將不退還”、“自愿放棄通過(guò)仲裁,、申訴或法院訴訟等一切方式另行主張任何權(quán)利”等,。
  （三）安全保障方面
  1、場(chǎng)所內(nèi)存在安全隱患
  一是在消防安全方面,，體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場(chǎng)所中有6家健身場(chǎng)所存在安全隱患,，占比13.33%，主要是安全通道堵塞,，缺少消防設(shè)施設(shè)備,。二是在器材安全方面，體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場(chǎng)所中有6家健身場(chǎng)所的體驗(yàn)人員反映在啞鈴杠鈴等安全風(fēng)險(xiǎn)較高的區(qū)域健身時(shí)缺乏人防措施,，占比13.33%,；參與攔截訪問(wèn)的502人中有32人表示健身場(chǎng)所存在安全隱患，占比6.37%,，主要是健身場(chǎng)所空間太小,、器材擺放較密集，啞鈴等器材擺放較高存在安全風(fēng)險(xiǎn),。
  2,、健身器材維護(hù)監(jiān)管欠缺
  調(diào)查顯示，部分健身場(chǎng)所的健身器材名稱(chēng),、用途,、使用方法等標(biāo)注不齊全，健身器材維護(hù)監(jiān)管不到位,，有的健身場(chǎng)所的健身器材存在陳舊,、老化的現(xiàn)象。體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場(chǎng)所中有6家的健身器材未標(biāo)記名稱(chēng)和具體使用說(shuō)明,，占比13.33%,；有5家健身場(chǎng)所的健身器材未標(biāo)明具體用途,，占比11.11%。此外,，少數(shù)接受訪問(wèn)的消費(fèi)者反映健身場(chǎng)所存在器材陳舊,、老化、健身墊有異味,。
  （四）運(yùn)營(yíng)管理方面
  1,、行業(yè)缺乏規(guī)范化經(jīng)營(yíng)
  隨著全民健身意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的民眾加入到健身當(dāng)中,，健身行業(yè)也如雨后春筍發(fā)展,，但是健身行業(yè)無(wú)準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)健身場(chǎng)所的規(guī)模,、環(huán)境沒(méi)有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，專(zhuān)業(yè)工作人員水平有高有低，造成健身行業(yè)良莠不齊,。此外,，健身場(chǎng)所一般選址在人口聚居區(qū)域，場(chǎng)館租金高,，部分經(jīng)營(yíng)狀況較差的健身會(huì)所往往以低價(jià)格招攬顧客,，但仍然存在因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)張歇業(yè)或向他人轉(zhuǎn)讓的情況發(fā)生，更有不良商家卷款他走的情況,。調(diào)查顯示,，參與本次調(diào)查的502人中有13人表示遇見(jiàn)過(guò)自己所在的健身場(chǎng)所停止?fàn)I業(yè)的情況,，其中僅有4人表示得到解決,，占比30.77%；5人反映解決不及時(shí),，拖延時(shí)間較久,，占比38.46%；4人反映一直未得到解決,，占比30.77%,。
  2、服務(wù)事項(xiàng)公示不健全
  調(diào)查顯示,，部分健身場(chǎng)所服務(wù)事項(xiàng)公示不規(guī)范,，缺乏規(guī)范性管理，健身消費(fèi)者不能快速全面了解健身場(chǎng)所,。體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場(chǎng)所中,，23家健身場(chǎng)所未公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照，占比51.11%,；23家健身場(chǎng)所主動(dòng)提供了價(jià)目表,，無(wú)價(jià)目表和不主動(dòng)提供價(jià)目表的健身場(chǎng)所占48.89%,；有36家健身場(chǎng)所未公示服務(wù)規(guī)范，占比80.00%,；32家健身場(chǎng)所未公示健身須知,，占比71.11%；30家健身場(chǎng)所未設(shè)置意見(jiàn)箱,，占比66.67%,；14家健身場(chǎng)所未公示健身房簡(jiǎn)介，占比31.11%,；5家健身場(chǎng)所未公示健身項(xiàng)目課程表,，占比11.11%；24家健身場(chǎng)所未張貼營(yíng)業(yè)時(shí)間表,，占比53.33%,。致使消費(fèi)者不能準(zhǔn)確及時(shí)獲取消費(fèi)信息，對(duì)健身場(chǎng)所的辨識(shí)選擇形成影響,。
  3,、辦理退轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)限長(zhǎng)
  調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)健身場(chǎng)所可以辦理?？?、轉(zhuǎn)卡業(yè)務(wù)，而不能辦理退款業(yè)務(wù),。當(dāng)消費(fèi)者要求退款或轉(zhuǎn)卡時(shí),，存在健身場(chǎng)所工作人員態(tài)度冷淡，不樂(lè)意辦理,，拖延辦理時(shí)間等現(xiàn)象,。參與本次調(diào)查的502人中有15人在健身場(chǎng)所有過(guò)退款經(jīng)歷，在有退款經(jīng)歷的15人中有3人對(duì)退款流程不滿(mǎn)意,，原因是流程多,、時(shí)間長(zhǎng)，占比20.00%,；并且有3人表示健身場(chǎng)所收取的違約金偏高,，占比20.00%。
  三,、相關(guān)建議
  為降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),，加快重慶市健身行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)從政府職能部門(mén)及行業(yè)組織,、健身場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者,、健身消費(fèi)者三個(gè)方面提出如下建議：
  （一）政府職能部門(mén)及行業(yè)組織
  1、完善行業(yè)規(guī)范及制度
  健身行業(yè)作為一個(gè)快速發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè),，建議行業(yè)組織對(duì)設(shè)立健身會(huì)所作出指導(dǎo)性意見(jiàn),。如健身場(chǎng)所的資金投入,、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、選址環(huán)境及經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)做倡導(dǎo)性規(guī)定,。此外,，對(duì)專(zhuān)業(yè)健身教練建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或檔案查詢(xún)，讓健身人員得到有效專(zhuān)業(yè)指導(dǎo),。
  2,、建立預(yù)付卡資金的第三方面監(jiān)管模式
  健身服務(wù)采用預(yù)付費(fèi)方式經(jīng)營(yíng)，除了次卡,、月卡,、季卡等時(shí)效性較短的情況，更有大量的年卡和終身會(huì)員卡,，涉及消費(fèi)者人數(shù)眾多,，時(shí)間跨度長(zhǎng)，沉淀資金數(shù)額大,。經(jīng)營(yíng)者將資金投入其他方向?qū)е聯(lián)p失經(jīng)營(yíng)難以維繼,，或不良商家卷款他走，是造成該領(lǐng)域群體性投訴最重要原因,。建議對(duì)時(shí)間跨度長(zhǎng)的沉淀資金強(qiáng)制建立第三方監(jiān)管,。
  3、加大執(zhí)法力度
  健身市場(chǎng)監(jiān)管涉及多個(gè)政府部門(mén),，需要各方強(qiáng)化協(xié)作形成合力,。建議相關(guān)政府部門(mén)加大監(jiān)管力度，對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)或證照不齊的健身場(chǎng)所堅(jiān)決取締或停業(yè)整改,。建議行業(yè)組織對(duì)違法違規(guī)者建立黑名單及行業(yè)退出機(jī)制,，對(duì)處罰結(jié)果通過(guò)官方網(wǎng)站向社會(huì)公示，并通過(guò)媒體對(duì)其行為予以曝光,。
  4,、加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督
  健身行業(yè)作為快速發(fā)展行業(yè)，行業(yè)內(nèi)部參差不齊,，場(chǎng)所規(guī)模、健身環(huán)境,、專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平差異明顯,。建議積極發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，及時(shí)曝光擾亂健身市場(chǎng)秩序的典型事件,，利用輿論力量擠壓違法行為的生存空間,，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，讓健身行業(yè)健康快速發(fā)展,。
  （二）經(jīng)營(yíng)者
  1,、加強(qiáng)規(guī)范化管理,，宣傳服務(wù)落實(shí)到位
  健身行業(yè)經(jīng)營(yíng)者是健身市場(chǎng)主體責(zé)任的第一責(zé)任人，建議經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)規(guī)范化管理,，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)兩個(gè)方面提升健身場(chǎng)所綜合服務(wù)能力,，形成可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。其次要強(qiáng)化內(nèi)部管理,，確保宣傳信息真實(shí)準(zhǔn)確,，對(duì)于健身場(chǎng)所提供的商品與服務(wù)做到明碼標(biāo)價(jià)，杜絕虛假宣傳,。
  2,、加大安全巡查力度，完善突發(fā)情況救助措施
  體育健身運(yùn)動(dòng)存在較大的安全隱患,，因健身器材的故障,、使用不當(dāng)?shù)榷紩?huì)導(dǎo)致消費(fèi)者身體受到損傷，所以,，健身場(chǎng)所應(yīng)做好實(shí)時(shí)防范：一是加大安全巡查力度,，每日定時(shí)檢查消防通道的通暢性和消防器材的完好性；二是定期對(duì)所有健身器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，特別是安全風(fēng)險(xiǎn)較大的健身器材,，出現(xiàn)故障的健身器材立即停止使用并及時(shí)維修；三是安排專(zhuān)人在安全風(fēng)險(xiǎn)較大的健身區(qū)域進(jìn)行管控,，在健身場(chǎng)所配備應(yīng)急救護(hù)設(shè)施設(shè)備和人員,，對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行緊急救助。
  3,、建立員工培訓(xùn)制度,，培養(yǎng)復(fù)合型管理人員
  員工職業(yè)素養(yǎng)、技能水平的高低是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素,。健身場(chǎng)所在選拔管理人才時(shí),，應(yīng)多方位對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核。對(duì)已從業(yè)的人員,，定期組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)，提升員工技能水平,。
  （三）消費(fèi)者
  1,、選擇正規(guī)、口碑較好的健身場(chǎng)所
  消費(fèi)者選擇健身場(chǎng)所時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行充分的了解,，根據(jù)自身的需求進(jìn)行選擇：一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搜索健身場(chǎng)所信息,，了解健身場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)健身場(chǎng)所進(jìn)行篩選；二是前往健身場(chǎng)所,，對(duì)健身場(chǎng)所的證照,、環(huán)境、健身器材及其健身教練進(jìn)行實(shí)地考察,，了解健身場(chǎng)所信息,；三是綜合對(duì)比幾家健身場(chǎng)所，根據(jù)自身情況擇優(yōu)選擇健身場(chǎng)所,。
  2,、細(xì)讀合同條款，提升簽約觀念
  消費(fèi)者在辦理健身卡時(shí)要有簽約觀念,，簽訂書(shū)面合同,，形成法律效力，拒絕不簽訂書(shū)面合同的健身場(chǎng)所,。在簽訂合同條款時(shí),，要明確合同條款內(nèi)容，要求工作人員對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講解,，包括健身費(fèi)用繳納,、支付方式、履約期間,、違約責(zé)任,、違約金額及轉(zhuǎn)停卡業(yè)務(wù)辦理等具體內(nèi)容,，必須購(gòu)買(mǎi)私教課程時(shí)要明確私教費(fèi)用,、授課時(shí)間、授課方式以及違約責(zé)任等,，對(duì)于不清楚或有異議的條款內(nèi)容要和工作人員當(dāng)面確認(rèn),，避免日后不必要的糾紛。
  3,、留存健身簽約憑證,，有效規(guī)避糾紛
  消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，除簽訂書(shū)面合同外,，還應(yīng)索取消費(fèi)憑證（口頭承諾,，盡量寫(xiě)入合同）。應(yīng)保留好書(shū)面合同,、消費(fèi)憑證,、服務(wù)承諾等資料文件，如后期發(fā)生消費(fèi)糾紛,，可及時(shí)提供有力證據(jù)縮短維權(quán)周期，降低維權(quán)成本,。
  4,、學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī),，提高維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)不斷增強(qiáng)自我維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí)，一是可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),，微博,、微信關(guān)注消費(fèi)者組織發(fā)布的各種維權(quán)政策、措施等知識(shí),，提高自身維權(quán)能力,；二是積極參與政府職能部門(mén)或社區(qū)、街道等組織的各種維權(quán)宣傳活動(dòng),，了解維權(quán)知識(shí),，提高維權(quán)意識(shí)。

(編輯：鑫果）